卷烟零售客户星级评定培训

卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。

全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。

先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。

今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。

成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。

成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。

1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。

本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。

2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。

3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。

3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。

3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。

3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。

4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。

4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。

5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。

培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。

卷烟零售客户培训方案1. 培训目的本文档旨在介绍卷烟零售客户培训方案，以帮助卷烟零售客户提升销售技巧、了解卷烟产品知识，并提供优质的服务体验，以增加销售额，提高客户满意度。

2. 培训方案2.1 培训内容本次培训主要包括以下内容：1.卷烟产品知识：介绍不同品牌、系列的卷烟产品特点、定位以及口味特征，帮助客户更好地选择和推荐卷烟产品。

2.销售技巧：提供销售技巧培训，如如何与顾客进行有效沟通、推销技巧、销售策略等。

3.附加值服务：介绍附加值服务，如提供礼品包装、送货上门等服务，以提升客户满意度。

2.2 培训形式本次培训将采用以下方式：•线下培训：设置培训班，由专业讲师进行面对面培训。

培训时间根据客户需求，可以选择整日培训或分时段培训。

•在线培训：提供在线培训课程，客户可以自行学习。

课程内容包括培训视频、培训文档和在线测验，以帮助客户学习和巩固知识。

2.3 培训计划以下为典型的培训计划示例：第一天•上午：卷烟产品知识介绍–各品牌卷烟系列概述–不同口味卷烟的特点和适用人群介绍•下午：销售技巧培训–有效沟通技巧–推销技巧和销售策略–处理客户投诉和解决问题的方法第二天•上午：附加值服务介绍–礼品包装服务的操作演示和培训–送货上门服务的操作演示和培训•下午：模拟销售演练–分组进行销售模拟演练，包括产品推销、礼品包装和送货上门服务第三天•上午：个别指导与答疑–讲师针对个别需求进行指导和答疑解惑•下午：总结和结业考核–学员进行培训内容总结和结业考核3. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，我们将进行培训评估和收集客户反馈。

每位参训人员将被要求完成培训反馈表，以便我们了解他们对培训的意见和建议，同时也可以作为改进培训内容的依据。

4. 培训效果跟踪我们将进行培训后的效果跟踪，以评估培训的有效性并提供必要的改进措施。

通过与卷烟零售客户的沟通交流，我们将了解培训对于客户销售能力、服务质量和满意度的影响。

5. 结束语本文档介绍了卷烟零售客户培训方案，通过培训卷烟零售客户的产品知识、销售技巧和附加值服务，旨在帮助客户提升销售能力、增加销售额，并提供优质的服务体验。

福建省卷烟零售客户星级评定管理办法2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。

二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。

三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。

四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。

五、评定内容：1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。

2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。

3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。

六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。

各档次星级评定的基础标准如下：l、五星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 8级 11分以上 11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户。

卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。

二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。

三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。

一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。

众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。

如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。

所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。

“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。

这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。

因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。

由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。

这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。

“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌退出市场，当然也包括一些畅销的品牌，现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌供应市场，满足需求。

ZY市市区烟草专卖局（分公司）卷烟零售户星级评定实施方案（试行）随着市区局(分公司)卷烟销售网络建设的全面提升，卷烟销售随着自动分配货源政策的实施，市区局(分公司)卷烟销售网络面临的内外部环境发生了明显的变化。

区域客户因所处的地理环境、客户布局、市场因素等限制，造成区域客户经营业态的差距较大，为提高市区局(分公司)卷烟零售客户星级评优评先管理办法的科学性和准确性，以适应市场环境的新变化，特制订本实施方案。

一.评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑市场类型（城网、农网）的差异，按照级别将客户分为五星、四星再细分为五星Ⅱ类、五星I类、四星Ⅱ类、四星I类，三星、二星、一星不再分类。

遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“程序规范、动态管理”的原则，并对零售客户实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。

二.评定原则：卷烟零售户星级评定工作实行动态管理，每季度开展一次，且按照实事求是的原则，做到“公平、公正、公开”，使评定出的星级客户能够真实体现优质、守法、诚信的特点。

三.评定对象：本评定办法适用于市区局(分公司)所有持证卷烟零售户。

四.评定依据：将所有卷烟零售户的基础档案信息输入crm 软件系统的基础上，以诚信价值、贡献价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。

