物业工程部业务操作规范图

前言为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。

中山市xx物业管理服务有限公司2004年11月14日目录一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001）二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001）三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001）四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001）五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001）六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001）中山市xx物业管理服务有限公司停水停电通知颁发及反馈流程图编 号：程序—W —006编 制：审 批： 维 护： 生效日期 ： 抄 报：董事办、总经办 各1份下 发：物业公司各项目各班组 各1份紧急事故处理流程图编 号：程序—W —007版 本：2004—001编 制：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份自然灾害处理流程图编号：程序—W—008版本：2004—001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份小区内交通事故处理流程图编号：程序—W—009版本：2004-001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份消防隐患预防流程图编号：程序—W—010版本：2004-001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故及自然灾害处理工作领导小组编号：程序-W—011(各小区管理处暂按现行在岗人员组成工作小组)版本：2004-001一、组长：xxx负责防灾抗灾的协调、组织、指挥等全面工作，对xx发展公司董事领导负责。

一、行政治理中心流程图共计：16 个●办公用品领用事情流程图●档案资料治理流程图●档案资料借阅流程图●发文流程图●请假审批流程图●文件编写流程图●物品购买流程图●新收文流程图●人为计发流程图●绩效考核流程图●人员增补调配流程图●员工调离、离职流程●员工加班流程图●员工培训事情流程图●员工入职流程图●员工转正流程图配套表格共计：8个●借阅登记表●文件呈办单●员工请假单●培训记载表●人事通知书●员工离职通知书与移交清单●员工履历表●员工转正考核表流程图共计：20个●中心流程●住户入住控制流程图●业主装修控制流程图●用户报修（保修）控制流程图●用户投诉控制流程图●用户回访控制流程图●房管员收费控制流程●主管巡查控制流程图●用户搬家控制流程图●咨询控制流程图●欢迎控制流程图●小区配景音乐控制流程图●停车场治理控制流程图●中央控制室治理控制流程图●紧急事件处置惩罚流程图●保安员交代班控制流程图●消防控制流程图●门岗治安事情控制流程图●巡逻事情控制流程图●消防治理控制流程图流程图共计：13个●设备设施日事情控制流程●工程主管日事情控制流程●工程部月事情控制流程●保洁部月事情控制流程●楼道清洁尺度流程●室外清洁流程●保洁班长日事情控制流程●卫生间清洁流程●紧急停电事故处置惩罚流程●日常停电控制流程●日常停水控制流程●上门维修办事流程●水浸事故处置惩罚控制流程办公用领用事情流程图档案借阅流程图发文流程图请假审批流程图文件编写流程图物品购买流程图收文治理流程图人为计发流程图人员增补调配流程图员工加班流程图员工培训事情流程图《借阅登记表》《文件呈办单》员工请假单《培训记载表》人事通知书此表在人事部分领取。

《员工异动表》附件二：《移交清单》同志现到你处治理有关事情、物品等事项的移比武续，望予以接洽。

行政治理中心员工履历表员工转正考核表姓名：___________ 入职时间：______________部分：___________ 考核时间：______________职务：___________ 考核类别：______________1、 该员工总体体现(任选其一，打“√”) 优 良 中 差注：考评总分为100-8584-75分为良，75-60分为中，60分以下为差。

物业工程部维修工作单流程规范(附流程图)
①各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员，由调度员统一接单。

