顾客忠诚度 ---文献综述

我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。

在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。

而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。

本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。

顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。

而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。

我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。

通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。

一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。

总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。

研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。

而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。

我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。

个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。

在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。

未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。

关于客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。

对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。

忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。

本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。

【关键词】客户关系客户忠诚客户满意一、定义Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。

从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。

但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。

有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。

Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某一产品的评价优于对其它产品估价的程度。

他们认为，研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性，更要关注它的相对性。

因为在绝对意义上顾客对给定产品或服务的评价也许很高，但如果同时对所有竞争产品的估价也是同样高的话，那么绝对态度的效应就难以发挥。

因此，真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

Oliver（1999）将客户忠诚定义为高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为成本。

韩经纶、韦福祥（2001）认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特征或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。

文献综述目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。

一、品牌忠诚度的内涵研究传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。

它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。

品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。

提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。

品牌忠诚度是品牌价值的核心。

它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。

黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。

并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。

朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。

并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。

二、品牌忠诚度的价值研究传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。

营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。

在微利时代，忠诚营销愈见其价值。

企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。

2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。

根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。

文献综述知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。

顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚1。

从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。

一、国外研究现状：Jacoby和Chestnut（1978）认为高频率的购买即是顾客忠诚2。

有些学者还规定了顾客忠诚的购买次数，如 Tucker （1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚3；Lawrence 则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。

Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为4。

以上学者将顾客忠诚归属于外在忠诚，强调了顾客的表面的购买行为而没考虑顾客忠诚形成的心理动机。

这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象顾客忠诚，是一种伪忠诚。

针对于这种外在忠诚，有学者便提出了内在忠诚论。

如 Dick & Basu （1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的5。

Mowen 则认为顾客忠诚为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。

Bhote 认为顾客忠诚是指顾客非常满意公司的产品或服务，导致自愿为公司作宣传，制造正面的口碑于他人。

Richard L.Oliver（1999）将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱1Reichheld F.F，and W.E.Sasser.Zero defections:Quality comes to services.Harvard Business Review，1990 Sept-Oct2Jaco by.J，and R.W.Chestnut.Brand Loyalty Measurement and management.John Wiley and Sons，New York，1978.3Jacoby.J.W.，and R.W.Chestnut. Brand Loyalty Measurement and management.Managemen -t.New York：Wiley，1978(7)4Tucker Alan. The Growing lmpofiance of Linear Algebra in Undergraduate Mathematic -s．The College Mathematics Joum，1993(1)5Neal W D.Satisfaction is nice,but value drives loyalty.Marketing Research，1999，22的产品或服务的内在倾向和义务6。

客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。

我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。

客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。

客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。

这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。

摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。

关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。

其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。

其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

关于电子商务务环境下顾客忠诚分析文献综述摘要:在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。

而如何培育新的顾客忠诚已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。

本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。

关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式1.顾客忠诚及相关概念界定1.1顾客忠诚定义顾客忠诚，国外学者一般称之为“Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚，有的则称之为客户忠诚。

无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。

很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011)建立了电子商务环境下的顾客模型，模型把网购模式下的顾客满意和重复购买分成三部分：对销售人员的满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。

模型能够解释 64％的顾客满意和37％的重复购买。

换言之，该模型证明了对销售人员的满意、对厂商的满意以及对产品的满意可能导致顾客满意，但不一定带来顾客的重复购买。

（3）我国的刘艳阳(2007)等把它定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网络的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。

1.2顾客忠诚度的含义顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

■现代管理科学■２００６年第１期一、问题背景忠诚（ｌｏｙａｌｔｙ）是一种情感特征，是一种双方的信任关系。

在商业经营领域，伴随着买方市场的日趋成熟，顾客比较和选择的权力越来越大，顾客忠诚度（ＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙ）引起了经营者的普遍关注。

从顾客忠诚度研究现状来看，国外学者在这一领域的研究尽管在某些方面存在着争议，但其基本理论已经比较成熟，而国内学者对顾客忠诚度的研究尚未形成一个完整的体系，在很多方面存在着较大的分歧。