五.评定内容：1.诚信价值（20分）：其中“五相符”规范4分，市场净化16分，该项为否决项，一项扣分即按违规户对待。

2.贡献价值（40分）：其中客户月购烟总量15分、月度卷烟购进总金额10分、品牌培育15分。

3.客户价值（20分）：其中经营业态5分、卷烟出样类型5分、出样品牌宽度10分。

4.发展价值（20分）：其中订货方式2分、电子结算3分、均衡销售3分、明码标价3分、配合程度9分。

详见市区局(分公司)卷烟零售户星级评定积分表。

六.评定规则：根据诚信价值、贡献价值、客户价值和发展价值各项积分，将客户划分为一至五个星级。

卷烟零售户培训计划篇一：如何做好卷烟零售户培训如何做好卷烟零售户培训由于我县零售户队伍总数为943户，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表集中培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠我们客户经理去在拜访中完成。

那么，我们客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合咱们加强规范自律，提高经营销售水平，确保市场状态良好。

第一，要加强对零售户基本素质的培训。

对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。

作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。

一是要有一定的敬业精神。

卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好“共赢”的愿景目标。

二是要有一定的市场经济知识。

在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。

所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。

例如现代人类越来越对健康要求高，所以低焦油卷烟都有哪些，在经营中把这些理念带进去，就能赢得更多的客户。

三是要有优质服务的能力。

卷烟零售主要是靠服务。

谁能把握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。

为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。

四是要有向顾客宣传的能力。

由于卷烟也是一种营销性商品，有些客户是固定性消费，有些则不是，所以向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。

五是要有现代信息知识能力。

随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了网上订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。

卷烟零售客户培训计划一、前言卷烟零售客户培训计划是为了提升零售客户的销售技巧和客户服务意识，帮助他们更好地开展卷烟零售业务，提高销售水平和店铺收益。

本计划将围绕培训内容、培训方式、培训时间和培训考核等方面进行详细阐述，希望能够帮助卷烟零售客户更好地进行学习和提高。

二、培训内容1. 烟草知识培训：包括卷烟的种类、品牌、等级、产地、适用人群、价格等基本知识，帮助零售客户了解卷烟的基本情况，能够更好地对客户进行解释和推荐。

2. 销售技巧培训：包括如何进行销售技巧培训、如何对客户进行热情、礼貌、耐心的服务、如何进行烟草产品的陈列和推销等方面的培训，帮助零售客户提高销售技巧和服务水平。

3. 店铺管理培训：包括如何进行店铺的整洁、卫生、环境的布置和改善、如何进行客户关系的维护和管理等方面的培训，帮助零售客户更好地进行店铺管理。

4. 法律法规培训：包括卷烟销售的法律法规、禁售对象、禁售地点、禁止销售的商品、禁止销售的时间等方面的培训，帮助零售客户正确遵守法律法规，规范经营。

5. 其他培训内容：根据实际情况，可以进行其他相关的培训，比如销售技巧的应用、客户关系的管理、卫生安全知识等方面的培训。

三、培训方式1. 线下培训：可以组织专业的培训老师到店面进行线下培训，通过PPT、案例分析、角色扮演等方式进行培训，让零售客户能够深刻理解培训内容。

2. 在线培训：可以利用互联网平台进行在线培训，通过视频、直播、微课等方式进行培训，方便零售客户进行自主学习。

3. 现场实操培训：可以组织实操教学班，进行现场实操培训，让零售客户能够身临其境地参与培训，提高培训的实效性。

四、培训时间1. 确定培训时间：根据零售客户的实际情况，确定培训时间，通常可以选择每周一、周二这两天进行培训，避免影响店铺的正常经营。

2. 灵活安排培训时间：要根据具体情况灵活安排培训时间，比如尽量选择早上或下班后进行培训，避免影响零售客户的正常工作。

3. 持续跟进培训：要进行培训后的跟进，及时了解培训效果，发现问题及时解决，持续改进培训内容和方式。

卷烟客户培训计划一、培训目标1. 提高客户对卷烟产品的认知和了解，以及对不同种类卷烟的品牌形象、市场定位和特点等的了解；2. 了解卷烟产品的生产工艺和质量控制；3. 掌握卷烟产品的销售技巧和服务意识，提高客户的专业素养和服务水平；4. 推动卷烟产品在市场中的销售和推广。

