公共关系的公众及其心理.pptx
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公共关系的公众及其心理课件
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公共关系的公众及其心理课件
教职
后勤 中心
社区 公众
员工 学生 内部公众
行政 干部
师生员 工家属
一 所 大
商业 网点
上级主
学
物资供
外
众
管部门
的
应部门 中学
部
公
政府 机构
公 众
小学
其它 公众 学会、
协会组 织
科研 机构
新闻 兄弟 媒体 院校
图
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 按一定规律和 性的事件、活 周期出现的公
动而聚集起来 众，如逢节假 的公众，比如 日出现的游客 运动会、展览 和顾客、招生
会的观众，火 时节的考生和
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性
5
4
公共关系的公众及其心理课件
群体性
第四章 公共关系的公众及其心理
公众关系的建立和维持最终取决于组织对公关公众心 理需求的把握程度，这将直接关系到公关活动的成败。 一、公关公众的个体心理
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公共关系的公众及其心理讲义课件PPT课件( 88页)
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性 5
4 群体性
• （一）客观性
•
公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在
且不以组织的主观意志为转移的。
• （二）同质性
•
公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的
利益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• （三）能动性
•
公众与组织具有一定的相关性、能动性，组织发展现
状制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观
点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）群体性
•
公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严
第三章 公共关系的公众
及其心 理
公关PK台
课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适？】
• 正方：男性！
• 反方：女性！
公共关系的对象——公众
第一节 公众的概念和特征
第
第二节 公众的分类
四
第三节 公众的分析
章
复习思考题
第一节 公众的概念和特征
一、公众的涵义
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。
缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组
织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
积极争取和追求。
（六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性 5
4 群体性
• （一）客观性
•
公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在
且不以组织的主观意志为转移的。
• （二）同质性
•
公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的
利益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• （三）能动性
•
公众与组织具有一定的相关性、能动性，组织发展现
状制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观
点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）群体性
•
公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严
第三章 公共关系的公众
及其心 理
公关PK台
课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适？】
• 正方：男性！
• 反方：女性！
公共关系的对象——公众
第一节 公众的概念和特征
第
第二节 公众的分类
四
第三节 公众的分析
章
复习思考题
第一节 公众的概念和特征
一、公众的涵义
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。
缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组
织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
积极争取和追求。
（六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
