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客户服务电话中的话术技巧与案例分析在现代商业环境中，客户服务电话已经成为企业与客户直接沟通的重要渠道之一。
因此，掌握有效的话术技巧变得尤为重要。
本文将通过案例分析，讨论客户服务电话中的话术技巧，以提高客户满意度并建立良好的客户关系。
一. 舒缓客户情绪在客户服务电话中，客户可能会因为不满、问题等原因而情绪激动。
作为客服人员，我们需要以积极、耐心的态度面对客户，并采用适当的话术舒缓客户情绪。
例如，当客户投诉产品存在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉听到您对我们的产品存在问题感到不满。
我了解您的困扰，我们会尽快帮您解决这个问题。
请您告诉我具体的状况，我们将尽全力协助您解决。
二. 主动倾听并关注客户需求在客户服务电话中，主动倾听客户的问题和需求是非常重要的。
通过有效地倾听客户的意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，从而提供更出色的服务。
例如，当客户询问产品的使用方法时，我们可以使用以下话术：客服人员：感谢您的咨询。
那款产品的具体使用方法如下：（详细解释产品的使用步骤）。
如果您还有其他问题，请随时告诉我。
三. 提供具体、清晰的解决方案在客户服务电话中，客户往往会期待能得到一个具体、清晰的解决方案。
作为客服人员，我们应该提供准确、详细的解决办法，以满足客户的需求。
例如，当客户抱怨网站登录不上时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常抱歉给您带来困扰。
我帮您查看了一下，可能是由于浏览器缓存问题导致的登录错误，请您尝试清除浏览器缓存后重新登录，如果仍然有问题，请您告诉我，我会继续协助您解决。
四. 预防性沟通与客户关系管理在客户服务电话中，我们不仅要满足客户的当前需求，还应该预防性沟通，及时了解客户的期望，并建立良好的客户关系。
例如，当客户反馈某一产品有潜在质量问题时，我们可以使用以下话术：客服人员：非常感谢您对我们产品的反馈。
我们十分重视您的意见，在收到反馈后我们已经紧急进行了内部调查。
我们会持续改进产品的质量，并在下次购买时给予您特别的关注和优惠。
1:电话沟通中最合适的声音和语调电话沟通要加强声音的感染力，引导客户，要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业，声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。
另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
2：语言的运用吐字要清晰，发音标准，没有杂音；语调柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，用语规范，准确的使用服务规范用语。
“请您谢谢对不起稍等心境平和无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态3：倾听的技巧耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认反馈：在倾听过程中及时回复，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意4：客服标准用语——开头结束语开头语：您好，很高兴为您服务、/**先生、女士，您好，这里是**公司不可用：您好喂说话等结束语：当哪客户通话快结束时，需要问客户：请问还有需它的可以为您服务的嘛。
如果顾客没有问题的话：感谢您的来电，先不打扰您了，再见！（让顾客先挂电话）5：客服禁忌语1：不知道，好像，应该，不可能2：反问语气：难道您不知道……. 刚不是跟您说了嘛….页面上不是有的嘛？3：质问语气：您不是说不要了嘛？您还听不明白嘛？6：电话沟通技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量；目的要明确，明确我为什么要打电话，注意礼貌用语，采用请问，您，抱歉，谢谢等礼貌用语，陈述简洁说明有条理：人物什么时间什么东西什么事情7：拨打电话基础流程1：提前想好谈话的要点，想要达到的目的2：拨打电话3：确认对方身份信息4：说明自己单位，姓名，职务5：通话内容6：结束语8电话沟通注意事项1：讲电话的时候声音不要过大，话筒离嘴巴的距离不要过近或者过远2：通话中不要吃东西或者做其它事情3：交谈时配合着微笑和回应4：让人久等，及时表示歉意5：碰到不讲理的客户，千万不能与对方争吵，转移到旺旺上沟通6：通话时尽量不要打断对方，如果有问题等对方说完后再提出7：选择适当的时间给客户打电话。
客服电话沟通技巧服务业应该要十分注意服务的品质和应对的态度，因此，良好的电话技巧的确有实际上的功效。
因为这是一个强调服务导向的社会，身处在竞争激烈的社会中维持良好客户关系很重要，尤其在运用电话联络客户时更要注意许多小细节，以免客户产生不悦。
所以善用电话技巧是每一个服务人员都应该具备的生存条件。
以下提供几项重点以供参考，藉以随时纠正自己，提醒别人。
一、千万不让电话铃响超过3声以上，以避免来电者久候，通常以第2声铃响一半时接起来较为恰当。
二、刚接起电话时应稍微等待半秒钟，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字，这时候对方还要问一次就浪费时间了。
三、有些公司要求员工接起电话后，先说明是「某某公司敝姓Χ，很高兴为您服务」，这是满不错的方式，另外若是使用「喂」来做电话的开场白，则语气要缓和些，以避免来电者产生排斥的感觉。
四、多说声对不起，凡事不易起争执。
用礼貌的态度去面对，自然可以获得谅解，尤其是接到抱怨的电话时，注意倾听而不生气，并适时的解释，尽量减少客户不悦的心结，化解客户不满的情绪，以提升服务的品质。
五、在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上打电话找人时对方不在，于是请其抄下我们的电话号码，对方会习惯性的「请等一下」，然后就听到翻箱倒柜的声音在找笔，等到笔找到电话这头早就等得累毙了，因此，不要忽略这种小细节，避免来电的人产生不尊敬的感觉。
六、确实执行来电者所交付的事项，尤其是有一些具有时效性的事情一定要确实且尽快的联络解决，如此才可达到有效的电话管理，同时也是避免发生延误商机的不二法门。
七、不要担心重复询问对方是失礼的事。
因传递错误的讯息会比重复发问要可怕得多，因此，倘若无法理解对方的意见，那怕是再问一次又何妨。
八、接完电话之后务必要比对方晚挂上电话；以免对方会听到「卡」一声刺耳的声音，万一对方仍有事也可以再拿起话筒来听，或者可以一手拿话筒，另一手去按开关键，但绝对不要听完话就把话筒往电话机一丢，就算对方没有听到，但看在人眼里也是不礼貌的动作。
电话客服沟通有哪些技巧案例要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。
虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。
这句话是霍利斯迪尔说的。
电话客服沟通技巧(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