因此，本研究采用内容分析等方法对我国公开发表的涉及到顾客忠诚度的论文进行内容分析，以期探讨顾客忠诚度研究的基本特点，重点研究顾客忠诚度的内涵、影响因素，以及管理对策，试图对我国顾客忠诚度的研究给以科学的总结，为我国企业致力于提高顾客忠诚度提供理论指导。

二、研究方法本研究采用内容分析法，即定量统计与定性分析相结合对研究主题进行深入分析的方法。

通过清华同方ＣＮＫＩ全文数据库，搜索自１９９４年至２００４年４月被收入数据库的有关顾客（客户）忠诚度的学术论文３９篇，以此作为内容分析的基本文献。

三、顾客忠诚度涵义的分析３９篇关于“顾客忠诚度”研究论文中２０篇论文涉及到顾客忠诚度涵义，共２１条，其中没有发现表述完全一样的条目。

可见，研究者由于角度不同以及认识上的差异，对于顾客忠诚度内涵的把握尚未形成共识。

通过分析发现，这些定义可以概括为态度忠诚论、行为忠诚以及综合论三种类型。

１．态度忠诚论，主要是从顾客的情感、意识以及行为倾向等角度来论述的。

刘志刚、马云峰（２００３）认为顾客忠诚就是消费者在长期消费过程中对某一产品及厂商的专一程度；张为栋（２００４），认为所谓顾客忠诚是指消费者在面对两个或两个以上竞争品牌时，偏好于某一品牌。

２．行为忠诚论，主要从顾客对某品牌的产品和服务的行为表现来加以研究。

刘爽（２００３）认为顾客忠诚是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受并信任某企业的承诺，并转化为最终购买和重复购买的行为；符超（２０００）认为顾客忠诚就是顾客能抗拒竞争者提供的价格优惠，持续地购买本公司的产品或服务，甚至为公司免费义务宣传。

题目：圆通公司提高客户忠诚度的探析一、前言部分今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。

然而。

并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。

但可以看到，在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。

忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。

在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。

实践证明现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。

成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。

忠诚的客户能够降低企业的客户流失率，进而降低客户维系成本。

现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大忠诚客户数量作为市场营销的重要目标。

因此研究客户忠诚的形成，客户忠诚的类型，客户忠诚度的测量及客户忠诚度的提高（郑海英，2002）。

二、主题部分客户忠诚就是客户比其竞争者更偏爱某一种产品或服务的心理状态或态度，或是“对某中品牌有一种长久的忠心。

”客户忠诚实际上就是客户行为的持续反应。

Gremler和Brown（2009）将其定义为：客户从一个服务提供商重复购买，对该服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。

TorWallin和Bodil（1999）认为客户忠诚描述的是与服务或公司相关的有意行为，包括将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。

客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。

一.客户忠诚度的分类不同企业所具有的客户忠诚差别很大，不同行业的客户忠诚也各不相同。

那些为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。

客户忠诚根据客户的购买态度可以分为以下几种不同的类型（范云峰，2003）：垄断忠诚：客户在别无选择下的顺从态度。

惰性态度：客户由于惰性而不愿意去寻找其它的供应商。

潜在忠诚：潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。

品牌认知消费者忠诚度文献综述和参考文献文献综述（一）品牌认知的构成品牌认知涉及多个方面的因素，在这一研究领域内，国内外很多专家学者都取得了不小的成就。

Keller（1993）主要对品牌知名度和品牌形象进行研究，利用心理学的联想网络记忆模型，对品牌认知的维度进行了系统性分析。

他认为，之所以不同消费者对于同一产品有不同的认知度，主要是因为消费者对该品牌的了解程度和对该品牌的联想有差异，对该品牌的了解程度主要依赖于品牌知名度，而对该品牌的联想则以一定的形式组合在一起形成了品牌形象。

