门诊导医服务基本礼仪 PPT

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导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件

１、向医生汇报病情时礼节：汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统
计单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注
意病情是否对病人有负面影响。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第353页5
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
7、声音规范
1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者音量调整
3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然
4、语速：适中；
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第191页9
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触
选择输液部位，征得病人同意才能输入；
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；
进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒适；
帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第343页4
交际礼仪之二：护士与合作者之间礼仪
者
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第404页0
握手礼:
握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高人、女士
握手总是应该得到响应正确握手姿势：站起来，两脚并立
手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视对方
导医护士服务礼仪和服务技巧培训课件
第414页1
握手应注意地方： ❖ 握手应该站立相握；
第3页 3
• 仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰； • 礼貌：是指一个态度； • 礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式； • 礼俗：是指民间风俗习惯； • 仪式：指特定场所程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵

医院导医礼仪培训课件26张PPT

前言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、目视对方、态度和蔼
面带微笑、带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

医院门诊导医的礼仪培训教材(共 56张PPT)

3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

门诊导医服务基本礼仪PPT幻灯片PPT文档共32页

45、法律的制定是为了保的才能。—— 罗伯斯庇尔
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
门诊导医服务基本礼仪PPT 幻灯片
41、实际上，我们想要的不是针对犯罪的法律，而是针对疯狂的法律。 ——马克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就像影子跟随着身体一样。— —贝卡利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进步。— —杰弗逊 44、人类受制于法律，法律受制于情理。— —托·富勒
Thank you

导医的服务礼仪PPT课件

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。
鞠躬礼
鞠躬礼使用的场合
讨论模拟
优雅的鞠躬
五步目迎，三步问候
注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，请问有什么能帮您”等。
15度鞠躬礼
三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。
手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向上，指向明确。
01
用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。
02
Hale Waihona Puke 指引手势魔术手导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、介绍，不可行走过快或过慢，老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的姿势，关门前欠身。
一般用于平级和同辈份的人。
路遇客人时侧身止步让行，点头微笑
点头礼（颔首礼）
操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间3－5秒，用力适当。
注意事项：
、手要保证干净，无杂物，不戴手套；
、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；
用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某主任，今天他将为您诊治。”
介绍礼仪
向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把手，请客人入内
开门进入
先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带

医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件

医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
第一部分医护礼仪
第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
打造医务魅力之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世

导诊服务礼仪PPT课件

• 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。
第11页/共24页
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。
第14页/共24页
上岗前的自我检查
头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。
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医患沟通中的互致问候
接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。
一句“我来扶您”； “您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”
第18页/共24页
导诊与患者握手礼仪
1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。 2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸
手，待他们伸手后再握手。 3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。 4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加
亲切、更加尊重对方。 5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。 6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。 7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。
• 及时清理、整理帐簿和文件。 • 使用后将物品及时送还或归放原处。 • 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 • 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第21页/共24页
• 上班时见面是否相互打招呼？ • 上班10分钟前是否已到岗位上？ • 是否佩带胸牌？ • 离开岗位外出时，有无留言、告知去处？ • 在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ • 有无在诊室、办公室进食？ • 有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？ • 发现垃圾等杂物有无主动拾起？ • 下班时有无相互打招呼后才离开医院？

医院导医服务礼仪培训内容PPT汇报

茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
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茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
2 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。

导医服务技巧PPT课件

面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
眼神：
尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。
语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。
导医服务技巧
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四：坐姿服务规范
只坐椅子的3/4的位置
两腿自然平放，女士双膝靠拢
双手放在膝上呈“八” 字状，也可轻轻握拢。
上半身姿势与站立相同
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。
导医服务技巧
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坐姿服务的禁忌：不盘腿，不脱鞋，
头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。禁止跷二郎腿。身体扭曲，趴在桌上。
投诉建议
导医服务技巧
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导医服务技巧
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导医服务技巧
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第三部分：满意服务的标准
导医服务技巧
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满意服务标准
标准一. 遇见患者时,先微笑, 然后礼貌地打个招呼。
导医服务技巧
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打招呼时的注意事项
十步之内用目光注视,与患者打招呼。
导医服务技巧
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满意服务标准
标准二: 以友善热忱和礼貌的语气与患者交谈。
微笑，主动让路与患者同时进出门（厅，楼道，电梯）时，应注意礼让患
者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应现在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。
导医服务技巧
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行走服务的禁忌
手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大，过小或声响过大。

导医礼仪培训PPT课件

• 3、仪态：
• （1）走路要轻、要稳。不可奔跑。
• （2）与病人同行时距离保持30-50cm。
• （3）站立距导诊台20cm。
• (4)站立时双手交叉，左手在上右手在下。 12
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手之上，保持随时可以
提供服务的姿势。
• 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。
• 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中无寻找快乐、排遣烦恼。
• 16、导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆 10 式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务”。
九、导医的基本要求
• 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较。 • 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交
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八、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医生姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。
• 2、导医人员佩戴胸卡、绶带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。
• 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。
• 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
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六、导医的宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
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七、导医的原则
• 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； • 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； • 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； • 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

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侧脚位丁字步
正脚位丁字步
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
门诊服务流程及语言行为规范
交谈时的注意事项交谈时：用柔和的目光注视对方、面带
微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时： “请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
4、站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、身体颠晃，手插着腰、佝偻
基本站姿
正脚位小八字步
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛” 、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。 ” “您好！我是温州附二医╳╳部的 ╳╳╳”必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方。如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点；
常用的礼貌用语： A．常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。 6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电
话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁” ，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”
B．常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、院长、主任— —
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。 2、接听时先告知对方自己的单位部门。 3、电话机旁准备好纸笔，以备记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
3、坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌
上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
基本坐姿（正位）
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交
正脚位小叠步
坐位平行叠步
侧坐位平行步
５、行姿
身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
工作中的“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看手机；不准约会私客；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。
门诊服务标准及要求
1．仪表
☆ 基本要求：规范、整洁、职业化。 ☆ 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后脑处。 ☆ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 ☆ 正确配戴胸牌，上衣左侧。 ☆ 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。
2、仪态
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。
门诊服务基本礼仪
温州附二医门诊
导医的定位
1、导医是医院的服务第一窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风景线
4、导医是医院整个医疗活动的开始
5、ห้องสมุดไป่ตู้医是医疗活动的第一组织者
现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。
1、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门 “您好!温州附二医╳╳ 部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线） ,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部 ╳╳╳” 电话铃响3声之内接起。
２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码