请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。

②调度员根据轻重缓急和工种不同，将请修单派往各专业工程师，由各专业工程师或领班安排实施。

③维修人员接单后准备相应工具进行修理。

完成后注明维修时间和所消耗材料r并请客户签字认可后带回交给专业主管。

④工程师审核后交还调度员备案，并向有关部门返单。

⑤工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。

⑥所有正常的维修保养计划，应根据总工程师的指示填写工作单后方可进行。

⑦工作单按如下顺序分列优先安排：
a)人身安全、消防安全。

b)与客户有关。

c)设备故障影响到客人。

d)一般维修。

e)正常计划维修保养。

⑧工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。

⑨总工助理每周应汇总一次工作单，向总工程师汇报。

工作单流程示意图
注：（1）工程部一般情况下不接受客户和任何电话报修，一切报修均要填写工作单。

（2）特殊情况，紧急情况可先进行维修，但必须后补报工作单。

物业⼯程部标准化流程图及规章制度4、业务流程图
4.1承接查验⼯作流程图
4.2接管验收流程图
4.3交接班流程图
4.4 ⼯程部设备管理流程图
4.5物料领⽤流程图
4.6⼯具借⽤、归还⼯作流程图
4.8图纸资料整理归档流程
4.7设备保养商⼯作监督流程图
4.11防⽕安全检查流程图
4.14变压室巡查流程图
4.15保安监视系统故障检修流程图
4.16应急照明启动程图
4.17减压阀常见故障处理流程图
4.18⽔泵房巡查流程图
4.19污⽔设施巡查流程图
4.20给排⽔设备应急处理流程图（⽣活⽔泵故障处理）
4.22给排⽔设备应急处理流程图（排⽔系统故障处理）
4.21电梯机房巡查流程图。

物业公司操作规范与工作流程图为有效防范和妥善处理各种突发事件，爱护公司和业主财产利益安全，依照物业治理行业规范要求，针对内部治理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。

中山市xx物业治理服务2004年11月14日目录一、停水停电通知颁发及反馈流程图〔程序006号、版本001〕二、紧急事故处理流程图〔程序007号、版本001〕三、自然灾难处理流程图〔程序008号、版本001〕四、小区内交通事故处理流程图〔程序009号、版本001〕五、消防隐患预防流程图〔程序010号、版本001〕六、紧急事故及自然灾难处理工作领导小组〔程序011号、版本001〕中山市xx物业治理服务停水停电通知颁发及反馈流程图编号：程序—W—006审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故处理流程图编 号：程序—W —007版 本：2004—001维 护： 生效日期 ：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份自然灾难处理流程图编号：程序—W—008版本：2004—001审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份小区内交通事故处理流程图编号：程序—W—009版本：2004-001审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份消防隐患预防流程图编号：程序—W—010版本：2004-001审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故及自然灾难处理工作领导小组编号：程序-W—011(各小区治理处暂按现行在岗人员组成工作小组)版本：2004-001一、组长：xxx负责防灾抗灾的和谐、组织、指挥等全面工作，对xx进展公司董事领导负责。

1、查阅保养记录(1) 掌握设备保养周期；(2) 掌握设备技术状况。

2、制定保养计划(1) 根据保养记录制定保养计划，要求，容详尽、合理； (2) 确定工作质量检查标准。

(1) 根据人员情况，指派分管人员按计划发展设备保养工作； (2) 如在保养过程中浮现技术问题，使工作量加大，主管领导 与时协调解决，根据实际情况增派人手或者修改保养计划； (3) 工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情 况。

4、保养记录 (1) 详细记录保养时 间，工作情况和设备技术情况。

3、组织实施查阅保养记录制定保养计划组织实施保养记录(1) 正常情况下使用报修单报修；1、报修(2) 紧急情况下可使用报修，事后补填报修单； (3) 报修部门应说明维修项目和准确地点。

(1) 接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任 务；2、派修(2) 如报修项目影响围较大，须与时通知大堂经理与相关部门，向客人做 好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后，将维修结果告知大堂经理 与相关部门。

(1) 值班工程师根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场； 3、组织实施(2) 随时了解维修员工作完成情况和所处位置(3) 对于紧急报修，要求在接到报修后 10 分钟到达维修现场。

(1) 维修人员接到维修任务后，带维修单与时赶到维修地点排除使用部门 报修报修单值班工程师派工(2) 维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场、维修人员不得挪动客 人的或者与维修无关的任何物品，假设遇客人在房间，须致问候语，并对因5、维修维修而引起的客人不便致以歉意；(3) 在其他营业场所发展维修时，需报修部门人员在场配合，不得随意动 用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修完毕后清理现场，做 到无施工痕迹；(4) 如现场维修有艰难，可带回操作间维修。