其中品牌知名度又可以分成两个层面的内容：品牌回忆和品牌再认，品牌形象是指消费者在进行消费行为时对品牌的联想所反映出来的品牌知觉。

此后，Keller（XX）发现以前研究品牌资产都只限于单独角度的研究分析，为了改进以往视角方面的缺陷，他基于多视角对品牌认知重新界定：所谓的品牌认知，指消费者在完成了对于某一品牌的消费活动之后留存于记忆里的关于品牌信息的相关知识。

Aaker（，1996）也一直致力于这方面的研究工作，在他看来，品牌认知在很大程度上由两部分内容组成，分别是品牌知名度和品牌联想，二者之间存在着一些内部的联系，但又有所区别。

在他的研究中，他将品牌联想进行了细致的划分，具体包含了对于产品、企业、个性以及符号四个方面的联想（Aaker，1991、1996）。

品牌联想以一定的程度组合在一起形成了品牌形象。

Keller（1993，XX）和Aaker （1991，1996）对于品牌认知维度的研究仅限于理论研究领域，Yoo和Donthu（XX）对此进行了相关的实证研究，他们在研究的过程中对一些品牌的相关数据进行了调查，得出品牌知名度与品牌形象是一个维度的结论。

Pappu等（XX）也利用实验数据对此进行了实证检验，认为品牌知名度和品牌形象之间存在一定的联系，但不能混为一谈，二者对于品牌认知的解释程度还是存在着一定的差别（Pappu，Quester，Cookssey，）。

论客户忠诚文献综述工商【摘要】：市场上的不断变化，使一些企业在某时成为英雄，在下一刻又沉落海底。

这种变迁的动力源就是客户——当客户认同企业并忠诚于他时，这类企业会迅速崛起，但是当他们背离客户认知，他们就会被遗弃。

因此企业只有不断适应客户需求，才能赢得客户的持续惠顾，换句话说，只有客户的长期忠诚才能保证企业的基业长青。

记住：是长期的客户关系维持了一个企业的生存，客户的忠诚不是理智方面的概念，而是情感方面的概念，而满意是人们的一种感觉状态，他来自于预期与感知效果的比较。

因此，追逐客户满意是获取客户忠诚的关键。

【关键词】：客户忠诚；忠诚价值；提高忠诚度；一、客户忠诚的定义、类型客户忠诚是客户与企业之间的一种关系，而信任是衡量关系好坏中最重要的标准。

忠诚的客户关系就是赢得并且保持了客户与企业的信任，通过建立信任，了解客户需求，可以提高服务客户的工作效率，使客户愿意继续购买企业产品或服务。

(一)客户忠诚定义1. 从客户角度阐述的：陈福明认为客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。

它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚表现出来。

赵平在顾客满意指数指南中提到客户忠诚只是满意模型中的结构变量，它是指客户对其品牌产品或服务的忠诚程度，包括重要采购的意愿以及对该产品或服务的价格敏感程度。

2. 从企业角度阐述的：鲁江认为客户忠诚源于企业自己，企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉。

不断提高客户的满意度，促进客户的忠诚，在企业与客户之间建立一种相互信任，相互依赖的“质量价值链”。

叶开认为客户忠诚是一个着眼点，客户是上帝，企业应该对客户忠诚，不断满足客户的要求，而不是要求与期望客户对自己忠诚。

3. 从价值观角度阐述的:Oliver将客户忠诚定义为：高度承诺未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引力而产生转移行为。

关于顾客忠诚理论的⽂献综述关于顾客忠诚理论的⽂献综述摘要：随着经济全球化和我国经济的深⼊发展，顾客在市场中所起的作⽤越来越重要，如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。

本⽂从顾客忠诚的主要理论，分类及分歧和发展的新进展的⽅⾯做了归纳和阐述。

关键字：顾客忠诚；模型；进展；分类⼀．于顾客忠诚的定义及分歧评述从上⾯总结的顾客忠诚定义来看，不同时期的学者对顾客忠诚有不同的看法，但基本概括起来包括⾏为取向和态度取向两个⽅⾯。

