2018年自学考试《饭店前厅客房服务与管理》试题及答案

前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。

2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。

3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。

4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。

（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。

（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。

（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。

（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。

（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。

错误应该由服务的当事人承担。

（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。

□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。

（2）事先设计好考察项目和评分标准。

浙江省 2018 年 4 月高等教育自学考试饭馆前厅与客房管理试题课程代码： 00202一、单项选择题 (本大题共10 小题，每题 2分，共20 分)在每题列出的四个备选项中只有一个是切合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多项选择或未选均无分。

1.饭馆销售的最大、最主要的商品是()A. 前厅B. 客房C.餐饮D. 娱乐2.会议预定一般会采纳()A. 电话预定B. 信函预定C.面谈预定D. 口头预定3.在客房情况显示中，“ on-Change”指的是 ()A. 空屋B. 住宅C.走房D. 待修房4.“金钥匙”发源于法语单词Concierge,原意为 ()A. 钥匙保存者B. 信函传达者C.信息咨询者D. 难题解决者5.“千分之一法”属于()A. 经验订价法B. 保本订价法C.理解价值订价法D. 随行就市订价法6.往常饭馆营业收入的50%－ 60%来自于 ()A. 客房销售B. 餐饮销售C.娱乐销售D. 商场销售7.服务员在决定打扫次序时，一般应优先打扫的是()A.VIP 房B. 住客房C.走房D. 空屋8.抢先向住客供给“个人管家”服务的中国酒店是()A. 北京国际大酒店B. 上海国际大酒店C.广东国际大酒店D. 杭州国际大酒店9.布件储存的温湿度一般控制在 ()A. 温度≤ 20℃，湿度≤ 50℃B. 温度≤ 20℃，湿度≤ 60℃C.温度≤ 30℃，湿度≤ 50℃D. 温度≤ 30℃，湿度≤ 60℃10.客房劳动不一样于一般公司劳动，根本差别在于()A. 拥有空隙性、任意性B. 不创建新的实物产品C.独立性强D. 一定依据服务对象的需求供给劳动二、多项选择题 (本大题共10 小题，每题 2分，共20 分)1在每题列出的五个备选项中起码有两个是切合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多项选择、少选或未选均无分。

11.前厅系列服务包含 ()A. 行李服务B. 供给问讯C.拜托代劳D. 销售客房商品E.办理客人帐目12.决定能否受理一项订房要求，需要考虑以下的要素()A. 饭馆有无房间B. 客人何时到店C.客人何时离店D. 客人要求的客房种类E.客人要求的客房数目13. 饭馆门卫的主要工作职责有()A. 迎接来宾B. 送别来宾C.安全服务D. 回答客人问讯E.调动门前交通14. 客房按地点区分，可分为()A. 外景房B. 角房C.相邻房D. 连通房E.标准间15.客房卫生管理的特色是 ()A. 管理面积大B. 人员分别C.时间性强D. 质量不易控制E.价值不行储藏16. 客房内的消防设备一般有()A. 手动报警器B. 烟感报警器C.花洒D. 干粉灭火器E.安全通道表示图17. 属于装修布件的有 ()A. 台布B. 餐巾C.窗帘D. 椅套E.地巾18.对于房价调整策略，以下说法正确的有()A. 限制房价的目的是为了提升均匀房价B.100% 的客房出租率不必定是最好的C.房价调低，销售不必定就会增添D.一般在客房求过于供时，应适合调廉价钱E.一般在客房供大于求时，应适合调高价钱19.客房服务质量组成的内容包含()A. 服务效率B. 客房环境质量C.服务态度D. 服务方法2E.设备设备用质量量20.职工激励的方法有()A. 奖赏激励B. 处罚激励C.竞争激励D. 荣誉激励E.信息激励三、填空题 (本大题共 5 小题，每空 1 分，共 10 分 )请在每题的空格中填上正确答案。

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

浙江省2018年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题课程代码：00202一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。

（）A.50B.70C.20D.902.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。

（）A.10B.30C.3D.203.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。

（）A.工程部处B.大堂副理C.前台接待处D.客房部4.Available-for-Sale指的是（）A.住客房B.整理房C.空房D.走客房5.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。

（）A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.修正美式计价6.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。

（）A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积7.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）A.50%－60%B.10%－20％C.30%－40％D.80％－90％8.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。

（）A.床B.写字台C.地毯D.卫生间9.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。

（）A.前厅部经理B.客房部经理C.董事长D.总经理10.适合于主管以上管理人员的定员法是（）A.比例定员法B.岗位定员法C.定额定员法D.职责范围定员法二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）A.语言交际能力B.业务操作技能C.知识面D.经营统计分析能力E.撰写与饭店管理有关的研究报告2.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（）A.VIP接待通知单B.接站单C.定餐单D.次日抵店客人名单E.一周客情预报表3.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。

A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（）。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打某，并填在框内）题号答案一二三四五六七八九十得分1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示问题：1.发生这样的事情谁的过错？请说明原因。

（5分）2．假如你是Y 小姐，你将怎样办理此事？（5分）3.针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）案例二要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。

前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。

2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。

3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。

（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。

②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。

③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。

④基层岗位岗位职责如表1-1所示。

表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。

2．不严重。

小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。

3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。

浙江省2018年7月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题课程代码：00202一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题1分，共10分)1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办2.Cut-off Date一般为( )止。

A.当天中午12时B.当天下午6时C.当天晚上12时D.次日中午12时3.总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。

A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级4.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。

A.一B.二C.三D.四5.“金钥匙”在中国最早出现在( )。

A.北京建国饭店B.北京饭店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江饭店6.对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。

A.清洁B.豪华C.位置D.景观7.一般来说，客房清洁整理工作的第一步是( )。

A.签领客房钥匙B.决定清洁顺序C.准备清洁工具D.仪表仪容检查8.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。

A.服务员自查B.领班检查C.管理人员抽查D.总经理抽查9.客衣洗涤服务中，快洗一般不超过( )小时。

A.二B.四C.六D.八10.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。

A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序1号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。

每小题2分，共20分)1.总服务台功能很多，其中三大主体是( )。

A.接待B.问讯C.收银D.行李E.总机2.前厅接待处的主要职责是接待客人入住登记，客人入住前，接待处应准备好的入住资料包括( )。

A.登记表B.欢迎卡C.客房钥匙D.账单E.洗衣单3.门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。

A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人4.下列计价方式中，包括早餐的有( )。

《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。

2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。

在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。

其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。