一站式服务中心服务窗口实行业务受理

便民服务中心工作情况汇报便民服务中心工作情况汇报xx镇村级便民服务中心建设交流汇报材料为了进一步方便群众办事，我镇积极推进村级“一站式”便民服务大厅建设。

“一站式”便民服务大厅实行窗口式集体办公模式，一般采取主要村（社区）领导轮流坐班制，其他村干部合序办公制，打破村级组织传统的办公模式，使群众找村干部办事“只进一个门口”，确保村民到村“找得到干部、办得了事务”。

截至5月底，我镇12个村（社区）已实现“一站式”便民服务大厅全覆盖，同时，驻村工作室也统一进驻便民服务中心，实现联动办公。

1-5月份，共累计为群众办理各类事务1014件，办结998件，办结率98.42%，其中待办事项办结235件。

一、抓好硬件提升，完善软件建设。

在硬件建设上，我镇的“一站式”便民服务中心建设于去年已基本实现全覆盖，当时在硬件设上提出“因村制宜、各显特色”要求，其中有窗口式的，有连体式的，也有集中办公式的，各具特色。

今年以来，镇纪委按照市纪委要求，高度重视村（社区）便民服务中心的硬件提升。

截至5月底，各村（社区）村级便民服务大厅均按照“一厅一室”布局，设立办事大厅和民生工作室。

办事大厅全面推行窗口式受理、一站式服务新模式；民生工作室主要用于一对一的服务，主要为矛盾协调、民生诉求以及谈心谈话等提供私密空间。

村级便民服务中心建设基本做到“六个有”：有统一标识、有60平方米以上办事大厅和工作室、有较完备的办公服务设施、有具体的工作人员、有公示栏（结合党务村务公开栏）、有意见建议箱。

12个村（社区）中，面积最大的有150平米、最小的村是60平米，服务大厅设在一楼的有5个村、1个社区，其余村因受村办公条件限制暂时设在二楼。

（附注：在近期内计划搬到一楼的有1个村，涉及村部改建的有1个村）在软件建设上，做到“五个一”：有一套工作制度、有一本便民服务手册、有一套代办登记台帐、有一张便民服务卡、有一支信息员队伍。

驻村工作室也全部纳入便民服务中心开展工作。

质量基础设施以标准化推动质量基础设施“一站式”服务平台规范运行■ 马军妮1 文立红1 张宁侠3 杨 静1，2 周永明3（1. 杨凌现代农业产业标准化研究推广服务中心；2. 杨凌质量技术检测检验所；3. 杨凌示范区市场监督管理局）摘 要：标准化是推动质量基础设施“一站式”服务平台规范运行的重要抓手。

杨凌示范区自承担质量基础设施“一站式”服务平台建设研究项目以来，以提升平台运行管理和服务水平，夯实区域质量技术支撑基础为目标，运用丰富的标准化管理经验，围绕平台的基础建设、技术支撑、服务管理三方面，开展了以标准化推动平台规范运行的理论和实践研究。

本文论述了杨凌示范区建设质量基础设施“一站式”服务平台的主要途径和实践成效，以期为其他地区开展质量基础设施“一站式”服务平台标准化研究提供借鉴。

关键词：标准化，质量基础设施，平台DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.029Promote the Standardized Operation of “One-stop” Service Platform for Quality Infrastructure with StandardizationMA Jun-ni1 WEN Li-hong1 ZHANG Ning-xia3 YANG Jing1,2 ZHOU Yong-ming3（1. Yangling Modern Agricultural Industry Standardization Research and Extension Service Center; 2. Yangling Quality and Technical Inspection Center; 3. Administration for Market Regulation of Yangling Demonstration Zone） Abstract:Standardization is an important starting point to promote the standardized operation of the “one-stop” service platform for quality infrastructure. Since the Yangling demonstration zone has undertaken the research project on the construction of the “one-stop” service platform for quality infrastructure, with the goal of improving the platform operation management and service level, as well as consolidating the regional foundation to provide quality technical support, it has used rich experience in standardized management to focus on the three aspects, platform construction, technical support and service management. The theoretical and practical research on promoting the standardized operation of the platform with standardization is carried out. This paper discusses the main ways and practical results of building a “one-stop” service platform for quality infrastructure in Yangling demonstration zone, in order to provide reference for other areas to carry out standardization research on “one-stop” service platform for quality infrastructure.Keywords: standardization, quality infrastructure, platform0 引 言国家质量基础设施简称NQI。