强调⾏为的学者对忠诚的定义着重在顾客实际的购买⾏为上，认为衡量忠诚的唯⼀尺度是⾏为⽽不是情感（态度），以顾客的重复购买次数，忠诚⾏为的持续时间以及购买⽐例等来定义顾客忠诚；强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感（态度）的忠诚，态度取向代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度；⽽另外⼀种学者认为应该是⾏为取向和态度取向两者结合，因为⾏为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，同样，态度上忠诚的顾客也未必会发⽣重复购买⾏为。

我认为真正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和⾏为忠诚两个⽅⾯，不仅要能够描述顾客忠诚的⾏为特征（如重复购买⾏为）⽽且也要强调顾客忠诚态度特征（⼊对产品的偏爱及对企业的信赖），顾客忠诚是积极⼼理倾向和重复购买⾏为的有机统⼀。

⼆．客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买⾏为上，后来⼀些学者提出通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。

随着研究的深⼊，越来越多的学者主张结合顾客态度和顾客⾏为两个维度来综合评价顾客忠诚度。

⽐较典型的划分主要有以下⼏种：1.Dick&Basu(1994)在对顾客忠诚分析时，提出来⼀个基于顾客重复购买意向和重复购买⾏为的理论框架这⼀框架考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度和⾏为产⽣调节作⽤的关键要素。

根据顾客的购买意向和重复购买⾏为，他们将顾客忠诚分为以下⼏种类型：不忠诚；虚假忠诚；潜在的忠诚和持续的忠诚。

企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。

20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。

肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。

Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。

他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。

Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。

他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。

Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。

他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。

珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。

而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

客户忠诚文献综述目录一、绪论： (2)二、客户忠诚的界定： (2)三、客户忠诚的表现： (3)四、客户忠诚度的衡量指标 (3)1、整体的客户满意度。

(3)2、重复购买的概率。

(4)3、推荐给他人的可能性。

(4)4、决策时间的长短。

(4)5、购物路程的远近 (4)6、对价格的敏感度 (4)五、客户忠诚的影响因素 (4)1. 产品和服务质量 (5)2. 客户满意度 (5)3. 顾客让渡价值 (5)4. 转换成本 (5)六、客户的管理流程： (6)1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。

(6)2. 提高转换成本。

留住有价值的客户 (6)3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 (6)4．正确处理顾客抱怨 (6)七、参考文献： (7)一、绪论：本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。

论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。

关键词：客户忠诚度客户满意度顾客让渡价值转换成本二、客户忠诚的界定：在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。

相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。

对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种：（1）王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。

（2）客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。

客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

（3）客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”的偏好，进而重复购买的一种趋向。

国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。

随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。

本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。

随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。

在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。

随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。

国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。

从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。

特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。

在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。

国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。

用户忠诚一、源起与发展1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。

随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。

步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。

普遍认同在竞争市场中，顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。

大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立起长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。

二、关于顾客忠诚度的内涵与分类（一）顾客忠诚度的内涵。

一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。

量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; K uehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。

企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠诚度，即通过观察顾客的购买行为来判断顾客忠诚度。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

美国资深营销专家吉尔·格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业或品牌的偏好而重复购买的程度。

（二）顾客满意度与顾客忠诚度。

毕业论文文献综述题目：基于顾客忠诚度影响因素的研究一、前言部分随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。

零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。

随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。

在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。

而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。

在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。

根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。

顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。

因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。

结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。

然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更缺乏较系统的理论指导。

对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义和现实意义。

二、主体部分（一）顾客忠诚的涵义迄今为止，已经有许多顾客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。

各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客忠诚提出各种各样见解。

1、国外学者的见解与认识学术界最早是从顾客额的行为角度定义顾客忠诚的，(Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。

(Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程，无法区分顾客忠诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。

顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。

早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌".Newman和Werbel(1973）从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。

Bloemer和Ksaper（1995）将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。

他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。

而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。

基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，Richard Ol iver（1999）对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候，趋向选择同一品牌或者公司的产品”。

Rowley（2005）认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获（captive）型、便利寻找者（convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。

国内学者罗海成(2005）基于Oliver（1999)的观点，认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。

因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。