关于顾客忠诚理论的文献综述

客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。

客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。

同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。

三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。

同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。

最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。

四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。

此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。

结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。

未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。

客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。

XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。

顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。

企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。

然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。

企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。

本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。

一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。

2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。

这些研究主要形成两大流派。

一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。

例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。

另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。

有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。

顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。

通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。

弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。

[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。

20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。

90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。

尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。

在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。

1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。

从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。

顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。

本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。

通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。

具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。

本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。

本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。

通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。

这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。

经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。

消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。

这种效用评估正是消费者感知价值的体现。

因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。

心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。

认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。

在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。

质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。

在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。

总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。

本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。

Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。

从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。

关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。

2文献研究2。

1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。

人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。

如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。

2。

1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。

经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。

通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。

一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。

在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。

然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。

要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。

在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。

只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。

美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。

而顾客满意是顾客保留的前提。

国内外有关旅游者重游的研究综述旅游者“故地重游”及其口碑推荐是旅游地旅游者忠诚的核心维度，历来是旅游地营销部门关注的焦点。

下文将从顾客忠诚的概念入手，引入旅游地旅游者忠诚的概念，从而从旅游者重游意向及旅游者重游行为两个方面，对国外相关研究文献进行梳理。

一、顾客忠诚研究旅游地旅游者忠诚（tourists’ loyalty to destinations），可溯源至顾客忠诚的概念。

国内外对顾客忠诚进行了广泛而深入的研究。

美国学者奥利佛于1997年指出，顾客忠诚是指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意向，以及顾客实际的重复购买行为。

真正忠诚的顾客不会因外部环境或竞争企业的营销措施而“跳槽”。

1999年，在以往研究的基础上，奥利佛进一步认为顾客忠诚实际上可以分为认知性忠诚（cognitive loyalty）、情感性忠诚（emotional loyalty）、意向性忠诚（intentional loyalty）和行为性忠诚（behavioral loyalty）4个维度[1]。

在心理学研究领域，学者们普遍认同“态度是由认知、情感、意向三个因素构成的、比较持久的个人的内在心理结构”[2]。

因此，韩小芸,汪纯孝（2003）[3]将顾客忠诚的4个维度总结为态度性忠诚（attitudinal loyalty，包括认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚）与行为性忠诚2个维度，并深入研究了服务性企业顾客满意感与顾客忠诚感之间的关系，对后续的研究产生了一定的影响。

二、旅游地旅游者忠诚研究在旅游研究领域，奥普曼（Oppermann，2000）[4]参照奥利佛有关顾客忠诚的分类指出，旅游地旅游者忠诚，亦即旅游者对旅游地的忠诚，实际上也可以从两个层面来理解：在行为层面上，忠诚与旅游者的重游行为、频率、次数密切相关；在态度层面上，忠诚则表现为重游的意向以及向他人推荐的意向。

由于在旅游研究领域学者们广泛认为，旅游动机是产生旅游行为的前提条件之一。

一、绪论（一）研究背景1.问题的提出1965年，卡道佐（Cardozo）首次将顾客满意的概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客的重复购买行为。

20世纪70年代初期，美国营销学界对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。

20世纪80年代末至90年代初，随着学术界对顾客满意理论研究的不断深入，顾客满意与顾客忠诚之间的关系得到越来越多的关注。

进入20世纪90年代，在顾客忠诚成为市场营销研究的热点之后，许多学者开始把顾客满意作为顾客忠诚的一个指示器。

美国经济学家理查德（Reichheld）和萨斯（Sesay）曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。

他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。

当顾客忠诚度上升5%时，利润上升的幅度将达到25%~85%；顾客忠诚度下降5%时，企业利润则下降15%。

与此同时，企业为老顾客提供的成本却是逐年下降的，而失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客才能弥补，并且开发一个新顾客的成本是挽留一个老顾客成本的5倍；向现有顾客销售成功的几率是50%，而向一个新顾客销售产品或服务的几率仅有15%。

更为重要的是，忠诚的顾客能向其他顾客推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。

从顾客忠诚度的研究现状来看，国外学者在这一领域的研究尽管在某些方面存在着争议，但其基本理论已经比较成熟，而国内学者对顾客忠诚度的研究尚未形成一个完整的体系，在很多方面存在着较大的分歧。

李迎春在《顾客忠诚研究综述》中对顾客忠诚的评测方法进行了初步的探讨，严浩仁在《顾客忠诚管理：机理分析与策略指导》中指出，在综合前人的研究后，他认为对顾客忠诚度的内涵界定不仅要求能够描述顾客忠诚的行为特征，而且也要强调顾客忠诚的态度特征。

李先国、曹献存在《营销管理实务》中分析了顾客忠诚度的决定因素，并提出了顾客忠诚度管理这一概念。

我国许多学者借鉴西方学者的理论与实证研究结果，从规范分析层面提出了各种顾客忠诚度与其影响因素的关系，这对国内企业提高顾客忠诚度提供了有效的参考。