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服务创新思路及方案1.引言1.1 概述概述：服务创新作为现代商业发展的关键领域之一，已经成为企业竞争的重要利器。
随着经济的全球化和科技的迅速发展，传统的产品竞争已经不能满足消费者日益增长的需求，企业需要通过服务创新来提供更加个性化和多样化的解决方案。
本文将从服务创新的意义、原则和方法三个方面进行探讨。
首先，我们将介绍服务创新的意义，探讨其在提升企业竞争力、增加客户满意度和促进社会进步方面的重要性。
其次，我们将阐述服务创新的原则，包括以客户为中心、注重体验、开放创新等，帮助企业在创新过程中更加高效和有效。
最后，我们将介绍一些常用的服务创新方法，如设计思维、共创和数字化技术等，以帮助企业在实践中找到适合自身的创新路径。
通过对这些内容的深入探讨，本文旨在为读者提供一些有益的思路和方案，以指导他们在服务创新领域取得更好的成果。
在服务创新的未来展望方面，我们相信随着科技的进一步发展和消费者需求的不断演变，服务创新将会持续成为企业关注的重点，并呈现出更多的机遇与挑战。
我们希望通过本文的介绍，能够激发读者对服务创新的兴趣，并帮助他们在实践中探索出更加创新的思路和方案。
最后，我们希望本文能够为读者提供一些有价值的启示，促进服务行业的进一步发展和进步。
1.2 文章结构文章的结构是为了有条理地展示和传达文章的内容和观点。
在本文中，我们将按照以下结构来展开讨论服务创新的思路及方案：1. 引言：在引言部分，我们将概述本文的主题和目的，介绍服务创新的背景和重要性，以及本文的结构和组织方式。
2. 正文：正文部分是文章的核心，我们将分为以下几个部分来讨论服务创新的思路及方案：2.1 服务创新的意义：在这一部分，我们将探讨服务创新对企业和社会的重要意义，包括提升客户满意度、增加企业竞争力、推动社会进步等方面的作用。
2.2 服务创新的原则：在这一部分，我们将介绍服务创新的原则和指导思想，包括用户导向、持续改进、创新驱动等方面的核心原则，帮助读者理解服务创新的基本意义和方法。
服务主导逻辑产生原因、核心观点探析与未来研究展望一、本文概述本文旨在深入探究服务主导逻辑（Service Dominant Logic, SDL）的产生原因、核心观点以及未来的研究展望。
服务主导逻辑，作为一种新兴的理论视角，已经在营销、管理、战略等多个领域引起了广泛的关注。
本文首先将对服务主导逻辑的基本概念进行界定，然后分析其在理论和实践中的重要作用，接着详细探讨其产生和发展的背景原因，进一步阐述其核心观点和理论框架，结合当前的研究现状，对未来的研究方向进行展望。
通过本文的阐述，希望能够为相关领域的研究者提供新的视角和思考，推动服务主导逻辑理论的进一步发展。
二、服务主导逻辑的发展历程服务主导逻辑（Service Dominant Logic, SDL）的发展历程可追溯到上世纪80年代，当时的经济学家和管理学者开始注意到服务与产品之间的区别，并开始探讨服务经济的新特征。
随着全球化和信息化的推进，服务业逐渐成为经济增长的重要驱动力，服务主导逻辑也逐渐受到更广泛的关注和研究。
在服务主导逻辑的早期阶段，学者们主要关注服务的特性和本质，强调服务与产品的不同，并开始提出服务主导逻辑的初步框架。
他们指出，服务是一种过程，而不是一种产品，这种过程涉及到提供者、接收者和环境等多个方面，是一个互动和共创的过程。
随着研究的深入，服务主导逻辑逐渐形成了更为完整的理论体系。
学者们开始探讨服务主导逻辑的核心观点，包括价值共创、服务主导的市场逻辑等。
他们认为，服务不仅仅是满足需求的过程，更是一种价值的共创过程，消费者在服务过程中扮演着重要的角色，与服务提供者共同创造价值。
近年来，服务主导逻辑的研究进一步拓展和深化。
学者们开始关注数字化和服务化对服务主导逻辑的影响，探讨如何在新的经济形态下应用和发展服务主导逻辑。
他们提出，数字化和服务化使得服务的提供和消费方式发生了巨大的变化，这为服务主导逻辑提供了新的发展机遇和挑战。
未来，随着经济社会的不断发展和服务业的持续壮大，服务主导逻辑的研究将继续深入。
•引言•创新型企业服务主导逻辑•动态能力目录•价值共创关系•创新型企业服务主导逻辑、动态能力与价值共创关系的互动机制•案例研究•研究结论与展望目录研究背景与意义研究内容与方法研究内容本研究将探讨创新型企业运用服务主导逻辑、动态能力实现价值共创的机制和路径，并分析这三者之间的相互影响和作用。
研究方法本研究将采用文献研究、案例分析和问卷调查相结合的方法，通过对相关理论、实践经验的梳理和分析，构建理论模型，探讨创新型企业服务主导逻辑、动态能力与价值共创之间的关系。
