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客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业在市场中立足和发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，我们提出了一套全新的客户服务中心系统方案。
二、需求分析（一）客户需求客户希望能够通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）方便快捷地联系到客服人员，并获得及时、准确、专业的服务。
同时，客户也希望能够在服务过程中感受到企业对他们的关注和尊重。
（二）企业需求企业需要一个高效、稳定、易于管理的客户服务中心系统，能够实现客户信息的集中管理、服务流程的标准化和自动化、服务质量的监控和评估，以及与其他业务系统的集成。
三、系统设计目标（一）提供全方位的客户服务渠道整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道，确保客户能够以最方便的方式与企业进行沟通。
（二）实现客户信息的统一管理集中存储客户的基本信息、历史服务记录、购买记录等，为客服人员提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
（三）优化服务流程通过自动化和标准化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
（四）加强服务质量监控和评估建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程和服务结果进行实时监控和评估，及时发现问题并进行改进。
（五）实现与其他业务系统的集成与企业的销售系统、订单管理系统、库存系统等进行集成，实现信息的共享和协同工作，提高企业整体运营效率。
四、系统架构（一）接入层负责接收来自不同渠道的客户请求，包括电话接入、网络接入（邮件、在线聊天、社交媒体等）。
（二）服务层包括自动语音应答系统（IVR）、智能客服机器人、人工客服座席等，负责处理客户的请求和提供服务。
（三）数据层存储客户信息、服务记录、知识库等数据，为系统的运行提供数据支持。
（四）应用层包括客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统、服务质量监控系统等，实现对客户服务的全面管理和监控。
客服建议书
尊敬的客服团队成员：
作为客服团队的一员，我们都知道客户的满意度对于公司的发
展至关重要。
因此，我们需要不断提高自身的服务水平，以满足客
户的需求，提升客户的满意度。
在此，我想提出一些建议，希望能
够帮助我们提升客户服务质量。
首先，我们需要注重沟通技巧。
在与客户沟通时，要耐心倾听
客户的需求，理解客户的问题，并提供专业的解决方案。
同时，要
用友好的语气和态度回答客户的问题，让客户感受到我们的诚意和
关怀。
其次，我们需要加强团队合作。
客服团队是一个整体，只有团
结协作，才能更好地为客户提供服务。
在工作中，要多与同事交流，互相帮助，共同解决问题，提高工作效率。
此外，我们需要不断学习和提升自身的专业知识。
客服人员要
了解公司的产品和服务，掌握相关的知识和技能，才能更好地为客
户提供帮助。
因此，要不断学习，提升自己的专业水平。
最后，我们要重视客户反馈。
客户的意见和建议是我们改进的重要依据，我们要认真对待客户的反馈，及时调整服务策略，提高客户满意度。
希望以上建议能够帮助我们提升客户服务质量，让客户满意度不断提升。
让我们一起努力，为客户提供更优质的服务！
谨上。
客服团队全体成员敬上。
技术建议书
尊敬的领导：
我根据公司目前的发展情况和未来的发展规划，为您提出以下
技术建议：
1. 加强信息安全保护，随着公司业务规模的不断扩大，信息安
全问题变得尤为重要。
建议加强网络安全防护措施，定期进行安全
漏洞扫描和修复，加强员工信息安全意识培训，确保公司信息资产
的安全。
2. 优化IT基础设施，建议对公司的IT基础设施进行全面评估，包括服务器、网络设备、存储设备等，及时更新和升级老化设备，
