来店客户调查分析表

如何分析客单价及客流量判断门店经营的好坏不能仅仅是从销售数据上来进行判断，有两个非常重要的数据，即客单价（平均交易金额）和客流量（交易笔数）。

两者乘积就是每天的销售。

目前，多数的零售版软件都具备了门店客单价和客流量的分析功能，管理者应该把分析客单价及客流量作为每天工作的一个重要内容。

很多的管理者在总结销售变化的时候讲的道理看着理由充分，头头是道，但是都是比较笼统的理由，泛泛而谈，实际不着边际。

单单从销售金额的变化上讲，因为而形成销售变化的原因比较复杂。

有自身的原因，如商场管理、部门配合、促销变化、员工服务、商品缺货率、商品调整、陈列等，有外部的原因，如竞争、天气季节变化、节假日影响、外部环境影响等等。

如果笼统的从这些方面来进行分析总结，看起来理由很充分，有道理，但是实际上没有找到问题的根源，以及如何对症下药。

接下来的工作对于销售是没有很大的帮助的。

但是通过对客单价和客流量的分析，我们可以比较重点的找到问题产生的根源。

做为管理者，就可以比较重点的采取措施去对症下药，而不必象个无头苍蝇一样到处乱撞，辛苦也是白搭。

因为笔者最近主要抓的是便利店的管理，就先从便利店的销售分析来谈这个问题。

我把前不久的一次门店业绩分析会的过程公布出来，以便于更好的理解。

我们先看一下下面这个表格。

为做好进一步比较全面的分析，我把坪效分析加了进来。

参加部门及人员：各门店店长、商品部、配送中心、门店督导、财务、人力资源部、拓展部；一、门店销售分析v1.0 可编辑可修改类型： 1、交通要道 2、老居民区 3、商业区4、学校5、新居民区6、城乡结合地7、附近有大型超市（500M范围内） 8、购物不方面地带9、医院 10、专业市场二、门店经营状况说明：（一）、先从地理位置上讲，从以上数据得出：1、因为消费力不强，位于纯粹老居民区的门店销售不好；如5、7店；2、新居民区门店虽然客流量较差，但是由于消费力较好，所以客单价高；如4、8、10店；3、位于学校门店虽然客交易量大，但是客单价偏低；如2、14店；4、新居民区、商业区、交通要道结合地门店综合数据较好；如1、3、8、10店5、购物不方便的地方因为体现了“在不方便的地方提供便利”，综合数据较好；如：3、9、12店；6、邻近有大型综合超市的门店销售影响大：如7店；（二）、有问题的门店（低于平均水平）：1、客交易金额偏低的门店有：2、5、7、11、13、14；2、客交易量偏低的门店有：1、4、5、6、7、、11、133、坪效偏低的门店有5、7、12、13得出问题最大的门店是5、7、11、13。

一、基本情况：1、企业名：百货超市2、行业类型：零售3、组织形式：个体工商户主要经营范围：自己家乡的镇中心，这里是人流的中心集合处4、经营地点：广东省清远市阳山县七拱镇面积：占地大概150平方米选择该地点的理由：因为镇中心处没有一间较大的一、基本情况：1、企业名：百货超市2、行业类型：零售3、组织形式：个体工商户主要经营范围：自己家乡的镇中心，这里是人流的中心集合处4、经营地点：广东省清远市阳山县七拱镇面积：占地大概150平方米选择该地点的理由：因为镇中心处没有一间较大的超市，该地点是人流车流的集中地带，交通方便，市场前景非常广阔。

５、创业者个人情况：：张文健性别：男年龄：21文化程度：大专相关工作经历：曾经在商店里卖过东西，懂得一点怎样经营，但在日后的日子里本人会增加社会实践的，学习与这方面的知识的。

二、立项概述：我是一名大学生，专业是电脑专业，从小对经营方面感兴趣。

现在将要大学毕业了，凭着自己对经营的爱好和向往，一直希望在自己的乡镇开一间超市，用此来发展自己乡镇的经济，是广州市的许多超市吸引了我，我去超市购物时的启迪，使我对此产生极大的兴趣。

