第五 章物流客户服务质量管理

快递物流服务质量管理制度1. 简介快递物流行业是现代社会中不可或缺的重要组成部分，为了更好地提供高质量的服务，确保物流运输和快递服务的准确性和可靠性，制定快递物流服务质量管理制度至关重要。

2. 目的快递物流服务质量管理制度的目标是确保快递物流企业在处理货物过程中的高效性和准确性，提供满足客户需求的服从性服务，并持续改进服务质量，以提高整体运作效率和客户满意度。

3. 范围本制度适用于所有快递物流企业及其从业人员，包括承运商、快递员和客服人员。

4. 质量管理体系快递物流服务质量管理体系应基于国家有关法律法规和行业标准，结合企业自身运营情况进行制定。

具体包括但不限于以下几个方面：4.1 质量目标和指标确定和设定快递物流服务的质量目标和指标，如准时交货率、货物损坏率、客户投诉率等，以衡量服务的质量和效果。

4.2 流程管理制定清晰的流程和操作规范，确保每一个环节都符合标准和要求，包括仓储管理、分拣装载、运输和配送等。

4.3 人员培训与考核对从业人员进行必要的培训，提高其专业素质和服务意识，并根据工作表现进行绩效考核，及时发现和解决问题。

4.4 设备设施管理对物流设备和设施进行定期维护和检修，确保其正常运行和安全性。

5. 质量控制为了确保服务质量的稳定和持续改进，应采取质量控制措施，如物流过程监控、问题追踪和纠正措施分析。

有关控制措施可以包括但不限于以下几个方面：5.1 质量检测建立合适的质检机构，对货物进行质量检测，确保货物符合客户要求和行业标准。

5.2 环境管理注重环境保护，减少能源消耗和废物排放，推行绿色物流，积极参与环保活动。

5.3 安全控制确保货物运输过程中的安全性，包括货物防护、信息安全和人员安全。

6. 客户关系管理快递物流服务质量管理制度应强调客户满意度的提升，通过建立客户投诉处理机制、定期进行满意度调查等方式，积极改进服务，保持良好的客户关系。

7. 绩效评估和持续改进通过建立绩效评估机制和定期检查，评估快递物流服务质量管理制度的执行情况，并根据评估结果进行持续的改进和优化。

幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

快递物流行业服务质量管理制度一、制度目的快递物流行业服务质量管理制度是为了确保客户在使用快递物流服务中能够获得高品质的服务质量，提高员工工作效率和服务水平，彰显企业的信誉和品牌形象。