服务主导逻辑的内涵与演变服务主导逻辑的内涵服务主导逻辑的演变创新型企业的服务主导逻辑创新型企业的特点服务主导逻辑在创新型企业中的应用构建服务主导逻辑的关键要素包括建立以服务为中心的组织结构，构建服务平台并整合内外部资源，培养服务意识和文化等。
要点一要点二实施服务主导逻辑的策略包括提供优质的服务体验，建立长期、互利的客户关系，持续改进和优化服务等。
创新型企业服务主导逻辑的构建与实施动态能力是指企业在面对环境变化时，调整自身资源配置，创新或者优化企业运营流程，以适应新环境并抓住新机遇的能力。
动态能力的特点动态能力具有适应性、创新性、学习性和延展性等特点，能够帮助企业在不断变化的市场环境中保持竞争优势。
动态能力的概念动态能力的概念与特点VS01指导企业战略调整02提升企业竞争力03促进企业持续创新动态能力在创新型企业中的应用01建立学习型组织02营造创新文化03强化企业领导力04与外部合作伙伴建立紧密关系动态能力的构建与提升价值共创的内涵与过程价值共创的内涵价值共创的过程创新型企业的特点创新型企业是指那些在产品研发、生产、销售和服务等方面具有创新意识和创新能力的企业。
创新型企业中的价值共创关系在创新型企业中，价值共创关系表现为企业与供应商、企业与顾客、企业与投资者、企业与员工等利益相关者之间的互动和共同创造。
创新型企业中的价值共创关系构建价值共创关系需要企业与利益相关者之间建立良好的沟通和合作机制，共同投入资源，共同参与价值创造过程。
知识密集型服务业的创新与发展研究随着时代的推移，科技的发展和经济的进步，知识密集型服务业已经成为了现代服务行业中最重要的组成部分之一。
这个行业主要涉及到各种专业技能和知识，比如法律、会计、金融、教育、科技等等。
它们拥有着高度的专业性和复杂性，需要高水平的知识和技能，而且显著创新性。
本文将从知识密集型服务行业的概念出发，深入探讨该行业的特点、现状、挑战、创新与发展。
一、知识密集型服务行业的概述知识密集型服务业，简称KIBS(Knowledge Intensive Business Services)，即基于专业知识和技能的商业服务，是“以知识作为核心驱动力的、在服务社会中发挥重要作用的高附加值服务业”，也是现代服务业中最重要的一类行业。
知识密集型服务业是指那些依赖于专业知识和技能，甚至是学术成果和研究，从事提供技术、科技、管理和其他知识密集服务的企业和机构。
二、知识密集型服务行业的特点1.知识性知识密集型服务行业的核心是知识和技能，因此它具有很高的知识性，需要以高端、专业的知识作为支撑，为客户提供独特的价值。
2.高度创新性知识密集型服务行业还需要通过创新实现附加值的提升和持续的竞争优势的获取。
因此，创新是知识密集型服务行业的重要特点和核心竞争力之一。
3.高度专业性和复杂性知识密集型服务行业涉及的领域十分广泛，涵盖了法律、会计、金融、教育、科技等不同行业，需要高管的专业知识，且复杂度高。
三、知识密集型服务行业的现状近年来，随着经济全球化和知识经济时代的来临，知识密集型服务行业发展迅速。
根据国家统计局发布的2018年《产业结构调整指导目录》，知识密集型服务业已经成为中国服务业发展的重要趋势，占据了全行业的重要比重。
知识密集型服务行业前景广阔，对推动服务业高质量发展和实现中华民族伟大复兴意义重大。
四、知识密集型服务业的挑战1.欠缺人才人才是知识密集型服务业的核心竞争力，但现实情况是，知识密集型服务行业应用的专业技能要求过高，欠缺具备相应资质和能力的人才。
知识密集型服务业的发展与创新研究随着经济全球化的进程加速，以知识储备为核心的知识密集型服务业成为了许多国家发展的重要方向。
知识密集型服务业不仅是国家服务经济发展的关键领域，也是推进产业转型升级、优化经济结构的重点。
因此，如何推动知识密集型服务业的发展，进行创新研究已成为当前多个领域的重点问题。
一、知识密集型服务业的定义和特点知识密集型服务业是以知识创新、技术转移、信息交流及管理咨询等为基础的各种服务组合。
它与传统的服务业相比，其服务形式更加复杂，技术含量更高，强调的是高度个性化的服务。
知识密集型服务业的特点在于：1. 高度知识化知识密集型服务业的服务对象是高级知识分子或具备专业知识的普通人群而非大众市场，且服务过程中对知识的运用和创新具有重要意义。
因此，它的经济效益主要来自于知识的应用和创新。
2. 高度个性化知识密集型服务业是一种服务经济上升的行业，强调对服务对象的个性化服务，具体分析客户需求并根据需求提供相应的服务。
个性化服务能够促进企业与客户之间的互动关系，进而提高服务品质和客户满意度。
3. 高度技术含量知识密集型服务业强调对服务对象的专业性服务，需要具备高度的技术含量。
