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论服务人员在服务营销管理中的作用摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。
企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
关键词：服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1．服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。
许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。
这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。
即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。
制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。
是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。
因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。
从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。
![服务营销第11章 服务人员管理[精]](https://uimg.taocdn.com/85e792f45fbfc77da269b138.webp)
景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。
所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下景区服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!目前有相当一部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。
如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。
这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。
他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。
信中说，迪斯尼欢迎您再来!“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。
只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
为此，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。
原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。
而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。
国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。
人，是做好服务营销工作的关键因素前言随着市场经济的不断发展，服务营销越来越成为企业竞争的关键因素之一。
如何做好服务营销工作，成为了每一个企业经营者所面临的难题。
本文将从人的角度出发，探讨人在做好服务营销工作中的关键作用。
客户体验始于人当客户走进一家门店，他们第一眼看到的是门口迎接客人的员工。
这些员工的容貌、仪态、语言、表情，都直接影响客户的第一印象。
正是这一第一印象，往往决定了客户是否会继续光顾这家门店。
因此，门店的开业培训就快便捷、细致周到，着重培养员工的服务意识和应对客户问题的能力，都至关重要。
随着客户进入门店，他们对员工的期望值更加具体。
员工要在客户的需求上迎合顾客，帮助他们找到需要的商品、解决问题、提供购物建议。
员工要表现出热情、耐心、专业，并且让顾客感到被欣赏和尊重。
服务态度决定了客户是否感到被关心、被听取、被感谢和受到满足。
因此，员工的服务意识、才华和亲和力对门店的形象和口碑非常重要。
人才的培养和管理企业要做好服务营销工作，需要重视员工的培养和管理。
首先，在员工选拔过程中，公司要注重招聘能力出众、服务态度好、愿意学习和成长的人才。
针对工作需要，公司要为员工提供培训和发展机会，提高他们的工作技能和服务能力。
在工作过程中，公司要建立正确的员工激励机制，激发员工的工作意愿和创造性，营造良好的工作氛围。
另外，企业要根据员工的特点和需求，开展适合他们的工作培训，帮助员工提高工作效率和工作质量。
例如，对于营销团队来说，需要通过专业的销售培训，从销售技巧、销售心理等方面提高他们的工作能力，提升销售业绩。
在人才管理方面，企业还要建立科学合理的工资激励机制和晋升制度，让员工感到他们的付出得到了认可和奖励，激发他们的工作热情和积极性。
人与新技术的结合随着数字化和信息化技术的发展，越来越多的企业开始将新技术应用于服务营销工作中。
但是，企业要认识到，新技术并不是万能的，仍需要依靠人与技术相结合的方式，才能真正实现营销效果最大化。
服务：营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。
之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力。