二、适用范围本制度适用于全体从事快递物流服务的管理人员和员工。

三、制度内容（一）快递物流服务现场管理1. 快递物流服务现场要求工作人员在服务台前久站立，礼貌地跟客户寒暄，注重经常性的及时交流，为客户提供最优质的服务。

2. 快递服务辅助设施质量要求高品质，确保设备良好，且需时常检修保养。

3. 快递服务台的布局与配置都应该符合规范标准，设置应符工作需求及便利客户的实际需要。

4. 快递运营每日的末班车时间，服务提供的营业时间等应公示在窗口，方便客户参考。

（二）快递物流服务人员的服务规范1. 快递物流服务工作人员面容整洁，服装利落，工牌清晰。

尽量满足客户的要求，热情周到地为客户提供服务。

2. 快递物流分拣员将货物分类整理，保证货物清晰有序，减少误发、漏发等状况的发生。

3. 物流服务的配送员准确派单、准时到达，争取在第一时间内将物品转交给接收方，避免长时间的滞留交货，确保及时性。

4. 配送员交付物品时与客户确认货品数量和品质等问题，保证冰品完整无误后，签字交付。

（三）快递物流服务质量的监督和管理1. 快递物流公司应落实每日客户使用情况的数据和问题反馈，定期作为质量管理的基础。

2. 物流公司应建立与客户的反馈渠道，在第一时间内对客户反馈的问题进行审核解决，并及时跟进客户的意见建议。

3. 设立计划并实施物流业内、主管部门及人员的质量管理培训工作，提高业务水平与服务质量。

4. 物流公司应高度重视客户评价，通过评价结果进行企业的改进和提升。

四、制度执行1. 物流公司应对该制度执行情况进行定期监管、考核，并根据执行结果进行完善和调整。

2. 物流公司领导层应认真审时度势，及时制定符合实际的质量管理措施，提高物流服务质量。

3. 物流公司从业人员应认真贯彻制度，严格遵循现场管理规定和服务规范，提供更好的服务。

公司客户服务管理制度第一章总则第1条目的。

为强化客户服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制定本制度。

第2条范围。

公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。

第二章客户服务的原则、性质与优势第3条客户服务的原则。

1. 客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。

2. 客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。

3. 业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。

第4条客户服务的性质。

通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。

第5条客户服务的优势。

1. 加强信息网络化建设。

2. 提供个性化服务。

根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。

3. 整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。

第二章客户服务工作的实施第6条计划的制订与实施。

业务经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。

计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。

第7条客户服务的实施。

客户服务的具体实施内容如下表所示。

客户服务的实施内容第8条编制客户巡访报告。

1. 日报。

客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。

“日报表”主要包括以下六点内容。

（1）客户名称及巡访时间。

（2）客户意见、建议及希望。

（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。

（4）巡访活动的效果。

（5）主要事项的处理经过及结果。

（6）其他必须报告的事项。

2. 审核。

客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给业务经理审阅。

物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。

第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。

第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。

第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。

（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。

（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。

第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。

（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。

（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。

第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。

第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。

第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。

第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。

物流公司客户服务管理制度
一、了解客服
1、了解客户所发货物性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）
2、了解客户所发货物的要求（指：货物是否能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）。

3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）
二、货物在途情况
1、应及时跟踪车辆在途定位，并告知司机他所配载货物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求。

2、将货物跟踪所在途情况如实反映，并告知客户到达时间。

三、货物途中处理
1、如果车辆在途中遇见堵车、车坏等不能在客户规定时间到达，这时要第一时间询问并了解车辆的真实环境情况然后将其货物所推迟到货时间解释给客户，并且要定时跟踪其车辆的在途情况。

然后告知客户最终到达时间。

四、货物签收完毕
1、货物在目的地客服处卸货完毕，应第一时间了解该货物的签收人情况，并且告知客户货物签收情况。

2、货物签收完毕后因及时催促驾驶员将回单在规定时间内带回。

物流客服规章制度第一章总则第一条为了提高物流客户服务质量，规范物流客户服务行为，保障物流客户合法权益，根据《中华人民共和国物流行业标准》和国家有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司物流客服部门的各项工作，涉及物流客户服务、投诉处理、服务质量管理等方面。

第三条物流客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，为客户提供优质的服务。

第二章人员素质第四条物流客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。

第五条物流客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的咨询、投诉、回访等服务处理程序和方法。

第六条物流客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括物流服务功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准等）。

第七条物流客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。

第八条物流客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

第三章客户服务第九条物流客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

第十条物流客服人员在处理客户问题时，应遵循二要、三不、四个一样的要求。

二要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第十一条物流客服人员应严格遵守值班制度，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

第十二条物流客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

第十三条物流客服人员在值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

第四章投诉与处理第十四条物流客服部门应设立投诉电话、邮箱等渠道，便于客户反馈问题。

第十五条物流客服人员对客户的投诉应及时受理，并在规定时间内回复客户。

物流客服管理制度范本第一章总则第一条为规范公司物流客服管理工作，促进客户满意度的提升，树立公司良好的服务形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有的物流客服人员，并对其进行操作流程、服务标准、工作要求等方面的规范。