其服务内容往往离不开科技和信息技术等方面，它们均是知识密集型服务业的关键要素。
二、知识密集型服务业的发展在当前经济全球化的大趋势下，知识密集型服务业成为了国家发展经济的重点，是全球新的为数不多的竞争性行业之一。
在中国，知识密集型服务业在发展中也扮演着重要的角色。
1. 近年来的发展情况中国的知识密集型服务业呈现不断增长的态势。
2019年全国知识密集型服务业增加值达3.6万亿元人民币，同比增长16.9%。
其中，信息技术服务、科技研发服务和技术转让服务是最为活跃的领域，分别增长27.7%、26.1%和28.1%。
目前，中国的知识密集型服务业已形成了一定规模的服务市场。
2. 发展面临的问题知识密集型服务业的发展仍然面临着许多问题，其中最为突出的是人才短缺和信息壁垒。
服务逻辑下重工制造企业价值共创模式研究1 绪论1.1 研究背景由于市场同质化竞争日益激烈，重工业产品的收益和利润空间越来越小，同时，顾客需求变得复杂多样，顾客对产品的关注范围已经超越了诸如外观、质量等本身属性。
为了应对复杂变化的商业环境，迫使重工制造企业不得不另辟蹊径，发掘除产品优势以外的获利空间。
重工制造企业应将关注焦点转移到服务领域，将制造和服务并重发展，并将服务看成是竞争优势的重要来源。
在过去的十几年间，国外许多的优秀制造企业积极发展各类与产品相关的服务企业，从制造产品逐渐向服务业渗透和转型，最终成为产品和服务的成套解决方案提供商，服务成为这些制造企业的利润增长点。
Vargo和Lusch发表的关于服务主导逻辑（service-dominant）的论文引发了国际范围内对服务问题的讨论，Vargo和Lusch认为顾客是价值的合作创造者。
学者们普遍认为服务不仅仅是一项活动和一种市场提供物，还是一种价值创造。
顾客价值内生于产品，发生在产品的制造过程，即交换价值。
传统的价值创造是公司在企业内部创造价值，然后在市场上与顾客进行价值交换。
现在，价值必须有由公司与顾客联合起来创造，顾客参与到公司的产品设计研发、生产制造等等环节中。
在传统系统内，产品和服务的生产完全由公司决定，公司是通过推断来决定顾客需要什么样的价值。
在传统的系统里，顾客这一角色与价值创造几乎毫无关系，顾客只是被动地交换产品使用价值。
在过去的二十年间，管理者已经找到了一些办法，切割出部分工作，交给公司的顾客来完成，共同参与价值创造，同时与公司分享共创价值的增值。
根据Prahalad的观点，与价值共同创造变化趋势相关联的是，过去的以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以经验为中心的共同创造价值观。
允许每一名顾客与公司合作、分享经验、价值共同创造，实现高质量的交互融合，正是挖掘企业核心竞争力新源泉的关键。
产品虽为人造，但随之创造出来的还有一种给顾客独特的体验。
效劳逻辑下重工制造企业价值共创模式研究1 绪论1.1 研究背景由于市场同质化竞争日益剧烈，重工业产品的收益和利润空间越来越小，同时，顾客需求变得复杂多样，顾客对产品的关注范围已经超越了诸如外观、质量等本身属性。
为了应对复杂变化的商业环境，迫使重工制造企业不得不另辟蹊径，开掘除产品优势以外的获利空间。
重工制造企业应将关注焦点转移到效劳领域，将制造和效劳并重开展，并将效劳看成是竞争优势的重要来源。
在过去的十几年间，国外许多的优秀制造企业积极开展各类与产品相关的效劳企业，从制造产品逐渐向效劳业渗透和转型，最终成为产品和效劳的成套解决方案提供商，效劳成为这些制造企业的利润增长点。
Vargo和Lusch发表的关于效劳主导逻辑〔service-dominant〕的论文引发了国际范围内对效劳问题的讨论，Vargo和Lusch认为顾客是价值的合作创造者。
学者们普遍认为效劳不仅仅是一项活动和一种市场提供物，还是一种价值创造。
顾客价值内生于产品，发生在产品的制造过程，即交换价值。
传统的价值创造是公司在企业内部创造价值，然后在市场上与顾客进行价值交换。
现在，价值必须有由公司与顾客联合起来创造，顾客参与到公司的产品设计研发、生产制造等等环节中。
在传统系统内，产品和效劳的生产完全由公司决定，公司是通过推断来决定顾客需要什么样的价值。
在传统的系统里，顾客这一角色与价值创造几乎毫无关系，顾客只是被动地交换产品使用价值。
在过去的二十年间，管理者已经找到了一些方法，切割出局部工作，交给公司的顾客来完成，共同参与价值创造，同时与公司分享共创价值的增值。
根据Prahalad的观点，与价值共同创造变化趋势相关联的是，过去的以企业或产品为中心的价值创造观正在转变为以经验为中心的共同创造价值观。
允许每一名顾客与公司合作、分享经验、价值共同创造，实现高质量的交互融合，正是挖掘企业核心竞争力新源泉的关键。
