物业服务礼仪培训-PPT课件

佩戴工牌
工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。
微笑
微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同 事时，一定要面带微笑；
微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上 翘，给人以美的感受，使人感到亲切；
微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
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问候
பைடு நூலகம்晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”“再见” 等。
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递送单子给客人
上身前倾； 文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自
服务敬语
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欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐； 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。

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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”

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有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
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第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
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步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
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第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
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根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
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两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
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两腿摆法：