领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都是知道的，对暗访标准也都非常地清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么？营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。
同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要提醒5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了，所以一个优秀的营业厅负责人应该是个“婆婆嘴”。
目前，营业厅主要承担两大功能：服务和营销，对营业厅考察也主要是现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理四个方面。
要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。
业务：无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。
营业员业务不熟悉，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意。
营业员业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意。
还有，业务不熟练，在给客户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能抓住用户的需求，业务推荐的成功性也会大大降低。
如何提升营业员的业务能力，通过培训与考核两方面。
营业厅都有业务方面的培训，但培训效果欠佳。
我们要把业务培训作为营业厅的一项常规制度，针对不同的营业员培训的形式要多样化，业务培训的内容可以是新推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，还可以是某种类别的客户投诉。
保证每周至少培训一次并考试，对成绩好的进行表扬，对弱者进行帮扶。
营销中心代理公司人员管理1. 引言营销中心代理公司人员管理是指对营销中心代理公司的员工进行有效的管理和指导，以确保人员的高效运转和实现公司的目标。
本文将介绍营销中心代理公司人员管理的重要性、目标，以及如何进行人员招聘、培训、激励和绩效评估等方面的管理策略。
2. 人员管理的重要性人员管理是营销中心代理公司成功运营的关键因素。
有效的人员管理可以帮助公司吸引并留住优秀的员工，提高团队的凝聚力和工作效率，从而实现公司运营目标。
此外，人员管理还可以为公司打造良好的企业形象，增强市场竞争力。
3. 人员管理的目标•吸引优秀人才：通过有效的人才招聘策略，吸引具有专业能力和良好素质的员工加入公司。
•培养与发展：为员工提供培训和发展机会，帮助其提升专业能力和职业发展，并与公司目标保持一致。
•激励与动力：制定激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作积极性和满意度。
•绩效评估与反馈：通过绩效评估体系，评估员工的工作表现，并及时给予反馈和奖惩，促进员工的持续成长和发展。
4. 人员招聘4.1 岗位需求分析在进行人员招聘之前，首先需要进行岗位需求分析，明确需要招聘的岗位的职责、要求和能力。
这样可以帮助公司更准确地制定招聘计划，并吸引到合适的候选人。
4.2 招聘渠道根据岗位需求和公司资源，确定适合的招聘渠道，包括但不限于以下几种：•内部推荐：通过员工的内部推荐，获得潜在的候选人。
•招聘网站：在招聘网站发布招聘信息，吸引更多的求职者。
•校园招聘：与高校合作，参加校园招聘活动，面向应届毕业生招聘人才。
•社交媒体：利用社交媒体平台，发布招聘信息，吸引有潜力的候选人。
4.3 面试与选拔对通过初步筛选的候选人进行面试和选拔，通过面试来评估候选人的专业能力、工作经验和与公司文化的匹配程度。
在面试过程中，可以采用不同形式的面试，如个人面试、组面试或案例面试，以全面了解候选人的能力和适应性。
5. 人员培训人员培训是提高员工工作能力和满意度的关键环节，可以通过以下方式进行：5.1 入职培训为新员工设计入职培训计划，包括公司介绍、岗位职责、工作流程等内容，以帮助新员工尽快适应工作环境，融入团队。
浅谈服务在企业营销中的重要性石秀兰鞍钢集团国际经济贸易公司【摘要】提高服务质量与水平，强化服务意思是现代企业保持市场竞争优势，壮大企业发展实力的重要手段。
本文深刻分析了现代企业开展服务的重要性，阐述了现代企业服务所面临的挑战，提出了开展企业服务的战略。
【关键词】服务企业营销企业发展当今，全球经济一体化的步伐不断加快，产品同质化进程加速，企业之间的竞争十分激烈。
如何在激烈的市场竞争中保持优势，除了要有高质量的生产产品外，还应强化服务。
一、开展服务的重要性服务，是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，是某种结果。
目前，我国市场已经由卖方市场走向产品相对过剩的买方市场，顾客对企业销售过程中的服务越来越重视，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，已成为企业生存和发展的关键。
1．企业提高市场竞争力的必然趋势。
随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。
众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”等办法吸引顾客。
虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，但事实证明，仅靠它来促进销售增长已不切合实际。
对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、快捷、方便的服务。