根据本人的经验，资金情况及对当今社会的了解，决定要谨慎从事，三思而行，因为这有非常大的风险的，加上自己的经验不足。

随着居民生活水平的不断提高，追求环保，健康的消费已成为一种生活时尚，所以我打算要销售一些绿色的产品，以保证人民的身心健康，顾客至上，这是我们的宗旨。

三、市场调查〔见表〕四、对其它大型超市的调查：1、店铺硬件调查。

主要包括：竞争店的选址、店铺外观形象、建筑物构造、停车场的设计、经营设施配置等方面的调查。

2、店堂陈列布局调查。

主要包括：竞争店的楼面构成、平面布局、面积分割、商品陈列及店堂气氛营造等方面的调查。

3、商品能力调查。

对竞争商店商品品种齐全的程度、商品的价格带、商品的品质、货源供给等情况进行调查分析。

4、顾客层次的调查。

主要从年龄层次和收入层次进行调查。

家具客群分析报告1. 引言此份报告旨在分析家具行业的客群特征，了解消费者的购买习惯以及家具市场的潜在市场细分。

通过客群分析，企业可以更好地针对目标客户群体开展市场营销活动，提升销售业绩。

2. 方法为了获得准确的数据，我们采用了以下方法来进行客群分析：1.市场调研：通过调查问卷、访谈等方式，获取消费者的购买行为和偏好信息。

2.数据分析：采用数据分析工具对收集到的数据进行整理和分析。

3.市场细分：根据消费者行为和喜好的相似性，将市场细分为不同的客户群体。

3. 客群特征通过对市场调研数据的分析，我们得出了以下客群特征：3.1 年龄分布家具消费者的年龄分布广泛，主要集中在25到45岁之间，占总消费者群体的70%。

这个年龄段的消费者通常具有一定的经济实力和购买能力，也更加关注家居生活品质。

3.2 收入水平大部分家具消费者的收入水平相对较高，月收入超过5000元的人群占比较高。

这部分消费者在购买家具时更加追求品质和设计，愿意花费更多的钱来购买符合自己需求的产品。

3.3 地域分布家具消费者的地域分布不均，多数消费者位于一二线城市，其中北上广深等一线城市的消费者占比较高。

这些城市的消费者对家具的需求更加多样化和高端化。

3.4 购买渠道家具消费者购买渠道多样，主要包括线上购物和线下实体店购物。

其中，线上购物在年轻人中较为流行，而线下实体店在中老年消费者中更受欢迎。

3.5 购买动机消费者购买家具的动机多样，主要包括：•家居装修：消费者购买新家具常常是为了家庭装修或改善生活环境。

•家庭扩展：家庭成员增加，需要添置新的家具。

•更新换代：消费者追求时尚和品牌，希望更换现有的家具。

•居民大幅搬迁：由于工作或其他因素，消费者需要将家具搬迁至新的住所。

4. 市场细分根据消费者的购买动机和行为特征，我们对家具市场进行了细分，得出以下四个主要客户群体：4.1 装修一族装修一族是家庭或个人正在进行装修的消费者群体。

他们通常具有较高的收入水平，追求高品质和个性化的家具产品。

超市顾客满意度调查报告超市顾客满意度调查报告「篇一」一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。

县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。

而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。

从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。

与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。

他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。

而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。

此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。

她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。

退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。

3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。

敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。

一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。

二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。

敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。

一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。

市场调查的步骤市场调查是由一系列收集和分析市场数据的步骤组成。

某一步骤作出的决定可能影响其他后续步骤，某一步骤所做的任何修改往往意味着其他步骤也可能需要修改。

市场调查的步骤①一般按如下程序进行：①确定问题与假设；②确定所需资料；③确定收集资料的方式；④抽样设计；⑤数据收集；⑥数据分析；⑦调查报告。

1.确定问题与假设由于市场调查的主要目的是收集与分析资料以帮助企业更好地作出决策，以减少决策的失误，因此调查的第一步就要求决策人员和调查人员认真地确定和商定研究的目标。

俗话说：“对一个问题作出恰当定义等于解决了一半”。

在任何一个问题上都存在着许许多多可以调查的事情，如果对该问题不作出清晰的定义，那收集信息的成本可能会超过调查提出的结果价值。

例如某公司发现其销售量已连续下降达6个月之久，管理者想知道真正原因究竟是什么？是经济衰退？广告支出减少？消费者偏爱转变？还是代理商推销不力？市场调查者应先分析有关资料，然后找出研究问题并进一步作出假设、提出研究目标。