第三条公司物流客服管理工作应遵循“诚信、专业、高效、贴心”的原则，为客户提供优质、高效的服务。

第二章客服部门设置和职责第四条客服部门主要由客服经理、客服主管和客服人员组成。

第五条客服经理负责制定客服部门的工作计划，组织部门内的工作，协调各部门之间的协作，同时负责客服部门的绩效评估和绩效改进工作。

第六条客服主管负责客服部门日常的工作安排和督导，指导和培训客服人员，同时负责对客服业务的数据分析和监管。

第七条客服人员根据客户的需求进行电话、邮件或在线咨询服务，及时解答客户的问题，为客户提供细致周到的服务。

第三章客服工作流程第八条客服人员接收客户来电或来信后，应先问候客户并了解客户问题的具体情况。

第九条客服人员应对客户的问题进行记录，并及时告知客户问题的处理进度。

第十条对于一般客户问题，客服人员应根据公司的规定和标准化流程进行处理。

第四章客服服务标准第十一条客服人员在服务客户时需保持礼貌和友好，对客户提出的问题及时进行解答和解决。

第十二条客服人员应及时记录客户的问题和投诉，并做好相关的记录和报告。

第十三条客服人员对于客户提出的问题和投诉应及时处理，保证客户的权益和利益。

第五章客服人员行为规范第十四条客服人员在服务过程中应保守客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息和业务信息。

第十五条客服人员应保持职业操守，不得私自接受客户的礼物和好处。

第十六条客服人员在工作中应严格遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。

第六章客服绩效考核第十七条客服部门应制定客服绩效考核制度，根据客服人员的服务质量、效率和客户满意度进行考核。

第十八条客服绩效考核应定期进行，根据考核结果和客服人员的实际工作情况进行奖惩。

快递服务质量管理规程一、目的为确保快递服务的高品质和客户满意度，制定本快递服务质量管理规程。

本规程适用于所有快递服务提供商及其从业人员。

二、服务准则1. 提供高效、安全、可靠的快递服务，确保及时递送客户邮件、包裹等物品。

2. 尊重客户隐私，保护客户信息的机密性，严禁将客户信息用于其他商业目的。

3. 建立完善的投递网络和配送系统，确保服务覆盖范围广泛且连续稳定。

4. 保持服务态度热情友好，对待客户时始终维持专业和礼貌。

5. 提供准确、清晰的快递费用及时、可靠的收款服务。

6. 尊重国家法律法规并遵循快递服务行业相关规定，确保遵守各项运输规则和安全要求。

7. 及时解决客户问题和投诉，不推诿责任。

三、培训和评估1. 快递服务提供商应对从业人员进行规范化培训，确保他们掌握快递服务的基本知识和技能。

2. 定期进行内部培训和外部考核，以保持从业人员的专业水平和服务质量。

3. 针对从业人员表现突出的进行奖励，激励其持续提供优质的快递服务。

四、投诉处理1. 快递服务提供商应设立投诉处理机构，并提供多种方式供客户投诉，例如电话、电子邮件和在线平台等。

2. 对于客户的投诉，应及时进行调查并采取纠正措施，确保问题得到妥善解决，并将解决结果及时反馈给客户。

五、质量控制1. 对快递服务各环节进行全面监控，确保整个流程的合规性和质量稳定性。

2. 定期进行运输工具、设备的检查和维护，确保其良好的运行状态。

3. 建立质量管理体系，定期进行内部审核和外部认证，确保服务质量满足相关要求。

六、信息安全1. 建立健全的信息安全体系，加密客户信息并采取必要的措施保护其安全和完整性。

2. 严格控制系统访问权限，确保仅有授权人员可以处理客户信息并进行相关操作。

七、违规处理1. 对于违反本规程的快递服务提供商及从业人员，将根据情况采取相应的纪律处分，包括警告、罚款甚至解雇等。

2. 快递服务提供商应主动与相关监管部门合作，对严重违规行为进行处理，并接受处罚决定。