二、培训内容1. 卷烟产品知识2. 卷烟生产工艺和质量控制3. 销售技巧和服务意识4. 市场推广三、培训方式1. 线上培训：通过视频会议、在线课程等形式进行培训；2. 线下培训：通过实地参观、座谈会等形式进行培训；3. 组织参加行业会展、交流活动等形式进行培训。

四、培训安排1. 培训时间：每季度举行一次，每次培训1-2天；2. 培训地点：公司总部或生产基地、市场销售部门；3. 培训人员：公司销售、市场、生产等相关部门的员工，以及客户代表。

五、培训具体内容1. 卷烟产品知识（1）卷烟产品分类和品牌形象；（2）卷烟产品的原料和生产工艺；（3）卷烟产品的品味和特点；2. 卷烟生产工艺和质量控制（1）卷烟生产流程和工艺；（2）卷烟产品的质量控制标准；（3）卷烟产品的质量检验方法；3. 销售技巧和服务意识（1）客户需求分析和沟通技巧；（2）卷烟产品的销售策略；（3）客户服务技巧和服务意识；4. 市场推广（1）卷烟产品的市场定位；（2）市场分析和营销策略；（3）促销活动和宣传策略；六、培训效果评估1. 培训结束后，将组织相关人员对培训内容和形式进行评估和反馈；2. 通过考核、问卷调查等方式，对培训效果进行评估。

七、培训总结与改进1. 每次培训结束后，将汇总评估结果进行总结，并根据评估结果进行改进；2. 定期对培训计划和内容进行调整和改进，不断提高培训质量和效果。

＃＃县烟草专卖营销部卷烟零售客户培训计划为了全面贯彻落实《＃＃市烟草公司卷烟零售客户＃＃年-2013年培训规划》平烟发[＃＃]74号文件精神，进一步提升卷烟零售客户整体素养，全面提高卷烟零售终端经营能力、挖掘终端潜力、发挥终端功能，把卷烟零售客户打造成为卷烟流通最有价值的一环，实现“卷烟上水平”的总体任务，结合营销部实际，特制定本计划。

一、指导思想围绕行业发展战略，主动适应行业终端建设和发展需要，结合辖区终端客户实际，根据全市终端建设工作要求，建立符合现代卷烟流通的专业化零售终端培训机制，并通过扎实有效的培训，进一步提高终端素质，挖掘终端价值，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，达到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的目的，为“卷烟营销上水平”奠定坚实的基础。

二、工作目标年底前对辖区对辖区所有乡镇街道和城区街道客户进行一次全面培训，客户培训面达到45%以上，并适时适度开展对乡村客户地培训，在终端营造“重提高、比技能”的浓厚氛围，建立一支“自主管理、自觉提升、自我发展”的现代终端力量。

三、工作原则1.因地制宜原则。

零售终端培训，应充分考虑地理分布、文化素质、经营能力等多种因素，有目的、有侧重、有针对性地开展。

2.持续开展原则。

零售终端培训是一项长期的、涉及范围较广的工作。

坚持循序渐进、持续开展的原则。

3.注重实效原则。

通过培训，发挥零售终端培育品牌、宣传促销、信息采集、消费体验的功能。

四、工作内容：（一）培训对象：辖区所有卷烟零售客户。

（二）培训内容：烟草法律、法规和行业规章制度，品牌文化、卷烟产品特点、行业政策、服务礼仪、店面管理、产品摆放、终端布置、市场营销、信息反馈、经营技巧等。

通过对零售客户的培训，提高零售客户卷烟营销能力、品类管理能力、品牌推介能力、顾客管理能力、库存与资金管理能力、网上营销能力、风险防范能力、沟通协调能力等。

（三）师资力量：以营销部业务人员或内训师培训为主；市公司和工业公司培训为辅，外聘行业专家培训为补充。

卷烟营销人员培训培训计划一、培训目的卷烟销售是一个竞争激烈的行业，为了提高销售人员的专业能力和销售技巧，我们制定了以下培训计划，目的是为了使销售人员更加专业化，提高销售绩效，提升公司的市场竞争力。

