销售礼仪培训经典培训课程

极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。

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微笑训练：
微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与形体的结合
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眼神的运用
见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显 示出喜悦，热情的心情，对初见面的人还应头部微微 一点表示出尊敬和礼貌。
交谈中，应保持目光的接触，这是表示对话题很感兴 趣。
交谈中，随着话题内容的变换，要做出及时恰 当的反应。
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姿势：伸出右手，手掌与 地面垂直，五指并拢，稍 握住对方的手掌，持续36秒，身体稍前倾，双目 注目，面带微笑。初次见 面一般3秒以内。
注意：
一定要用右手；
伸出的手谈；
不宜交叉握手；
不宜坐着与人握手。
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握手禁忌
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名片礼仪
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站姿
要求：正端、 自然、亲切、 稳重 1、上身正直， 头正目平，微 收下颌，面带 微笑。 2、挺胸收腹， 腰直肩平，双 臂自然下垂， 两腿相靠站直， 肌肉略有收缩 感。
坐姿
走姿
1、挺胸、拔背， 上体自然停止。 坐满椅子2/3 2、双目平视，下 河为首，双肩平 正方放松，双臂 自然弯曲，双手 掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢， 双脚尖向正前方 或交叠。
要求：头正，目 平，下颌微收， 面露微笑。挺胸， 收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩 平稳，双臂前后 自然摆动30-35度 为宜。 1、女士双脚内侧 落在一条直线上。 2、男士双脚跟交 替行进在一条直 线上，脚尖稍向 外展。

后自然摆动，行步速度， 一般是男士108-110步/每分钟， 一般是女士每分钟118-120步/分钟。
你知道这些吗？
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须
把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以
免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行
为，应避免。 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，
以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语言。
03
商务会见礼仪
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准 则去约束人们在商务活动中的方方面面。
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时
3 要说明，并让对方过一会儿再打过来
或您打过去。
在公共场合打手机，说话声不要太大，
4
以免影响他人或泄露公务与机密 。
5 在特定场合（ 如会场、 飞机 上、 加
油站等）要主动关闭手机。
谢谢观看
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号作品
销售人员必看 妙手回春PPT作品 2013年10月9日
有一个人
门
A座
C座
B座
D座
D座
B座
C座
A座
图1
图2
门
引导礼仪
手势：
五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人； 走在客人左前方2- 3步位置，并与客
人的步伐一致； 拐弯 、楼梯使 用手势，并提 醒
“这边请 ”、“注意楼梯”。
04

61
课程内容
✓ 价格商谈的时机 ✓ 应对价格咨询 ✓ 关于谈判 ✓ 价格商谈的原则 ✓ 价格商谈的技巧
62
价格商谈的时机
1、顾客询问价格 ≠ 顾客在进行价格商谈 2、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直 接的因素 3、应对顾客询问价格的策略
➢ 争取时间 ➢ 为顾客留下空间和余地 ➢ 细节给顾客的感觉
D:抱歉!
•面容：
• 不恰当的姿态： • 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； • 不端正的任何姿态。
• 不恰当的表情： • 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； • 除微笑外的任何表情。
•双手：
• 不恰当的位置： • 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
• 不恰当的动作： • 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
• 四、满足客户需要
• （1）为客户挑选合适的户型 • （2）详细说明各户型的优缺点 • （3）说明房产品的优点 • （4）登记客户信息，带客户看房 • （5）若有需要，进一步征询客户意见
• 五、确定客户满意并致谢 • （1）提出问题，确定满意； • （2）若有需要，及时跟进； • （3）礼貌送客，表示感谢 • 顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再
信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我
再重复一遍，…是这样吗？”
• （5）立即行动： • a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建
议。 • b向对方说明你将会做的跟进行动； • “我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾
• （6）取得对方同意你的行动； • （7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快

遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称；
第四章 商务礼仪
29
见面礼仪
介绍
第四章 商务礼仪
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见面礼仪
将“卑者”先介绍给“尊者 应先把下级介绍给上级； 应先把晚辈介绍给长辈； 应先把男士介绍给女士； 应先把主人介绍给客人；
当被介绍时 表现出结识对方的热情，
起立或欠身致意； 双目应该注视对方； 介绍完毕，握手问好。
介绍
练习：哪个正确？
见面礼仪
在隆重的场合为人作介绍：
A “白小姐，让我来介绍一下，这位是李英俊； 李先生，这位是白俏丽。”
B “ 这位是李英俊； 这位是白俏丽小姐”
C “ 白小姐，请允许我向您介绍一下，这位是李英俊先生； 李先生，这位是白俏丽小姐。”
4
礼仪三个要旨
礼仪的三个要旨
尊重为本 善于表达 形式规范
5
认知礼仪
礼仪三到原则
认知礼仪
眼到 口到
要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视， 与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对 方的时间是对方与你相处时间的1/3。
讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反 映个人修养。
发现别人的优点，实际上就等于肯定自 我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥
第三章 社交礼仪
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语言沟通
沟通礼仪
4. 莫以自我为中心
安全话题
历史
地理
建筑
艺术
风土 人情
轻松话题
影视 体育 时尚 小吃 天气
让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
商务交往五不谈

