预订处接听电话流程 2

渝上城预定电话接听流程
任务：接听预订电话
标准：语气温和、使用标准的电话语言接听。

程序：
1.电话铃响三次以内接听电话。

2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。

3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。

4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否，并进行如实记录，记录内容要准确并签上接电话人的姓名。

5.详细注明客人的要求。

6.态度要和蔼、语气要耐心。

7.必须向客人复述已记录下的预订内容，复
述内容要完整。

8.通话要语言简洁、清晰。

9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项
目与餐厅情况不符合时，须与客人进行协
商，协商时向客人详细说明具体情况，语
气要委婉
10.尽量寻求解决办法，使客人满意。

11.最好由当班经理或领班转接电话。

如经理和领班不在时，须留下客人电话，以备稍后向客人主动联系。

12.与客人道别要使用礼貌用语。

13.待客人挂断电话后方可挂断电话。

电话接听程序标准电话预订1．接听电话：铃响3声以内接听电话。

2．问候客人：1）问候语：您好，预订部。

Good morning (afternoon,evening),reservation Dept.May I help you?3．询问姓名：1）询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。

中文名注意辨别同音字；英文名注意拼写正确。

2）复述确认。

4．询问公司：询问客人公司名称。

5．询问期限：1）确认客人预订期限；2）查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理。

6．询问时间：1）询问抵达时间或航班（车次）；2）向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到入住当天的6:00PM 3）如果客人预订的抵达时间超过6:00PM要求保留客房者，可视情况保留房间至客人到达，最晚不得超过22：00PM。

7．推销房间：1）按照从高价房到低价房的顺序，向客人介绍房间种类和房价；2）一次报2~3种房价，以便客人选择。

8．询问付款：1）确认客人付款方式并在预订单上注明。

2）由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其它方式作预订担保。

9．询问要求：1）询问客人特殊要求，如：是否要接机、订票、订会议室等；2）对客人的特殊要求应详细记录并予以落实。

10．询问电话：1）询问预订人姓名、单位以及联系电话号码；2）在预订单上做好记录。

11．确认预订：1）确认客人姓名；2）确认入住期限、抵达时间或航班（车次）；3）确认订房种类、房价以及房数；4）确认付款方式；5）确认特殊要求；6）确认预订联络人情况。

12．完成预订：感谢客人打电话来订房，并告之如有变更请及时与我们联络。

受理电话预订的程序与标准
Room Reservation by Calling Procedure
1、铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报
部门：“预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有
可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司
名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间；
7、向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容：
a到达时间、日期
b房间种类、房价
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。

接听预定电话的程序
酒店订餐处每天都会接到很多顾客的订餐电话，接听电话的员工的情绪、心态、礼貌用语等都会影响到与顾客沟通的通畅以及酒店的直接声誉，因此，要有正确接听客人预定电话的程序：
一、接听电话
1、电话铃声响3声以内必须接听，将听筒一头轻贴耳架
上，话筒应置于唇下5厘米处。

2、拿起话筒后先向顾客问好：您好，盛德利xx店，欢迎
您订餐或者很高兴为您服务。

语气要热情、礼貌。

二、详细记录
1、详细询问并正确记录客人的就餐人数、单位、就餐时
间、客人的姓式、联系电话之后：“请问您还有什么需
要帮助的呢？好的，xxx房间恭候您的光临，再见。

”
2、用词要礼貌得当，态度要和蔼可亲，给客人一种间接
的微笑，感觉客人就像在自己面前一样，等顾客挂断
电话后方可挂断电话。

三、用心做好后续工作
1、预定确定后要及时的通知迎宾以及房间服务员；
2、如重要宴会须将预定内容及时通知厨师长和总经理；
3、接到客人取消预定的电话时，须确定客人的姓式、单
位、电话后，方可取消。

预订部电话接待流程和礼貌用语
1、铃响3声之内接电话：您好，嘉润饭店预订部为您服务。

2、确定就餐时间（年、月、日、午、晚）：请问您的就餐时间是……（午餐还是晚餐）？
3、征询客人人数并给予合理安排：请问就餐人数是几位？
4、告知客人所定台位和具体位置及楼层？
5、征询客人姓名：请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？
6、征询客人单位、电话：麻烦您登记一下工作单位和移动电话，谢谢！
7、请问您有其它特殊要求吗？
8、跟进准确就餐时间：请问您几点到达酒店？最晚给您保留到……（所定时间延迟半小时），到时我们会跟您联系或自动取消？
9、恭候您的光临，再见。

酒店电话订餐处理服务程序(doc 2页)
酒店电话订餐处理服务程序
1.接听电话
1)接听电话，声音柔和，态度和蔼，电话铃不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。

2)认真听清客人所订菜品并做记录(当客人不解菜单时，要主动介绍)。

3)重复客人要求，以便得到客人确认。

4)根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，向厨师长说明。

2.准备工作
1)接过订餐单后，认真查看，并送到相应的厨房。

2)根据菜式准备餐具、餐车(托盘)
3)为客人取菜及饮料。

4)根据菜式摆好相应的餐台。

3.送餐
1)将食品(饮品)送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出。

2)轻按房间门铃，并报称“R00m Service”(“送餐服务”)，待客人开门后，向客人问候，经客人允许进入房间。

3)问询客人用餐位置，将食品、饮料.、餐具按订餐类型和规模进房内服务。

4)为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶或酒水。

5)提前将收银夹准备好请客人签字。

6)向客人道谢，轻轻离开房间。

4.收餐盘和餐车
1)撤餐时间：早餐30分钟后、午餐60分钟后打电话询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐具。

2)到房间：按门铃后报称自己所在部门，经客人允许后进入房间，迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混入其中。

3)与客人道别：询问客人是否还有其它要求;祝客人愉快，再次感谢客人，轻轻离开房间。

4)餐具撤出后，通知订餐员做好撤餐记录。

5)如果客人不在房间，请客房楼层服务员打开房门，及时将餐具撤走。

前台流程
1、电话预定流程
语言：“您好，怀养堂万达店，很高兴为您服务”
动作：拿起话筒
语言：根据客人需求回复解答、作好记录
（请问咱有几位？给咱预留的房间时xxx,请问咱大概几点到？请问这个号码是咱们的联系方式吗？一会把咱们的订餐短信发送到这个号码上）
动作：观察房态和预定情况
语言：“请问您还有其他需要吗？好的，谢谢您的来电，祝您生活愉快！再见！” 动作：左手持听筒，右手做好记录
要求：
2、 现场预定：
语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗？”
动作：面带微笑，目视客人
语言：“请问您预约的时间是什么时候的？请问咱大概有几位？为您预定的是XX 包间，需要带您看一下包间吗？”
动作：对讲机通知服务员带客看包厢
语言：“您好，包间大小合适吗？好的，请您于XX 时间之前到达，欢迎您的光临 !” 动作：在预订本上为客人做好预订记录
语言：“请问您还有其他需要吗？下次您可以直接拨打订餐电话XXXXXXX 预定包间，谢谢您的光临，再见！”
动作：面带微笑，目视客人，双手递上订餐电话卡
要求：。