房地产企业怎样有效地处理客户的各类投诉随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多知名的房地产企业经历了以规模取胜、质量取胜、建筑形式取胜和树立品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意度取胜的时期，房地产企业所创造出的产品不仅仅体现在房屋的整体结构和配备上，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上，传统的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战，未来的房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争，客户满意度的竞争，客户服务手段的竞争上。
本人在万泉项目服务了近7年，从前期的策划开发到中期具体实施以及后期的客户服务都有了一个较深刻的了解，现就后期处理客户投诉的一点个人心得体会告诉给大家。
案例一：本项目三期小公寓房间内墙体普遍出现大面积裂缝，接到关于此项的投诉有81户，本人分析裂缝问题是由多种原因引起的，有施工抢工问题，前道工序未干或未到有效时间就进行后续施工；有温度差异问题，主要体现在季节差异，冬季或寒冷天气下施工的墙面到温暖季节必开裂；有GRC板引起的问题，如拼接、粘布不牢也和可能会开裂；还有是因为楼体或楼板的不规则沉降引起的。
如何解决此问题呢？一直困扰着公司和客户服务部，解决方案不外乎二种，第一：维修，争取一次修好。
第二：合理的赔偿，由客户自己维修，一次性解决问题。
但是采用第一种方案会让人担心：（1）维修工作难以保证一次到位，如果修过以后再次产生裂缝，哪怕是细微裂缝，业主也会反感使矛盾再次激化；（2）由于裂缝是普遍问题，如果大面积开展维修，就会使已入住的小区再次成为一个大工地，那时又产生诸如施工扰民等其他问题；（3）从经济上看，反复在已装修的室内进行维修，其代价可能比一次性解决还要大；（4）也是最重要的，投诉客户已经了解，前期解决此类问题时公司曾采取过补偿手段，他们强烈要求按前期解决的方案办。
其次，如采用第二种方案解决也会担心象是开发商在发钱，会引起连锁反应，形成家家业主找裂缝，都要求赔偿，担心控制不住局面，最后我决定同时采取第一和第二两种方案。
