论服务人员管理在服务营销管理中的作用

论服务人员在服务营销管理中的作用摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。

企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。

关键词：服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。

1．服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。

许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。

这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。

即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。

服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。

制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。

是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。

因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。

服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。

从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。

服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。

因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。

景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。

所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下景区服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!目前有相当一部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。

如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。

首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。

这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。

他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。

信中说，迪斯尼欢迎您再来!“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。

通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。

只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。

为此，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。

原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。

而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。

国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。

2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。

人，是做好服务营销工作的关键因素前言随着市场经济的不断发展，服务营销越来越成为企业竞争的关键因素之一。

如何做好服务营销工作，成为了每一个企业经营者所面临的难题。

本文将从人的角度出发，探讨人在做好服务营销工作中的关键作用。

客户体验始于人当客户走进一家门店，他们第一眼看到的是门口迎接客人的员工。

这些员工的容貌、仪态、语言、表情，都直接影响客户的第一印象。

正是这一第一印象，往往决定了客户是否会继续光顾这家门店。

因此，门店的开业培训就快便捷、细致周到，着重培养员工的服务意识和应对客户问题的能力，都至关重要。

随着客户进入门店，他们对员工的期望值更加具体。

员工要在客户的需求上迎合顾客，帮助他们找到需要的商品、解决问题、提供购物建议。

员工要表现出热情、耐心、专业，并且让顾客感到被欣赏和尊重。

服务态度决定了客户是否感到被关心、被听取、被感谢和受到满足。

因此，员工的服务意识、才华和亲和力对门店的形象和口碑非常重要。

人才的培养和管理企业要做好服务营销工作，需要重视员工的培养和管理。

首先，在员工选拔过程中，公司要注重招聘能力出众、服务态度好、愿意学习和成长的人才。

针对工作需要，公司要为员工提供培训和发展机会，提高他们的工作技能和服务能力。

在工作过程中，公司要建立正确的员工激励机制，激发员工的工作意愿和创造性，营造良好的工作氛围。

另外，企业要根据员工的特点和需求，开展适合他们的工作培训，帮助员工提高工作效率和工作质量。

例如，对于营销团队来说，需要通过专业的销售培训，从销售技巧、销售心理等方面提高他们的工作能力，提升销售业绩。

在人才管理方面，企业还要建立科学合理的工资激励机制和晋升制度，让员工感到他们的付出得到了认可和奖励，激发他们的工作热情和积极性。

人与新技术的结合随着数字化和信息化技术的发展，越来越多的企业开始将新技术应用于服务营销工作中。

但是，企业要认识到，新技术并不是万能的，仍需要依靠人与技术相结合的方式，才能真正实现营销效果最大化。

服务：营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。

之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力。

领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都是知道的，对暗访标准也都非常地清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么？营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。

同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要提醒5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了，所以一个优秀的营业厅负责人应该是个“婆婆嘴”。

目前，营业厅主要承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理四个方面。

要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。

业务：无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。

营业员业务不熟悉，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意。

营业员业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意。

还有，业务不熟练，在给客户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能抓住用户的需求，业务推荐的成功性也会大大降低。

如何提升营业员的业务能力，通过培训与考核两方面。

营业厅都有业务方面的培训，但培训效果欠佳。

我们要把业务培训作为营业厅的一项常规制度，针对不同的营业员培训的形式要多样化，业务培训的内容可以是新推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，还可以是某种类别的客户投诉。

保证每周至少培训一次并考试，对成绩好的进行表扬，对弱者进行帮扶。