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房务部服务标准培训(课件)

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6、确认付款方式，并进行操作
7、GRO必须在第一时间帮助团队将客人的行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一 个愉快的假期。 8、客房要以最快的速度检查房间的设施，保证有一个舒适的环境提供给客人 9、确保旅行团登记快速、准确。
酒店房间房型
第 一 章
前台仪容仪表、礼貌礼节
• • • • • 微笑 发饰 统一着装 手势、站姿、走姿、蹲姿 礼貌用语
微 笑 是 沟 通 时 无 声 的 语 言 ！
微 笑 如 兰 花 那 样 含 蓄 芬 芳 ， 透 入 心 房
微
笑
指引手势
双手递物手势
女士、男士站姿
坐
姿
女士、男士走姿
女 士 、 男 士 蹲 姿
当客人到前台时的服务
• 当客人回答是“查询在住XXX客人”时： • 首先问清楚客人所查询的客人的全名，并告知查询客人留下全名及公司名称
• 然后在电脑中查询，查询后，先查看客人是否设置保密。
• 如住店客人设置保密时，前台应礼貌的告知客人“很抱歉，XXX先生、女士， 您要查找的客人信息，前台查询不到”
序
酒店装修风格
简 欧
罗马柱、水晶灯、走廊、窗户、壁纸、欧式家具
复 古 券拱结构、铁艺窗台
现 智能化技术的应用
代
酒 店 核 心 文 化
• • • • • 酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离。 酒店管理方针：高、严、细、实 酒店管理程式：表单量化，走动式管理 酒店管理风格：严中有情，严情结合 酒店服务特色：以情服务，用心做事
中输入VIP客人信息
4、 前台接待根据预订单要求填写VIP任务单并送至相关部门。（第一联客房、 第二联餐厅、第三联大堂副理留存）
前台办理VIP入住程序

客房服务培训PPT课件

客房服务培训PPT课件

普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让 我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您 时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间

客房服务与管理培训课件

客房服务与管理培训课件
客房服务的重要性
客房服务是酒店服务质量的重要 组成部分，直接影响客人的住宿 体验和满意度。
客房服务基本原则
尊重客人
尊重客人的意愿和需求 ，提供热情周到的服务
。
细致入微
关注细节，为客人提供 细致入微的服务，让客
人感受到家的温暖。
高效快捷
提高服务效率，快速响 应客人的需求，让客人 感受到酒店的诚意和专
案例分析方法
介绍常见的案例分析方法，如SWOT分析、PEST分析等。
案例分析技巧
讲解如何收集、整理、分析和呈现案例数据，提高案例分析的准确 性和有效性。
实践操作
组织学员进行实际案例分析，培养学员的案例分析能力和解决问题的 能力。
谢谢
THANKS
业。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营， 赢得客人的信任和口碑
。
客房服务发展趋势
个性化服务
根据客人的需求和喜好，提供 个性化的客房服务和设施，满
足客人的个性化需求。
智能化服务
利用现代科技手段，提高客房 服务的智能化水平，提高服务 效率和质量。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推广 绿色客房和绿色服务，为客人 提供健康、环保的住宿环境。
客房检查
检查客房设施、设备是否完好，如有损坏及 时报修。
送别客人
热情送别，欢迎下次光临。
客房服务投诉处理流程培训
倾听客人投诉
耐心倾听客人投诉，了解投诉原因。
道歉与解释
向客人诚恳道歉，解释原因，并表示 会尽快解决问题。
采取措施
根据投诉情况采取相应措施，如更换 设施、设备等。
跟进与反馈
跟进处理情况，及时向客人反馈处理 结果。
跨界合作
与其他行业进行跨界合作，提 供更加丰富多样的客房服务和 体验，满足客人的多元化需求

