服务人员与顾客的关系及内部营销

服务是销售的开始在商业领域中，销售是非常重要的一项工作。

而在销售的背后支撑着一个更为关键和基础的环节，那就是服务。

服务是销售的开端，它是为客户提供价值和满足需求的关键步骤。

只有通过优质的服务，才能够建立起客户与企业之间的信任，进而实现销售的目标。

服务始于对顾客需求的深入了解。

为了提供满意的服务，销售人员需要与顾客建立起良好的沟通和了解关系。

通过与顾客的交流，销售人员可以了解顾客的具体需求和期望，从而针对性地提供相应的产品和服务。

而且，在这个过程中，销售人员还能通过与顾客的沟通，进一步了解市场的需求和动态，以便更好地调整销售策略和产品定位。

在销售过程中，良好的服务能够增加顾客的满意度。

服务的质量直接影响顾客对产品的认可和满意度。

如果企业能提供专业、优质的服务，顾客会感受到企业的关怀和重视，从而对企业的产品产生信任和认可。

而且，良好的服务还能建立起品牌形象，提高企业的市场竞争力。

因此，销售人员在销售的过程中应该注重服务的质量和及时性，确保顾客得到最好的体验。

服务是建立和维护客户关系的重要手段。

每个企业都希望能够建立稳定的客户关系，因为长期的合作关系能够带来更多的销售和业绩。

而服务是建立和维护客户关系的基础。

通过优质的服务，企业可以增加与客户的互动和交流，建立起良好的信任和合作关系。

销售人员要懂得跟踪客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题和困难，确保客户得到持续关注和支持。

通过服务的持续和优质，企业可以赢得客户的长久合作和支持，稳定和扩大市场份额。

服务是提高客户忠诚度和口碑的重要手段。

在竞争激烈的市场环境中，唯有提供卓越的服务，才能吸引客户、留住客户，让他们成为企业的忠实客户。

良好的服务能够给客户留下积极的印象，增强客户对企业的信任度和满意度，从而提高客户的忠诚度。

而忠诚的客户会给企业带来更多的重复购买和推荐，帮助企业拓展更多的销售机会。

此外，客户口碑对于企业的形象和市场营销也至关重要。

只有通过提供优质和满意的服务，才能赢得客户的赞誉和口碑，进而影响更多的潜在客户。

服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。

⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。

主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。

理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。

可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。

实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。

五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。

短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。

财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。

顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。

全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。

4个区域是____、____、____、____。

3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。

服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的流程，是在顾客与员工。

有形资源的相互关系中进行的互动流程。

服务营销：在充分认识到顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换，承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。

服务包：是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。

服务三角形：服务策略，服务系统，服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立的面向顾客这个中心，各自发挥着作用。

互动市场营销：在服务人员接触顾客的流程中，将顾客，员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。

内部市场营销：内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学，它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量的雇员，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能，资源，经验和意愿。

消费者行为：人们在获取，消费及处置产品与服务时所采取的活动。

顾客份额：一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比，也就顾客对于企业价值贡献的表现。

服务承偌：服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。

信任特性：指消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质。

顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务流程的预期。

合意期望：与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。

理想期望：顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。

容忍区域：指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。

模糊期望：顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

显性期望：在服务流程开始之前就已经清晰地存在与顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。

隐性期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

1112个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为1415161718．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：1A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性3．服务的最显着特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。

第八章服务人员和内部营销第一节服务人员与顾客的关系一、服务人员与顾客的关系? 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现? 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础? 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。

服务利润链图收益增长赢利能力顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工员工满意度服务支持系统服务企业人力资源管理的重要性? 员工的满意度与企业内部质量有关? 员工的忠诚度与员工的满意度有关? 员工的生产效率与员工的忠诚度有关? 服务的价值与员工的生产效率有关二、营销铁三角营销铁三角的关系? 营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的? 外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作? 内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意? 互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。

服务人员的细分? 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工? 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大? 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。

? 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。

服务生产系统图与可见性线可见性线图解? 可见性直线前：——顾客直接接触——服务生产系统中可见或互动部分——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他资源可见性直线后：——服务支持部分，在幕后对互动服务给予支持——系统与管理支持，直接为可见性直线前的一线员工提供服务的二线员工及三线员工等。

服务生产系统策略? 将整个系统中的可见部分简化到只有一两个人。

顾客只与他们打交道，而服务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的? 让顾客接触到许多子系统。

? 选择依据——以质量最大化为原则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有关能见度界限划分。

真实瞬间? 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。

销售人员如何与客户处理好客情关系在销售管理实践中，营销人员的销售绩效管理只管硬性的考核指标，以结果导向。

也有一些考核软性指标，但大都所占的权重较小。

他们也认可结果是要靠过程来保证的观点，但认为软性考核指标却无法量化，可以肯定的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。

做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款、销售管理和销售网络建设能否做好。

试问，你的客情关系考核量化了吗？有效吗？由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，我们在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉大家怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，公司又是如何考核大家的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质业务员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。

一、对客户个人关系密切程度量化考核指标该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业代与自己的渠道客户或者终端店员做到：与客户最关键的三个人双认识和双熟悉。

具体考核指标如下：1、每个重点客户个人都要建立一个“vip客户客情关系卡”客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。

2、和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字尤其是客户能叫出你的名字。

管理实践中发现，一般客户能叫出厂家业代的名字的不超过5个。

仅你知道客户的名字，客户对你根本不知道不了解，不算是到位的客情关系，这样也肯定搞不好客情关系。

经常看到的情况是业务员到了商业客户或者终端客户那里，客户仅仅知道业务员姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是那个厂家的，做某个产品，有些零售终端干脆就用产品名来叫业务员的名字。

可见让客户能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。

但一旦量化考核，业务员就会千方百计用脑筋想方设法让客户记住自己的名字和代表的厂家。