云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见文章属性•【制定机关】云南省人民政府•【公布日期】2011.04.01•【字号】云政发[2011]68号•【施行日期】2011.04.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见（云政发[2011]68号）各州、市、县(市、区)人民政府，省直各委、办、厅、局：近年来，我省各级政府按照《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》(云政办发[2008]185号)要求，建设了一批政务服务机构。

各级政务服务中心建成后，在规范行政审批和行政权力运行、提高机关行政效能、方便群众和企业办事、从源头上预防和治理腐败等方面取得了明显成效，但各地在政务服务中心建设和运行中还存在着认识不到位、授权不充分、管理不规范、发展不平衡等问题。

为进一步巩固我省政府自身建设和行政审批制度改革成果，加快推进和规范全省政务服务中心建设，现提出如下意见。

一、指导思想和总体目标(一)指导思想。

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大和十七届五中全会、全国和全省深化政务公开推进政务服务工作有关会议精神，坚持为民、务实、高效、清廉、规范、透明的原则，以转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政和建设服务型政府为目标，进一步深化行政审批制度改革，转变政府职能，整合服务资源，全面实行一窗式受理、一站式办结、一条龙服务、阳光下操作，真正把政务服务中心建成密切联系群众和为基层办实事的重要窗口，为我省实现建设绿色经济强省、民族文化强省和中国向西南开放桥头堡战略目标创造良好的政务服务环境。

(二)总体目标。

按照以人为本、执政为民的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，以服务基层、服务企业、服务群众为导向，进一步整合行政资源、优化资源配置、形成服务合力，将各级政府政务服务纳入基本公共服务体系建设，完善有关政策规定，健全基层服务平台，促进政务服务均等化、规范化、高效化，构建服务事项齐全、服务设施配套、服务功能完善和上下联动、层级清晰、规范透明、覆盖城乡的州(市)、县(市、区)、乡镇(街道)、村委会(社区)四级政务服务网络体系。

一站式服务中心管理制度一、目的为规范一站式服务中心的运营管理，提高服务质量和效率，保障客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于一站式服务中心全体工作人员，包括前台接待、客户咨询、业务办理、售后服务等岗位。

三、组织结构一站式服务中心设立以下岗位：1. 中心主任：负责中心全面工作；2. 业务办理岗：负责受理客户业务申请，办理相关业务；3. 客户咨询岗：负责接待客户咨询，解答客户疑问；4. 售后服务岗：负责处理客户投诉、售后服务等工作。

四、工作职责1. 中心主任：a. 负责制定一站式服务中心工作制度、流程和标准；b. 负责组织中心员工培训，提高服务水平；c. 负责协调与其他部门的工作，确保一站式服务中心正常运行；d. 负责处理客户投诉和建议，及时改进工作。

2. 业务办理岗：a. 负责受理客户业务申请，提供准确的业务办理信息；b. 负责办理相关业务，确保业务办理质量；c. 负责业务资料的整理归档，确保资料完整、准确。

3. 客户咨询岗：a. 负责接待客户咨询，解答客户疑问；b. 负责收集客户需求和意见，及时反馈给业务办理岗；c. 负责客户满意度调查，收集客户意见，为改进服务提供依据。

4. 售后服务岗：a. 负责处理客户投诉，解决客户问题；b. 负责客户售后服务，维护客户关系；c. 负责定期回访客户，了解客户需求，提高服务水平。

五、工作要求1. 一站式服务中心全体工作人员应遵循职业道德，为客户提供优质服务；2. 工作人员应保持良好的仪容仪表和职业素养，展现良好的服务形象；3. 工作人员应熟悉业务流程和相关政策，确保业务办理质量；4. 工作人员应加强与其他部门的沟通协调，确保工作高效开展；5. 工作人员应关注客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度。

六、监督与评价1. 中心主任负责定期对一站式服务中心工作进行监督和评价，确保制度落实；2. 客户可对一站式服务中心进行评价，评价结果将作为工作改进的重要依据；3. 一站式服务中心应建立客户满意度调查制度，定期收集客户意见，不断改进服务。

XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。

1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。

1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。

1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。

2服务窗口标准1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。

1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。

1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。

1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。

要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。

1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。

1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。

服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。

1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。

1.1.8服务3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。

我们是怎样开展“一站式”服务工作的我们是怎样开展“一站式”服务工作的四平市地方税务局各位领导、同志们：为使“一站式”服务在四平局得到深入开展，我们紧紧结合“集中征收、多局一厅”的工作实际，坚实思想组织基础，优化办税流程，健全管理机制，实现了“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税模式，提高了管理效能，减轻了纳税人负担，有效解决了纳税人多头找、多次跑，办税时间长等问题。

运行以来，共受理涉税审批事项2298起，遵期办结率达92%，受到了社会好评。

一、提高认识，坚实“一站式”服务思想组织基础近几年来，随着税收征管改革的深化，纳税服务被摆在了突出重要的位置，“一站式”服务更是各级税务机关着力研究、大力推行的办税管理模式。

但在具体操作上，没有更多现成的经验和做法可供借鉴。

我们结合现状，从转变观念入手，坚实了“一站式”服务在我局的思想组织基础。

1、转变观念，树立服务理念。

思想是行动的先导，“一站式”服务是一种新的管理模式，要使之顺利推广，前提是必须改变传统的办法方式和思维习惯，提高广大干部的思想认识，增强工作的主动性和自觉性。

我们采取多种方式深化干部对“一站式”服务的认识。

一是与纳税人恳谈，让纳税人提需求，谈建议，出主意，了解纳税人真实意愿。

二是广泛开展现状分析。

实施“一站式”管理前，我局的涉税业务属分散办理状态，“多头受理”导致纳税人在办税过程中，会出现“跑、找、等”的问题。

办结时限的长短、办事效率的高低，缺乏具体有效的监督，拖拉、扯皮，甚至弄丢纳税人的申请资料，借机吃请的现象也时有发生。

我们觉得，要解决上述问题，让纳税人“少进冤枉门、少找冤枉人、少跑冤枉路”，就要改变现有分散的办税模式，使全局干部转变观念，从以往的办税模式中走出来，实施“一站式”服务管理。

三是召开服务动员会，下发了深入推行“一站式”办税的通知，宣传、讲解“一站式”服务模式，积极倡导“一站式”服务理念，大力营造“一站式”服务氛围，使大家认识到，“一站式”服务，是提高工作效率、提升服务水平的需要，是适应税收征管形势变化的需要，是促进征纳关系和谐发展的需要。

云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见（云政办发〔2008〕185号）各州、市、县（市、区）人民政府，省直各委、办、厅、局：近几年来，为加快转变政府职能，努力建设服务型政府，我省各级人民政府积极探索，开拓创新，相继建设了一批以行政审批和服务为内容、以面向社会公众提供“一站式”服务为主要形式的政务服务机构（之前分别称：行政审批服务中心、便民服务中心、行政服务中心、投资服务中心等，今后州（市）、县级统称为“政务服务中心”，乡（镇）统称为“为民服务中心”）。

各级政务服务中心建成后在规范行政审批、方便企业和群众办事、提高行政效率等方面取得了明显成效，得到了社会各界的好评。

但目前还存在着建设数量较少、运行质量不高、地区间发展不平衡等问题。

为进一步深入贯彻实施《行政许可法》，规范政府行政行为，巩固行政审批制度改革成果，建立推行四项制度的长效机制和载体，努力构建人民满意的政府，经省人民政府同意，特提出如下意见：一、提高认识，加强对政务服务中心建设运行的领导政务服务中心是推进政务公开、方便群众和企业办事、规范行政权力运行的重要载体，是坚持以人为本、转变政府职能、建设人民满意政府的有效形式。

各级人民政府必须站在全局和战略的高度，充分认识建设政务服务中心、构建新型政务平台、改善政务服务环境的重大意义，把政务服务中心建设作为确保四项制度落实、转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政建设、构建服务型政府的一项重要工作，纳入议事日程，认真研究，精心组织，全力推进。

学生一站式服务中心管理暂行办法第一章总则第一条为加强学生一站式服务中心的管理,深入推进满意工程，提高服务水平,特制定本办法。

第二条相关职能部门，应当在一站式服务中心设立办事窗口，统一集中办理学生相关事务。

第三条一站式服务中心工作人员应当热情为学生服务，努力提高办事水平，接受监督。

第四条一站式服务中心主要服务事项：学籍管理、考试认证、奖学金、助学金、助学实习、助学贷款、就业指导、技能培训、水电费查询、户籍、保险、网络服务、费用结算、心理咨询、问题投诉、意见建议等.第五条一站式服务中心工作时间：周一到周五学校公布的正常上班时间。