产品虽为人造，但随之创造出来的还有一种给顾客独特的体验。
如何进行服务创新基于的案例研究一、概述服务创新是企业在激烈的市场竞争中保持竞争优势的重要手段。
随着经济的全球化和科技的快速发展，客户需求日益多样化，传统的服务模式已经难以满足市场的变化。
企业需要通过服务创新来提升自身的竞争力。
本文将基于案例研究的方法，探讨如何进行服务创新，以期为企业实现服务创新提供有益的参考和启示。
本文将明确服务创新的定义和重要性。
服务创新是指企业为了满足客户需求，通过改进现有服务或开发新服务来创造价值的过程。
服务创新不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还能为企业带来差异化竞争优势，从而在市场中脱颖而出。
本文将分析服务创新的关键因素。
通过案例研究，我们将探讨影响服务创新成功的关键因素，如客户需求洞察、技术创新、组织文化、员工能力等。
这些因素的相互作用将直接影响服务创新的成果。
本文将总结服务创新的实践案例。
通过深入分析成功和失败的服务创新案例，我们将提炼出服务创新的成功经验和教训，为企业进行服务创新提供实用的指导和建议。
本文旨在通过案例研究的方法，探讨如何进行服务创新，为企业实现服务创新提供有益的参考和启示。
通过深入研究服务创新的关键因素和实践案例，我们将为企业制定有效的服务创新策略提供有力的支持。
1. 服务创新的重要性在当前的商业环境中，服务创新的重要性不容忽视。
随着技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，传统的服务模式已经难以满足消费者日益多样化的需求。
企业需要不断探索新的服务模式，以提升客户满意度、增强品牌影响力并获取竞争优势。
服务创新不仅是提升企业竞争力的关键，也是应对市场变化的重要手段。
通过创新服务，企业可以更加精准地把握消费者需求，提供更加个性化和高质量的服务体验。
同时，服务创新还可以帮助企业开辟新的市场领域，拓展业务范围，实现可持续发展。
服务创新对于提升企业的品牌形象和声誉也具有重要作用。
通过提供创新性的服务，企业可以展示其独特的价值观和企业文化，从而吸引更多客户的关注和认可。
第13卷第6期2020年12月管理案例研究与评论J o u r n a l o fM a n a ge m e n t C a s e S t u d i e s V o l .13N o .6D e c .2020互联网+ 背景下药事服务企业商业模式创新案例研究徐良辰,郭崇慧(大连理工大学经济管理学院,辽宁大连116024)摘要:随着新一代信息技术的不断发展, 互联网+ 背景下的医药行业正在进行模式探索与创新,探究 互联网+ 背景下 智慧药房 商业模式创新是有价值的现实问题㊂运用单案例分析方法,选取 智慧药房 建设具有代表性的药事服务企业作为案例研究对象,基于价值共创角度,采用扎根理论相关方法对药事服务企业商业模式创新进行研究,梳理出基于价值共创角度的药事服务企业商业模式创新路径,总结出基于价值共创的商业模式创新三阶段,并对核心要素进行分析,指出了基于价值共创的商业模式创新是一个迭代循环的动态过程,丰富了 互联网+ 背景下的价值共创和商业模式创新理论,可为相关企业商业模式创新提供思路㊂关键词:商业模式创新;价值共创;智慧药房; 互联网+医疗健康 中图分类号:F 270文献标识码:AD O I 编码:11.7511/J M C S 20200605收稿日期:2020-04-24基金项目:国家自然科学基金面上项目 电子病例挖掘中的聚类模型与算法研究 (71771034);揭阳市科技计划项目 大数据驱动的中药材产业发展决策支持系统 (2017x m 041);大连市科技创新基金项目 大连智慧城市建设中基于大数据的智能决策理论方法及支持技术研究 (2018J 11C Y 009)作者简介:徐良辰,男,河南鹤壁人,大连理工大学经济管理学院博士研究生,研究方向为数据分析与知识管理;郭崇慧,男,辽宁丹东人,大连理工大学经济管理学院教授,博士生导师,研究方向为数据挖掘与商务智能㊂0 引 言医药产业是关系国计民生的重要产业,是 健康中国 建设的重要基础㊂随着经济的不断发展,人们对医药服务要求越来越高, 药事服务 概念被提出和发展,药学工作模式也正由药品供应向为患者服务的宗旨转变[1],这就要求传统药事服务企业进行商业模式创新,药事服务化也成为提升医药企业价值链地位的关键路径㊂互联网技术的迅速发展,为许多行业发展带来强大动力㊂许多传统企业积极寻求 互联网+ 