卷烟零售客户培训资料

卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。

全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。

先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。

今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。

成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。

成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。

1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。

本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。

2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。

3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。

3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。

3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。

3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。

4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。

4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。

5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。

培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。

农村卷烟营销网络第7部分：零售客户培训指南1范围本部分为烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训提供了指南。

本部分适用于指导烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训工作。

2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。

4培训对象零售终端的经营、管理和服务人员。

5培训师资5.1培训师资组建5.1.1培训师主要由内部兼职培训师、零售客户兼职培训师、外聘培训师组成。

5.1.2内部兼职培训师主要由能人工作室成员、市场经理、客户经理、专卖市管员等烟草公司内部职工组成。

5.1.3零售客户兼职培训师主要由在门店管理、商品经营、产品推荐等经验丰富的零售客户组成，要求思想端正，具有一定的语言表达能力，可以独立开发课程、制作课件。

5.1.4外聘培训师主要由具备专业现代经营理论、管理知识或有丰富行业经营的外部专家组成，公司根据培训任务进行邀约。

5.2培训师资考核5.2.1内部兼职培训师考核根据兼职培训师管理办法与能人工作室考核方案进行考核。

5.2.2零售客户兼职培训师续任标准为培训满意度在85%以上。

5.2.3外聘培训师续任标准为培训满意度在90%以上。

5.3培训师资能力提升5.3.1宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师参加能力提升培训，学习零售理论、行业知识、掌握先进理念与方法。

5.3.2宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师开展培训竞赛，现场制作课件并授课，提升培训师实践能力。

5.3.3宜实行定期考核淘汰机制，对连续3次培训满意度低于90%的内部兼职培训师与满意度低于85%的零售客户兼职培训师予以解聘，同时制定激励政策，鼓励内部职工与零售客户参加兼职培训师竞选。

6培训方式6.1培训方式可采取集中培训、现场培训，有条件的可采取线上培训与体验式培训等方式。

6.2培训地点可选择具有地理优势的终端店铺、村组委活动室、就近可租用公共场所、烟草公司基层站所等。

7培训内容7.1普通终端客户培训培训内容见表1。

卷烟零售客户培训计划一、前言卷烟零售客户培训计划是为了提升零售客户的销售技巧和客户服务意识，帮助他们更好地开展卷烟零售业务，提高销售水平和店铺收益。

本计划将围绕培训内容、培训方式、培训时间和培训考核等方面进行详细阐述，希望能够帮助卷烟零售客户更好地进行学习和提高。

二、培训内容1. 烟草知识培训：包括卷烟的种类、品牌、等级、产地、适用人群、价格等基本知识，帮助零售客户了解卷烟的基本情况，能够更好地对客户进行解释和推荐。

2. 销售技巧培训：包括如何进行销售技巧培训、如何对客户进行热情、礼貌、耐心的服务、如何进行烟草产品的陈列和推销等方面的培训，帮助零售客户提高销售技巧和服务水平。

3. 店铺管理培训：包括如何进行店铺的整洁、卫生、环境的布置和改善、如何进行客户关系的维护和管理等方面的培训，帮助零售客户更好地进行店铺管理。

4. 法律法规培训：包括卷烟销售的法律法规、禁售对象、禁售地点、禁止销售的商品、禁止销售的时间等方面的培训，帮助零售客户正确遵守法律法规，规范经营。

5. 其他培训内容：根据实际情况，可以进行其他相关的培训，比如销售技巧的应用、客户关系的管理、卫生安全知识等方面的培训。

三、培训方式1. 线下培训：可以组织专业的培训老师到店面进行线下培训，通过PPT、案例分析、角色扮演等方式进行培训，让零售客户能够深刻理解培训内容。

2. 在线培训：可以利用互联网平台进行在线培训，通过视频、直播、微课等方式进行培训，方便零售客户进行自主学习。

3. 现场实操培训：可以组织实操教学班，进行现场实操培训，让零售客户能够身临其境地参与培训，提高培训的实效性。

四、培训时间1. 确定培训时间：根据零售客户的实际情况，确定培训时间，通常可以选择每周一、周二这两天进行培训，避免影响店铺的正常经营。

2. 灵活安排培训时间：要根据具体情况灵活安排培训时间，比如尽量选择早上或下班后进行培训，避免影响零售客户的正常工作。

3. 持续跟进培训：要进行培训后的跟进，及时了解培训效果，发现问题及时解决，持续改进培训内容和方式。

卷烟零售户培训计划一、前言卷烟销售是零售户的一个重要业务，也是零售户经营的主要收入来源之一。

为了提高零售户的销售水平和服务质量，我们特制定了本培训计划，培训零售户在卷烟销售方面的基本知识和技巧，帮助他们提高业务水平，提升服务质量，增加盈利能力，提高卷烟销售的效益。

二、培训目标1. 了解卷烟的基本知识和种类；2. 掌握卷烟的销售技巧和常见销售话术；3. 提升零售户的服务质量，提高顾客满意度；4. 增加卷烟销售量，提高零售户的盈利能力。

三、培训内容1. 卷烟基本知识（1）卷烟的历史、发展和种类；（2）卷烟的成分和危害；（3）卷烟的包装和售价。

2. 卷烟销售技巧（1）卷烟陈列摆放；（2）推销技巧和销售话术；（3）促销活动和卷烟降价销售。

3. 顾客服务（1）顾客接待和询问顾客需求；（2）开展优质服务，如送货上门、礼仪礼让等；（3）解决顾客问题和投诉处理。

四、培训方式1. 线上培训制定培训课程，并通过在线直播、视频教学等方式向零售户进行培训。

2. 线下培训定期组织培训班，邀请专业人员对零售户进行现场培训，进行培训效果的跟踪检查。

五、培训措施1. 制定培训计划制定培训课程安排和上课时间表，确保每个零售户都能参加培训。

2. 提供培训资料为零售户提供相关的培训资料和学习用具。

3. 专业培训师资聘请专业的培训师进行培训，确保培训内容的专业性和权威性。

4. 跟踪检查培训结束后，及时跟踪检查培训效果，解决零售户在培训中遇到的问题和困难，确保培训内容的落地。

六、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查等方式，对零售户的知识水平和服务质量进行初步评估，为培训内容的制定提供参考。