第二章窗口管理第六条一站式服务中心的服务事项，由有关职能部门负责按国家法律法规、政策和学校有关规定办理。

第七条同一个服务事项涉及三个及以上职能部门的，按照“统一受理、同步审批、限时办结”的原则,由一站式服务中心对各项流程进行整合后打包办理。

第八条有关职能部门对服务事项的设定依据、申办条件、申报材料、办理程序、收费依据及标准等内容应进行最终解释.第三章窗口人员管理第九条在一站式服务中心设立办事窗口的部门，应当选派素质较高，办事能力强的人员到一站式服务中心负责窗口工作。

第十条各部门派到一站式服务中心各窗口工作的人员,人事关系和所任职务不变.第十一条窗口工作人员由一站式服务中心和所属部门双重管理，业务上接受原部门指导，工作考核由一站式服务中心负责.第十二条窗口工作人员应当保持相对稳定，无特殊情况不得随意调换。

调整窗口工作人员或者临时换人顶岗，事前应经一站式服务中心同意，并报分管校领导批准。

第四章办件制度第十三条一站式服务中心办事服务实行首问负责、反馈、承诺责任制,整合审批制和费用收缴分离制等工作制度。

第十四条申请事项材料不齐全或者不符合规定的，办事窗口应当告知申请人需要补齐的全部材料及有效途径和方法。

第十五条申请人提交的申请材料齐全,符合办理条件的,应当给予办理。

第十六条按相关规定不能当场办结的事项，有关办事窗口应当承诺办结时限。

关于推进镇级便民服务中心政务服务“一站式”改革实施方案为推动“最多跑一次”改革向基层延伸，根据中央办公厅、国务院《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》以及省市区相关文件要求，加快推进基层政务服务体系建设，打造便捷高效的“一站式”政务服务平台，提升群众和企业获得感，特制定本方案。

一、总体目标根据中央和省市关于推进基层治理现代化决策部署，结合我区当前全域土地综合整治工作，按照群众和企业到政府办事“只进一扇门、就近跑一次、能办多家事”的理念和目标，整合基层行政审批和公共服务职责进驻镇级便民服务中心，统一设立“4+X”主题版块，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，负责加强对辖区内村（社区）便民服务站和人员的业务指导、培训以及监督考核，邮政、银行等代办网点的业务指导，全面提升基层政务服务承接能力，营造更优质的政务服务环境，推动政府治理体系和治理能力现代化。

二、主要任务镇级“一站式”便民服务中心建设主体为各镇（开发区）人民政府，区委改革办、区政务办（区跑改办）、区委编办、区司法局、区大数据服务中心等有关部门根据各自职能做好指导工作。

（一）事项梳理。

坚持“应进必进”原则，建立事项下放多部门审核机制，对纳入镇级便民服务中心“一站式”统一受理的行政审批和公共服务事项进行梳理，原则上就业创业、社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、项目建设、商事登记等镇级政务服务事项，水、电、气、视、网络、公交等公共服务事项全部进驻，承接信访代办、诉讼服务等基层治理服务事项，并划定服务边界，形成《服务事项清单》和《服务受理手册》，实现群众和企业到镇办事“只进一扇门”。

（二）流程优化。

按照“一窗无差别全科受理”的模式，设置“公安服务”“市场准入”“综合业务”“公共服务”等“4+X”受理窗口，并逐步形成“一窗综合受理”服务工作机制。

依托下延至镇、村的“一窗受理”平台和网络申报渠道，健全适合基层实际的办事指南和工作规程，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式。