提高系统的稳定性和性能，确保业务的顺畅进行。
3. 推动数字化转型，随着数字化时代的到来，建议公司加快推
动数字化转型，利用云计算、大数据、人工智能等先进技术，提高
生产效率和服务质量，拓展新的业务领域，实现可持续发展。
4. 加强技术人才培养，建议加大对技术人才的培养和引进力度，
建立健全的人才培养体系，提高员工的技术水平和创新能力，为公
司的发展提供强有力的技术支持。
5. 关注新兴技术趋势，建议公司密切关注新兴技术的发展趋势，及时调整技术发展方向，抢占先机，确保公司在激烈的市场竞争中
保持领先地位。
希望以上建议能够为公司的发展提供一些参考，如果有任何疑
问或需要进一步的讨论，欢迎随时与我联系。
谢谢！
此致。
敬礼。
客户服务中心系统方案建议书尊敬的客户：您好！随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业赢得客户、提升竞争力的关键因素。
为了满足您对高效、优质客户服务的需求，我们精心设计了一套客户服务中心系统方案，旨在帮助您提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。
一、项目背景在当今的商业环境中，客户对企业的服务质量和响应速度有着越来越高的期望。
一个高效、便捷的客户服务中心系统能够及时处理客户的咨询、投诉和建议，为客户提供优质的服务体验，从而树立企业良好的品牌形象，促进业务的增长。
然而，现有的客户服务体系可能存在着诸多问题，如服务渠道单一、响应速度慢、信息处理不及时、客户满意度低等。
为了解决这些问题，我们提出了全新的客户服务中心系统方案。
二、系统目标1、提供多渠道的客户服务接入，包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，方便客户随时随地与企业进行沟通。
2、实现快速响应客户咨询和投诉，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3、对客户信息进行集中管理和分析，深入了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
4、建立完善的客户服务质量监控和评估体系，不断提升服务水平。
三、系统架构1、前端接入层电话接入：采用程控交换机或VoIP 技术，实现电话的呼入和呼出。
电子邮件接入：通过邮件服务器接收客户邮件，并进行自动分类和分配。
在线聊天接入：集成在线聊天工具，如网页聊天窗口、微信公众号等，实现实时在线沟通。
社交媒体接入：对接主流社交媒体平台，如微博、微信等，及时处理客户在社交媒体上的反馈。
2、服务处理层自动语音应答（IVR）：为客户提供自助服务选项，如查询常见问题、办理简单业务等，减轻人工客服的压力。
智能客服机器人：利用自然语言处理技术和机器学习算法，实现自动回答客户问题，提高服务效率。
人工客服坐席：为客户提供人工服务，处理复杂问题和个性化需求。
工单管理系统：对客户的咨询、投诉和建议进行工单创建、分配、处理和跟踪，确保问题得到及时解决。
3、数据管理层客户信息数据库：集中存储客户的基本信息、历史服务记录、偏好等数据，为客户服务提供数据支持。
客服建议书
尊敬的客服团队：
作为公司的客服团队，你们是公司与客户之间沟通的桥梁，承担着重要的责任。
为了提高客户满意度和公司形象，我们需要不断改进和提升客服工作。
以下是一些建议，希望能够帮助你们更好地开展工作。
首先，要注重培训和技能提升。
客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
定期组织培训课程，提高客服人员的专业水平，让他们能够更好地应对各种复杂情况。
其次，要建立健全的客户反馈机制。
及时收集客户的意见和建议，了解客户的需求和不满意之处，及时解决问题。
客户满意度调查和客户投诉处理流程应该得到重视，以便及时发现问题并进行改进。
再者，要注重团队合作和分享。
客服团队应该相互合作，相互支持，共同解决问题。
建立知识库，收集整理客户常见问题和解决方案，方便团队成员之间的知识共享，提高工作效率。