背景下符合自身发展需求的商业模式,以实现企业的转型升级和创新发展㊂价值链的创新普遍被认为是商业模式的本质,会对商业模式产生巨大的影响㊂药事服务企业利益相关者较多,涉及诸多产业,存在多种价值链创新的可能㊂互联网助力传统企业整合优化产业链,实现价值链创新,促使传统商业模式的创新㊂此外,在产业链服务化背景下,以服务为主导的商业模式创新成为企业商业模式创新的趋势㊂服务化商业模式是以客户的综合价值诉求为出发点,服务集成商通过对资源的整合,为客户提供全方位服务的一种商业模式[2]㊂传统医药企业通过与互联网融合可以提高 药事服务 水平,为传统药房发展提供了创新思路㊂ 智慧药房 是 互联网+医疗健康 的一个典型例子㊂ 智慧药房 借助先进的信息技术和专业知识,以患者为中心,集成优势的医药资源,切入患者就医用药流程,优化就医用药管理和服务,提高医疗服务效率和服务水平,构筑智能化㊁个性化㊁高效化㊁可持续发展的现代药房,实现药房从单一销售向为广大顾客提供优质价廉的医药服务转型㊂因此, 智慧药房 正在扮演资源集中商的角色,将传统销售型药事服务转向服务型药事服务㊂学术界关于服务的研究主要集中于价值交换[3],并强调服务创新与优化对价值创造的重要性[4]㊂ 智慧药房 通过商业模式创新,吸引供需双方聚集供销两端,以消费者为中心,基于互联网㊁人工智能等技术,创新药品销售和服务方式,为消费者提供更好的服务㊂与新一代信息技术的融合使得 智慧药房 可以提供全方位的医疗创新服务,为药事服务创造新价值,方便快捷㊁共享交互等成为价值创造的基础点㊂药事服务企业创造的增量价值来源于药事服务提供方㊁药事服务接受方以及药事服务管理方等多方的有效整合,从而对传统药事服务进行效率提升和资源平衡,最终实现提高客户体验的目的㊂互联网具有服务主导㊁成员互动共同参与价值创造的属性,基于 互联网+智慧药房 的药事服务属性和价值共创理念契合㊂基于价值共创的商业模式创新突破以往商业模式中以企业为主导,更强调企业㊁用户及合作伙伴等多方对价值创造的重要作用,为用户提供全方位的服务㊂服务化为主导的商业模式的互动性和价值共创性值得关注,多方参与的商业模式创新值得研究,特别是基于价值共创的服务化商业模式创新机制㊁路径以及关键影响因素值得进一步分析㊂因此,本文将基于价值共创的视角,探讨以K企业 智慧药房 为代表的药事服务企业商业模式的创新,进一步探索价值共创视角下的服务化商业模式创新过程,以期丰富商业模式创新相关研究,并为相关企业提供参考,以促进药事服务水平的提高㊂1文献回顾在价值共创理论视角下,对 智慧药房 商业模式创新进行分析,需要参考商业模式㊁商业模式创新以及价值共创三个方面的研究㊂1.1商业模式商业界对商业模式的追捧引起学术界的广泛关注[5]㊂德鲁克认为企业的竞争㊁非产品间的竞争,都是商业模式之争[6]㊂商业模式对一个企业的生存㊁发展至关重要㊂关于商业模式的内涵,不同学者站在特定角度给出关于商业模式的不同理解㊂A m i t和Z o t t[7]认为商业模式是企业开拓商业机会的一种交易活动,是企业为企业本身㊁顾客㊁供应商以及其他合作伙伴创造价值的决定性来源㊂S h a f e r等[8]从价值网络的角度出发,认为商业模式是企业在价值网络中创造价值以及获取价值的潜在核心逻辑和战略选择,王伟等[9]也对价值网络进行了阐述㊂D a s i l v a和T r k m a n[10]将商业模式解释为企业赚钱的基本方式,认为商业模式是组织进行价值创造的核心逻辑㊂S a e b i和F o s s[11]认为商业模式包含企业与外部合作者之间的交易内容㊁结构和治理,支撑着企业价值的创造㊁传递和捕捉活动㊂在 互联网商业模式热 背景下,有必要研究设计一套通用的商业模式分析工具,来解决商业模式的识别和设计,消除以往商业模式研究中的不规范和盲目性[12]㊂关于商业模式构成维度,不同研究的观点也存在较大差异,已有关于商业模式的研究大多基于价值系统㊁要素以及价值链等角度展开㊂基于价值系统视角的研究认为商业模式的根本是价值创造[13-16]㊂基于要素视角的研究认为商业模式由若干关键要素组成[17-19]㊂O s t e r w a l d e r等[20-21]依据商业模式的要素,提出了经典的商业模式画布理论,指出商业模式包括客户细分㊁价值主张㊁销售渠道㊁客户关系㊁收入来源㊁核心资源㊁关键业务㊁合作伙伴和成本结构等9个关键要素㊂J o h n-s o n等将商业模式基本要素凝练为4个,即关键过程㊁关键资源㊁营利模式以及客户价值主张[22]㊂基于价值链视角的研究主张借助价值链来分析商业模式㊂李东等[23]的研究认为P o r t e r基于价值链的定义已经构建起商业模式的理念,价值链定义了企业的各种活动,最终为企业带来价值㊂魏江等[24]从价值角度将商业模式基本维度划分为价值主张㊁价值创造㊁价值获取和价值分配㊂B o c k e