二、培训对象公司销售部门所有新入职的销售人员以及现有销售人员。

三、培训内容1. 产品知识培训：包括卷烟的种类、品牌、成分、包装、口味、价格等方面的知识。

2. 销售技巧培训：包括主动营销技巧、客户沟通技巧、销售谈判技巧等方面的内容。

3. 市场调研培训：包括市场分析、竞争对手分析、客户需求调研等方面的内容。

4. 法律法规培训：包括烟草行业相关法律法规、卷烟营销的政策规定等方面的内容。

5. 专业软件培训：包括销售管理软件使用培训、CRM系统使用培训等方面的内容。

6. 团队合作培训：包括团队协作、团队沟通、团队建设等方面的内容。

7. 案例分析培训：通过案例分析，分析行业成功案例和失败案例，从而总结经验，借鉴成功经验，避免失败风险。

8. 针对性培训：根据不同的销售人员的实际情况，针对性的进行一些个性化的培训，满足不同销售人员的不同需求。

四、培训方式1. 线下培训：公司统一组织培训，由公司内部专业人员或外部专业培训机构提供培训内容，通过讲座、讨论、角色扮演等形式进行培训。

2. 在职培训：公司将培训内容整合到销售工作中，由销售经理和资深销售人员对新入职的销售人员进行一对一的帮带培训。

3. 在线培训：使用视频会议、在线课程等方式进行远程培训，方便分布在不同地区的销售人员参与培训。

五、培训周期1. 初级培训：新入职的销售人员，进行为期2周的线下培训。

2. 中级培训：初级培训后，进行为期1个月的在职培训。

3. 高级培训：中级培训后，开展为期3个月的个性化培训。

六、培训效果评估1. 考核评定：通过培训内容考核，评定销售人员的学习成绩和掌握程度。

2. 绩效考核：通过销售业绩的提升情况来评估培训效果。

3. 反馈意见：定期对销售人员进行满意度调查，收集销售人员对培训内容的反馈，及时调整培训方案。

卷烟客户培训计划方案一、培训目标1. 了解卷烟产品的知识和特点，包括烟叶种类、加工工艺、包装形式等；2. 掌握卷烟的销售技巧和客户管理方法；3. 提升客户服务意识和团队合作能力；4. 增强对卷烟行业的了解，提高行业竞争力。

二、培训内容1. 卷烟产品知识培训（1）烟叶种类和特点介绍；（2）卷烟加工工艺和工序；（3）卷烟包装形式和设计理念；（4）市场销售情况分析；（5）烟草文化和历史传承。

2. 销售技巧培训（1）销售基本理论和方法；（2）客户需求分析和挖掘技巧；（3）客户沟通和谈判技巧；（4）销售过程中的问题解决和处理方法；（5）销售报表分析和销售数据管理。