因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。
随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为企业生存、发展的十分主要的因素。
2．提高企业市场占有率、树立企业形象的要求。
企业在激烈的市场竞争中要取得优势，就要提高产品质量，而提高产品竞争优势主要是提高服务质量，用服务使企业的产品增值。
用服务提高市场占有率，用服务树立企业的形象。
要以优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，实现企业的自我价值。
浅谈保健品营销策略中服务人员的作用目录1. 前言 (1)2 产品经理的主要作用 (4)2.1.1 市场研究 (4)2.1.2 产品规划 (4)2.1.3 产品开发 (4)2.1.4 产品上市 (4)2.1.5 产品经理选择人员方法3 销售人员的作用 (4)2.2.1 销售人员的作用 (4)2.2.2 增进了解作用 (4)3.管理能力的作用 (5)3.1心态管理 (5)3.2目标管理 (5)3.3时间管理 (6)3.4学习管理 (6)3.5行动管理 (6)4.展望 (7)参考文献 (7)致谢 (8)浅谈保健品营销策略中服务人员的作用摘要：服务就是指不以实物形式,而以提供劳动的形式来满足人们的某种需求。
消费者在购物过程中不仅要得到物质上的满足，还要得到心理上的满足。
在现代商业经营中，竞争越来越激烈，服务已成为竞争的重要内容之一。
服务实施的主体是服务人员。
服务人员的服务能力以及他们的自身素质，已成为企业成功的关键。
关键词：保健品，服务，人员1.引言论起服务，首先就有个前意识就是辛苦自己来满足别人的意愿，可适当今社会医药行业中，除了药品，被人们所认可的能给他们带来健康的就是保健品，在这里我就要来谈论在保健品营销中所需要的服务人员的作用。
首先，服务人员是保健品公司文化和保健品公司形象的代表。
服务人员是与顾客面对面接触的第一人，在营销活动中销售服务人员 ,不仅把商品出售给顾客，而且通过自己的言谈举止、仪表着装等反映企业的精神风貌、企业文化。
服务人员的行为代表着企业的形象，代表着商业企业的服务水准。
其次，服务人员是消费者与保健品销售的桥梁和纽带。
对于某一种保健品，其性能、用途，只有通过服务人员的宣传和必要的示范，才能被顾客接受，作为消费者的顾客来说，只有拥有商品才具有消费权。
而要拥有商品，则必须与服务人员进行交易。
这样，服务人员就是商品与顾客之间的中介人、桥梁和纽带，中介人是否尽职尽责，桥梁和纽带畅通与否，直接影响着商品销售活动的成败。
客户服务在企业营销过程中所起的关键作用摘要：当社会发展逐步深入，产品竞争也变得日益激烈，这便彰显出客户服务工作对于企业的重要性。
文章从处理客户抱怨和团队建设两方面阐述了在营销体系中客户服务工作所涵盖的内容。
关键词：客户服务；忠诚度；抱怨处理；团队建设；工作积极性当今社会，产品的差异或者价格的差异已经变得越来越小，客户也从关注产品品牌/价格本身逐渐向产品所延伸出的服务转变。
因此，客户服务越来越多的被企业所重视。
企业要想真正立足于市场，与客户建立良好的关系从而培养自己忠诚的客户已经变得尤为重要！客户服务可以概括为企业通过提供产品和服务来满足客户的需求，而并不仅仅是提供的各种服务本身；完善的客户服务体系和专业的客户服务人员可以保证服务的有效性，这其中便包含了售前、售中及售后服务的环节，如：专业知识、测试维护、信息记录、抱怨处理、培训等等。
以下从两大方面分析在整个营销体系中客户服务工作内容：（一）如何处理好客户抱怨：好的客户服务带来客户的满意，超出客户期望的服务会增加客户的忠诚。
客户忠诚是建立在感知基础之上的，感知满意是形成忠诚的基础，反之客户就会流失。
满意是不容易判断的，可能需要很长时间、调查走访才可以了解到的；但不满意往往是很容易判断的，即客户对产品或者服务产生抱怨，这在企业中又是经常出现的。
客户抱怨的主要原因分析：一、来自客户本身的：1、客户对产品的认知不足——或者可以说成是客户对于某种产品功能、性能或使用方法等方面的不了解，这虽然容易让客户产生对产品的抱怨，但这种抱怨通过与客户服务人员的沟通是较容易消除的；2、客户因素造成的产品故障——每种产品都会有其自身的使用环境或使用期限的限定，超出了这个限定而引起的问题，有时也会引起客户的抱怨。
这种抱怨解决的难易，与客户的心理接受程度存在一定的联系；3、客户对其他企业产品比较的差异性——这种抱怨往往由客户对于同类产品不同品牌的品牌感知度决定的。
二、来自产品和服务人员本身的：1、客户使用了缺陷产品——完美的产品应该是“好产品+好服务”，产品缺陷必然会引起客户的强烈抱怨，那么通过“好服务”可能会减少客户的这种抱怨程度，甚至是通过接受这种“好服务”转而提升对产品的忠诚度；2、服务人员缺乏专业知识——这与客户的感知形成了反差，如果因此无法解决客户的问题，产生抱怨是在所难免的，甚至会影响到客户对于企业的认知度；3、虚假的销售——客户有了上当的感觉，时间长了次数多了，企业便会失去客户的信赖，因而产生抱怨；4、服务人员态度不好——这也是造成客户抱怨较普遍的因素。
论服务人员在服务营销管理中的作用
摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。
企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
关键词：服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用
一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1．服务人员是服务营销的人格化
服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。
许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。