全面推行政务服务大厅“一窗受理”实施方案政务服务大厅是政府向市民提供便利、高效、优质服务的重要窗口，也是政府与市民之间的桥梁与纽带。

为更好地满足市民对政务服务的需求，提高服务效率，提升服务质量，全面推行政务服务大厅“一窗受理”成为当务之急。

一、目标与原则1.目标：实现政务服务一站式受理，提供一次办结的便利服务，提高政务服务效率与满意度。

2.原则：便利、高效、公正、透明、优质的服务是一窗受理的基本原则。

二、组织架构与职责1.大厅服务管理部：负责整体协调、统筹大厅工作，制定规范与标准，指导各窗口的业务办理。

3.业务窗口：根据各部门业务类别，划分不同窗口，负责对应部门的业务受理与办理。

4.数据管理团队：负责信息采集、整理、存储、分析与报告，为大厅工作提供数据支持。

三、信息共享与管理1.建立全面、高效的政务服务信息管理系统，实现不同部门间的信息共享与联动。

2.完善市民身份信息采集与核验机制，通过联网验证方式减少重复提供证明材料的次数。

3.将各类证照信息系统化，通过线上查询方式提供市民办事便利。

四、改进业务流程1.制定业务操作规范，明确办事流程，减少办事环节与办事时间，提高办事效率。

2.实行“先办后付”政策，减少市民办事前的资金负担，提高居民生活品质。

五、优化受理方式与环境1.推行“多渠道受理”，通过政务服务大厅、网上申报、手机APP等方式提供多样化的受理方式。

2.在政务服务大厅设置自助办理区域，提供自助终端设备，使市民能够更便捷地进行业务办理。

3.努力营造文明、有序、温馨的大厅环境，提供舒适的候客区、休息区，保证市民的办事体验。

六、评估与监督机制1.定期开展市民满意度调查，了解市民对政务服务大厅“一窗受理”的评价与意见。

2.建立监督系统，由监督员对政务服务大厅的服务进行监督，及时发现问题并协调解决。

七、培训与交流1.加强政务服务大厅人员的业务培训与沟通交流，提高服务水平与专业素养。

2.建立政府与企业、院校等单位的交流合作机制，借鉴其他行业的服务管理经验，推动政务服务大厅的创新与发展。

便民服务一窗受理工作制度一、制度背景为进一步深化行政审批制度改革，提高政务服务效能，打造亲民、便民、利民的政务环境，我国多地开始推行“一窗受理、集成服务”的便民服务模式。

该模式将各部门的行政审批、公共服务等事项集中到一个窗口受理，通过内部流转、集成办理，实现群众办事“只进一扇门、只跑一次腿”。

二、制度目的1. 提高政务服务效率。

通过整合资源、优化流程，实现群众办事“一站式”解决，减少群众跑腿次数，提高审批效率。

2. 提升政务服务质量。

通过加强窗口工作人员培训、规范审批行为，提升政务服务水平，满足群众需求。

3. 增强政务透明度。

通过公开审批流程、时限、结果，提高政务透明度，接受社会监督。

4. 推动政府职能转变。

通过推进“一窗受理、集成服务”，推动政府由“管”向“服”转变，提升政府服务效能。

三、制度内容1. 窗口设置。

按照“一窗受理、集成服务”的要求，在政务服务大厅设立综合受理窗口，统一受理各部门的行政审批、公共服务等事项。

2. 受理范围。

综合受理窗口负责受理群众提交的审批申请材料，包括行政审批、公共服务等事项。

3. 受理流程。

综合受理窗口对群众提交的申请材料进行形式审查，合格的即时受理，不合格的告知群众补正材料或不予受理理由。

受理后，根据事项性质，内部流转至相关部门进行实质审查。

4. 审批时限。

各相关部门应在规定的审批时限内完成审批，并向综合受理窗口反馈审批结果。

5. 信息共享。

建立政务信息资源共享机制，综合受理窗口与相关部门之间实现信息互联互通，提高审批效能。

6. 窗口服务。

综合受理窗口应配备业务熟练、责任心强的的工作人员，提供热情、周到的服务。

窗口工作人员应接受定期培训，提高业务水平。

7. 监督与考核。

对窗口工作人员进行定期考核，加强对审批行为的监督，确保政务服务质量。

8. 投诉与反馈。

设立政务服务投诉渠道，接受群众监督，对群众反映的问题及时处理，不断优化政务服务。

四、制度实施与保障1. 加强组织领导。

青岛市人民政府关于印发青岛市进一步优化政务服务提升行政效能深化“高效办成一件事”若干措施的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2024.05.31•【字号】青政发〔2024〕6号•【施行日期】2024.05.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文青岛市人民政府关于印发青岛市进一步优化政务服务提升行政效能深化“高效办成一件事”若干措施的通知青政发〔2024〕6号各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：《青岛市进一步优化政务服务提升行政效能深化“高效办成一件事”若干措施》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青岛市人民政府2024年5月31日青岛市进一步优化政务服务提升行政效能深化“高效办成一件事”若干措施为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《山东省人民政府关于印发山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施的通知》（鲁政发〔2024〕4号）有关要求，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，结合我市实际，制定以下措施。