2. 培训中评估定期进行培训成绩的评估和检查，对培训的效果进行及时的反馈和调整。

3. 培训后评估培训结束后，对零售户的业务水平和服务质量进行综合评估，对培训成果进行总结和汇报。

七、总结卷烟零售户培训是提高卷烟销售效能、提高零售户的盈利能力和服务质量的重要环节。

＃＃县烟草专卖营销部卷烟零售客户培训计划为了全面贯彻落实《＃＃市烟草公司卷烟零售客户＃＃年-2013年培训规划》平烟发[＃＃]74号文件精神，进一步提升卷烟零售客户整体素养，全面提高卷烟零售终端经营能力、挖掘终端潜力、发挥终端功能，把卷烟零售客户打造成为卷烟流通最有价值的一环，实现“卷烟上水平”的总体任务，结合营销部实际，特制定本计划。

一、指导思想围绕行业发展战略，主动适应行业终端建设和发展需要，结合辖区终端客户实际，根据全市终端建设工作要求，建立符合现代卷烟流通的专业化零售终端培训机制，并通过扎实有效的培训，进一步提高终端素质，挖掘终端价值，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，达到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的目的，为“卷烟营销上水平”奠定坚实的基础。

二、工作目标年底前对辖区对辖区所有乡镇街道和城区街道客户进行一次全面培训，客户培训面达到45%以上，并适时适度开展对乡村客户地培训，在终端营造“重提高、比技能”的浓厚氛围，建立一支“自主管理、自觉提升、自我发展”的现代终端力量。

三、工作原则1.因地制宜原则。

零售终端培训，应充分考虑地理分布、文化素质、经营能力等多种因素，有目的、有侧重、有针对性地开展。

2.持续开展原则。

零售终端培训是一项长期的、涉及范围较广的工作。

坚持循序渐进、持续开展的原则。

3.注重实效原则。

通过培训，发挥零售终端培育品牌、宣传促销、信息采集、消费体验的功能。

四、工作内容：（一）培训对象：辖区所有卷烟零售客户。

（二）培训内容：烟草法律、法规和行业规章制度，品牌文化、卷烟产品特点、行业政策、服务礼仪、店面管理、产品摆放、终端布置、市场营销、信息反馈、经营技巧等。

通过对零售客户的培训，提高零售客户卷烟营销能力、品类管理能力、品牌推介能力、顾客管理能力、库存与资金管理能力、网上营销能力、风险防范能力、沟通协调能力等。

（三）师资力量：以营销部业务人员或内训师培训为主；市公司和工业公司培训为辅，外聘行业专家培训为补充。

第1篇一、卷烟零售业的概述卷烟零售业是指通过购买、储存、销售卷烟等烟草制品，满足消费者需求的一种商业活动。

在我国，卷烟零售业是一个历史悠久、规模庞大的行业，涉及到众多零售户。

为了提高卷烟零售户的业务水平，普及相关科普知识，本文将从以下几个方面进行介绍。

二、卷烟零售户的职责1. 合法经营：卷烟零售户必须依法取得烟草专卖零售许可证，严格按照国家烟草专卖法律法规进行经营。

2. 质量保证：确保所售卷烟质量合格，符合国家标准，杜绝假冒伪劣卷烟流入市场。

3. 价格规范：按照国家烟草专卖局规定，严格执行卷烟价格政策，不得擅自涨价或降价。

4. 诚信经营：遵守商业道德，诚实守信，维护消费者合法权益。

5. 专卖管理：积极配合烟草专卖管理部门开展各项检查、整治工作。

三、卷烟零售户应具备的素质1. 法律意识：熟悉烟草专卖法律法规，自觉遵守国家政策，依法经营。

2. 业务知识：了解烟草行业的基本知识，掌握卷烟产品的特点、质量标准等。

3. 经营管理：具备一定的经营管理能力，善于分析市场行情，调整经营策略。

4. 客户服务：热情周到地服务消费者，提高客户满意度。

5. 风险防范：增强风险意识，防范经营风险，确保店铺安全。

四、卷烟零售户的经营管理技巧1. 选址策略：选择人流量大、交通便利、消费水平较高的区域开设店铺。

2. 店铺装修：根据店铺特点，进行合理的装修设计，提升店铺形象。

3. 产品陈列：按照品牌、价格、口味等因素进行分类陈列，便于消费者选购。

4. 营销推广：开展各种促销活动，提高店铺知名度，吸引消费者。

5. 仓储管理：合理规划仓储空间，确保卷烟储存安全、卫生。

6. 财务管理：建立健全财务制度，规范财务管理，提高经营效益。

五、卷烟零售户应关注的法律法规1. 《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例2. 《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》3. 《烟草专卖许可证管理办法》4. 《烟草专卖品准运证管理办法》5. 《烟草专卖行政处罚程序规定》六、卷烟零售户应掌握的烟草知识1. 卷烟分类：根据烟叶产地、生产工艺、口感等因素，卷烟可分为烤烟型、混合型、雪茄型等。

卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。

二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。

三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。

一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。

众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。

如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。

所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。

“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。

这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。

因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。

由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。

这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。

“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌（规格）退出市场，当然也包括一些畅销的品牌（规格），现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌（规格）是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌（规格）供应市场，满足需求。