n等[25]认为商业模式包括价值主张㊁价值创造㊁价值传递以及价值获取㊂刘志迎等[26]认为商业模式包含三个递进阶段和五个构成要素,研究了互联网企业商业模式循环迭代创新的演化机制㊂以上研究从不同的理论视角对商业模式的构成提出不同的阐述,一方面说明商业模式具有多维度㊁多视角的特性,另一方面也说明在不同情形下商业模式具有不同的表现[27]㊂1.2商业模式创新商业模式创新是指企业将商业模式作为一个系统架构整体所发生的改变[28]㊂C a s a d e s u s-476管理案例研究与评论第13卷M a s a n e l l等[29]将商业模式的创新划分为三个维度的创新,即价值主张㊁价值创造以及价值获取的创新㊂现有关于商业模式的创新可大致分为三个方面:商业模式创新先决条件的研究[30-31]㊁企业动态能力对商业模式创新影响的研究[32]以及商业模式创新与企业绩效之间关系的研究[33]㊂通过梳理文献可知,商业模式创新区别于产品㊁流程等传统创新,更多是指用新商业逻辑为顾客创造价值的过程㊂已有研究大多从以企业为核心的角度来研究商业模式创新路径和机制,价值共创理论重新定义企业与客户的角色,提供了商业模式创新的新机制和实现路径㊂1.3价值共创传统价值创造理论认为消费者是价值的使用者,不参与商品的价值创造[34]㊂在 互联网+ 背景下,传统的线性价值链思维转变为复杂㊁动态的价值网络思维,相关主体之间存在多对多的社会化价值共创[35]㊂与传统基于商品交换逻辑的价值创造理论不同,价值共创理论认为消费者是价值创造的参与者,会参与到企业创造价值流程中[36]㊂对于价值共创的内涵,不同学者从不同角度对其进行了阐述㊂从消费体验角度来看,企业和顾客通过价值网络的异质性互动共同创造消费体验,进而形成共创价值[37-39];从服务主导逻辑角度来看,生产者提供满足消费者个性化需求的产品和服务,消费者在使用产品或者享受服务的过程中产生共创价值[40-42]㊂总的来看,价值共创是顾客㊁企业甚至供应商等多方参与㊁以企业和顾客之间的互动为基础的价值创造,强调顾客参与价值创造,企业通过互动协助顾客创造价值,彰显了从 企业为中心 到 顾客为中心 的理念的转变㊂价值创造主体基于各自的价值主张,通过互动分享资源和能力来共同创造价值,构成服务生态系统[43]㊂近年来,随着 互联网+ 与行业的深度融合,企业与消费者之间联系更为紧密,交互更为频繁㊂消费者参与到企业价值的创造过程中,并得到符合预期的产品或服务,企业也通过价值共创收获利润增长,成为现代商业模式发展的趋势㊂1.4研究评述尽管学术界对商业模式创新开展了大量研究,但对商业模式创新机制以及特定背景下的商业模式创新要素的相关研究较少[44],尤其是对于 互联网+ 背景下的药事服务企业来说,商业模式创新机制尚不明朗㊂此外,商业模式创新的一些研究虽提出了实现创新的多种路径和机制,但多从企业作为价值创造核心来阐述㊂以企业为核心的商业模式创新忽略市场变化和客户需求,对创新目标与机制选择具有局限性㊂ 互联网+ 时代背景下,企业客户等服务生态系统主体之间交互频繁,共同参与价值创造㊂基于价值共创的商业模式创新,区别于传统模式中的以企业为主导,是强调多方参与的商业模式创新模式㊂基于价值共创的商业模式创新基于多方参与的价值创造,重新审视企业价值活动,推动企业价值要素的重构和价值模块的组合,进而推动商业模式创新㊂因此,在 互联网+ 背景下,本文基于价值共创视角,探讨以K企业 智慧药房 为代表的药事服务企业商业模式的创新,归纳价值共创视角下的商业模式创新机制,以期丰富价值共创及商业模式创新相关理论,为相关企业提供参考,以促进药事服务水平的提高㊂2研究设计在案例分析之前,需要对研究进行设计,规划研究方法,选择合适的案例企业,紧紧围绕研究主题,划定案例企业数据收集的范围,并对数据进行处理㊂本部分将介绍本文所采用的研究方法㊁选择的案例及其背景㊁数据来源㊁研究的信度和效度保证策略以及数据的处理过程㊂2.1研究方法在研究一些要素复杂且难以量化的问题时,案例研究方法十分有效[20]㊂ 互联网+ 背景下药事服务企业商业模式要素涉及较多,如客户价值主张㊁核心资源㊁合作伙伴㊁渠道通路㊁关键业务等,并且这些要素难以量化,因此适合采用案例研究方法对 互联网+ 背景下药事服务企业商业模式创新进行研究㊂已有研究也表明,单案例研究方法能够深入发掘管理活动或过程中的特定问题和现象,能够为系统分析现象与要素之间的逻辑关系提供方法支撑[45]㊂本文将深入探讨药事服务企业商业模式创新的要素㊁路径及机制,因此,单案例研究方法比较576第6期徐良辰等: 互联网+ 