一、深入实施服务企业优化提升行动（一）健全服务企业长效机制。

坚持市领导与企业常态化沟通交流机制，适时组织政企交流恳谈会，征求改进提升政务服务的意见建议。

（责任单位：市政府办公厅、市商务局、市民营经济局）每半月举办1次政企交流面对面活动，宣传解读惠企政策，研究解决突出问题，形成“企业出题、政府答题”良性互动。

（责任单位：市政府办公厅、市商务局、市行政审批局、市民营经济局）定期开展政企交流进一线，深入生产经营和项目建设现场，依法依规帮助企业排忧解难。

（责任单位：市政府办公厅、市发展改革委、市商务局、市民营经济局）严格落实企业诉求快速办理机制，全力推动涉企诉求办理工作提质增效。

（责任单位：市政府办公厅）（二）优化服务企业平台载体。

医院一站式服务制度为规范工作程序，保障和改善民生，构建优质高效的医疗卫生服务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高医疗服务水平和群众看病就医获得感，结合我院实际情况，制定“一站式”便民服务中心实施方案。

一、一站式服务含义坚持以患者和医务人员为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集中整治，明显提升医院形象和品质，患者看病就医更加优质方便，患者对医院满意度持续提升。

二、一站式服务内容（一）导诊陪诊服务。

及时帮助患者导诊就医，指引患者付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。

提供便民生活设施：轮椅、针线包、充电器、指甲刀、老花镜、创可贴、平车服务、免费提供微波炉、饮用（热）水及纸杯。

（二）群众满意度管理。

主要开展医院投诉接待（及时协调解决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理），出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者的意见，改进医院服务。

（三）预约诊疗服务。

提供预约服务，如就医专家、化验、检查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒病人。

（四）便民服务。

设立方便门诊，简化门诊就医流程，方便参保人员就医购药。

（五）健康教育。

发放各类健康教育宣传资料，向患者提供免费咨询和健康教育，同时宣传各类医保政策。

（六）为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记一站式服务。

（七）住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。

三、一站式服务的要求（一）针对患者要求办理的事项,符合办理规定,手续齐全的,经办人员应提供即时审核办理有关手续的一站式服务;对材料不全或不符合规定的,应一次性口头或书面告知其所需补充的材料和解决办法；患者所办业务如涉及到多个科室或材料不清楚等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解，请示报告或作出相关的指引,不能推诿了事。

一、前言为全面了解我国办事服务现状，提高政务服务水平，我于近期对某市政务服务中心进行了实地体验。

现将体验情况报告如下：二、体验内容1. 服务环境政务服务中心位于市中心，交通便利，环境整洁。

大厅内设有咨询台、自助服务区、等候区等功能区域，布局合理，便于群众办事。

2. 服务态度工作人员服务态度良好，热情主动。

在咨询、办理过程中，耐心解答群众疑问，指导群众办理相关业务。

3. 服务效率政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”模式，办事流程简化，群众办事效率明显提高。

