卷烟零售客户培训方案

卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。

全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。

先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。

今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。

成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。

成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。

1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。

本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。

2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。

3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。

3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。

3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。

3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。

4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。

4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。

5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。

培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。

卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。

二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。

三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。

一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。

众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。

如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。

所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。

“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。

这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。

因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。

由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。

这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。

“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌退出市场，当然也包括一些畅销的品牌，现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌供应市场，满足需求。

卷烟销售培训方案1. 培训目的卷烟销售是一个不断发展的行业，客户需求和消费习惯在不断变化。

为了提高卷烟销售人员的销售技能和服务水平，加强卷烟品牌形象和市场竞争力，制定卷烟销售培训方案。

2. 培训内容2.1 课程一：卷烟产品知识卷烟销售人员需要掌握卷烟产品的基本知识，包括卷烟的构造、烟叶品质、各类卷烟的特点以及对各类卷烟的区分与品鉴等。

2.2 课程二：销售技巧卷烟销售人员需要掌握各种销售技巧，包括销售心理学、客户需求分析、销售沟通技巧、顾客抱怨处理等。

2.3 课程三：品牌形象和市场竞争力卷烟销售人员需要了解卷烟品牌形象和市场竞争力，包括品牌历史背景、品牌故事、品牌形象、市场营销策略等。

2.4 课程四：卷烟销售管理卷烟销售人员需要了解卷烟销售管理、卷烟零售店铺管理，包括投诉处理、促销活动策划、销售数据分析等。

3. 培训方式3.1 线上培训采用在线视频、网络会议等线上培训方式，实现授课、互动、讨论等功能，增加培训效果。

3.2 线下培训采用面对面教学、团队分享讨论等培训方式，实现课堂互动和知识传递，增强员工之间的协作和团队意识。

4. 培训成果4.1 提高销售技能通过卷烟销售培训，使得销售人员能够掌握卷烟产品知识和销售技巧，提高销售过程中的服务水平和销售技能。

4.2 加强品牌形象和市场竞争力通过卷烟销售培训，使得销售人员能够对卷烟品牌形象和市场竞争力有更深刻的了解，为卷烟品牌创造更高的价值和市场竞争力。

4.3 提高销售业绩通过卷烟销售培训，使得销售人员能够提高销售业绩和店铺管理水平，实现销售推广、能力提升及管理能力提高的多重价值。

5. 总结卷烟销售培训是提高卷烟销售人员销售技能和服务水平的必要途径，对于卷烟品牌形象和市场竞争力的提升也具有重要意义。

通过线上和线下培训的方式，加强销售人员之间的互动和团队意识，最终实现提高员工综合素质、提高销售业绩和店铺管理水平的目的。

农村卷烟营销网络第7部分：零售客户培训指南1范围本部分为烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训提供了指南。

本部分适用于指导烟草商业企业开展农村卷烟营销网络零售客户培训工作。

2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。

4培训对象零售终端的经营、管理和服务人员。

5培训师资5.1培训师资组建5.1.1培训师主要由内部兼职培训师、零售客户兼职培训师、外聘培训师组成。

5.1.2内部兼职培训师主要由能人工作室成员、市场经理、客户经理、专卖市管员等烟草公司内部职工组成。

5.1.3零售客户兼职培训师主要由在门店管理、商品经营、产品推荐等经验丰富的零售客户组成，要求思想端正，具有一定的语言表达能力，可以独立开发课程、制作课件。

5.1.4外聘培训师主要由具备专业现代经营理论、管理知识或有丰富行业经营的外部专家组成，公司根据培训任务进行邀约。

5.2培训师资考核5.2.1内部兼职培训师考核根据兼职培训师管理办法与能人工作室考核方案进行考核。

5.2.2零售客户兼职培训师续任标准为培训满意度在85%以上。

5.2.3外聘培训师续任标准为培训满意度在90%以上。

5.3培训师资能力提升5.3.1宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师参加能力提升培训，学习零售理论、行业知识、掌握先进理念与方法。

5.3.2宜定期组织内部兼职培训师与零售客户兼职培训师开展培训竞赛，现场制作课件并授课，提升培训师实践能力。

5.3.3宜实行定期考核淘汰机制，对连续3次培训满意度低于90%的内部兼职培训师与满意度低于85%的零售客户兼职培训师予以解聘，同时制定激励政策，鼓励内部职工与零售客户参加兼职培训师竞选。

6培训方式6.1培训方式可采取集中培训、现场培训，有条件的可采取线上培训与体验式培训等方式。

6.2培训地点可选择具有地理优势的终端店铺、村组委活动室、就近可租用公共场所、烟草公司基层站所等。

7培训内容7.1普通终端客户培训培训内容见表1。

卷烟零售户培训计划篇一：如何做好卷烟零售户培训如何做好卷烟零售户培训由于我县零售户队伍总数为943户，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表集中培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠我们客户经理去在拜访中完成。

那么，我们客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合咱们加强规范自律，提高经营销售水平，确保市场状态良好。

第一，要加强对零售户基本素质的培训。

对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。

作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。

一是要有一定的敬业精神。

卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好“共赢”的愿景目标。

二是要有一定的市场经济知识。

在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。

所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。

例如现代人类越来越对健康要求高，所以低焦油卷烟都有哪些，在经营中把这些理念带进去，就能赢得更多的客户。

三是要有优质服务的能力。

卷烟零售主要是靠服务。

谁能把握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。

为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。

四是要有向顾客宣传的能力。

由于卷烟也是一种营销性商品，有些客户是固定性消费，有些则不是，所以向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。

五是要有现代信息知识能力。

随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了网上订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。