假如调查人员认为上述问题是消费者偏爱转变的话，再进一步分析、提出若干假设。

如：①消费者认为该公司产品设计落伍；②竞争产品品牌的广告设计较佳。

作出假设、给出研究目标的主要原因是为了限定调查的范围，并从将来调查所得出的资料来检验所作的假设是否成立，写出调查报告。

2.确定所需资料确定问题和假设之后，下一步就应决定要收集哪些资料，这自然应与调查的目标有关。

例如：①消费者对本公司产品及其品牌的态度如何？②消费者对本公司品牌产品的价格的看法如何？③本公司品牌的电视广告与竞争品牌的广告，在消费者心目中的评价如何？④不同社会阶层对本公司品牌与竞争品牌的态度有无差别？3.确定收集资料的方式第三步要求制定一个收集所需信息的最有效的方式，它需要确定的有：数据来源、调查方法、调查工具、抽样计划及接触方法。

如果没有适用的现成资料（第二手资料），原始资料（第一手资料）的收集就成为必需步骤。

4S店客户流失分析及邀约技巧（含邀约话术）背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围：客户分析及流失客户的招揽。

一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析:1、按客户的流失时间/性质进行分类分析、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司年月分析为例）流失客户结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%,流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。

2.2流失客户按车型分析结果结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。

2.3流失客户按车龄分析结果结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%,这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

摘要近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心，现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是机遇。

但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得更加困难，行业竞争也会更加激烈。

如何才能为客户提供更好的服务提供更多的价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事情。

在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆店）的顾客满意度为研究依据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。

关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见目录1 绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 国内外研究现状 (2)1.3 研究意义 (5)1.4 研究内容 (5)1.5 研究方法 (6)2 相关理论概述 (6)2.1 顾客及顾客满意度 (6)2.2 顾客期望 (6)2.3 顾客满意度影响因素 (7)3 天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析 (8)3.1 天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍 (8)3.2 天津链家地产简介及现状 (9)3.3 天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析 (9)3.4 天津链家万达公馆店满意度影响因素分析 (11)4 天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析 (13)4.1 服务质量 (13)4.2 企业形象方面 (14)4.3 服务人员综合素质方面 (15)5 提升万达公馆店顾客满意度的对策 (16)5.1 服务质量方面 (16)5.2 企业形象方面 (17)5.3 服务人员综合素质 (17)6 结论 (18)参考文献................................................. 错误!未定义书签。

附录 (18)1 绪论1.1 研究背景近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。

瑞幸咖啡客户满意度调查分析摘要随着互联网的发展，客户消费需求也在不断发生改变。

近年来，瑞幸咖啡在线上市场不断扩张，客户满意度成为人们关注的焦点。

本文主要以瑞幸咖啡为研究对象，从顾客满意度角度出发，通过问卷调查和实地访谈，从价格、产品质量、服务态度、咖啡口感等方面对其客户满意度进行分析。

根据数据分析结果，本文发现瑞幸咖啡存在价格不合理、产品质量不高有待改善等问题。

针对这些问题提出了相应的改进措施，希望通过对瑞幸咖啡的调查分析能够提高顾客满意度，帮助其持续发展。

关键词：客户满意度；问卷调查；提高客户满意度1引言瑞幸咖啡是国内知名的互联网咖啡品牌，于2018年成立，2019年6月登陆美国纳斯达克，成为国内首家在美国上市的咖啡企业，并于2021年4月在香港联交所上市。

2021年7月，瑞幸咖啡宣布启动“咖啡+”战略，并通过“自建+合作”的模式快速扩张门店规模。

瑞幸咖啡的主要产品是以瑞幸咖啡 App为平台的在线销售，产品种类涵盖咖啡、奶茶、蛋糕等多种类型。

根据其2021年7月发布的第三季度财报显示，截至2021年6月30日，瑞幸咖啡总交易客户数达到3520万人，较2020年同期增长144%;2021年上半年累计交易客户数达到850万人，较2020年同期增长250%。

