客户全生命周期利润预测方法的研究_陈明亮 (1)

电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上，提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系，以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。

关键词：客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。

客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2/8 法则，企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。

因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。

而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分，分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（Average Revenue Per User）被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。

还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三个变量组合分类。

这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。

虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预测。

目前，电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系，基于此，本文在Hyunseok、Taesoo（2004）研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。

客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点，但也是一个难点。

客户价值（Customer Value）的研究分为三种不同的研究角度：客户角度（The Buyer’s Perspective）、企业角度（The Seller’s Perspective）和客户——企业角度（The Buyer－Seller Perspective）。

产品全生命周期价值计量与决策摘要：产品全生命周期的价值计量对于产品组合和定价等问题有着重要的辅助决策意义。

产品全生命周期价值包括长期价值，交叉销售价值，形象价值，商誉等。

通过建立产品会计价值分段拟合曲线可以预测产品的长期价值；通过对产品销售的历史数据进行关联规则的挖掘可以计算出产品的交叉销售价值系数。

根据产品的长期价值和交叉销售价值这两个维度，可以对产品进行分类，指导产品相关的决策。

关键词：产品全生命周期；长期价值；交叉销售；关联规则；数据挖掘一、引言企业之间的竞争，归根结底是产品和服务之间的竞争。

有时候，企业并不缺乏产品，而是缺乏拳头产品和有竞争力的产品组合，缺乏清晰和完善的产品战略和策略。

当企业有着数条产品线同时运作的时候，其资源的配置不可能采用平均主义，必然要有所倾斜，对于高价值产品、高附加值产品、高潜力产品和黑洞产品需要仔细分析，区别对待。

本文从产品全生命周期的角度，分析产品价值的构成，并提出了产品全生命周期价值（PLV，Product CycleLife Value）的计量模型，通过该模型，可以将企业产品进行分类，从而指导产品相关的决策。

二、产品全生命周期价值评估模型这里的产品全生命周期采用营销学上的概念，即一个产品从推出→成长→成熟→衰退→退出市场的整个周期。

产品全生命周期曲线如图1所示。

产品在其销售过程中，还会产生各种衍生价值，如交叉销售价值，商誉，形象价值。

产品的全生命周期价值可以用式（2）来表示：PLV=AV+CSV+CV+IV （2）（2）式中，AV为会计价值，CSV为交叉销售价值，CV为商誉，IV为形象价值。

CV和IV是产品的无形价值，难以量化。

本文的重点在于提供一种计量模型计算产品的会计价值和交叉销售价值，这两种价值可以通过企业销售的历史数据量化计算出来，并在此基础上评估产品的全生命周期价值，为企业提供产品决策依据。

三、产品长期价值的计量产品的价值包括已实现价值和潜在价值，已实现价值又称为当期价值；潜在价值又称为长期价值，指产品终生价值减去产品在当前时刻之前的净现金值的剩余值，可以采用分段函数来拟合产品的长期价值曲线。

客户细分和客户关系管理(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--题目企业的客户细分研究姓名张奎炎学号 130班级 08市场营销任课教师熊华林2011年6月25 日企业的客户细分研究【摘要】：随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已经逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向以客户为中心、实现客户价值的经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

按照营销界著名的二八法则,企业20%的客户创造了80%的利润[1],企业应把有限的资源投入到对企业有较大价值的客户身上。

重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。

客户细分是客户关系管理的基础,本文就客户细分的相关问题进行一下讨论。

【关键词】：客户细分客户顾客客户关系管理一、什么是客户细分客户细分(customer segmentation)是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。

目前,为企业界和理论界广泛认同的客户细分是以客户价值为细分依据。

经济学家Suzanne Donner认为:正确的客户细分能够有效地降低成本,同时获得更强、更有利可图的市场渗透。

对于大部分企业来说,客户细分就是客户细分,而对于某些行业的企业来说,还是很有必要进行一下区分的,细分时应分为两部分进行,一部分是客户细分,一部分是顾客细分。

通过客户细分,企业可以更好地识别不同的客户群体,对不同客户采取不同的客户战略,达到最优化配置客户资源的目的。

二、客户细分的必要性第一，顾客需求的异质性。

也就是说，并不是所有的顾客需求都是相同的，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同，由于顾客需求—欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

顾客需求的异质性是市场细分的重要依据。

第二，企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争。

现代企业由于受到自身实力的限制，不可能向市场提供能够满足一切需求的产品或服务，而且任何一个企业，即使是处于市场领先地位，都不可能在市场营销全过程中占绝对优势。

基于客户全生命周期利润（CLP）的CRM流程群识别新模式摘要：本文给出了客户全生命周期利润、客户当前价值和客户增值潜力的计算模型，讨论了客户价值细分的方法，并针对每类客户提出了相应的资源配置和保持策略。

基于全生命周期利润的客户细分方法研究陈明亮关键词客户全生命周期利润，客户价值细分，客户保持策略客户是公司（泛指供应商）最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润有着惊人的影响，客户保持率一个小的提高就能导致利润可观的改善。

