留住员工,从心做起-王宗英
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留住员工，从留住员工的心开始
众所周知，服务行业是人员流动性很强的行业，酒店行业也不例外。
所以，留住员工，尽量减少员工流失，是每个酒店都高度重视的。
在酒店体系中，主管是经理与基层员工质检的沟通桥梁，所以，留住员工的重任很自然地落到我们主管的身上。
邓小平同志说：“教育要从娃娃抓起。
”酒店要留住员工，也要从“娃娃”抓起。
每一个新入职的员工对酒店来说都是娃娃。
要培养员工的忠诚度，使员工融入到酒店的文化中去，就要从入职的第一天开始。
带这样的“娃娃”需要我们主管用心去理解、倾听，用心去关怀、爱护。
拿我们部门的小黎来说，来维也纳的时候，她刚从学校走出社会，还是一个小女孩，没有工作经验，是典型的生手。
一开始，对什么都好奇，所以学东西挺快的。
但是，还不到两周，我就发现她总是苦着脸，一副闷闷不乐的样子。
要把“娃娃”带好，首先必须了解她。
所以，我常常和她拉拉家常，问她对这里习惯不习惯，有没有什么需要帮忙。
面对我的关心，她泪眼汪汪说出了不开心的原因。
原来，她是想家了，打算辞职回家。
我们当然不能让一个员工就这么轻易地流失。
我和她聊起了自己刚参加工作时的经历，告诉她自己总结的一些经验。
我一点点的启发她，人长大了，最终还是
要离开家，离开爸爸妈妈的。
那么就要在工作中学会独立。
想一想可以用自己的工资给爸爸买最舒服的刮胡刀，想一想用自己挣的钱给妈妈买营养品，再想想自己的理想，怎么能轻易放弃呢。
我也告诉她，同事们也会像家人一样关心她、爱护她。
她是个懂事的孩子，在和我长谈一番后，她表示愿意留下，她想用自己挣的钱为父母尽一点孝道。
一段时间后，我发现她人虽然留下了，但她的心还没有归位，从她的待客态度可以充分看出。
面对客人，她总是提不起一点笑意。
然而，微笑又是我们服务员必须具备的服务礼仪。
这可真让人伤脑筋。
说真的，当时很想教训她一番，但是我又不能教训她，因为主管不是用来教训员工的，而是用来引导员工的。
现在她正陷入思想误区，如果我教训她，就等于让她更加迷茫，不知道该何去何从。
所以我选择换位思考，假如我像她那样迷惘，我需要的是什么呢？迷失方向的船，需要明亮的灯塔为它指引。
我，也应该做员工的灯塔。
于是，经常在闲暇时候和小黎聊天。
慢慢开导她，告诉她一些有关责任的道理。
既然选择了做服务员，就应该具备服务员的素质；既然选择了维也纳酒店，就应该遵守维也纳的规章制度；既然选择了留下，就应该用心做好自己的工作；既然选择了在维也纳酒店播种梦想，就应该为自己的梦想全力以赴地奋斗。
经过多次的沟通，我的话终于引起了她的共鸣。
于是，她渐渐的改变了自己。
不久之后，我们看到了一个活
泼开朗，热爱工作，热爱生活的小黎。
无论是面对顾客还是面对同事，她都报以灿烂的笑容，让人看了都心情舒畅。
思想转变了，情绪变好了，她对工作更积极了，无论是对客服务还是做房品质，都在逐步提高。
看到她表现得那么好，我心里顿感轻松，感觉心里的石头着地了！当员工有进步的时候，我们不要吝惜我们的表扬。
看到小黎有如此进步，部门会议上我在整个部门的员工面前点名表扬了她。
她又惊又喜的样子非常的可爱。
表扬过后，我鼓励她再接再厉，她连连点头。
慢慢地，小黎已经从一个每天做房数不到十间的“生手”变成了每天做房数20余间的“熟手”，并且，还能带新手了。
看着她一步步克服困难，一步步提升自己，我的心也跟着高兴。
我觉得这个“娃娃”该是成熟品了，可以放手让她干了。
可是有一天早上她突然对我说：“主管，我真的不想做了，我一定要走。
”由于有重要的事情要忙，我叫她先上班一会再找她聊。
到了中午，我去到她的楼层管区。
一看见我，她的眼泪就在眼眶里打转。
我刚开口问：“怎么了？”她哇哇的就哭出声来。
看着她哭得那么伤心，我的心也不好受。
我又问她：“是工作太辛苦了吗？”不问还好，问了她哭得更厉害！看到她哭得那么厉害，我就说，哭吧哭吧，把不愉快的通通哭出来，能哭多大声就哭多大声，哭完你要回答我问题。
她痛快的哭了一会，情绪稍稍稳定了下来，我就问她突
然又想走的原因。
原来，是最近酒店生意太忙了，房间紧张，前台老是通知赶房入住，把她忙得骨子都快散架了。
面对这突如其来的忙碌，她感到极度不适应，甚至是恐惧。
天天睁开眼就觉得有数不尽的房间要打扫，总害怕房间打扫不完。
心理有问题，行动上就会表现出来。
越是着急，越是容易出错，到头来反而慢了。
于是，我又开始耐心地和她沟通，一起分析目前面临的问题，我告诉她，无论做什么工作，都是有压力的。
现在不是工作压力剧增，而是你没有把压力定期释放，日积月累，到如今，你心里承受不了了，才一下子感觉到从未有过的疲惫。
你试着做一个时间安排表，把自己要做的事情一件件明确，更加有条理的去做事。
然后好好安排一下下班后的时间，让自己的生活变得丰富充实，做一些自己感兴趣的事情，或者逛逛街，或者散散步，或者运动运动……并且告诉她如果过一段时间后，还觉得累，可以再跟我说。
时间在一天天过去，我对她的关注也一天天的继续着。
她接受了我的建议，下班后不再总是待在宿舍里了。
而是走到外面去，释放一天的工作压力。
在与她的不断交流中，对她的了解更深了。
我也知道了她的另外一个喜好————和小朋友玩。
恰巧，我有一个三岁的女儿。
只要有时间，我就会邀请她去我家玩。
她和宝宝相玩得非常开心，工作上的烦恼也就显得没那么令人苦恼了，我心里感到非常高兴。
经过
一段时间的“减压训练”后，小黎不仅恢复了以前的活泼，还更加热爱工作了。
对工作特别投入，特别有激情。
她的辞职事件，也就告一段落。
一个人，精神好了，其他积极因素也跟着调动起来，工作的各个方面小黎都表现得很突出，这是有目共睹的。
于是，在优秀员工选票中，大部分同事把宝贵的一票投给了这个入职才半年的小女孩，她以最高票数成为了上季度的优秀员工。
现在问她，还想不想离开维也纳酒店？她总是那一句：“维也纳酒店是我家，经营靠大家。
”
看到现在的小黎，成熟的小黎，我也感到很欣慰。
在帮助她成长的过程中，我也学到了不少。
也对主管这一职位有更深的体会。
主管，应该像开路人一样，带领我们走向正道；主管，应该像人大代表那样，代表员工的利益，反映员工的实况；主管，应该像伟大的母亲一样，关爱我们的每一个家人。
我相信，真心与真心的沟通，能够搭起坚固的桥梁，把员工的心抓住，就能把员工留住。
员工的心被抓住了，员工还会流失么?
油松店——王宗英。
