淘宝天猫店铺客服管理制度电商网店客服规章制度

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。

为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。

1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。

同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。

1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。

为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。

1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。

1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。

第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。

同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。

第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。

通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。

3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。

同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。

培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。

我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。

这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。

绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。

我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。

我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。

电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。

一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。

2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。

3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。

4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。

二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。

（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。

2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。

（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。

三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。

（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。

2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。

（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。

3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。

（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。

四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。

2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。

（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。

3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。

（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。

五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。

（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。

2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。

天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。

作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。

本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。

一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。

2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。

3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。

4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。

5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。

二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。

2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。

3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。

4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。

5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。

天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。

希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。

电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。

二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。

三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。

四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。

五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。

淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责(5篇)淘宝网店客服工作职责1一、制度：（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。

（2）、请假应遵守企业的考勤规定。

（3）、就餐时间严格遵照规定。

（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

二、客服职责1.客服规范（1）、言语举止符合规范。

工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。

不可直接挂机。

4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

2022天猫客服管理制度范文2022年天猫客服管理制度范文第一章总则第一条为规范天猫客服管理行为，提高工作效率与服务质量，制定本管理制度。

第二条本制度适用于天猫客服人员，包括在职与离职人员。

第三条天猫客服管理应遵循诚实、尊重、高效、保密、规范的原则。

第四条客服人员应遵守国家法律法规，尊重用户合法权益，保护用户隐私。

第五条天猫客服管理应建立健全的培训与考核机制，提供持续性的技能提升。

第六条本制度的解释权归天猫所有，如有需要，天猫可根据实际情况进行调整。

第二章客户服务第七条客服人员应以满足用户需求、提供专业咨询为目标，确保高质量的客户服务。

第八条客服人员应熟悉天猫平台相关政策与商品信息，及时更新产品知识。

第九条客服人员应以友善、耐心、礼貌的态度对待每一位用户，积极解答用户疑问。

第十条客服人员应根据用户需求，提供个性化的服务，帮助用户顺利完成购物流程。

第十一条客服人员应及时回复用户咨询与投诉，遵循“24小时内回复”的原则。

第十二条客服人员应妥善处理用户投诉与纠纷，与用户协商解决问题，维护用户利益。

第十三条客服人员应主动与其他部门协作，解决用户问题，提高工作效率。

第十四条客服人员应保护用户隐私，确保用户个人信息的安全与机密。

第十五条客服人员应遵循客户数据保护法律法规，严禁私自使用、泄露用户信息。

第三章工作要求第十六条客服人员应具备良好的沟通与协调能力，有效解决用户问题。

第十七条客服人员应具备扎实的业务知识与操作技能，提供专业的咨询服务。

第十八条客服人员应具备良好的团队合作意识，积极与其他客服人员互助。

第十九条客服人员应具备解决问题的能力与判断力，及时准确响应用户需求。

第二十条客服人员应具备自我管理能力，保持积极向上的工作态度。

第二十一条客服人员应按照工作时间要求，保证正常出勤，完成工作任务。

第二十二条客服人员应遵守天猫工作制度，严禁旷工、迟到、早退及违纪行为。

第二十三条客服人员应积极参与培训与学习，持续提升个人与团队能力。

天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。

本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。

二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。

2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。

3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。

4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。

5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。

6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。

三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。

2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。

3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。

4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。

5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。

6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。

7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。

四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。

2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。

3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。

4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。

5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。

6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。

五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。

1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。

电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。

第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。

第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。

第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。

第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。

第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。

第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。

第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。

第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。

第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。

第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。

第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。

第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。

第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。

第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。

第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。

第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。

第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。

淘宝卖家客服管理制度一、制度目的淘宝卖家客服管理制度的制定是为了规范淘宝卖家客服团队的工作行为，提高客服工作效率和质量，保障客户的购物体验，促进销售增长。

二、客服团队构建1. 客服团队的构建应根据店铺规模和销售情况进行合理规划，确保客服团队的规模与销售量相适应。

客服团队人员的配备应充足，确保客户能够及时得到有效的回应。

2. 客服团队应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质的售后服务。

3. 客服团队应定期进行培训和考核，不断提升团队的专业水平和工作效率。

三、客服工作流程1. 客服工作时间应根据店铺的营业时间进行合理安排，确保客服能够在有效时间内及时回复客户的消息。

2. 客服在接待客户咨询时应礼貌友好，耐心倾听客户问题，确保给予客户准确、及时的回复。

3. 客服在处理客户投诉时应冷静应对，尽快找出问题根源并给予解决方案，确保客户满意。

4. 客服应及时更新商品信息，回复客户评价，处理退换货事宜，保证客户购物体验。

五、客服考核制度1. 客服应定期进行绩效考核，根据工作表现进行评定，对表现优异的客服给予奖励，对表现不佳的客服进行培训和督促。

2. 客服的考核指标应包括工作效率、回复速度、问题解决能力、服务态度等方面。

3. 客服的考核结果应作为晋升和奖惩的依据，建立激励机制和惩罚机制，激励客服提高工作表现。

六、客服团队规范1. 客服团队应遵守相关法律法规和淘宝平台规定，不得私自泄露客户信息，不得使用不当言行影响公共秩序。

2. 客服团队应保持团队合作，建立良好的工作氛围，共同努力提高客服工作效率和质量。

3. 客服团队应积极学习行业知识和客服技巧，不断提升专业水平，提高服务质量。

七、客服投诉处理1. 客服应及时处理客户投诉，尽快找出问题原因并给予解决方案，确保客户满意。

2. 客服应建立客户投诉处理记录，对常见问题进行总结分析，及时调整工作流程，提升服务水平。

八、客服管理改进1. 客服管理应定期进行评估，发现问题及时改进，确保客服团队的工作质量和效率持续提升。

电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。

为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。

一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。

2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。

如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。

3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。

二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。

2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。

3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。

三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。

（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。

（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。

2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。

（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。

3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。

（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。

电商客服管理制度及考核机制三篇篇一：电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

电商（天猫）客服工作制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。

适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。

第二则工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。

4、讲究工作方法和工作效率。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

打字速度达60字/分。

6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。

9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。

11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。

12、必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

二、工作规范上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.熟练使用ERP软件3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。

