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客户投诉处理流程详解一、接收投诉1. 记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
2. 确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
二、分析投诉1. 评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
2. 调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
三、处理投诉1. 制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
2. 执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。
在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。
这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。
首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。
2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。
这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。
把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。
他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。
如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。
如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。
但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。
万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。
1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。
2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。
2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。
2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。
2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。
2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。
2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。
2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。
3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。
具体原则要求见《客户手册》。
3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。
2020年（万科企业管理）上海万科客户投诉处理程序（万科企业管理）上海万科客户投诉处理程序1.目的：为满足X公司多项目开发和专业化方向的需要，规范X公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于X公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,且于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统壹回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流和分析。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理是公司重要的一环，以下是我们公司的客户投诉处理流程：
1. 接收投诉信息：客户投诉可以通过电话、邮件或者网站提交投诉表格进行投诉，客服人员需要及时记录客户的投诉内容和联系方式。
2. 分类登记：客服人员需要根据投诉的性质和内容对投诉进行分类登记，以便后续处理。
3. 分派处理：根据投诉内容和分类，将投诉分派给相应的部门或责任人进行处理，确保及时处理和回复客户。
4. 调查核实：责任人需要对投诉内容进行调查核实，了解投诉的原因和真实情况。
5. 处理结果：在调查核实后，责任人需要制定处理方案并及时与客户沟通，解决客户的投诉问题。
6. 形成记录：对投诉的处理过程和结果进行记录，以便日后查询和总结经验教训。
7. 反馈改进：公司需要定期对投诉处理流程进行总结和改进，确保客户投诉得到及时有效的处理，并不断提高服务质量。
以上是我们公司客户投诉处理流程的详细解释，希望能够帮助大家更好地理解和执行客户投诉处理工作。
（万科企业管理）上海万科客户投诉处理程序1.目的：为满足X公司多项目开发和专业化方向的需要，规范X公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于X公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,且于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统壹回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流和分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对和各部门相关的投诉做季度评估,且将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参和项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在X公司内部各环节的流转处理，且负责给予客户及时的回复,进行日报制作报客户服务中心.4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,且根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4X公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，且将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第壹负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5.工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾X公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，且在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，且适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护X公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或X公司职能部门的投诉处理负责人：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后壹小时内送达；D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后壹小时内送达；E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。
5.2.4X公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5各项目客服专员及X公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。
5.3网上投诉回复要求5.3.1及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、X公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复能够是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
5.3.2专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
5.3.3规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统壹使用“上海万科客户服务中心”名义。
5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4纠纷处理要领5.4.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，X公司主要负责人应第壹时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
同时处理方式方法也要保证壹定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.4.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户壹个负责任的答复。
5.4.4统壹指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.5投诉事件通报制度5.5.1投诉分类：根据每壹项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型5.5.1.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人之上的集体投诉、投诉发生壹个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
5.5.1.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、壹个月内累计三次之上不同投诉人的相同投诉或3人之上的集体投诉、投诉壹周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
5.5.1.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他X公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
5.5.1.4壹般投诉：其他所有情况。
5.5.2投诉的分类处理方式5.5.2.1壹般投诉的处理过程不需要通报。
在月报中由客户服务中心统壹汇总向集团协调中心及上海X公司总经理层、总监层及部门第壹负责人通报。
5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。
通报内容应包括处理过程的简要描述。
5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在壹个工作日内通报X公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需X公司、集团客户协调中心予以协助的事项。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报X公司、集团客户协调中心，且在处理过程中至少每周壹次以及情况出现重要转变时以快报方式通报X公司、集团客户协调中心。
投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A.投诉发生、处理的始末情况描述；B.事件发生、恶化的原因分析；C.为预防投诉重演采取的应对措施。
5.5.2.5必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，且要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。
通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。
5.5.2.6之上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。
对于物业管理方面的投诉，仍需同时报送到物业管理部。
5.6知识管理5.6.1投诉月报和专题会议5.6.1.1由物业X公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，且用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。
5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产X公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统壹格式，规范分类填写。
每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。
5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织壹次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。
5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，且及时发现重复出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。
5.6.2.2对于热点、重要和壹般投诉，客户服务中心应该每季度壹次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，且挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。
5.6.2.3对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。
6.相关表格6.1《上海X公司客户投诉月报》6.2《上海X公司客户投诉半月报》6.3《工程质量保修记录表》6.4《客服专员操作指引》6.5《投诉处理单》6.6《投诉情况日报表》。