背景下药事服务企业商业模式创新案例研究适合本文的研究情景㊂扎根理论被认为是适合理论构建的方法[46]㊂扎根理论遵循一系列严格的研究程序,其严谨的技术和方法弥补了一般定性分析方法的缺陷[47]㊂尤其针对探索性案例分析,扎根理论通过对原始数据逐步分析和归纳,融合数据提炼㊁数据显示和数据推导三种数据分析方法,来发现现象内部的逻辑关系[48]㊂本文关注药事服务企业的商业模式创新,旨在发现其内在机制㊂通过对原始数据进行详细㊁深入分析,从中提炼出概念和范畴来探索商业模式创新的要素及机制㊂因此,本文选择扎根理论为主导工具,采用案例分析的研究方法,结合案例企业原始数据进行理论模型构建,对商业模式创新的要素及其机制进行深入分析㊂2.2 案例选择为了探索 互联网+ 背景下药事服务企业商业模式创新,需要选择具有代表性的企业进行分析总结㊂本文将选择 智慧药房 商业模式的代表性企业K 企业作为案例来分析,具体原因包括:①K 企业开创了智慧药房 模式㊂K 企业作为中医药龙头企业,基于多年的探索和发展,在医药领域率先提出 智慧药房 ,并将其付诸实践;②K 企业凭借自身多年 智慧药房 发展经验,参与制定 智慧药房 行业标准,其 智慧药房 模式获得认可;③经过多年的发展,K 企业 智慧药房 已经具备一定规模;④K 企业 智慧药房 数据充足,通过对各种数据的收集,数据充足且可获得,能够支持本研究;⑤K 企业 智慧药房 为 互联网+ 背景下的药事服务企业,对其商业模式创新的研究符合本文的研究主题㊂2.3 案例背景成立于1997年的K 企业以经营中药为主要业务,并于2001年在上海证券交易所上市,成为国内首家借助互联网为平台来布局中医药全产业链的企业㊂综合K 企业的发展历程,如图1所示㊂图1 K 企业主要发展阶段及关键性事件F i g .1 M a i nd e v e l o p m e n t s t a g e s a n dk e y e v e n t s o fKe n t e r pr i s e K 企业2006年逐步开展中药材贸易业务,谋求打造中医药全产业链,2014年K 企业在国内率先推出中药溯源平台上线应用㊂1997年至2014年是K 企业传统药事服务阶段,这个阶段主要以药品销售为主㊂2015年布局 互联网+大健康 战略,积极探索实践以中医药产品与服务为特色的 互联网+ 模式,搭建了中药材大宗交易平台(e 药谷)㊁线上中药材大宗交易B 2B 电商平台㊂为提高中医药业务服务质量,K 企业于2015年6月在广州启动 智慧药房 建设,通过对 智慧药房 的实践,搭建了典型的O 2O 移动医疗模式㊂2014年至2016年,是K 企业 智慧药房 商业模式的形成和推广阶段㊂2016年完成与300家优质医疗机构签约合作,迅速捕捉了市场机遇㊂随后,K 企业智慧药房 先后在深圳㊁北京㊁成都㊁昆明㊁普宁等地全面推进落地,与广东省中医院等数百家医疗机构签约,与基层社康医疗机构进行对接676管理案例研究与评论第13卷和合作,建立多家城市中央药房㊂同时与国内数十家活跃线上医疗平台合作,积极拓展线上医疗服务㊂经过多年发展,特别是2017年以来,公司形成以中药饮片生产㊁销售为核心,通过互联网链接中医药全产业链各个环节,建设了 智慧+ 大健康服务平台,打通由 药 到 医 环节,发展为全方位多层次中药药事服务企业,使企业达到全产业链一站式全方位服务阶段㊂公司作为目前国内中医药产业领域业务链条较完整㊁医疗健康资源较丰富㊁整合能力较强的企业之一,已形成较完整的大健康产业版图布局和产业体系的基本构建,通过实施中医药全产业链一体化运营模式,业务体系涵盖:上游的道地中药材种植与资源整合;中游的中药材专业市场经营,中药材贸易,中药饮片㊁中成药制剂㊁保健食品㊁化学药品及医疗器械的生产与销售,现代医药物流系统;下游的集医疗机构资源㊁智慧药房㊁O T C零售㊁连锁药店㊁直销㊁医药电商㊁移动医疗等于一体的全方位多层次营销网络㊂公司主要生产和经营产品为中药材㊁中药饮片㊁西药㊁保健食品及食品㊁中成药㊁医疗器械等㊂2.4数据来源本文以一手资料和二手资料相结合进行案例研究㊂一手资料主要包括对K企业高级管理人员以及 智慧药房 工作人员进行半结构化访谈,同时还实地参观K企业 智慧药房 ,体验中药煎煮和购药整个流程,并整理成现场笔记㊁访谈文本等文档㊂二手资料主要包括文献㊁新闻报道㊁报纸㊁官网等相关资料㊂K企业是上市公司,本研究还以K企业开拓 智慧药房 时期的财务报告作为重要参考资料㊂此外还包括K企业的企业组织结构㊁发展报告以及企业宣传资料等㊂数据来源的详细情况见表1㊂表1数据来源的详细情况T a b.1 D e t a i l s o f d a t a s o u r c e s数据来源来源描述时长或篇数一手资料半结构化访谈K企业高级管理人员2小时K企业 智慧药房 工作人员1.5小时参观体验实地参观K企业 智慧药房 和合作医院,体验中药煎煮和购药整个流程3小时二手资料内部资料2015 