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第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社的内部职能管理一、组织结构旅行社的组织结构是指旅行社内部各部门之间的组织关系和协作方式。
一个合理的组织结构可以使得各部门之间的职能和责任得到合理分配和协作，从而提高旅行社的整体效率和竞争力。
通常，一个旅行社的组织结构包括总经理办公室、市场营销部、人力资源部、财务部、行政部、产品部等。
总经理办公室是旅行社的核心管理机构，负责对整个旅行社进行全面管理和指导，包括战略规划、决策制定和监督执行等。
市场营销部负责为旅行社开发客户资源、推广产品和销售服务，以提高旅行社的市场竞争力。
人力资源部负责招聘、培训和管理旅行社的员工，以确保旅行社员工队伍的素质和稳定性。
财务部负责旅行社的财务管理和风险控制，以确保旅行社的财务稳健和透明。
行政部负责旅行社的行政管理和后勤保障工作，以确保旅行社的日常运营顺利。
产品部负责旅行社产品的研发和设计，以确保旅行社产品的多样性和质量。
二、人力资源管理旅行社的人力资源管理是指旅行社内部员工的招聘、培训、薪酬和绩效管理等方面的管理。
一个合理的人力资源管理可以使得旅行社员工的素质和积极性得到提高，从而提高旅行社整体效率和竞争力。
在人力资源管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过制定合理的招聘计划和要求，来吸引和聘用合适的员工。
其次，旅行社可以通过定期进行员工的岗位培训和技能培养，来提高员工的素质和技能水平。
再次，旅行社可以通过制定合理的薪酬制度和绩效考核机制，来激发员工的工作积极性和创造潜力。
最后，旅行社可以通过建立良好的员工关系和沟通机制，来增进员工之间的团队合作和共同进步。
三、财务管理旅行社的财务管理是指旅行社内部财务资产的管理和风险控制。
一个合理的财务管理可以使得旅行社的财务稳健和透明，从而保障旅行社的日常运营和市场竞争。
在财务管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过建立合理的财务制度和内部控制制度，来规范和约束公司的财务活动。
其次，旅行社可以通过建立健全的风险管理机制和危机应对预案，来防范和化解公司的财务风险。
旅行社的职能管理旅行社作为旅游服务行业的重要一环，承担着为客户提供优质、便捷、丰富的旅行服务的使命。
在这个过程中，职能管理起着至关重要的作用。
职能管理是指以一种科学的方法来对组织内的任务、职责和工作进行计划、组织、领导、协调和控制的活动。
在旅行社中，职能管理通过对人员、财务、市场、运营等方面的管理，实现旅行社的稳健运营和可持续发展。
一、人员管理人员是旅行社最重要的资源，也是保证服务质量的基础。
职能管理对人员的管理主要包括招聘、培训、激励和评估等方面。
在招聘方面，旅行社需要根据业务需求和市场环境，招募具有相关专业知识和丰富经验的人才，同时要注重团队合作能力和客户服务意识。
在培训方面，旅行社要根据员工的职责和岗位需要，为他们提供系统、全面的培训，帮助他们不断提升自身的专业水平和服务质量。
在激励方面，旅行社要建立科学、合理的薪酬体系，激励员工为公司创造更多的价值。
同时还可以通过提供员工福利、晋升机会等方式来激励员工。
在评估方面，旅行社要建立相应的绩效考核体系，定期对员工的工作表现进行评估，及时发现问题并给予改进意见。
二、财务管理财务管理是旅行社职能管理的另一个重要方面。
财务管理包括资金管理、成本控制、财务报表分析等内容。
旅行社需要制定合理的财务预算，充分利用公司资金，确保公司的正常运转。
同时还需要对公司的成本进行有效控制，提高公司的盈利能力。
而对于财务报表的分析则可以及时发现公司运营中存在的问题，并制定相应的解决方案。
三、市场管理市场管理是旅行社职能管理的又一个重要方面。
市场管理主要包括市场调研、产品定位、促销策略等内容。
旅行社需要通过市场调研了解市场的需求和竞争情况，有针对性地调整产品和策略。
在产品定位方面，旅行社需要根据市场需求和竞争情况，精准定位自己的产品，并确保产品的差异化和竞争力。
在促销策略方面，旅行社需要根据市场需求和公司的特点，制定有效的促销策略，吸引更多的客户。