客房服务培训PPT课件

客房服务培训PPT课件
特点
客房服务具有个性化、专业性、 及时性等特点，要求服务人员具 备良好的沟通技巧、服务态度和 专业技能。
客房服务的重要性
提高客人满意度
客房服务是影响客人对酒店整体 评价的重要因素之一，优质的服 务能够提高客人的满意度和忠诚
度。
塑造酒店形象
客房服务水平直接关系到酒店形象 和口碑，良好的客房服务有助于树 立酒店品牌形象，提高市场竞争力 。
CATALOGUE
客房服务安全与卫生
安全制度与措施
制定客房安全管理制度
明确客房安全管理的规定和要求，包括消防安全、防盗安全等。
定期检查客房设施
确保客房内的设施设备完好无损，及时维修和更换损坏的设施。
培训员工安全意识
加强员工的安全意识培训，提高员工应对突发事件的反应能力和处 理能力。
卫生标准与清洁流程
等区域的消毒频次和消毒方式。
防疫物资准备
02
准备充足的防疫物资，如口罩、消毒液等，确保在疫情期间能
够及时提供给客人使用。
培训员工防疫知识
03
加强员工对防疫知识的培训，提高员工的防疫意识和应对能力
。
05
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客房部通过提供个性化服务，提高客户满意度，实 现客户回头率提升。
3
问题案例三
某酒店客房设施陈旧，维修不及时，影响客户入 住体验。
服务质量提升计划
01
定期开展员工培训，立客户反馈机制，及 时收集和处理客户投诉 和建议。
03
定期对客房设施进行检 查和维护，确保设施完 好、安全、卫生。
04
创新服务模式，提供个 性化、多元化服务，满 足客户需求。

客房服务知识培训(全文)ppt

客房服务知识培训(全文)ppt

03
客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序，准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息，确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ，提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求，如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
01
02
03
04
清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序，确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求，积极收集客户反馈，及时调整服 务内容和方式，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，如定制清洁服 务、特色枕头等，满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通，建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度。
05
客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
02
客房服务的基本技能
客房清洁与整理
01
02
03
整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ，床单、被套、枕套应保 持干净、整洁，床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分，应保持清洁无异 味，洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间，包括窗 户、地板、家具等，并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如，服务员能够准确掌握 客人需求，提前做好准备，提供及时、有效的服务。同时，员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ，使客人感受到宾至如归的体验。

客房服务培训PPT课件

客房服务培训PPT课件

客房服务中的投诉处理和解决措施
认真倾听，不争辩 主动道歉，缓解客人情绪 详细记录，了解客人需求 及时反馈，跟进问题处理
07
客房服务安全防范
客房安全防范的基本原则和措施
预防为主：采取合理的预防措施，减少安全问题的发生。 确保重点：保护宾客和员工的人身安全，确保酒店重点区域的安全。 严格管理：加强内部管理和员工培训，提高安全防范意识。 快速反应：建立快速反应机制，及时处理突发安全事件。
客房服务的基本原则和特点
安全性：保障客人的人身 和财产安全
尊重：尊重客人的隐私和 人格
舒适性：提供舒适、温馨 的住宿环境
高效性：提供高效、便捷 的服务
客房服务培训的目的和意义
提高员工的服务水平和素质 增强酒店的形象和竞争力 降低客人的投诉率 提高员工的工作积极性和满意度
03
客房服务人员素质要求
处理冲突：客房服务人员需要具备处理和预 防冲突的能力，包括解决客人之间的矛盾、 处理客人的投诉等。
建立良好关系：客房服务人员需要与客人 建立良好的关系，通过提供优质的服务、 关注客人的需求和反馈，以增强客人的满 意度和忠诚度。
04
客房服务流程及规范
客房清洁整理的基本流程
准备工具和清洁剂 添加标题
清洁卫生间
添加标题
清洁床铺
添加标题
检查完成情况，记录
添加标题
添加标题 收集垃圾
添加标题
清洁浴室
添加标题
更换床单、毛巾等
客房清洁整理的规范和标准
按照房间清洁顺序进行清洁 确认客人离开房间后再进行清洁 按照清洁标准进行清洁，包括床铺、地面、卫生间等 清洁后及时填写清洁记录表 确保清洁质量和卫生安全
客房服务中的特殊情况处理