本文通过问卷调查和实地访谈的方式对瑞幸咖啡客户满意度进行调查分析，了解其目前存在的问题，并提出改进建议。

2研究设计本研究采用问卷调查法。

本文首先通过文献分析、专家咨询、问卷调查等方式，分析了国内外顾客满意度的研究现状，最终确定了本研究的问卷设计。

由于瑞幸咖啡的顾客群体多为20岁到35岁之间的年轻人，因此本文在问卷设计中主要围绕价格、产品质量、服务态度、咖啡口感、门店环境和线上平台6个方面进行调查。

其中价格包括产品价格和营销价格两部分，产品价格是指顾客在购买商品时支付的全部费用；营销价格是指企业为了吸引顾客而采取的销售活动方式。

产品质量和服务质量两部分，主要是指在购买商品时对企业提供的产品质量是否满意。

客户定位分析模型1.市场规模分析：首先，企业需要了解目标市场的规模。

这可以通过调查研究、市场调查和数据分析等方式来完成。

这一步将帮助企业确定市场的潜力和吸引力。

2.增长率分析：企业需要了解目标市场的增长率。

这可以通过分析市场数据、行业报告和趋势分析等方式来确定。

这将帮助企业判断市场的增长趋势，为企业的发展提供指导。

3.利润分析：企业需要了解目标市场的利润潜力。

这可以通过分析竞争对手的利润水平、行业数据和市场需求等信息来确定。

这将帮助企业了解市场的竞争环境和盈利机会。

4.竞争分析：企业需要了解目标市场的竞争环境。

这包括竞争对手的定位、产品特点、价格和销售策略等。

这将帮助企业确定如何与竞争对手区别开来，吸引目标客户。

5.目标客户分析：企业需要确定目标客户的特征和需求。

这可以通过调研、访谈和数据分析等方式来完成。

了解目标客户的特点和需求将帮助企业开发出符合客户需求的产品和服务。

6.市场细分：企业需要将目标市场进一步细分，以便更准确地了解每个细分市场的特点和需求。

这将帮助企业制定更具针对性的营销策略，提供更好的产品和服务。

7.定位策略：最后，企业需要确定自己的定位策略。

这包括确定目标市场、目标客户和竞争优势，以区别于竞争对手。

这将帮助企业建立品牌形象和市场地位。

客户定位分析模型是一个动态的过程，需要不断地调整和更新。

企业应定期评估市场和客户的变化，并及时调整自己的定位和策略。

通过客户定位分析，企业可以更好地了解客户需求，提供更具竞争力的产品和服务，从而取得市场成功。

胖东来商贸集团**部 许昌学院经济与管理学院二零零九年五月二零零九年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案目录目录 (1)1.引言 (3)1.1调研背景 (3)1.2调研的必要性和意义 (3)2.调研目的 (4)2.1了解消费者对胖东来生活广场提供的商品、服务和购物环境的满意度； (4)2.2弄清楚影响消费者满意度的各个要素的重要程度； (4)2.3收集消费者的意见和建议； (4)2.4.测算出综合满意度，分析其优点和不足； (4)3.调研内容 (4)3.1消费者对生活广场商品的满意度调研 (4)3.2消费者对生活广场服务的满意度调研 (4)3.3消费者对生活广场购物环境的满意度调研 (5)3.4对影响消费者满意度各要素重要程度的调研 (5)3.5对消费者意见和建议的调研 (5)3.6对消费者对生活广场综合满意度的调研 (5)4.样本设计 (5)4.1调研范围和对象 (5)4.2调查方法 (5)4.3样本规模 (5)5.人员构成 (6)5.1调研所需人员 (6)5.2对相关人员的基本要求 (6)5.3需要胖东来生活广场的支持 (6)7.费用预算 (7)8.质量控制 (8)8.1调研组织 (8)8.2方案与问卷设计的质量控制 (8)8.3实施的质量控制 (8)8.4资料整理分析的质量控制 (9)9.调研报告的提交 (9)10.调研流程图 (9)11.附件 (10)附件1. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研小组构成 (11)附件2.2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研顾问小组简况12附件3. 2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研问卷 (13)附件4. 许昌学院经济与管理学院概况................ 错误！未定义书签。

2009年度胖东来生活广场消费者满意度调研方案1.引言1.1调研背景许昌胖东来商贸集团公司成立于1995年，近年来发展迅猛，迄今已拥有30多家连锁店，员工已达到5000多人，仅许昌地区的年营业额就达到5亿多元，是许昌零售业当之无愧的龙头老大。