第3章 公众的心理倾向 《公关心理学》PPT课件
价值观是指人对周围事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向。它是人 生观的核心，是世界观的组成部分。
公关心理学中讲的价值，是指周围事物以及人和社会的关系在人心目中的轻重、主次地 位。价值观是主体对客体的判断和评价，属于认识的范畴。人们对事物认识的程度和范 围不一样，所处的社会环境和文化背景不一样，其价值评价的倾向也就不一样。在一些 人看来很有价值的东西，在另一些人看来不一定有价值；在一些人看来很重要、值得去 做的事情，而在另一些人看来可能不以为然。比如，有的人喜欢“及时行乐”，有的人 则崇尚“勤俭节约”；有的人信奉“金钱至上”，有的人则认为做自己想做的事、过有 意义的生活要比赚很多钱更重要等。
3.2.1 兴趣的定义和种类
2）兴趣的种类
按兴趣的 内容，可 分为物质 兴趣和精 神兴趣。
按兴趣和 对象的关 系，可分 为直接兴 趣和间接 兴趣。
根据兴趣
按人们的
按兴趣的
和本职工
意识对兴
主体范围，
作的关系，
趣的参与
可分为个
可分为专
性质，可
人兴趣和
业兴趣和
分为情趣
团体兴趣。
业余兴趣。
和志趣。
3.2 公众的兴趣 3.2.2 兴趣的个别差异
01
按需要的觉醒状态，可分为
06 现实需要和潜在需要。
按需要的作用，可
分为生存需要、享 02
受需要和发展需要。
类别
按需要的范围，可
05 分为个人需要和公
共需要。
按需要的性质，可分为物 质需要和精神需要。
03
按需要的社会属性，可分为
04 权力需要、交际需要和成就
需要。
3.1 公众的需要
3.1.2 需要的类别和层次
公关心理学中讲的价值，是指周围事物以及人和社会的关系在人心目中的轻重、主次地 位。价值观是主体对客体的判断和评价，属于认识的范畴。人们对事物认识的程度和范 围不一样，所处的社会环境和文化背景不一样，其价值评价的倾向也就不一样。在一些 人看来很有价值的东西，在另一些人看来不一定有价值；在一些人看来很重要、值得去 做的事情，而在另一些人看来可能不以为然。比如，有的人喜欢“及时行乐”，有的人 则崇尚“勤俭节约”；有的人信奉“金钱至上”，有的人则认为做自己想做的事、过有 意义的生活要比赚很多钱更重要等。
3.2.1 兴趣的定义和种类
2）兴趣的种类
按兴趣的 内容，可 分为物质 兴趣和精 神兴趣。
按兴趣和 对象的关 系，可分 为直接兴 趣和间接 兴趣。
根据兴趣
按人们的
按兴趣的
和本职工
意识对兴
主体范围，
作的关系，
趣的参与
可分为个
可分为专
性质，可
人兴趣和
业兴趣和
分为情趣
团体兴趣。
业余兴趣。
和志趣。
3.2 公众的兴趣 3.2.2 兴趣的个别差异
01
按需要的觉醒状态，可分为
06 现实需要和潜在需要。
按需要的作用，可
分为生存需要、享 02
受需要和发展需要。
类别
按需要的范围，可
05 分为个人需要和公
共需要。
按需要的性质，可分为物 质需要和精神需要。
03
按需要的社会属性，可分为
04 权力需要、交际需要和成就
需要。
3.1 公众的需要
3.1.2 需要的类别和层次
公共关系学 第五章 公共关系的客体：公众——课件PPT
中国 警察 中小学教师 矿工 记者 作家 会计
四、公众的心理分析
（二）、公众心理定势
1.首因效应 2.近因效应 3.晕轮效应 4.刻板效应
17
四、公众的心理分析
从性格、爱好、特质和受欢迎程度 等多个方面来比较，你觉得你最像
哪一动物？ • A、狗 • B、猫 • C、马 • D、牛
18
四、公众的心理分析
维护股东正当权益
与股东建立良好关 加强与股东的信息交流
系的方法
争取股东对企业决策的参
与与支持 7
三、外部公众
顾客关系
1.维护顾客的正当权益 2.重视与顾客的信息沟通 3.提供适合顾客的优质产品和服务 4.妥善处理与顾客的纠纷 5.妥善处理与中间环节的关系
8
三、外部公众
新闻界关系
1.公开真相，真诚对待新闻记者
员工关系
2.协调员工关系的基本方法
协调上级与下级的关系 协调同级之间的关系 协调下级与上级的关系
塑造良好的领导形象 支持并公众评价下级的工作
平等待人 培养信任感 分清职责界限 尊重上级 了解上级 让上级了解自己工作的重要 性，以求得上级的支持
6
二、内部公众
股东关系
股东对企业的重要 性
决策功能 协调功能 推销功能
事程序； 3.把握一切有利时机，扩大组织在政府部门
中的信誉和影响； 4.利用已经建立的良好公共关系，影响改变
政府对组织的看法； 5.协调组织利益与国家利益。
10
三、外部公众
社区关系
1.保护和改善社区的生态环境； 2.参与和支持社区公益活动； 3.促进社区繁荣、维护社区秩序。
12
实践
项目：同学关系处理的方案设计
公共关系对公众心理的影响康老师PPT课件
第29页/共39页
2. 群体心理应激的三阶段模型
• 突发公共事件的影响面较大，会对整个受众群体，即未受 直接影响的人们的心理产生伤害，造成应激障碍反应。
• 研究表明，随着事件事态的发展，相关群体大体要经历警 觉期、抵抗期和恢复期三个阶段。
• 警觉期内受众处于对突发事件的感知、情绪等应激压力的 反应期。个体的机能被调动起来对抗事件，尚未产生适应。
第24页/共39页
3. 群体间互动的影响因素
•
（1）目标 ：
➢群体间良好的互动关系来自于各群体目标的融合。
（2）群体间的依赖程度
➢一般情况下，群体间的互动较多地发生在依赖程度较高的群体 之间。
（3）任务及环境的确定性