客房服务知识培训(全文)ppt

2023-12-23
客房服务知识培训
汇报人：可编辑
目 录
• 客房服务概述 • 客房服务技能 • 客房服务流程 • 客房服务质量提升 • 客房服务案例分析
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是为酒店客人提供舒适 、安全和便利的住宿环境的一系 列服务。
重要性
客房服务是酒店服务质量的重要 组成部分，直接影响客人对酒店 的评价和满意度，对酒店的声誉 和经营效益至关重要。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
清洁人员需提前准备好所需的清洁工具和用品，如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
进入房间
清洁人员进入房间前，应先敲门并告知客人，以便客人做好准备。
清理垃圾和整理物品
清洁人员需将房间内的垃圾倒掉，将用过的毛巾、床单等物品收走， 并整理房间内的物品，保持房间整洁。
清洁卫生间和其他设施
入住接待流程
01
02
03
04
客人抵达酒店
客人抵达酒店后，前台接待人 员应热情迎接，并确认客人预
订信息。
办理入住手续
接待人员需协助客人办理入住 手续，包括填写入住登记表、
分配房间钥匙等。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务项 目、周边环境等信息，以便客
人更好地了解酒店。
确认客人需求
主动询问客人是否需要其他服 务，如客房送餐、洗衣服务等 ，并记录客人的特殊需求。
客房服务的主要任务
接待客人入住
提供日常清洁和维护
客房服务人员应及时、准确地接待客人入 住，协助客人办理入住手续，并介绍酒店 的服务和设施。
客房服务人员应定期清洁和维护客房，更 换床单、毛巾等用品，保持客房设施完好 。

2023客房服务与管理标准培训优质教案ppt


处理客人投诉与建议
倾听与理解：认真听取客人的投诉和建议，确保充分理解问题
道歉与致谢：对客人的不满表示歉意，同时感谢他们的反馈
分析与解决：分析投诉或建议的原因，提出解决方案并跟进执行 预防与改进：总结经验教训，改进服务流程，预防类似问题的再次 发生
06
客房安全管理
客房安全设施与设备介绍
客房门锁与防盗链 烟雾报警器与喷淋灭火系统 紧急疏散指示牌与应急照明灯 消防栓与灭火器
单击此处添加标题
客房服务的内容：包括客房清洁、床品更换、房间设施维护、客人需求响应等方面。
单击此处添加标题
客房服务的目标：提供舒适、安全、清洁的住宿环境，满足客人的基本需求，提供优质的服务 体验。
客房服务内容与流程
客房服务定义 与范围
客房服务流程： 接待、入住、
离店
客房服务内容： 房间清洁、设 施维护、客人
01
添加章节标题
02
客房服务概述
客房服务定义与重要性
单击此处添加标题
客房服务的定义：客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、清洁的住宿环境，满足客人的基 本需求，提供优质的服务体验。
单击此处添加标题
客房服务的重要性：客房服务是酒店服务质量的重要组成部分，直接影响客人的满意度和忠诚 度。优质的客房服务能够提高酒店的市场竞争力，吸引更多的客人，增加酒店的收益。
添加标题
Hale Waihona Puke 添加标题客房服务创新：通过提供个性化 服务、智能化服务等方式，提高 客户满意度，增加回头客数量。
客房营销效果评估：对营销策略 进行定期评估，根据效果调整策 略，确保营销活动的有效性。
服务创新思路与实践案例分享
服务创新思路：结合客房服务的特点，提出创新的服务理念和策略，如个性化服务、智能化服 务等。