客流分析目录一、前言 (2)二、影响门店客流量的因素 (2)（一）门店商圈覆盖面 (2)（二）门店商圈渗透率 (3)（三）门店商圈人口密度 (3)三、超市客流量调查与分析 (3)（一）柳州职业技术学院联华超市 (3)（二）和杰超市 (4)（三）老邻居超市 (4)四、如何提高门店客流量 (5)（一）从提高门店商圈覆盖面的角度去提高门店客流量 (5)（二）从提升门店商圈渗透率的角度去提高门店客流量 (6)五、如何通过数据分析来支撑有效提升客流量 (7)（一）具有完善的会员制管理信息系统的企业 (7)（二）具备初步管理信息系统的企业 (8)（三）管理信息系统几乎为零的企业 (9)六、小结 (10)一、前言进入21世纪以来,超市在全球范围内迅速崛起,为零售业带来了一场影响深远的革命。

零售业的竞争越演越烈，都在想方设法，通过不同的方式吸引客流，提高销售额赢取利润。

如何提高门店的销售额可以说是大部分超市的难题和店长都十分困惑的问题，简而言之，门店的销售额 =客流量*客单价，也就是说，只要从提升客流量和客单价这两个角度考虑，分析所有影响客流量和客单价的因素，然后采取针对性的措施，有效提升客流量和客单价，就最终一定能够提升销售额的。

二、影响门店客流量的因素简单说来，门店客流量=商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率。

所以要寻找影响门店客流量的因素，我们只需从这三个方面入手分析即可。

（一）门店商圈覆盖面门店商圈覆盖面是指来门店的稳定的顾客在门店周围所形成的辐射范围，它可以用以门店为中心，稳定顾客到门店的最远距离为半径来表示。

根据门店辐射力度的大小，我们可以将门店商圈分为核心商圈、次核心商圈、一般性商圈，一般来说，核心商圈的顾客占来店顾客的比率大约在50-60%，次核心商圈占20-30%，剩余的10-20%为一般商圈。

所以对于门店来说，最主要关注的是核心商圈和次核心商圈的顾客。

在影响门店辐射面积大小的诸因素中，不仅有门店所属业态、门店经营面积大小、门店品类分布、门店周围交通设施的便捷程度等相对客观的因素，还有门店的服务质量、经营管理水平、商品的性价比等主观因素。

汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]流失客户的调查分析及招揽背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。

适用范围: 客户分析及流失客户的招揽一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。

结论：结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。

车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。

根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。

要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1、根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

客户需求分析近年来，随着科技和互联网的不断发展，客户需求愈加多元化和复杂化，这对企业获取并满足客户需求提出了更高的要求。

因此，客户需求分析成为企业进行市场研究和推广营销的重要前提，对于企业能否立足市场，赢得客户青睐，具有至关重要的意义。

一、客户需求的分类需要明确的是，客户需求并非一成不变的，它随着时代的变迁、社会环境的变化和个人心理的变动不断变化。

大致而言，客户需求可以分为以下三类：1.基本需求。

客户所需要的产品或服务最基本的功能和特性是客户呼之必应的基本需求。

例如，购买手机，客户最基本的需求就是能够拨打电话和发送短信。

2.期望需求。

期望需求是客户在基本需求满足的基础上，对产品或服务额外的诉求和期待，这些期望往往体现了客户对品牌的信任和忠诚度。

例如，购买手机，客户除了能够拨打电话和发送短信外，可能还希望手机有更好的屏幕、更高的像素和更长的待机时间。

3.潜在需求。

潜在需求是指客户没有意识到的需要，或者是客户在目前的环境和条件下无法满足的需求。

例如，在购物网站上，客户可能想要挑选适合自己的时尚品牌，但是由于网站上的产品过于琐碎，客户无法找到自己需要的款式和风格，从而造成了潜在需求。

二、客户需求分析的意义客户需求分析对于企业的发展至关重要，其具有以下几个主要意义：1.获取客户反馈。

客户需求分析能够帮助企业更深入地了解客户的真实期望和诉求，从而获取客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度。