如何提高电话客服的沟通技巧？电话客服是与客户沟通的重要桥梁，为了提供更好的服务，提高沟通技巧是必不可少的。
以下是一些提高电话客服沟通技巧的方法，涵盖了聆听技巧、表达清晰、情感控制、记录信息、解决能力、适应语速、回应及时、了解产品等方面。
聆听技巧有效的聆听是电话客服的关键。
当客户在讲话时，不要打断或提前做出假设，而是要耐心倾听，真正理解客户的需求和问题。
通过反馈和确认，确保你正确理解了客户的意思。
表达清晰清晰、简洁的表达能够让客户更好地理解你的意思。
使用简单明了的语言，避免使用行话或过于复杂的词汇。
在解释问题或提供解决方案时，尽量使用实例和具体说明。
情感控制在处理客户问题时，客服人员需要保持冷静和客观。
无论客户情绪如何激动或不满，你都应该保持耐心和礼貌，不要被情绪左右。
通过调整自己的心态，用平和的语气与客户交流，建立信任和良好的沟通氛围。
记录信息及时记录客户的问题、需求和反馈，有助于你更好地理解客户并提供更好的服务。
在通话过程中或通话后，尽快整理记录并存档，以便于跟踪和跟进。
解决能力优秀的电话客服人员需要具备解决问题的能力。
在了解客户问题后，快速分析并提出解决方案。
如果遇到无法解决的问题，及时向客户道歉并寻求其他帮助或建议。
适应语速不同客户的语速各不相同，客服人员需要适应不同的语速。
不要让客户感到你是在催促他们或是在回避他们的问题。
如果有必要，可以礼貌地请客户稍微慢一点或重复一下他们的问题。
回应及时对于客户的提问或请求，及时回应是建立良好沟通的关键。
即使你无法立即解决问题，也要告诉客户你正在处理他们的请求，并给予他们一个明确的时间框架。
这可以增强客户的信任感并提升他们对服务的满意度。
了解产品作为电话客服人员，你需要对公司的产品和服务有深入的了解。
只有当你熟悉产品的特点、功能和使用方法时，才能更好地回答客户的问题并提供合适的建议。
此外，了解产品的最新动态和更新信息也是非常重要的，以便于及时为客户提供最新、最准确的信息。
电话客服沟通技巧电话客服沟通技巧在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。
有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。
沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。
下面是店铺收集整理的电话客服沟通技巧，希望对大家有帮助！电话客服沟通技巧11、在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
一、电话接听技巧明确流程+注重细节=成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！⑴明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；⑵详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。
1．左手持听筒、右手放在键盘上大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在输入文字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话在日常工作中，部分客服由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能少接电话就尽量少接电话的情绪。
实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个客服的精神状态不佳。
3．报出开头语在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，如：“您好，小布叮乐乐很高兴为您服务”，或者“您好，小布叮很高兴为您服务”。
开头语要注意语气，不要懒洋洋、有气无力的，不要拖音，语速不要太快，要干脆自然，注意笑容。
4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
这是对别人的尊敬。
5．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？不要因为客户询问的问题过于简单、无聊，而心不在焉。
6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会让客户觉得你是真心待他，而不是敷衍他。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
电商客服电话话术随着互联网的快速发展，电子商务行业正日益兴盛，并且成为人们购物的首选渠道之一。
然而，由于缺乏面对面沟通的机会，客户与商家之间的交流就变得更为重要，这就需要电商客服人员具备一定的电话沟通技巧与话术。
1. 亲切问候客户电话接通后，亲切地向客户问好是很重要的一步。
例如，“您好，我是XX电商的客服，很高兴为您服务。
”这样的问候可以营造出友好的沟通氛围，并且让客户感受到关怀。
2. 倾听并确认客户问题当客户提出问题时，客服人员要认真倾听，并充分理解客户的需求。
重要的是，要在适当的时候对客户的问题进行确认，确保自己完全理解客户所说的内容。
这样可以避免信息的误解，提高问题解决的效率。
3. 给予积极的回应客户在电话中提出问题时，往往期望能够得到积极的回应。
客服人员应该表达出对问题的重视，并且给予客户积极的答复。
例如，“非常抱歉您遇到这个问题，我会尽快为您解决。
”这样的回应可以让客户感觉到自己的问题得到了重视，从而增加客户对电商的信任度。
4. 温和回答客户质疑有时客户会对某些事情产生疑虑或质疑，此时客服人员需要保持温和同时传递出积极的信息。
例如，客户可能会问：“为什么我的订单还没有发货？”这时客服人员可以回答：“非常抱歉给您带来了不便，由于商品库存紧张，我们正在加紧处理您的订单，预计很快就会发货。
”这样的回答可以缓解客户的不满情绪，并且向客户传递出积极的信息。
5. 主动解决问题并提供帮助客服人员要具备主动解决问题的能力。
当客户提出问题时，不仅要及时回答，还要提供相关的帮助和解决方案。
例如，客户可能会咨询：“我如何修改我的配送地址？”此时客服人员可以回答：“您可以登录个人账户，在个人信息中找到配送地址并进行修改，也可以告诉我您的新地址，我会帮您进行修改。
”通过主动提供解决方案，可以有效减少客户的不便和疑虑。
6. 结束时表达感谢与再次问候在问题得到解决后，客服人员应该再次向客户表示感谢，并问候客户。
例如，“感谢您对我们的支持，如果您还有其他问题，随时联系我们。
客服有效沟通的6个技巧客服有效沟通的6个技巧在客服工作中，有效沟通是非常重要的。
下面是6个客服有效沟通的技巧：1. 倾听并理解客户的需求客户打电话或发邮件给客服，通常是因为他们有问题或需要帮助。
客服应该倾听客户的需求，理解他们的问题，并提供最佳的解决方案。
在与客户交流时，要注意听取客户的意见和建议，了解他们的需求和期望。
2. 用简单明了的语言交流客服应该用简单明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或难以理解的语言。
客户可能不了解行业术语或技术术语，使用这些术语可能会让客户感到困惑和不满意。
使用简单的语言，可以让客户更容易理解，并且更容易与客户建立良好的关系。