最后，要注重客户体验和情感化服务。
客服人员要以积极的态度对待客户，倾听客户的需求，给予真诚的关怀和帮助，让客户感受到公司的关爱和温暖。
希望以上建议能够对你们的工作有所帮助。
客服工作是一项细致而重要的工作，希望你们能够在工作中不断提升自己，为客户提供更好的服务，为公司树立良好的形象。
祝工作顺利！
此致。
敬礼。
客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着互联网的迅猛发展，客户服务成为企业吸引和留住客户的重要手段。
然而，在传统的客户服务中心中，人工操作和信息瓶颈成为了制约企业业务发展的瓶颈。
为了解决这一问题，我们决定建立一套客户服务中心系统，提升客户服务的效率和质量。
二、项目目标本项目旨在建立一套高效、智能、可定制的客户服务中心系统，以提升客户服务的质量和效率，同时降低企业的运营成本。
三、项目范围1.客户信息管理：包括客户基本信息、联系方式、购买记录等核心信息的管理。
2.问题处理：提供问题提交、处理、解决及反馈的功能，确保客户的问题能够得到及时和有效地解决。
3.服务报告生成：根据客户服务数据，生成各种报告，用于客户服务绩效评估和改进。
4.数据分析：对客户服务数据进行分析，将客户的反馈和需求转化为指导企业决策的有价值数据。
5.通知与提醒：通过短信、邮件等方式，及时向客户发送通知和提醒，提高客户的满意度。
四、系统设计与架构1. 技术架构系统采用微服务架构，前端采用Vue.js框架，后端采用Spring Boot框架。
数据库使用MySQL，并结合Elasticsearch作为搜索引擎。
### 2. 功能模块系统包括以下功能模块： - 客户信息管理模块：对客户基本信息的增删改查、购买记录的管理等。
- 问题处理模块：客户问题的提交、处理、解决等。
- 服务报告生成模块：根据客户服务数据生成各类报告。
- 数据分析模块：对客户服务数据进行分析，生成数据可视化报告。
- 通知与提醒模块：发送短信、邮件等方式进行客户通知和提醒。
五、项目实施计划1.项目启动：确定项目目标、范围、计划和资源，并建立项目团队。
2.需求分析与设计：明确用户需求，并进行系统设计和界面原型设计。
3.开发与测试：按照项目计划，进行系统开发和单元测试、集成测试。
4.部署与优化：系统上线前，进行系统部署和性能优化。
5.软件维护：正式上线后，进行系统的维护和更新，保证系统的稳定运行。
客服系统业务方案建议书客服系统业务方案建议书一、背景简介客服系统在现代企业的日常运营中扮演着越来越重要的角色，它关乎企业的形象、服务质量和客户满意度，直接影响企业的业务成果和利润水平。
对此，公司针对目前客服系统的现状做出了调研和分析，制定了以下建议方案。
二、存在问题及分析1. 人力资源配置不足问题随着企业业务的不断扩张，客户数量大幅增长，公司的客服人员数量无法满足客户的服务需求，无法及时处理客户的咨询、投诉和售后服务。
2. 客服流程不规范问题目前客服团队的工作流程和工作规范没有严格的标准和标准化执行要求，客服工作质量参差不齐，客户满意度较低。
3. 数据跟踪和统计不准确问题目前客服团队尚未建立科学、系统的数据跟踪和统计体系，无法对服务质量、客户需求和公司业务发展进行数据分析和性能监测，无法发现和解决问题。
三、解决方案针对上述问题，基于公司的业务特点和客户需求，我们提出以下三个方面的解决方案：1. 人力资源配置根据客户数量和服务需求，对客服人员的数量和职责进行重新规划和配置，以满足客户服务和售后服务的需求，保证客户在第一时间得到响应和解决问题。
2. 客服流程优化制定客服工作流程规范，确立客服工作标准和岗位职责，实现客服流程标准化和规范化，不断优化客户服务质量，提高客户满意度。
3. 数据跟踪和统计建立科学、系统的客户服务数据跟踪和统计体系，对客户服务数据进行日常记录和分析，解决客户服务过程中存在的问题，及时跟踪和反馈客户需求，促进公司业务发展和提升用户体验。
四、预计效果1. 人力资源配置重新规划和配置客服团队，有效提高客服人员的服务质量和响应速度，快速解决客户的咨询、投诉和售后问题，提高客户满意度。