报修单使用部门保修专业组实施现场维修完成值班工程师派工通知施工影响部门(1) 工程总监/经理根据设备检修记录制定检修计划； (2) 检修计划报总经理审批；(3) 如检修设备影响其他部门正常工作，需在检修前通知有关部门，协调 解决。

维修工作流程图
客服中心值班
员接到报修
客服部负责《房屋维修登记表》登记，并将需维修项以微信发送至工程主管处
（5分钟）
由工程主管填写《维修单
》并指派工程维修师傅
（5分钟）
工程维修员无特殊情况时，30
分钟内到达现场进行处理
（30分钟）
维修完成后，对维修单由报修
人签字确认
（当天内）
《维修单》由工程主管负责收集
整理，第二天汇总后交至客服部
（次日）
客服部接收《维修单》后，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档
备注：
1、需维修项由客服部负责收集，当班客服需按照《房屋设施零星维修记录表》内各项登记完整，五分钟之内将维修信息发送至工程主管处。

2、工程部主管负责接收维修信息，5分钟内根据需维修内容合理安排维修工作（包括人数、工具等）。

3、工程维修员无特殊情况，30分钟内到达现场进行处理，处理过程中将维修前、维修后照片发至项目大群中并附简单文字说明（维修内容，企业名称等），维修完成后需由保修人在《维修单》上签字评价。

4、工程主管负责收集当日《维修单》，汇总后第二天交至客服部。

5、客服部接收《维修单》，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档。

6、如维修内容由报修人发至企业微信群，客服部负责跟进维修进度，维修完成后在工作微信群截取照片进行反馈。

物业工程部操作规程第一章总则第一条为了规范物业工程部的工作，提高工作效率，确保物业运营的顺利进行，特制定本操作规程。

第二条本操作规程适用于物业工程部内所有人员，包括但不限于工程师、技术员、维修工等。

第三条物业工程部的工作目标是保障物业设施的正常运行，提供高效的维修和保养服务，保持物业设施的良好状况，为业主提供舒适安全的居住环境。

第四条物业工程部要积极配合物业管理部门的工作，确保物业设施的安全、便捷、高效运营。

第五条物业工程部应加强团队意识，建立良好的沟通协作机制，互相帮助、互相支持，共同推动物业工作的顺利进行。

第二章工作职责第六条物业工程部负责物业设施的维修、保养和改造工作，并负责为居民提供相关的维修服务和技术支持。

第七条物业工程部应建立健全物业设施维护保养制度，定期对物业设施进行检查、维修和保养，并做好相关的记录和报告。

第八条物业工程部应保持设施设备的良好状态，及时发现设施设备故障并进行维修，确保设施设备的可靠性和安全性。

第九条物业工程部应根据业主的需求，提供设施设备的改造和升级方案，并组织实施相关工程。

第十条物业工程部应加强设备设施的管理，合理配置和使用设备，提高设备设施的利用效率，降低运行成本。

第三章工作流程第十一条物业工程部应按照物业管理部门的工作安排和业主的需求，制定每日、每周、每月的工作计划，并及时向物业管理部门报告工作进展。

第十二条物业工程部应及时处理居民的报修请求，根据工单优先级和工单类型合理安排维修工作，并及时向业主反馈处理情况。

第十三条物业工程部接到报修请求后，应及时派遣维修人员进行现场勘察和故障排查，制定维修方案并进行维修工作。

第十四条物业工程部应定期对物业设施进行例行巡查，发现设备问题及时进行维修和保养，并做好记录和报告。

第十五条物业工程部应加强与供应商的合作，建立健全的供应商管理制度，确保供应商提供的产品和服务的质量和效果。

第四章工作纪律第十六条物业工程部所有工作人员应保持良好的工作纪律，遵守国家相关法律法规和物业工作规范，严禁利用职务之便谋取私利。

物业管理全套工作流程图物业管理全套工作流程图包括物业服务中心和物业保障中心的工作流程，其中物业服务中心包括住户入住控制、业主装修控制、用户报修（保修）控制、用户投诉控制、用户回访控制、客服员收费控制、主管巡查控制、用户搬迁控制、咨询控制、接待控制、小区背景音乐控制、停车场管理控制、中央控制室管理控制、紧急事件处理、保安员交接班控制、消防控制、门岗治安工作控制和巡逻工作控制等20个流程图。