行为准则和交往技巧。
观察和实践
观察他人的行为举止，学习优秀的 商务礼仪实践。同时，在实践中不 断尝试和锻炼，将所学知识应用到 实际工作中。
反思和改进
定期反思自己的行为和表现，找出 不足之处并加以改进。保持学习的 态度，不断完善自己的商务礼仪修 养。
05
商务礼仪案例分析
成功的商务谈判案例
总结词
通过学习成功案例，了解商务谈判中礼仪的重要性。
详细描述
介绍一个成功的商务谈判案例，包括谈判前准备、谈判过程中的礼仪细节以及 最终达成的协议。通过案例分析，让学员了解在商务谈判中如何运用礼仪技巧 来建立信任、促进沟通，并取得更好的谈判结果。
出色的商务演讲案例
总结词
通过学习出色案例，掌握商务演讲中的礼仪技巧。
详细描述
介绍一个出色的商务演讲案例，包括演讲主题的选择、演讲内容的组织以及演讲 过程中的礼仪表现。通过案例分析，让学员了解在商务演讲中如何运用礼仪技巧 来提升演讲效果，赢得听众的信任和好感。
用餐礼节
在用餐过程中，要遵循餐桌礼 节，如等主人先动筷子、不插 筷子等。
总结词
商务宴请是增进与客户关系的 重要场合，销售人员应了解宴 请礼仪。
点菜技巧
根据客户口味和预算，点选合 适的菜品，并避免过于奢华或 寒酸。
饮酒适度
如果需要饮酒，要适度饮用， 避免过量饮酒影响商务谈判和 形象。
03
商务场合中的行为规范
《销售商务礼仪培训》ppt 课件
目录
• 商务礼仪概述 • 销售商务礼仪 • 商务场合中的行为规范 • 商务礼仪的实际应用 • 商务礼仪案例分析
01
商务礼仪概述
商务礼仪的定义
01
商务礼仪：指在商业活动中，为 了建立良好的关系、促进合作和 达成交易，参与者需要遵循的一 系列行为规范和社交技巧。

• 男士喷香水的部位 1. 颈后 靠近你的时侯..(不用多说啦) 2. 胸前 超有男人味的.其他借鉴女士用香 3. 手掌 参考上面 4. 手腕脉动处 参考上面
女士
仪表
• 公司专卖店员工统一制服； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客
的监督和检察；
• 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标 记和吉祥物；
笑容的三个结合
★ 与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉 是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那 眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，” 一是“眼神笑。”
★ 语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳 的印象。
温馨合宜 的 招呼语
不能老用四字箴言 欢迎光临
服务用语就是 服务
怎样的语言服务客户才会乐意接受你
A. 礼貌用语不离口
B. 尽量使用令顾客舒适的语言 C. D. C. 多用通俗的语言
E. D. 说话把握分寸
服务客户的 三A 原则
男士 仪表
• 身着公司统一制服、领带； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的
监督和检察； • 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥
物； • 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； • 领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣
为宜； • 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； • 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜
礼 仪
礼 仪
象
训
第一部分
塑造完美的服务形象

头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城
市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
第7页，共63页。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需
求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜 .
在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?
第8页，共63页。
故 事 （二）
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候， 还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一 个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
销售礼仪培训经典培训课程
第1页，共63页。
销售礼仪培训经典培训课程
第2页，共63页。
礼仪培训的重要性
★ 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。
第3页，共63页。
什么是 ……礼 仪？
简单的说:礼就是尊重，仪就是表达. 也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表 达方式。
第4页，共63页。
住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，
因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在
自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一
天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚
上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，
下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕
★ 语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳 的印象。
第39页，共63页。
温馨合宜 的 招呼语
不能老用四字箴言 欢迎光临
第40页，共63页。

您会打电话吗？
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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do
something
为什么要注重礼仪?
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