➢任务和环境的不确定性带来的是群体间互动的大量需求，但同 时又给群体间的互动造成相当大的困难。
第28页/共39页
• 信息的扩散无形中也成为了突发事件的放大器。突发公共事件发生后，新闻媒体的轮番报道、学者专家的 分析解读、政府部门的数据信息披露，以及坊间口耳相传的各种“真相”，使得非直接受害者无形中置身 于事件信息的漩涡之中，不得不被动的接受各种讯息。另外，出于好奇和关心，他们也可能主动收集和传 播信息。不知不觉中，他们已将自己置身于虚拟现实之中，慢慢的开始产生虚拟风险体验。
• 对抗期要持续几天甚至数月，期间受众处于防御状态，绝 大多数的事件相关者都会承受相当大的压力。
• 恢复期内随着认同自身调整功能的作用，受伤群体会逐渐 的将心理平复至日常状态。会有少部分人出现严重的心理 障碍，自己难以恢复。
• 讨论：如何借鉴群体心理应激的三阶段模型，开展有效的 突发公共事件的危机公关呢？
第20页/共39页
2. 通过有效的途径和方法来调适公众心理
2. 群体心理应激的三阶段模型
• 突发公共事件的影响面较大，会对整个受众群体，即未受 直接影响的人们的心理产生伤害，造成应激障碍反应。
• 研究表明，随着事件事态的发展，相关群体大体要经历警 觉期、抵抗期和恢复期三个阶段。
• 警觉期内受众处于对突发事件的感知、情绪等应激压力的 反应期。个体的机能被调动起来对抗事件，尚未产生适应。
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3. 群体间互动的影响因素
•
（1）目标 ：
➢群体间良好的互动关系来自于各群体目标的融合。
（2）群体间的依赖程度
➢一般情况下，群体间的互动较多地发生在依赖程度较高的群体 之间。
（3）任务及环境的确定性
➢任务和环境的不确定性带来的是群体间互动的大量需求，但同 时又给群体间的互动造成相当大的困难。
第28页/共39页
• 信息的扩散无形中也成为了突发事件的放大器。突发公共事件发生后，新闻媒体的轮番报道、学者专家的 分析解读、政府部门的数据信息披露，以及坊间口耳相传的各种“真相”，使得非直接受害者无形中置身 于事件信息的漩涡之中，不得不被动的接受各种讯息。另外，出于好奇和关心，他们也可能主动收集和传 播信息。不知不觉中，他们已将自己置身于虚拟现实之中，慢慢的开始产生虚拟风险体验。
• 对抗期要持续几天甚至数月，期间受众处于防御状态，绝 大多数的事件相关者都会承受相当大的压力。
• 恢复期内随着认同自身调整功能的作用，受伤群体会逐渐 的将心理平复至日常状态。会有少部分人出现严重的心理 障碍，自己难以恢复。
• 讨论：如何借鉴群体心理应激的三阶段模型，开展有效的 突发公共事件的危机公关呢？
第20页/共39页
2. 通过有效的途径和方法来调适公众心理
第三章 公共关系的公众及其心理研究
面：喜欢与否、需要与否、值得与否、能够与否、
实行与否。而这五方面与下列五种心理倾向有密切 的联系。
一、 公众的心理倾向
1. 公众的兴趣 2. 公众的需要 3. 公众的价值观 4. 公众的自我倾向 5. 公众的决策倾向
二、 公众的心理定势
1. 首因效应
4. 社会刻板印象
2. 近因效应
5. 定型效应
地进行，被称为“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的
最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖 酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突 出贡献的销售人员的工作情况、家庭生活，乃至业余 爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东 代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人
IBM公司的“金环庆典”活动
典 型 案 例
员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视 （或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌、难得一见
的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流
中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管的那些表示 关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠 若惊”。正是在这个过程中，销售人员增强了对企业的“亲 密感”和责任感。 IBM公司的“金环庆典”活动起到了“内求团结，外求发展” 的作用。
一、公众的含义
公共关系中的公众是一个特定的概念，是指与特定的公共关系主 体相互联系、相互作用并对其生存和发展具有影响的个人、群体或组 织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 “公众”一词并不是公共关系理论研究中的专有术语，在其他学科 和日常生活中也较为常见，但是其含义却有较大的差异。例如，在日 常生活中，公众指的普通百姓、广大群众；而在社会学中，公众指的
公关心理学之公众的心理特征(PPT 69张)