Reichheld 和Sasser（1990）对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。

客户保持已成为公司成功最至关重要的目标。

客户细分（customer segmentation）是指根据任何一个客户属性划分客户集合的过程。

客户细分是客户保持的基础工作之一。

传统客户细分的依据是客户企业的统计学特征（如公司的规模、经营业绩、公司信誉等）或购买行为特征（如购买量、购买的产品类型结构、购买频率等），虽然传统的客户细分有助于预测客户未来的购买行为，但无法据此精确地制定客户的资源投入和保持策略（Joseph et al. ,2001）。

本文认为，客户对公司的价值（简称客户价值）是客户细分的首要依据，因为客户保持是需要付出代价的，公司必须首先根据客户价值分配公司有限的资源，然后才能在一定资源预算的范围内根据客户的不同特点，设计和实施不同的客户保持策略。

客户全生命周期利润（customer lifetime profit，简称CLP）是判别客户对公司价值大小的标准，这一观点已在学术界和企业界逐步得到认可（Joseph etl.,2001）。

本文的目的就是提出基于CLP的客户细分方法，然后讨论如何根据细分的客户类型制定公司的资源配置和客户保持策略。

一、客户全生命周期利润（CLP）的预测及其构成分析1．客户全生命周期利润的定义广义的客户全生命周期利润指的是公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。

如何制作一个实用的客户生命周期价值分析在企业管理和市场营销的领域中，了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是非常重要的。

客户生命周期价值指的是一个客户在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。

通过对客户生命周期价值进行分析，企业可以更好地了解客户行为、制定市场策略、提升客户关系管理和增加企业收益。

接下来，我们将探讨如何制作一个实用的客户生命周期价值分析。

一、收集客户数据要制作一个实用的客户生命周期价值分析，首先需要收集客户相关的数据。

这些数据可以包括客户的购买记录、访问网站的频率、投诉反馈、客户折扣等信息。

这些数据可以从多个渠道收集，比如企业的销售系统、客户关系管理系统、网站分析工具等。

二、定义生命周期阶段在客户生命周期价值分析中，需要将整个客户关系划分成不同的阶段。

一般来说，可以将客户生命周期分为以下几个阶段：1. 获取阶段：客户对产品或服务产生兴趣并进行了第一次购买。

2. 发展阶段：客户开始进行重复购买，并逐渐建立稳定的关系。

3. 成熟阶段：客户与企业之间的关系稳定，购买频率和金额保持在一定水平。

4. 衰退阶段：客户购买频率和金额开始下降，可能会流失。

三、计算CLV计算客户生命周期价值是实用客户生命周期价值分析的核心。

有许多方法可以计算CLV，其中比较常用的是平均客户生命周期价值和折现现金流方法。

1. 平均客户生命周期价值（Average Customer Lifetime Value）：这种方法是将客户在某个时间段内的全部营收总和进行平均。

计算公式如下：平均CLV = 总收入 / 客户数2. 折现现金流方法（Discounted Cash Flow Method）：这种方法将客户在未来一段时间内的现金流进行折现。

计算公式如下：CLV = ∑ (利润 / (1 + r) ^ t)四、分析结果在分析结果中，可以对客户生命周期价值进行以下几个方面的分析：1. 不同渠道的客户生命周期价值比较：通过比较不同渠道获取的客户的生命周期价值，可以了解到哪些渠道对企业的贡献最大，从而进行市场投资决策。

利润预测分析方法随着市场竞争的激烈，企业经营者们都迫切希望能够准确地预测和分析企业的利润情况。

利润预测分析方法是一种基于历史数据和趋势预测的手段，通过对市场环境和经济因素的研究，帮助企业在未来几个季度或数年内预测出利润的变化趋势，为企业的经营决策提供参考。

一、趋势分析法趋势分析法是一种基于历史数据的预测方法，能够较为准确地反映出企业的经营变化趋势。

通过对过去一段时间内的利润数据进行整理和分析，可以发现一些规律和趋势，并将其作为未来利润的预测依据。

在趋势分析法中，首先需要收集和整理过去的利润数据，然后绘制利润变化的折线图，通过观察折线图的趋势，分析利润的变化规律。

根据趋势的特点，可以进行线性趋势预测、平滑趋势预测或指数趋势预测。

线性趋势预测是根据利润值呈直线或近似直线的趋势特征进行预测，适合于利润变化较为稳定的情况。

平滑趋势预测则是通过对利润的移动平均值进行预测，适用于利润变化波动较大的情况。

指数趋势预测则是根据利润值呈增长或减少的指数函数趋势进行预测，适用于利润增长速度较快或较慢的情况。

二、比率分析法比率分析法是一种通过利用财务比率进行利润预测的方法。

财务比率是根据企业财务报表数据计算出来的各项比率指标，包括利润率、投资回报率、资本结构等。

这些比率指标可以反映出企业的财务状况、经营能力和盈利能力。

在利润预测中，可以通过比率分析法分析过去一段时间内的财务比率，并预测出未来几个季度或数年内的财务比率。

通过对比财务比率的变化趋势和行业平均水平，可以判断企业的盈利能力是否具有竞争优势。

同时，也可以分析这些财务比率之间的相互关系，以及其与利润之间的相关性，进一步预测未来的利润情况。

三、回归分析法回归分析法是一种通过建立数学模型分析利润和影响利润的各项因素之间关系的方法。

在进行利润预测时，可以选择一些主要的影响利润的因素，如销售额、成本、市场规模等，将其作为自变量进行回归分析。

通过回归分析，可以得出各个因素对利润的影响程度，并建立数学模型。