物业保障中心包括设备设施日工作控制、工程主管日工作控制、工程部月工作控制、保洁部月工作控制、楼道清洁标准流程、室外清洁流程、保洁班长日工作控制、卫生间清洁流程、紧急停电事故处理流程、日常停电控制流程、日常停水控制流程、上门维修服务流程和水浸事故处理控制流程等13个流程图。

物业服务中心的工作流程包括岗前20分钟培训、各部以书面形式报告上日工作及存在问题、安排中心的主要工作、总结本中心昨天的工作、各部按周计划开展工作、安排、协调相关部门或上报、督查各岗位的工作、记录巡查情况、完成上级交给的其他工作、解决、协调相关事宜、熟悉各部门的工作情况、总结一日的工作情况、对本日工作作出记录并存档、上报等流程。

物业服务中心每日工作流程包括按照一日工作流程进行巡查、小区走访、住户发放、收集调查表、检查月计划完成情况、统计小区各项工作数据及服务情况、回访住户、召开月总结会议、指出存在问题、改进措施、制定下月工作计划、上报公司等流程。

客服部的日工作流程包括岗前服务意识惯性培训、各岗位汇报昨日工作、主管总结昨日工作、安排本日工作并讲明注意事项、各岗位按客服部周计划安排展协调本部门与相关部门的工作或开工作上报、巡查各岗位工作情况、完成领导交办的其他任务属客服部范围内的协助、记录巡查情况、总结本日工作、整理工作记录并存档上报中心领导等流程。

客服部的工作流程包括业主入住工作岗位巡查督导、工作与业主沟通宣传、装修管理等流程。

客服部需要协助各项工作，如走访住户等，并记录各项费用的收取情况，并要求整改。

精品文档工程部业务程序图一、日常维护保养程序查阅保养记录制定保养计划组织实施保养记录工作程序工作步骤1、查阅保养记录(1)掌握设备保养周期；(2)掌握设备技术状况。

(1)根据保养记录制定保养计划，要求，内容详尽、合理；2、制定保养计划确定工作质量检查标准。

(2)(1)根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养工作；(2)如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，主管领导3、组织实施及时协调解决，根据实际情况增派人手或修改保养计划；(3)工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完成情况。

4、保养记录(1)详细记录保养时间，工作情况和设备技术情况。

二、保修程序使用部门保修电话报修单精品文档值班工程师派工专业组实施现场维修完成工作程序工作步骤(1)正常情况下使用报修单报修；1、报修(2)紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单；(3)报修部门应说明维修项目和准确地点。

(1)接到报修后，值班工程师根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务；2、派修(2) 如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理及相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后，将维修结果告知大堂经理及相关部门。

(1)值班工程师根据维修项目工种分派任务，重要项目需亲自到达现场；3、组织实施(2) 随时了解维修员工作完成情况和所处位置(3)对于紧急报修，要求在接到报修后 10 分钟内到达维修现场。

(1)维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除使用部门报修报修单值班工程师派工(2)维修人员进入客房维修，楼层服务员须在现场、维修人员不得挪动客人的或与维修无关的任何物品，若遇客人在房间，须致问候语，并对因维5、维修修而引起的客人不便致以歉意；(3)在其他营业场所进行维修时，需报修部门人员在场配合，不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹；(4)如现场维修有困难，可带回操作间维修。

工程部部门职责及组织结构图
工程部是保证物业管理公司所管理项目内各种设备、设施正常运作的部门。

负责园区内所有变、配电设备、设施的日常运行、操作和维保工作；负责园区内楼宇自控系统、网络视讯系统、消防自控系统、保安监控系统设备、设施的日常运行、操作和维保工作；负责园区内所有电梯的日常运行、操作和维保工作；负责园区内所有供热系统，空调系统，燃气系统，给、排水系统设备、设施的日常运行、操作和维保工作；负责小区内土建及门窗等附属设施的巡检、维修；负责楼宇装修、增改工程施工的审理和监管工作；及为确保以上目的达到所需的各种保障工作，以确保各系统的正常运行，保证服务质量的改进与提高。