纵观公共关系过程，有这样三 个特点和规律： 一、公共关系过程是主体主动 开展公共关系活动来影响客体的 的活动； 。 二、公共关系过程是在内外环 境的制约下，由环境因素参与其 中的活动。 三、公共关系过程是主体和客 体相互依存、互相影响的过程， 客体在公共关系活动中发挥着能 动的反作用。
3.公共关系的主体——组织 团体的心理
从最具体的公共关系活动来
看，起关键作用的是公共关系
活动者的人际影响力，而人际
影响力受制于气质和性格方面
的感染力。因此，公共关系心
理学必须研究人的气质和性格。Leabharlann 第三节 公众的角色心理特征
人的心理本质上是社会存在的反应， 公众的角色心理特征尤其能体现这一点。 人类在改造社会的同时，社会也在 改造着人类！人的心理也会随着自身角 色的变化而变化，最终形成不同的角色 心理特征。
性格决定命运 能力决定职业
交际能力是能力的一 种重要体现！
二、个体在气质上的特征
气质是指心理过 程的速度、强度、 稳定性和内外倾向 性的心理特点的总 和。
四种典型气质
网上有更多更全面的关于四种气质的，希望大家能够关注，自己查一下
当我们学习了四种气质以后，我们 应该明白三点： 1、各种不同的气质，并没有优劣 之分。只是在具体的工作中，不同气 质的人更能适应不同的工作； 2、人的气质并不是绝对的，每个 人的气质都包含着多种情况，只是哪 一种气质为主的问题。 3、人的气质也是可以变化的。随 着外在环境、年龄等因素的变化，人 的气质也在转换。一个人年轻的时候 心浮气躁，年老了可能就会练达乐观。
公共关系心理学，是公 。 共关系学科体系中的一 门新学科，是在公共关 系学原理和普通心理学 原理基础上发展起来的 一门交叉学科。
公共关系学公众心理分析培训课件
（四）定型作用。也称为刻板效应，指人们头脑 中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一 种概括而笼统的看法。 比如，通常公众会认为教师都是品德比较高尚的； 石油、交通等行业都是效益和福利比较好的；等 等一系列的笼统看法，都是刻板效应。
公共关系学公众心理分析
18
刚才我们学习了首因效应，近因效应，晕轮效应， 刻板效应，这四类公众知觉。对于社会组织来说， 很难绝对地说是好事还是坏事，是有利或是有害， 关键在于社会组织要合理的去把握这四类公众知 觉，即使的去促成或是改变，从而保证组织与公 众之间的正常交往和沟通 。
以生理需求来激励下属时，假设人为报酬而工作 。 激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多 的业余时间和工间休息、提高福利待遇
公共关系学公众心理分析
21
2.安全的需要。同样属于低级别的需求，如：人 身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。
缺乏安全感的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉 得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、 而变的紧张、榜徨不安、认为一切事物都是「恶」的。
在公关传播工作中就需要注意这种近因效应，
要注意用新信息区巩固和刷新公众心目中原有的
良好印象，或者改变原有的不良印象。
公共关系学公众心理分析
16
近因效应的例子： 如一企业因为某种原因使得其在公众心目中的
组织形象不是很好，结果有一次因企业的一个职 工见义勇为受到媒体和上级的表扬，那么这个企 业将立即抓住这次机会，在媒体上大做宣传，以 求改变它在公众心中原有的不良印象。
更简单易懂的说法就是，知觉选择性是指个 体根据自己的需要与兴趣，有目的地把某些刺激 信息或刺激的某些方面作为知觉对象而把其他事 物作为背景进行组织加工的过程。
公共关系学公众心理分析
18
刚才我们学习了首因效应，近因效应，晕轮效应， 刻板效应，这四类公众知觉。对于社会组织来说， 很难绝对地说是好事还是坏事，是有利或是有害， 关键在于社会组织要合理的去把握这四类公众知 觉，即使的去促成或是改变，从而保证组织与公 众之间的正常交往和沟通 。
以生理需求来激励下属时，假设人为报酬而工作 。 激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多 的业余时间和工间休息、提高福利待遇
公共关系学公众心理分析
21
2.安全的需要。同样属于低级别的需求，如：人 身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。
缺乏安全感的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉 得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、 而变的紧张、榜徨不安、认为一切事物都是「恶」的。
在公关传播工作中就需要注意这种近因效应，
要注意用新信息区巩固和刷新公众心目中原有的
良好印象，或者改变原有的不良印象。
公共关系学公众心理分析
16
近因效应的例子： 如一企业因为某种原因使得其在公众心目中的
组织形象不是很好，结果有一次因企业的一个职 工见义勇为受到媒体和上级的表扬，那么这个企 业将立即抓住这次机会，在媒体上大做宣传，以 求改变它在公众心中原有的不良印象。
更简单易懂的说法就是，知觉选择性是指个 体根据自己的需要与兴趣，有目的地把某些刺激 信息或刺激的某些方面作为知觉对象而把其他事 物作为背景进行组织加工的过程。
公共关系三公众PPT课件
.