在体验过程中，我办理了2项业务，分别用时约15分钟和20分钟，较以往缩短了30%以上。

4. 服务质量政务服务中心不断优化服务流程，提高服务质量。

在体验过程中，我发现以下优点：（1）服务事项清单明确，群众可根据清单办理业务，无需多次询问。

（2）实行“一站式”服务，群众只需在一个窗口办理所有业务。

（3）推行“互联网+政务服务”，实现线上线下并行，方便群众办事。

5. 咨询渠道政务服务中心设有多个咨询渠道，包括现场咨询、电话咨询、网上咨询等，方便群众获取相关信息。

三、存在问题1. 部分业务办理时限较长，如房产交易、企业注册等业务，需排队等候时间较长。

2. 部分工作人员业务水平参差不齐，对政策解读不够准确。

3. 部分自助服务设备操作复杂，群众使用困难。

4. 部分窗口工作人员对政策法规掌握不够全面，导致群众办事受阻。

四、建议1. 加快推进“互联网+政务服务”，提高办事效率。

2. 加强对工作人员的业务培训，提高政策法规水平。

3. 优化自助服务设备，降低群众使用门槛。

4. 适当延长窗口工作时间，满足群众办事需求。

5. 建立健全投诉举报机制，及时解决群众反映的问题。

五、总结通过本次体验，我深刻感受到我国政务服务改革取得的成果。

在今后的工作中，政务服务中心应继续优化服务，提高办事效率，为广大群众提供更加便捷、高效、优质的服务。

便民服务中心工作具体措施1. 便民服务中心将设立专门的接待窗口，负责接待市民前来办理业务。

2. 为了方便市民，便民服务中心将开设手机APP预约系统，提前预约即可享受快速办理服务。

3. 便民服务中心将组织培训工作人员，保证他们具备良好的服务态度和专业的业务知识。

4. 服务中心将实行网上办理业务的措施，市民可在家通过网络提交相关申请材料。

5. 便民服务中心将制作详细的办事指南，方便市民了解办事流程和所需材料。

6. 服务中心将开设便民服务热线电话，方便市民咨询办理业务相关问题。

7. 便民服务中心将制定智能取号系统，减少市民排队等候时间。

8. 为便利市民，服务中心将设立无障碍通道，方便老年人和残疾人办理业务。

9. 便民服务中心将定期开展满意度调查，听取市民意见，不断完善服务。

10. 服务中心将设立便民服务站点，方便市民就近办理业务。

11. 为鼓励高效办理，便民服务中心将设立奖励机制，对表现突出的工作人员进行表彰。

12. 服务中心将开设办事窗口将开设不同的专业窗口，方便市民根据具体需求选择办理窗口。

13. 便民服务中心将扩大办理时间，延长工作时间，方便市民利用非工作时间办理业务。

14. 为提高效率，便民服务中心将利用信息化技术，推行电子化办公流程。

15. 服务中心将建立业务办理档案查询系统，方便市民查询办理进度和结果。

16. 便民服务中心将优化业务流程，简化办事手续，提高办理效率。

17. 为便民，服务中心将提供多种支付方式，包括现金、刷卡等。

18. 便民服务中心将实施身份登记系统，确保办理业务的安全性和真实性。

19. 服务中心将建立社区服务站点，方便市民在小区附近办理常规业务。

20. 便民服务中心将推行预约取号制度，避免市民长时间等候。

21. 服务中心将设立专人负责办理窗口，保证每位市民都能得到及时服务。

22. 便民服务中心将设立专门岗位负责解答市民办理业务相关问题。

23. 为方便市民，服务中心将在办公场所设立等候休息区，提供茶水等基本服务。

服务管理中心管理办法为简化环节、规范程序，推进服务管理体系建设，提高办事效率和服务质量，最大限度方便客户，制定本管理办法。

一、中心按照“服务高效、管理有序、运转协调、行为规范”的理念，实行“一站式服务”。

二、各经营区相关部门和领导要成建制进驻中心，人事关系不变，业务仍接受原部门领导，日常工作由各区域中心负责管理。

三、各部门服务事项原则上均应全部进入中心办理。

中心受理的服务项目应符合国家法律、法规，以及集团各项规章制度的要求。

四、中心受理服务项目时，实行一次性告知。

不符合受理条件的不予受理；符合条件的，填写《服务项目受理单》。

五、受理事项根据办理方式不同，分为即时办理、限时办理、联合办理、特殊办理。

进驻中心各部门应严格按照规定程序办理受理事项。

六、程序简单、材料齐全、可当场办结的事项，实行即时办理。

其办理程序为：即收即办即结。

七、程序复杂，需经审核、论证、商谈等办理过程的事项，实行限时办理。

其办理程序为：1、责任部门收到《服务项目受理单》后，首先承诺办结时限。

办理内容如涉及责任部门内部协作的事项，应由责任部门自行协调，不得要求服务对象去办理相关手续。

2、在承诺时限内，按有关要求办结事项，并将填写完整的《服务项目受理单》交中心备案。

凡因不可抗力原因超时办理的，需做出书面说明，告知中心及服务对象。

八、需由两个以上部门共同办理的事项，实行联合办理。

其办理程序为：1、由中心协调相关部门联合办理，确定牵头部门，承诺办结时限。

办理事项由相关责任部门内部传递，不得要求服务对象自行办理。

2、实行缺席默认、超时默许、责任自负的原则。

即无故缺席联席会议或未发表意见的，规定时限内未出具意见或未将意见反馈至牵头部门的，均视为同意联办意见和申请事项。

由此造成过错和损失的，由责任部门承担。

3、承诺时限内办结事项，由牵头部门负责将填写完整的《服务项目受理单》交中心备案。

凡因不可抗力原因超时办理的，由牵头部门做出书面说明，告知中心及服务对象。