3. 客户关系管理培训（1）客户服务意识培养；（2）客户满意度管理；（3）客户信任和忠诚度培养；（4）客户反馈和投诉处理；（5）团队合作和协作能力培养。

4. 行业发展趋势分析（1）行业政策和法规解读；（2）卷烟产业链条和商业模式分析；（3）行业发展现状和未来趋势；（4）行业竞争对手分析和对策制定。

三、培训方法1. 课堂培训（1）专业讲师授课，传授相关知识和技能；（2）小组讨论和互动，分享经验和观点；（3）实战案例分析，让学员身临其境地体验销售过程。

2. 实践操作（1）模拟销售练习，让学员实际操作销售流程；（2）实地拜访客户，了解市场实际情况；（3）跟随销售导师学习实际销售技巧。

3. 在线学习（1）制定在线学习计划，提供多媒体课件和学习资料；（2）利用网络平台进行远程培训和交流。

四、培训评估1. 测评方式（1）定期组织考核，测试学员学习成果和技能掌握情况；（2）考核内容包括知识、销售技巧和客户服务能力。

2. 成绩跟踪（1）建立学员成绩档案，记录学员学习情况和成绩表现；（2）根据学员成绩情况制定奖惩机制，激励学员学习。

3. 培训效果评估（1）培训结束后进行满意度调查，了解学员对培训内容和方式的评价；（2）跟踪学员培训后的销售业绩，评估培训效果。

五、培训安排1. 培训时间（1）每周安排专业知识和销售技巧培训课程；（2）每月安排一次实践操作和拜访客户的培训活动。

卷烟星级客户服务方案引言作为卷烟行业的领先企业，我们一直致力于为客户提供优质的产品和服务。

在竞争激烈的市场环境中，优秀的客户服务是我们持续吸引新客户和留住老客户的关键。

针对客户日益提高的服务需求，我们研发出了一套卷烟星级客户服务方案，旨在提供全方位、贴心化、卓越的客户服务体验。

方案内容一、服务理念我们坚持“客户至上、服务为先”的服务理念，将客户需求放在首位，注重服务品质。

为此，我们的服务体系按照“贴心、顺畅、舒适、专属”的服务标准进行构建。

二、服务流程1.接待与安排：客户到店后，客户服务代表会以礼貌的态度迎接顾客并详细了解需求，随后安排工作人员为客户提供专业的服务。

2.体验与展示：为客户提供了舒适的环境供客户品尝产品，并陈列有关产品的详细信息及其应用，并通过电子屏幕和资料中心以多种形式展现卷烟产品的品牌文化、特点和价值。

3.解决问题：客户在使用过程中遇到问题，可直接向服务团队反映，我们的专业服务团队将积极解决问题，确保客户顺利体验。

4.售后服务：售后服务是卷烟客户服务的重要环节。

我们严格按照“24小时内回复、48小时内解决、不满意可再处理”的承诺，为客户提供及时、有效和完善的售后服务。

三、服务保障1.贴心服务：我们提供贴心的一站式服务，为客户减轻购买难度，优化服务流程。

2.专业服务：我们拥有一支业务精通、技术精湛、服务热情的专业团队，能够为客户提供全面、贴心的服务。

3.周到服务：我们重视每一个细节和每一个环节，在服务的各个阶段为客户提供周到的服务，让客户感受到我们的服务质量。

4.高效服务：我们运用科学的管理方法和信息化技术，以客户利益为中心，为客户提供优质的服务，提升管理效率。

四、服务特色1.科技服务：我们运用最先进的技术，将先进的软硬件设施提供给客户，让客户体验无微不至的科技服务。

2.个性化服务：我们充分尊重客户个性定制化的需求，为不同客户提供个性化服务，如量身定制的产品、生日送礼品等。

3.社区服务：我们致力于与社会各界建立互惠、互助、共赢的关系，为社区提供优质的产品和服务，造福社会。

福建省卷烟零售客户星级评定管理方法一、评定观点实行客户星级管理在于经过对零售客户进行分类，辨别后定义成五个不一样星级，星级依照零售客户的诚信管理、经营能力和渠道特点水平高低区分为五星、四星、三星、二星和一星，此中五星和四星再细分为五星 I 类、五星 II 类和四星 I 类、四星 II 类。

二、评定目的依据评定的客户星级，联合零售业态、市场种类、经营规模和商圈种类等维度，对客户在货源供给、品牌培养、客户服务等方面实行差异化服务，以最大程度知足不一样客户的差异化需求，优化资源配置，实现资源功效最大化。

三、评定原则评定依照“标准一致、动向管理、程序规范”和“实事求是、公然、公正、公正”的原则。

四、评定对象本评定方法合用全省全部正在经营的持证卷烟零售户。

五、评定依照在各单位将全部卷烟零售户的基础档案信息输入客户测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特点三个部分作为测定客户价值的依照。

六、评定内容1. 诚信管理（ 20 分）。

以专卖管理部门推行的《福建省卷烟零售客户诚信管理方法》（闽烟专 [2008]23 号）第三版专卖诚信管理方法履行。

2. 经营能力（ 45 分）。

此中客户月购烟总量 15 分、月购一类烟占总量比重 10 分、月进货均价 15 分、月购 6mg 低焦占总量 2 分、出样数 3 分。

3. 渠道特点（ 35 分）。

此中四网合一 7 分、形象展示 12 分、花费追踪 2 分、信息收集 5 分、客户配合度 4分、客户依存度 3 分、客户素质 2 分。

七、评定标准依据诚信管理、经营能力和渠道特点的分项得分，将客户区分为 1-5 星级。

各品位星级评定的基础标准以下：诚信管理经营能力渠道特点五星Ⅰ 20 分 39 分（含）以上 30 分（含）以上五星Ⅱ 20 分 36 分（含）-39 分 25 分（含） -30 分四星Ⅰ 20 分 33 分（含）-36 分 23 分（含） -25 分四星Ⅱ 18 分（含） -20 分 29 分（含）-33 分 21 分（含） -23 分三星级 16 分（含） -18 分 20 分（含）-29 分 15 分（含） -21 分二星级 14 分（含） -16 分 15 分（含）-20 分 9 分（含）-15 分一星级其余其余其余八、评定规则1. 满分总分 100 分。