商务礼仪(2)

商务礼仪（二）中国销售培训网销售顾问中心易盛时代销售顾问公司课程开发中心联合制作课程说明一、课程内容：商务礼仪内容非常多，本课程将只和您一起探讨销售员最常用的一些礼仪规范，包括职业形象塑造、电话、基础社交、拜访和接待来访方面的礼仪。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n课程说明二、培训对象：商务礼仪是销售员的必备技巧，它是我们和客户建立关系的门票。

掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对销售员来说非常重要。

因此，本课程适用于所有的销售员。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n课程说明三、如何学习本课程：在学习的过程中，我们给出了很多自我检测的机会，要认真进行自我检测，把自己做得不够熟练或完善的地方记录下来，在培训结束后反复练习 。

商务礼仪只有成为习惯，才能成为你魅力的一部分，因此，练习很重要。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n课程说明四、培训注意事项：在每次培训之前，请打印学员手册，如果您觉得学员手册内容太多，也可以只打印练习手册，供您在课堂上做练习使用。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n课程收益员，能更容易被客户接受·使你风度翩翩，拥有更好的人际关系中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n培训目标25学会塑造良好的职业形象掌握电话礼仪掌握接待来访礼仪4掌握拜访礼仪3掌握基础社交礼仪中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n商务礼仪第一部分：商务礼仪的基本概念第一部分：商务礼仪的基本概念第二部分：职业形象塑造第二部分：职业形象塑造第三部分：电话礼仪第三部分：电话礼仪第四部分：基础社交礼仪第四部分：基础社交礼仪第五部分：拜访礼仪第五部分：拜访礼仪第六部分：接待来访礼仪第六部分：接待来访礼仪中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n第三部分：电话礼仪第三部分：电话礼仪基本电话礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪一一二二三三中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n越洋电话案例分析中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n案例背景王小姐是凯悦公司的销售员，正在热恋中，她的男朋友不久前出国留学了，两个人很难见面，王小姐非常思念。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n案例思考王小姐这个电话有问题吗？有什么问题？中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n接电话铃响二声接起，最多不要超过三声如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。

”接起电话要问好，接外线要报公司名，接分机电话要报部门名称和自己的姓名中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n我们来看看王小姐的错误中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n王小姐的错误接起电 话后没 有道歉没有自 报家门 和问好电话响了7、8声才接起中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n挂机通话后要向对方道别或致谢要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机挂机时要轻放听筒中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n王小姐的错误通话结束后没有道别和致谢没有等对方先挂机中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n电话中的情感传递通话时要面带微笑，声音要热情友好，让对方通过电话线感到自己受欢迎，感到愉悦。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n正确的做法中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n自我检测改善计划中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n第三部分：电话礼仪第三部分：电话礼仪基本电话礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪一一二二三三中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务用语要礼貌，关注对方感受尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n如何接听客户的询问电话回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪 在电话结束时要向客户致谢：“感谢您的垂询。

”“感谢您对我们公司的支持和信任。

”中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n如何接听客户的询问电话自我检测改善计划中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n电话要找的人不方便接电话 如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“对不起，XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他您打回去。

” 如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给同事。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n小练习办公室的电话响了，你接起电话，对方说要找你的同事赵小姐，当你回头寻找赵小姐时，发现她正在接电话，你会怎么做？参考答案“对不起，赵小姐正在接电话，方便留下您的联系方式吗？一会儿我请赵小姐给您打回去。

”中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n小练习办公室的电话响了，你接起电话，对方说要找你的同事陈先生，陈先生出去拜访客户了，走的时候和你们打过招呼，现在，你该怎么做？“对不起，陈先生不在公司，请问有什么事情需要我转告吗？”如果对方愿意留言，或者愿意留下自己的联系方式，让你转告陈先生回电话，要记录客户信息，并记得转告陈先生。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n小练习参考答案通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。

如果需要与进来的人讲话，应讲 “请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应该说明并且道歉通话受到干扰中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n通话中电话突然中断如果你知道对方号码，应主动打给对方 如果不知道对方号码，应该等待片刻 当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了”通话中断中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n电话交流有障碍电话有杂音或听不清楚：应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以告诉对方自己的姓名，并说明自己会等待，然后请对方重拨，并向对方道歉或致谢对方有口音，你听不懂：要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂…”中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n错过对方电话当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。

中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n打错电话如果你打错了电话，要向对方道歉如果你接到打错的电话，要礼貌地说：“对不起，您拨错了电话”请对方重拨，不要让对方难堪中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n第三部分：电话礼仪第三部分：电话礼仪基本电话礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪一一二二三三中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n电话接通后主动向对方问好报出自己的公司、姓名和身份简洁地说明通话目的中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n通话中表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，否则通话时间不要超过 5分钟如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n拨打对方手机不要让铃声响得太久接通电话后要首先询问对方是否方便尽量减少通话时间中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n自我检测改善计划中 国 销 售 培 训 网w w w . e s a l e s t r a i n i n g . c o m . c n谢谢。