这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。
即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。
制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。
是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。
因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。
从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的
2、服务人员是内部营销的目标
内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。
如果说服务机构的外部营销是顾客导向，那么，服务机构的内部营销就是服务人员导向的，这就是服务人员在整个营销中的地位。
3、服务人员直接影响服务质量
服务人员直接影响服务的可靠性。
人员就是服务的本身。
服务的可可靠性就是人员的“可靠性”。
如果一家服务机构的人员素质和状态不稳定，缺乏控制，那
么，这家服务机构的服务质量就难以可靠。
相反，服务质量稳定、可靠的服务机构无不重视保持人员状态的稳定性和加强对人员的监督、控制。
服务人员直接影响服务的反应性质量。
因为人员就是服务本身，服务的反应性就是人员的反应性。
一名反应迟钝或工作死板的服务人员，肯定适应不了多变的、多样化的顾客需要，相反，那些反应性质量高的服务机构总是拥有一批头脑灵活、
反应性强的人员。
服务人员直接影响服务的保证性质量。
一家机构服务的保证性和信誉就是这家机构人员的能力和信用。
服务机构的名气和信誉归根结底来自人员的才能和品德。
服务人员直接影响服务的移情性质量。
只有人才会移情，才会关心、倾听人和满足人的个性话需要。
因此，服务的移情性完全是服务人员的移情性，使用热情和富有同情心的人员有利于提高服务质量。
服务人员直接影响服务的有形性质量。
服务人员本身就是服务的一种广义的有形线索或有形提示。
服务人员的仪表、穿着、打扮、表情等都会影响顾客对服务质量的视觉感知。
例如。
整洁和优雅的仪表会给顾客的视觉感知带来正效应，相反，则会给顾客的视觉感知带来负效应。
服务机构的内部营销的目标是服务人员，具体来说，就是吸引和保持一支愿意和能够忠实执行顾客导向的服务标准的人员队伍。
二、服务利润链
成功的服务型公司既把注意力集中在员工身上，也集中在员工身上。
他们懂得服务利润链，把公司的利润和员工及顾客满意连在一起。
如下图：
1、内部服务质量驱动员工满意
内部服务质量的内容包括：员工工作环境，员工挑选、培训、奖酬和认同，服务信息获取等。
好的人力资源管理系统、搞笑的内部管理决策流程和授权系统、以电子技术支持的客户管理信息系统、以人为本的企业文化等，都是改善内部服务质量的表现。
2、员工满意导致员工保留率及生产率
在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率损失和顾客满意度降低。
在个性化服务突出的服务组织中，员工的流动率低与顾客的满意度高的关系密切。
例如。
证券公司失去一位有价值的经纪人不仅损失培养时间和金钱，而且还带走了他身边的顾客。
仅仅做到保留员工还不够，员工的满意度也对生存率有影响。
3、员工保留率及生产率导致更大的服务价值
与其他竭力提供全面、周到的航空公司比，美国西航不指定座位，不提供餐饭，与其他航空公司共享授票系统，但是顾客的评价任然很高。
顾客看重的是频繁准时的班次、友好的员工和极低的票价。
实行低票价的原因是，保持地勤人员少而精。
飞机降落后，需要当地机场的地勤人员提供飞机检修保养、
加油、物资补给和清洁工作。
美国西航一般只有四哥地勤人员提供所有这些
服务，人手不够时，驾驶员也会帮忙。
训练有素、灵活性强的员工可以执行几种类型的工作，并能够在15 分钟或15 分钟以内完成转机需的一切程序高效率的员工产生出了高价值的服务。
4、服务价值导致顾客满意度和忠诚度
顾客服务价值是获得服务的总利益与总成本的差。
例如一家财产保险公司，
可以做到让保单受益人毫不费力地快速办理手续和赔付来为顾客创造价值。
一旦出事，公司人员迅速抵达事故现场，马上办理赔偿，提供支持性服务，
减少了法律费用，节省了办事时间，让受损方得到更多实惠，感到购买这家公司的保单是值得的。
5、顾客满意度和忠诚度导致获利性与成长失败三、服务传递中员工作用
服务利润链表明：内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值，与最终的顾客满意度、忠诚度和利润之间有重要关系。
1、一线员工的重要性服务人员就是服务。
一线人员又称边界跨越者，在组织与市场的边界上工作，是联系外部顾客和环境与公司内部运作的纽带。
他们的重要表现在：
他们就是服、他们是顾客眼中的公司他们就是营销者2、一线员工决定服务质量
员工通过可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性五个方面对顾客感知产生影响，进而决定服务的质量水平。
可靠性即按承诺传达服务，往往取决于一线员工。
反应性即对顾客个性化具体要求的回应。
安全性有时又叫保证性，是顾客对服务的信心和信任。
关怀性有称移情性，是指员工为个别顾客提供需要的服务时，要设身处地地注意每一个顾客的问题。
有形性主要体现在员工的外表、着装与态度，以及服务设施、装潢、宣传画册和标志。
参考文献：1、杨米沙•著--《服务营销一环境、理念与策略》;2005年9月;
2、梅清豪、陆君•著--《市场营销学原理》；2008年5月；
3、郭国庆•著--《服务营销管理》；2009年7月；
四川大学锦江学院08 级市场营销宋丹丹。