2019年K企业财务报表5篇K企业 智慧药房 简介资料4篇K企业网站 智慧药房 的新闻及介绍38篇外部资料外部关于K企业 智慧药房 的新闻报道10篇K企业 智慧药房 相关研究文献5篇一方面,作为 智慧药房 模式的先行者,K 企业 智慧药房 发展和新闻动态引起医药行业和整个社会的关注,其认知度和曝光率较高㊂并且由于K企业是上市公司,信息公开程度较高,关于K企业 智慧药房 的有关文献㊁新闻报道㊁财务报告等公开数据较为充裕,足以满足本研究对其商业模式创新分析的需求;另一方面,通过一手资料加以辅助支持,可以在很大程度上避免由于主观印象操纵带来的研究偏差,能够保证关键数据和信息的准确[50]㊂将多渠道㊁多样化的数据进行分析和交叉验证,可以保证数据的全面性和充分性,以便更加深入地研究案例,同时数据之间还可以相互验证,保证了数据的准确性,提高了案例的效度[25]㊂2.5研究信度与效度的保证策略本文从信度㊁构念效度㊁内部效度和外部效度四个方面设计策略,保障分析质量㊂通过与K企业高级管理人员和 智慧药房 工作人员进行访谈,并实地参观K企业 智慧药房 ,体验中药煎煮和购药整个流程,形成现场笔记㊁访谈文本等一手实地调研资料㊂再结合新闻报道㊁财务报告以及研究文献等资料,建立完备的案例资料库,便于检验和提高研究信度;采用多元化证据来源交叉验证方法,融合一手和二手776第6期徐良辰等: 互联网+ 背景下药事服务企业商业模式创新案例研究资料,建立数据链,相互印证㊂结合已有研究理论,挖掘分析研究问题,形成理论框架,提高构念效度;通过对价值共创理论和商业模式创新研究文献的回顾,分析指导理论与研究问题是否吻合,确保研究内部效度;通过对现有理论及文献梳理与衔接,基于案例得出商业模式创新的基本框架,剖析商业模式创新要素及机制,增加本研究的外部效度㊂2.6 数据分析为保证分析质量,需要对数据分析流程进行设计,强调数据收集和分析并行㊂首先界定研究内容,依据研究内容进行文献检索和梳理㊂划定数据范围并进行数据收集㊂获得数据后对数据进行编码,从中产生概念和范畴,并分析其关系㊂并不断进行数据收集和分析工作,当新数据中不再涌现新概念㊁新范畴或新关系时,即达到理论饱和,随后进行深入分析㊂数据分析流程如图2所示㊂数据分析中,资料编码是理论构建的基础和关键步骤㊂本文依据原始数据,采用N V i v o10质性分析软件对原始数据进行逐句逐段编码,并分析范畴之间关系㊂图2 数据分析流程F i g .2 D a t a a n a l ys i s p r o c e s s (1)开放式编码首先对原始数据进行归类㊁比较和整合处理,形成高度概括性的概念来反映原始数据内容,并将资料记录和抽象的语句打碎,进行贴标签㊁概念化和范畴化三个阶段:①对原始数据贴标签 ,从原始资料中找出与研究主题相关的数据,进行重点标记,共形成200个标签,部分示例见表2㊂②将标签 概念化 ,将重要的㊁可延展性的标签进行归纳㊁整理并加以分类,共得到36个概念;③将概念 范畴化 ,将相关概念进一步聚类,使用高度概括性的范畴来表达相似概念的实质,最终提炼出商机发现㊁用户价值主张㊁运营模式㊁推广模式㊁营利模式㊁价值实现6个范畴㊂开放式编码实现了对原始数据的高度概括,概念化和范畴化结果见表3㊂表2 标签及其典型引用证据(示例)T a b .2 T h e l a b e l s a n d t h e i r t y p i c a l c i t a t i o ne v i d e n c e (e x a m pl e s )典型引用标签中医处方有多味药材,且每味药材的剂量有所区别,药师需要人工抓药㊁人工称量,并按照剂数(一般一个处方有5剂以上)进行人工包装传统调剂过程烦琐区别于西医诊疗,患者就诊完,直接排队拿药就可离开,而患者就诊完中医面临一个问题:煎药㊂会煎药的患者排队拿药离开,不会煎药的患者需要选择代煎服务,而不少医院需要患者再次返院拿药,大大降低了就医体验感㊂由于中医常常需要一个周期完成治疗,多次复诊给患者带来较多不便传统中医就医流程复杂患者抓半个月剂量的中草药,有时得装很大一袋,很不方便㊂现在我们做到了患者空手进医院,空手出医院,烦心烦琐的药事服务交给我们方便快捷智慧药房使用自动三级软化水及紫外线消毒处理,以最优质的水进行煎煮㊂拥有先进的自动注水设备㊁功能自动煎药包装一体机等自动化设备来确保药材煎煮的加水量㊁煎煮时长及温度控制,保障中药煎煮质量保证中药煎煮质量上至药材种植㊁药材交易,下至生产开发㊁终端销售,上下游产业链已构建完成,业务已渗透到中药产业链的各个关键环节,K 企业是目前国内医药产业中业务链条完整㊁医疗健康资源丰富㊁整合能力强的医疗健康产业龙头企业之一打造中医药全产业链876管理案例研究与评论第13卷。