四、运营管理运营管理是旅行社职能管理的又一个核心方面。
第六章旅行社的职能管理学习目的：了解企业组织的内部分化与整合理论。
掌握旅行社组织设计的原则。
掌握旅行社的组织结构和职能。
掌握旅行社的业务流程。
熟悉旅行社人力资源管理的过程，掌握对重点岗位人力资源管理的方法。
了解旅行社计划的类型，掌握旅行社计划管理的步骤和原则。
掌握旅行社财务管理的内容，掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。
掌握旅行社的业务结算方法。
了解旅行社的主要财务报表，认识财务分析的重要意义。
掌握营业利润率和成本费用利润率的计算公式。
了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。
掌握旅行社企业文化的内容，了解旅行社企业文化管理的过程和重点。
通过学习，熟悉旅行社的内部业务，掌握旅行社内部管理的基本思路与方法，将来能够运用所学知识从事旅行社内部管理工作。
教学重点：旅行社组织设计的原则。
旅行社的组织结构和职能。
旅行社的业务流程。
旅行社人力资源管理的过程，对重点岗位人力资源管理的方法。
旅行社计划管理的步骤和原则。
旅行社财务管理的内容，旅行社流动资产和固定资产的构成及管理方法。
旅行社成本费用的构成，成本费用控制的方法。
旅行社营业收入的构成。
旅行社利润的构成。
旅行社的业务结算方法。
旅行社的主要财务报表。
财务分析的重要意义。
营业利润率和成本费用利润率的计算公式。
旅行社面临的主要风险，旅行社规避风险的主要措施。
旅行社企业文化的内容。
教学方法：讲授法、练习法、讨论法、教具：图表、多媒体教学安排：共五节，安排12课时。
主要参考文献和指导读物：[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。
[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[3] 国家旅游局人教司编：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[5] 赵惠时编著：《饭店管理概论》，中国商业出版社，1996年。
旅行社部门及管理制度一、旅行社部门设置及职责分工（一）总经办部总经办是旅行社的决策中枢，由总经理或者总经理助理领导，负责统筹协调全公司各项事务。
总经办的具体职责包括但不限于制定企业发展战略、决策公司重大事宜、协调各部门工作、监督公司运营状况等。
（二）市场部市场部是旅行社的营销中心，主要负责组织市场营销活动、拓展新客户、维护老客户、制定市场推广计划等。
市场部还负责调查市场行情、竞争对手动态、顾客需求等信息，并将这些信息反馈给公司决策者，作为决策的参考。
（三）产品部产品部主要负责旅行社的产品设计与开发，包括但不限于线路规划、行程安排、酒店选择、餐饮安排等。
产品部要定期进行市场调查，了解客户需求，不断开发新产品，满足市场需求。
（四）客服部客服部主要负责旅行社的客户服务工作，包括但不限于接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、跟进客户反馈等。
客服部要保持良好的服务态度，确保客户满意度。
（五）财务部财务部主要负责旅行社的财务管理工作，包括但不限于财务预算、成本控制、资金管理、财务报表编制等。
财务部还负责与银行、税务部门等相关机构的联系，确保公司财务运作顺利。
（六）行政后勤部行政后勤部主要负责旅行社的后勤保障工作，包括但不限于人事管理、办公设施管理、车辆管理、物资采购等。
行政后勤部要确保公司的后勤工作有序进行，为公司各部门提供良好的后勤支持。
二、旅行社管理制度（一）人事管理制度1.人事招聘：由人事部门根据公司招聘需求，发布招聘信息，筛选面试人员，确定入职。
2.员工培训：新员工入职后进行入职培训，定期组织员工进行业务知识培训、职业素养培训等。
3.员工考核：根据每个员工的工作绩效、贡献度等，进行年度绩效考核，对员工进行评定和奖惩。
4.员工福利：保障员工的基本福利，包括但不限于社会保险、带薪休假、节日福利等。
（二）财务管理制度1.财务预算：每年制定财务预算，根据公司的经营状况和发展规划，合理分配各项经费。
2.成本控制：定期对各项费用进行核算和分析，严格控制各项成本，提高公司的盈利能力。