6
（二）顾客关系协调
顾客是指购买、消费企业产品的个人、群体或组织，
顾客是企业外部公共关系中最重要、最直接的目标公 众。
1、向消费者提供优质产品和优良服务
CS理论 ：
CS是英文“customer satisfaction”的缩写，意为 “顾客满意”
2、认真听取顾客意见
3、传达组织信息，进行消费教育
（三）心理因素与公众行为
1、知觉与公众行为
2、价值观与公众行为
3、态度与公众行为
4、需要与公众行为
5、动机与公众行为
6、兴趣与公众行为
.
20
（四）心理学原理在公共关系中的应用
1、逆反心理与公众行为 2、流行心理与公众行为 3、舆论、留言与公众行为
与教学人员住宅区隔墙相望。一段时间，工厂借 鉴外国的经验，为消除工人工作的疲劳和单调， 每天上午9-10点准时播放流行音乐。此时，恰是 教学科研人员从事工作的黄金时间，他们格外需 要安静的环境。工厂的这一举措引起了教学科研 人员的强烈不满，他们多次找厂方交涉，却是无 果。无奈之下，他们采取行动，投书报纸，呼吁 舆论的支持，希望政府能够干预此事。
搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆 论的了解、理解与支持，为本组织及其政策、 活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造 良好的国际声誉。
.
18
三、公众的心理分析
（一）公众心理分析 公众心理又称大众心理，是日常生活中普遍存在的
心理现象。 (二)特征 1、从众心理：个人的态度和行为由于群体的引导或压力 会，向多数人相一致的方向发生变化的现象。 2、认同心理：公众因为面临共同的社会问题形成共同的 社会心态，采取一致的反应。 3、凝聚心理：群体规模越小，凝聚力越强。当一个群体 面临外界压力时，凝聚力也最强。 4、归属心理：群体成员有归属感，对自己的群体有依赖 感。 5、心整理体，心理与排外心理：群.体内成员有整体心理与排外19
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第四节 公共关系的公众及其心理
第
一、公共关系的对象—公众 二、公关公众的心理研究
1
三、公关公众的分析和确定
章
四、不同公众关系的管理
复习思考题
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一
批一万辆油漆质量不过关的自行车，但等到发现
问题的时候 ，一万辆车早已售完。据技术人员
估计，这批现在看上去全都完美无缺的自行车，
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 周期出现的公 众，如逢节假 日出现的游客 和顾客、招生 时节的考生和 家长等。出现 具有规律性。
提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制
公众舆论态势。 行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的
影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他
们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工
作对象。
现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而 是承担多种角色（图4－1）。
的积极环境因素。 指那些对组织的政策、行为或产品持批评、
敌意公众 反对甚至敌视态度的公众。
指介于顺意和敌意之间的公众，他们对组织
中间公众 的态度不明确，处于中立状态。
案例 链接
（ 三）公众的分类
• 根据组织对公众的态度分类
• 1.受组织欢迎的公众
• 指那些完全符合组织的需要并主动对组织表示支持、合 作意向的公众。这类公众与组织之间是一种自愿、平等、互 利、合作的关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。
• 多样性
• 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。
• 多变性
• 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
公众及其分类
（三）公众的分类
• 根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东
、管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括
员工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公众及其分类
（三）公众的分类
• 根据公众对组织的认知程度分类
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
3
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
公众及其分类
（三）公众的分类
根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
受偏好、需求、 习惯的影响， 活跃在组织视 野内，组织往 往采取优惠政 策和特殊的保 证措施。如经 常去某商场购 物的顾客。
公众及其分类
（三）公众的分类
根据公众对组织的重要程度分类
1
2
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
在几个月后将会出现油漆剥落的现象。这就是说
，这一万名买主已遇到了一个共同的问题—车辆
油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到这
一问题的存在。这一万名买主构成公关部的
(
)公众。
思考题
• 什么是公众？举例说明公众有哪些种类。
一 、公共关系的对象—公众
（一）公众的涵义及相关概念 1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众及其分类
（二）公众的特征
同质性
2
客观性多样性
• 客观性
• 公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在且 不以组织的主观意志为转移的。
• 同质性
• 公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利 益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• 相关性