电商行业客服部的规章制度一、工作时间1.客服部的工作时间为每周七天，每天24小时。

员工应根据排班表按时上班，并确保工作期间手机通畅，以便随时响应客户的咨询和问题。

二、工作流程1.接听客户来电- 客服人员应礼貌、热情地接听每一位客户的来电，用友善的语言与客户沟通，并主动解答客户的问题和帮助解决问题。

- 客服人员不得对客户发表不当言论，包括辱骂、恶意嘲笑或不恰当的语言等。

- 若客服人员无法马上解答客户问题，应主动告知客户，并说明将会尽快查找答案或与相关部门协调解决。

2.处理客户投诉- 客服人员应认真倾听客户的投诉，并耐心地解答和处理。

- 若客服人员无法直接解决客户投诉，应及时将问题转交给相关部门，并跟进处理情况，确保客户得到满意的解决方案。

- 在处理投诉过程中，客服人员不得以任何方式泄露客户个人信息。

3.记录客户反馈- 每一位客服人员应及时记录客户的反馈和问题，并按规定的格式填写客户反馈表。

- 客服人员应对客户的反馈进行分类和汇总，定期上报给客服部经理，并根据反馈的情况提出改进建议。

4.提高服务质量- 客服人员应定期参加培训课程，提升专业知识和沟通技巧，以提供更高质量的服务。

- 客服人员应互相学习和交流，分享工作经验和解决问题的方法，提高整个客服团队的水平。

- 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户要诚恳、耐心，并努力帮助客户解决问题。

三、工作纪律1.服从领导安排- 客服人员应服从上级领导的工作安排，严格按照排班表准时上下班，不得迟到早退。

- 若有特殊事情需要请假或调班，应提前向领导请示并获得批准。

2.保护客户信息- 客服人员不得以任何方式泄露客户的个人信息，包括姓名、手机号码、地址等。

- 客服人员在离开工作岗位时，应确保所有客户信息的安全性，不得将相关文件、电子资料带离工作场所。

3.遵守公司规章制度- 客服人员应严格遵守公司的规章制度，包括但不限于：不滥用工作权限，不利用职务之便谋取私利，不参与任何损害公司利益的活动等。

天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理1、歇息制度：每周单休，做六休一，节假日推行轮休，客服主管人员进行协调，保证歇息日白日、夜晚有人值班。

2、白班：08:30-17:30夜班：10：00-14：0017:30-23:00接班节点：17:30-23:00，夜班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延伸，若有漏班现象(此后台子账户聊天记录为准)追查当班客服责任。

3、每周六、日为接班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，跟着人员的增减进行实时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员交流对接。

5、若有告假，一定上报客服主管，磋商其余客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追查客服主管责任。

三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情页和商铺活动内容。

2、售前招待①招待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司商铺形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动辞职。

②每周例会结束后，依据各样反应问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服一定达成对产品知识、卖点娴熟掌握，并对同行许多于10家商铺产点评论进行整理，成立起对应的快捷答复短语。

④阿里旺旺一定设置自动答复，夜班值班人员的响应时间不得超出1分钟，只需前来咨询客户（广告旺旺除外）都一定增添挚友、并进行分组和备注。

⑤招待过程中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户造成不良印象⑥客户下单后，必定同客户查对收货地点，若有特别要求一定插旗备注买家要求。

一律采纳小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查察前一位值班客服和买家留言。

客服部规章制度一.人员素质1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为顾客服务2.精通淘宝客服的业务及相关业务流程，熟练掌握淘宝客服服务的处理程序和方法3.了解淘宝店铺的各项业务（包括系统功能，使用方法，合作处理流程，服务标准）4.计算机操作熟练，打字速度达40字/分5.客服在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉6.客服在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样二.值班制度1.值班人员值班在岗，坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程，服务规范及操作规范的要求去做3.值班时必须使用规范服务用语，做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗6.严格交接班手续，认真遵守交接班制度三.交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练，快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态2.接班人未到岗，交班人不得离开自己的工作岗位3.仔细阅读了解店铺相关情况及上级相关通知，及时了解活动情况及优惠政策，并做好推荐工作四.现场纪律制度1.办公区内不得大声喧哗，大笑，嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事2.工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅，物品，应及时归位3.出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示主管五.现场管理制度1.听从管理人员的指挥调度2.规范使用服务用语，快速解答客户问题3.坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品4.上班时间不准做与工作无关的事情，不能吃零食，玩网络游戏或在线看电影，不能上其它无关的网站，音响只用于旺旺使用，不能播放音乐5.不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话六.换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证客服正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班3.换班必须经双方当事人同意，经主管批准后方可生效4.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班，空班的按旷工处理七.休假制度1.公司规定休假时间为每周一天，具体休息日期请结合自身情况，避开活动节假日等日期，并提前一个星期上报给主管，以便安排好下一周的轮休时间表2.无故旷工者克扣当天工资后登记进入观察名单，连续旷工三天及累计三天者做自动离职处理八.考核制度1.新进员工在进入店铺学习半个月后考核商品知识，考核为每周一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除2.考核时相关人员必须准时到场，主管必须在场监督并做评分统计3.天猫规则及处罚扣分为每半个月考核一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除。