3. 给客户提供清晰的信息客服应该给客户提供清晰的信息，包括产品或服务的详细信息、价格、保修政策等。
客户需要了解这些信息，以便做出明智的决策。
如果客服提供的信息不清晰或不准确，可能会导致客户的不满和投诉。
4. 保持礼貌和耐心客服需要保持礼貌和耐心，即使客户情绪激动或不满意。
客服应该尽力解决客户的问题，并且不要让自己的情绪影响到客户。
如果客服能够保持礼貌和耐心，客户会更愿意与他们合作，并且更容易解决问题。
5. 用积极的语言表达客服应该用积极的语言表达，例如“我们会尽快处理您的问题”或“我们会为您提供最好的服务”。
这种积极的语言可以让客户感到被重视，并且更容易与客户建立良好的关系。
6. 及时回复客户的问题客户通常希望尽快得到答复，所以客服应该及时回复客户的问题。
如果客服不能立即回答客户的问题，应该告诉客户需要多长时间才能得到答复。
客户会感到被重视，并且更容易与客户建立良好的关系。
以上是客服有效沟通的6个技巧，客服应该在工作中尽可能地运用这些技巧，以便更好地与客户交流并提供最佳的服务。
焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。
因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。
同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。
有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。
如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。
当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。
如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。
”因此，铃响3次之内，应接听电话。
那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。
接电话时，第一声应说：“你好。
这是××公司。
”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。
因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
3．拨打电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及单位3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
需要注意的要点要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方◇是否养成随时纪录的习惯要点2 先整理电话内容，后拨电话◇时间是否恰当◇情绪是否稳定◇条理是否清楚◇语言能否简练要点3 态度友好◇是否微笑着说话◇是否真诚面对通话者◇是否使用平实的的语言要点4 注意自己的语速和语调◇谁是你的信息接受对象◇先获得接受者的注意◇发出清晰悦耳的“梭”音要点5 不要使用简略语、专用语用语是否规范准确◇对方是否熟悉公司的内部情况◇是否对专业术语加以必要的解释要点6 养成复述习惯◇是否及时对关键性字句加以确认◇善于分辨关键性字句转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。
这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长……科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。
给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。
通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。
自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。
这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。
”那转告之类的事，当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。
如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。
”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。
如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
【自检】你在转接电话时是否注意了以下要点?转接电话的要点是√ 否×改进计划听清楚关键字句选择恰当的理由选择恰当的时机应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。
如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。
”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。
即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
(三)遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。
职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。
”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
(四)接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话，并不局限于工作关系。
领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。
当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。
“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。
可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。
从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
正所谓：”精诚所至，金石为开。
”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。
当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。
这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？【自检】电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？突发事件以前如何应对改进计划①听不清对方的话语②接到打错了的电话③遇到自己不知道的事④接到领导亲友的电话⑤接到顾客的索赔电话。