同时做好设备和人员的安全工作。

工程部组织结构图。

操作规程（一）全能技工操作程序1.全能技工应备好工具、材料，按全能技工病房维修计划和病房的实际情况，进入相应楼面，通知服务员打开相关病房。

2.进入病房，按病房检查项目内容及标准，逐项检查病房设备设施，需修理和大修的及时转报，并做好检修记录。

3.检修完毕，清理现场，应使病房物品恢复原样布置，达到病房服务员做房标准后，礼貌地向用户告辞或通知楼面服务员验收关门。

4.检修病房要注意：(1)车辆一般不准推入病房内，应停放在门外。

(2)应开门操作（修门时例外）。

(3)所有维修工具、物品不得随意置放，下面应衬垫干净布块。

(4)维修时应仔细认真，轻拿轻放，不应造成新的破损和污损。

5.为了考核工作量和维修质量，应按照要求，认真地分别填制《检查修理项目表》、《周报表》和《年度工作总结表》。

6.全能技工应保持仪表、仪容整洁和大方，服装和鞋子等应始终保持清洁，给用户以良好印象。

（二）卫星电视系统日常检查内容及标准（三）卫星电视系统工作标准1.机房设备：(1)保证设备随时处于正常状态；(2)保证末端信号处于正常清晰状态；(3)设备、器材应有序存放；(4)设备故障及时维修，确保系统正常运行。

设备维修后应达到原有的技术指标参数；(5)在合理使用系统设备情况下应规范进行操作。

2.外围设备标准(1)卫星天线安装正常，接收角度准确，反射面无污物；(2)接地系统完好；(3)高频头表面清洁；(4)传输电缆安装稳固；(5)中继设备安装正常；(6)T/C小间中继盘连接正常，无灰尘；(7)终端插口安装稳固、插头无损伤。

3.技术标准(1)各频道接收电平均衡；(2)图像、伴音清晰，无杂波、无干扰；(3)自办节目按任务单要求准确播放；(4)系统主机房出口电平：110db；(5)系统终端电平：70～85db。

（6）机房温度保持在19-22°湿度保持在20%-40%。

系统视频技术指标：（四）视听系统工作标准1.保证系统随时处于正常状态；2.设备维修达到原技术标准；3.确保系统的使用安全；4.设备、器材有序存放；5.按工作规范完成任务；6.在合理使用系统设备的情况下被动完成规定的服务内容。

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办发文流程图请假审批流程图文件编写流程图物品购买流程图收文办理流程图工资计发流程图人员增补调配流程图员工加班流程图员工培训工作流程图员工入职流程图员工转正流程图《借阅登记表》《文件呈办单》员工请假单《培训记录表》人事通知书编号：此表在人事部门领取。

《员工异动表》附件二：《移交清单》同志现到你处办理有关工作、物品等事项的移交手续，望予以接洽。

行政管理中心员工履历表员工转正考核表姓名：___________ 入职时间：______________部门：___________ 考核时间：______________职务：___________ 考核类别：______________ 一、考核内容及评分二、评分情况1、该员工总体表现(任选其一，打“√”)优良中差注：考评总分为100-8584-75分为良，75-60分为中，60分以下为差。

2、部门评语：______________________________________________________________________3、该员工是否可如期转正？是否4、部门经理意见：______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________5、人事部门意见：______________________________________________________________________6、主管副总意见：______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________7、总经理意见：______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________考核者签名：被考核者签名：业主服务中心工作流程业主服务中心日工作流程业主服务中心月工作流程YesNo房管部月工作流程投诉受理部日工作流程投诉受理部月工作流程一、住户入住控制流程图NoYes外联工程NoYes注：1. 业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。