质量工程师考试复习提纲-初级

1  1985.产品质量监督抽查制度

 1993.2.22颁布《中华人民共和国产品质量法》——我国质量领域第一法律，1993.9.1实施；2000.7.8颁布《关于修改的决定》，2000.9.1实施。

 GB3935.1-1996《标准和约管领域的通用术语 第一部分：基本术语》

 1998.8.1颁布ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层析结构。

 1998《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在4既标准外，增设“国家标准化指导性技术文件”作为4标准的补充。

 GB/T 19000-2000《质量管理体系 基础和术语》

 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》为企业提供追求卓越绩效的经营管理模式，是评价企业卓越绩效成熟度的标准，其提供了综合的TQM实施细则，兼容了ISO 9001和ISO

9004，强调战略策划、社会责任、经营结果（PRR），反映现代质管的最新理念、方法。其制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力。关注人力资源、全面质量和可持续发展，要求均衡考虑相关方利益，体现以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。

 GB/Z 19579 《卓越绩效评价准则实施指南》，用于组织的自我学习，与GB/T 19580可引导企业追求卓越绩效、↑产品质量、树立典范、分享经验等。

 质量：一组固有特性满足要求的程度。

 时间的特性：准时性、可靠性；物的特性：机械特性；感官特性：气味、噪音、色彩；行为特性：礼貌；人体工效特性：生理特性、有关人身安全特性；功能特性：飞机最高速。



特性分：固有、赋予

 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

 质量的特点：经济性（￥）、广义性（~）、相对性（：）、时效性（△t）

 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。提高经济效益的：↑顾客满意、↓过程成本。

 过程的组成环节：IAO（输入、实施活动、输出）；分类：产品实现过程、产品支持过程。

 产品：过程的结果；分类：服务、软件、硬件、流程性材料。

 顾客：接受产品的组织或个人。

 对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个陈述。

 中国顾客满意指数测评基本模型含6个结构变量——品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。

 有效的VOC方法：建立顾客反馈细谈；采集具体的数据，使用有效信息；手机数据和信息。

 顾客满意的特性：主观性、相对性、层次性、阶段性。

 CRM技术类型：运营型、分析型、协作型，

 顾客关系管理的目的：赢得顾客的高度满意，所以是一种挖掘潜在顾客、赢得顾客忠诚、保留有价值顾客的管理方法。

 体系：相互关联或相互作用的一组要素。

 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性；分类：

 关键质量特性：>规定值→直接影响产品安全性或产品整机功能丧失；

 重要质量特性：>规定值→使产品部分功能丧失；

 次要质量特性：>规定值→暂不影响产品功能，但可能使之逐渐丧失。

 软件的质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。

2 

质量概念：符合性（现行标准）、适用性（顾客需要）、广义性（ISO）。

 管理：指挥和控制组织的协调的活动；主要职能：POLC（计划、组织、领导、控制）。

 管理幅度：管理者直接领导的下属数；管理层次（1/∝）管理幅度；

其影响因素：管理者素质、工作，被管者能力，工作环境、条件。

管理层次 高 中 底（基）

组织活动 战略计划活动（如管理评审） 战术活动 作业活动

管理技能 概念 概念、人际 技术

 质量管理（QM）制定：质量方针、目标、策划、控制、保证、改进；发展阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段（检验+预防）、TQM阶段；八项原则：以顾客为关注焦点（基本原则）、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进（采用PDCA方法）、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

 过程方法：系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程间的相互作用。

 顾客以产品所有者分为：内外部顾客；以产品接受顺序分为：过去（已接受）、目标（接受中）、潜在顾客（未接受）。

 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；取决于：价值观和期望与所受产品/服务状况的比较；特性：主观性（？）、相对性（：）、层次性（#）、时效性（△t）。

 满意水平：感知质量与认知质量的差异函数。<0：抱怨；=0：满足；>0：高度满意；>>0：忠诚；

 认知质量：顾客要求或期望值。

 感知质量：组织提供的产品/服务形成可感知是效果。

 质量方针：组织最高管理者正式发布的组织宗的质量宗旨、质量方向，组织质量行为的准则。

 质量目标：组织在质量方面所追求的目的，具体体现质量方针。

 卓越绩效评价准则框架模型图

为保证QMS实施的有效性，最关键点：领导作用，

 企业标准化：以提高经济效益为目标，以搞好PMTS（生产、管理、技术、营销）等各项工作为主要内容，是制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。

 泰罗：科学管理活动（于质量检验阶段）。

 休哈特：统计质量控制之父， 1931《产品制造质量的经济控制》《工业产品的经济控制》——第一本正式出版的管理科学专著；发明控制图【标志QM从单纯事后检验→（检验+预防）阶段】——制造过程的波动分为过程内部引起的稳定分量（偶然波动）、可查原因的间断波动（异常波动），偶然波动改过程才消失、异常波动可发现可剔去，3σ分异偶波动；发明PDCA（策划-实施-检查-处理）。 4.1领导 4.2战略