2.提高品牌忠诚度。

针对客户的期望需求，企业可以通过定制化、个性化等方式来满足客户需求，从而提高品牌忠诚度和客户黏性。

3.提高市场竞争力。

客户需求的变化是市场竞争力的体现，企业如果能够深刻理解客户需求并迅速响应，就能在激烈的市场竞争中占据更有利的地位。

三、客户需求分析的方法客户需求分析的方法有很多，下面介绍几种常见的方法：1.问卷调查法。

通过设计问卷调查来获取客户的需求和期望，根据问卷结果进行数据分析和处理，得出客户满意度和改进建议。

三只松鼠消费者行为分析年龄线上消费人群年龄段集中在20-40岁，占比约80%。

在三只松鼠的消费者人群之中，男女比例差别并不是特别大，男性消费者比例为46.15%，女性消费者则占了53.85%。

从职业角度来说，学生占总消费者人数的60.44%。

偏好三只松鼠主打时尚需求和女性消费。

当三只松鼠准确地聚焦了目标群体，目标消费者高度集中时，三只松鼠聚焦的客户形象为：女性、年轻人、白领、时尚、优质生活、网民等。

事实证明，这个市场是社会主力消费群体，偏好具有高质量、健康的饮食消费，日常生活与互联网紧密相连。

男性消费者比例为46.15%，女性消费者则占了53.85%。

从职业角度来说，学生占总消费者人数的60.44%文化主流文化：迎合了现代社会健康、慢活、健康的绿色理念，迎合了消费者对于食品安全而引起的担忧。

亚文化：利用动漫等亚文化，创造出三只动漫松鼠形象。

三只松鼠的动漫策略从包装的视觉体验到称用户“主人”，甚至撒娇等，潜移默化地在消费者心中形成了独特的萌文化，渗透到每一个销售环节的IP营销，加上公司对于三只拟人化松鼠在动漫和电影上的开发，现在三只松鼠拥有近4000万的粉丝群体。

截至2016年4月，通过对2300万购买用户的调查，发现二次回头率超过51%，每年有1000万用户与三只松鼠进行沟通交流，他们与松鼠建立了一定的情感联系。

在线下体验店中，通过设计各种活动吸引顾客参与，产生了极强的口碑效应。

经济状况我国国民收入持续提高，购买力持续上升。

在三只松鼠的消费者群体之中，工资2000元以下的人士占比58.24%。

拥有2001-3000元，3001-4000元工资者占比都为13.74%。

大于5000的收入阶段消费者占比为14.9%。

二、消费者心理行为（What）动物卡通形象的一大特征是“萌”，这种属性很容易激发人类内心深处的保护欲和亲近感，让人放下戒备，获得轻松愉快的感觉，而三只松鼠的形象就是这个感觉。

三只松鼠将自己定位一家真实、有温度的企业，全体员工扮演一只萌萌的小松鼠，以松鼠的口吻来与顾客交流，并称对方为“主人”。

放心消费调查问卷放心消费调查问卷一、引言近年来，消费者对于商品的品质和安全性的关注度不断提高，对于能够放心消费的需求也日益增加。

因此，为了更好地了解消费者的需求和期望，我们进行了一项关于放心消费的调查问卷。

本文将介绍调查问卷的设计、结果，以及对结果的分析和总结。

二、调查问卷设计1. 背景信息问卷的第一部分包括了消费者的背景信息，如年龄、性别、职业等。

这些信息将帮助我们了解调查对象的基本特征。

2. 购买行为该部分涵盖了消费者的购物习惯和行为。

主要包括以下几个方面：（1）购物场所：消费者选择哪些地方进行购物，如超市、网店、专卖店等。

（2）产品选择因素：消费者在购买商品时，主要考虑哪些因素，如价格、品牌、口碑等。

（3）购买频次和数量：消费者购买商品的频率和数量。

（4）购物渠道：消费者选择购买商品的途径，如在线购买、线下实体店购买等。

3. 放心消费要素本部分针对消费者对于放心消费的要素进行了调查，主要包括以下几个方面：（1）产品质量：消费者对于产品质量的要求和期望。

（2）食品安全：消费者对于食品安全的关注程度。

（3）售后服务：消费者对于售后服务的满意度和要求。

（4）可信度和信任：消费者对于商家的可信度和信任程度。

4. 放心消费体验该部分旨在了解消费者在进行放心消费时的体验和感受。

主要包括以下几个方面：（1）购物过程的顺利程度：消费者完成购物过程的顺利程度和体验。

（2）购买的满意度：对购买商品的满意度和评价。

（3）退换货政策：了解消费者对于退换货政策的需求和意见。

三、调查结果分析根据收集到的问卷数据，我们进行了数据统计和分析，并得出了以下结果：1. 大部分消费者选择超市和专卖店进行购物，价格和品牌是购买商品的重要因素，线下购物仍然是主要的购物渠道。

2. 对于放心消费的要素，消费者普遍对于产品质量和食品安全有着较高的关注度，同时对于商家的可信度和信任也非常注重。

3. 消费者在进行放心消费时，对于购物过程的顺利程度和购买商品的满意度有很高的期望，同时对于退换货政策也有一定的需求。