• 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状 制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（1）公民和人民
公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定 享有政治权利和承担义务的人。
人民指的是劳动群众为主体的社会基本成员。 公民是法律概念，包括全体社会成员，人民是 政治概念不包括依法被剥削政治权利的人和敌对 分子。
（三）公众的分类 根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的 公众。某种意义上等同于无关公众。
公
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应 予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
分
类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织
第
一、公共关系的对象—公众 二、公关公众的心理研究
1
三、公关公众的分析和确定
章
四、不同公众关系的管理
复习思考题
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一
批一万辆油漆质量不过关的自行车，但等到发现
问题的时候 ，一万辆车早已售完。据技术人员
估计，这批现在看上去全都完美无缺的自行车，
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 周期出现的公 众，如逢节假 日出现的游客 和顾客、招生 时节的考生和 家长等。出现 具有规律性。
提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制
公众舆论态势。 行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的
影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他
们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工
作对象。
现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而 是承担多种角色（图4－1）。
的积极环境因素。 指那些对组织的政策、行为或产品持批评、
敌意公众 反对甚至敌视态度的公众。
指介于顺意和敌意之间的公众，他们对组织
中间公众 的态度不明确，处于中立状态。
案例 链接
（ 三）公众的分类
• 根据组织对公众的态度分类
• 1.受组织欢迎的公众
• 指那些完全符合组织的需要并主动对组织表示支持、合 作意向的公众。这类公众与组织之间是一种自愿、平等、互 利、合作的关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。
• 多样性
• 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。
• 多变性
• 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
公众及其分类
（三）公众的分类
• 根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东
、管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括
员工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公众及其分类
（三）公众的分类
• 根据公众对组织的认知程度分类
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
3
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
公众及其分类
（三）公众的分类
根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
受偏好、需求、 习惯的影响， 活跃在组织视 野内，组织往 往采取优惠政 策和特殊的保 证措施。如经 常去某商场购 物的顾客。
公众及其分类
（三）公众的分类
根据公众对组织的重要程度分类
1
2
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
在几个月后将会出现油漆剥落的现象。这就是说
，这一万名买主已遇到了一个共同的问题—车辆
油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到这
一问题的存在。这一万名买主构成公关部的
(
)公众。
思考题
• 什么是公众？举例说明公众有哪些种类。
一 、公共关系的对象—公众
（一）公众的涵义及相关概念 1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众及其分类
（二）公众的特征
同质性
2
客观性多样性
• 客观性
• 公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在且 不以组织的主观意志为转移的。
• 同质性
• 公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利 益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• 相关性
• 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状 制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（1）公民和人民
公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定 享有政治权利和承担义务的人。
人民指的是劳动群众为主体的社会基本成员。 公民是法律概念，包括全体社会成员，人民是 政治概念不包括依法被剥削政治权利的人和敌对 分子。
（三）公众的分类 根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的 公众。某种意义上等同于无关公众。
公
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应 予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
分
类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织