4.3顾客与市场 领导作用 4.7经营结果 4.4资源

4.3过程管理 资源

过程和结果

4.6测量、分析与改进 领导关注结果

贯穿过程

3  菲根堡姆：1961《TQM》；首次提出质量体系问题、提出QM的主要任务为建立QMS（质量管理体系）。

 戴明：推广PDCA，使之被称“戴明环”引起效率低下和不良质量的原因组要在公司的管理系统而不在员工；主观——引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。

 朱兰：主观——质量来源于顾客的需求；朱兰质量管理三部曲——PCI（策划、控制、改进）。

 石川馨：主观——全面质量管理TQC，即质量第一、面向消费者、下道工序是顾客、用数据和事实说话、尊重人的经营、机能管理；发明因果图。

 惠特尼：USA标准化之父

 全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础。目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

 方针目标内容：PPA（总方针、目标、措施）；→展开应用的主要方法：矩阵图；↑展开应用的主要方法：系统图。

 方针目标管理理论依据：行为科学+系统理论；环节：PDMR（方针目标的制订、展开、动态管理、考评）；核心内容：以激励理论作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每个人的活动；培训内容主体：知识培训。

 信息系统——

 战术层特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内外信息源。

 战略层特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式结构化、主观性。

 标准化：活动过程之一，主要为制定标准、宣传贯彻标准、监督管理标准的实施、据实修订标准；

 主要作用：①重要技术基础→生产社会化、管理现代化；②重要手段→提高质量、保护人体健康、保障人身和财产安全、维护消费权益；③技术纽带→发展市场经济、促使贸易交流。

 常用形式：简化、统一化、通用化、系列化。

 标准：特殊文件，标准化的产物

 正式性：经工人机构批准的文件

 成果性：根据科学、技术和经验成果制定

 协商性：在兼顾各有关方面利益上，经协商制定

 重复性：可重复、普遍应用

 公开性：公众可得到

 据《中华人民共和国标准化法》，我国标准的分级为国家、行业、地方和企业标准。

 国家标准：国务院标准化行政主管部门①编制计划和组织草拟，统一审批、编号和发布，代号——强制为GB，推荐为GB/T，编号——代号+发布序号+发布年号。

制定对象：互换配合、通用技术语言要求；通用基础件的技术要求；保障人身健康和人身、财产安全的技术要求；基本原料、燃料、材料的技术要求；通用的试验、检验方法；通用的管理技术要求；工程建设的重要技术要求；国家需要控制的其他重要产品的技术要求。

 行业标准：国务院有关行政主管部门②编制计划和组织草拟，统一审批、编号和发布，并报国务院标准化行政主管部门①备案；补充国标，相应国标逝世后自行废止。代号——国务院标准化行政主管部门①规定（目前58个），编号——代号+序号+年号。

4  地方标准：省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，统一审批、编号和发布，并报国务院标准化行政主管部门①和国务院有关行政主管部门②备案；不于国标、行标抵触，其实施后自行废止；代号——DB+省、自治区、直辖市行政区划代码前2位+“/”+序号+年号

 企业标准：企业制定，法人代表/授权主管领导批准、发布，授权部门统一管理，于发布后30日内报当地标准化行政主管部门③和有关行政主管部门④备案。

制定对象：产品无国标、行标、地标；对国标、行标的选择/补充的技术要求；对工艺、半成品和方法等技术要求；为提高质量和技术进步，看制定严于国标、行标/地标的产品标准。

 强制性标准：保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的GB+工业产品的安全、卫生要求的DB，具法律属性。

形式：全文强制、条文强制

 GB+DB的推荐/自愿性标准：生产、交换、使用上，经经济手段调节而自愿采用的一类标准，具自愿性，一经采用具法律约束力。

 制订我国标准的基本原则：

 认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；

 充分考虑使用要求，兼顾全社会的综合效益；

 合理使用国家资源；

 相关标准要协调配套；

 有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；

 积极用国际标准和国外先进标准。

 国际标准：由国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU制定的标准，ISO确认公布的其他国际组织制定的标准。

 国际先进标准：未经ISO确认公布的其他国际组织标准、发达国家国标、区域性组织的标准、国际权威团体标准和先进企标。

 采用国际标准：将国际标准的内容，经分析研究和试验验证，等同/修改转化为我国标准（国标、地标、行标、企标），并按我国标准审批发布程序审批发布。ISO、IEC在其出版导则中规定国标用国际标准的方法：认可法、封面法、翻译法、完全重印法、重新起草法、包括（引用）法。

采用程度 定义 符号 代号

等同采用 与国际标准的技术内容和文本结构一致，或只有少量编辑性修改 ≡ IDT

封面、首页的表示 GB ××××-××××（idt ISO××××:××××）

修改采用 注明及解释存在的技术差异，允许包含编辑性修改，在不影响国际标准内容和文件结构下可改文件结构 ＝ MOD