简约风客房服务培训课程PPT讲座资料课件


吸尘
•
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
洗墙面、脸盆、便器
• 擦干卫生间设备、墙面
• 消毒
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果 客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！” 驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分美丽啦，绿叶绿的亮，绿得发黑绿的出奇，那盛开的樱桃花在风中摇摆着，微风一拂，像一扇扇漂亮的五彩的扇子，在空中飞舞着。
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
01 客房清扫
清扫 方法
从上 到下
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
目录
CONTENT
驻足远看那绿意葱葱的樱桃树，十分 美丽啦 ，绿叶 绿的亮 ，绿得 发黑绿 的出奇 ，那盛 开的樱 桃花在 风中摇 摆着， 微风一 拂，像 一扇扇 漂亮的 五彩的 扇子， 在空中 飞舞着 。
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客房服务员岗位职责
1、客房服务员是房务部操作员工。负责清洁房间及楼 层的卫生，向客人提供有关客房服务，协助楼层主管 搞好工作。 2、当值前领取钥匙、工作表及听取工作任务。 3、按照公寓的制度和程序工作。 4、熟悉洁具及清洁剂的使用。
5、维持服务车（房间清洁车）内有充足的供应品。 6、根据规范标准清洁和收拾房间。 7、 检查及补充客房小酒吧的供应品。 8、 接听服务台的宾客来电，处理客人服务要求。 9、 负责楼层公共地方的清洁工作，维持工作间、服务间 及后勤地段的清洁。
2、当好公安机关的得力助手，保证客人安全，维 护公寓安全秩序。
3、及时发现和打击违法犯罪分子，保护好公寓各 项设施和财物安全。
4、维护公寓正常的经营秩序，做好“四防”教育。
5、 落实好各项安全保卫责任制，对公寓实施安全 监督。
6、严格落实“消防工作”和“突发性事件应急处 理方法。”做好防范，确保安全。
房务部新员工培训
20120508
自我介绍
欢迎大家到加入到我们房务部的工作！
轻松环节
简单的一个游戏环节
内容要点： 一、房务部的职能 二、房务部各岗位职责要求 三、房务部仪容仪表要求 四、规章制度 1、行为规范 2、更衣室制度 3、员工饭堂及宿舍的制度
房务部组织架构
房务总监 行政管家
房务文员
客房主管
要点回顾 Points Review
a. 如何微笑服务&目光交流 How to Smile & Eye contact
b. 问候的黄金法则是什么？ what is Greeting Golden Principle?
7、 在实施保护员工的正当权益和利益的同时，对 员工纪律稽查工作常抓不懈。
请从照片中判断出他们从事哪类行业 ？ Which industry they are from?
从那些方面进行判断呢？ How do they judge?
穿着 Dressing
谈吐
Speaking
行为举止 Action
热情礼貌，问候客人 Be courtesy
不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力 Customer is stressful when not greeted
与客人打招呼，没有任何语言比这更动听 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.
5、为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服 务。
6、掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备， 向客人提供优质高效的服务。
7、为客人提供行李寄存服务并做好寄存记录。
8、 为客人提供邮件及包裹代收代发服务，并做好 记录。
9、 满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和 有效率的服务。
10、 所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关 文件被收集并附在登记表。
问候人 - 3米 Smile to customer when 3 meters away
语言问候客人 - 1米 Greet customer when 1 meter away
行进中问候 Greeting while walking
服务禁忌：服务中绝对不能随别说“不”
11、接受客人订房，并将完整记录录入电脑。 12、正确收取营业款项并按时上交。 13、熟悉公寓服务设施，为客人推介及提供咨询服
务。 14、为每位客人做好客史记录。 15、保持和清洁工作范围内的卫生工作。
保安员工作职责
1、 做好公司的治安、消防的管理工作，同时负责 督促检查安全规章制度的落实。
习惯 Habits
迈入酒店Hotel Industry
迈入酒店 Hotel Industry
他们有哪些共同的特征呢？ What are same characteristics they have ?
迈入酒店 Hotel Industry
仪态 Behavior
微笑服务 Smile at guests
前台接待员岗位职责
工作简述： 接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接
待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英 语水平。
岗位职责： 1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退住手续 2、完成上级分派的各项任务。 3、为客人提供开、退保险箱服务。
4、为客人提供公寓内部资料查询或市内的电话查 询服务。
保安主管
前
客
消
台
接 待
房
防
服
保
务
安
员
员
房务部职能
房务部是公寓最大的部门之一，在公寓扮演 着极其重要的角色。我们主要负责公寓房间和公 共区域的清洁工作以及宾客的入住及退房、退宿 手续办理。
工作职责、范围及工作内容。
1、确保公寓各区域显示出舒适及崭新的面貌。为客 人提供一切有关房间服务：失物招领、布草更换及 整理房间、登记入住、办理退房及向客人提供信息 查询等等。 2、房间作为宾客住宿和休息的场所，是公寓的基 本设施和主体部分。房间收入是公寓经济收入的重 要来源。房间的经营管理好和坏，直接关系到整个 公寓的声誉和经营效果。
研究结果表明一个顾客等了30秒或40秒 但常常觉的好像已经等了3分钟或4分钟。 Research report indicated, when a customer has waited for 30 40 seconds, it is equivalent to their 3 – 4 minutes
皱眉头需72块肌肉 It takes seventy-two
muscles to frown
微笑只需14块肌肉 Only fourteen to smile
微笑不是用嘴巴，而是用眼睛 Smile by eyes, not by mouth
微笑并不费力，但能产生无穷魅力
微笑并不费力，但能产生无 穷的魅力！
10、汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。
11、报告失物或损坏情况，向前台报告房间物品失物或 损失及酒水消耗情况。 12、 检查楼层的消防设施、出口和楼梯，保持消防设 备齐全、通道无障碍物存放。 13、熟悉公寓设施和服务准确为客人提供指引。 14、填写楼层交班记录。 15、完成上级委派的其它工作。