2. 客服流程优化实现客服流程标准化和规范化，提升客户服务质量和工作效率，提高公司的业务成果和品牌形象，使客户对公司的信任程度和忠诚度不断提升。
3. 数据跟踪和统计建立科学、系统的数据跟踪和统计体系，对客户服务质量和公司业务发展进行全面、深入的跟踪和监测，为公司做出正确的战略决策提供及时可靠的数据支持。
技术建议书
尊敬的领导：
随着科技的不断发展，我们公司在不断探索新的技术应用和创新，以提高生产
效率和产品质量。
在当前的竞争激烈的市场环境下，我们需要不断更新技术，以保持竞争力和满足客户需求。
因此，我特向您提出以下技术建议：
1. 加强信息化建设，推动企业信息化建设，提高生产数据的采集、分析和应用
能力，以实现生产过程的智能化和精细化管理。
同时，加强信息安全意识，防范网络安全风险，确保企业数据的安全和稳定。
2. 强化研发创新，加大对研发团队的投入，鼓励技术人员进行技术创新和产品
研发，提高产品的技术含量和竞争力。
同时，加强与高校、科研院所的合作，引进先进的技术和理念，推动企业技术创新。
3. 提升生产自动化水平，加大对自动化设备的投入，提高生产线的自动化程度，减少人工操作，提高生产效率和产品质量。
同时，加强对自动化设备的维护和管理，确保设备的稳定运行。
4. 推动数字化转型，加强对数字化技术的应用，推动企业数字化转型，实现生产、销售、供应链等各个环节的数字化管理和协同。
同时，加强对人工智能、大数据、云计算等新兴技术的研究和应用，提升企业的竞争力。
通过以上技术建议的实施，我们相信可以提高企业的技术水平和竞争力，实现
可持续发展。
希望领导能够重视这些建议，并给予支持和指导。
谢谢！
此致。
敬礼。
XXX 敬上。
客服数字化解决方案
《客服数字化解决方案》
随着科技的不断发展，客服行业也在不断变革。
传统的客服模式已经不能满足现代消费者的需求，因此数字化解决方案成为了客服行业的发展趋势。
通过数字化技术，客服能够更好地满足消费者的需求，提升工作效率，提高客户满意度。
客服数字化解决方案主要包括人工智能、大数据分析、云计算、自助服务系统等技术。
通过人工智能技术，客服系统可以自动识别并处理常见问题，减轻客服人员的工作负担。
大数据分析可以帮助客服部门更好地了解消费者的需求和行为，从而提供更个性化的服务。
云计算可以让客服人员随时随地访问客户信息和解决方案，提升工作效率。
自助服务系统可以让消费者通过网站、App等渠道自行解决问题，提高客户满意度。
数字化解决方案不仅提升了客服部门的工作效率，还改善了消费者的体验。
消费者可以通过多种渠道方便地联系客服部门，享受更加个性化和专业的服务。
而客服部门也能够通过数字化技术更好地了解消费者的需求，提升服务质量。
总之，客服数字化解决方案是客服行业不可或缺的趋势。
通过数字化技术，客服部门能够更好地满足消费者的需求，提高工作效率，提升客户满意度。
随着科技的不断发展，客服数字化解决方案将在未来继续发挥重要作用。
客户服务管理平台方案建议书目录第1章系统规划 (6)1.1项目背景及面临挑战 (6)1.1.1项目背景 (6)1.1.2面临挑战 (6)1.2总体目标 (8)1.3系统架构设计 (9)1.3.1设计原则 (9)1.3.2逻辑架构 (11)1.3.3关键技术 (12)第2章客户服务管理系统 (14)2.1客户资料管理 (14)2.1.1客户基本资料 (14)2.1.2客户分组资料 (15)2.1.3客户设备资料 (15)2.1.4客户服务历史 (15)2.1.5服务停止恢复 (15)2.1.6黑名单管理 (15)2.2服务网点管理 (17)2.2.1网点基本资料 (18)2.2.2网点人力资源管理 (18)2.3服务资源管理 (18)2.3.1服务工程师管理 (18)2.3.2服务工具管理 (19)2.4来电管理 (19)2.4.1客户咨询 (20)2.4.2客户投诉 (21)2.4.3技术支持 (23)2.4.4电话召请 (23)2.4.6服务监控 (26)2.5维修服务管理 (27)2.5.1召请服务 (27)2.5.2主动服务 (28)2.5.3单据管理 (28)2.6配件仓库管理 (29)2.6.1仓库结构 (29)2.6.2仓库库位管理 (29)2.6.3配件类别管理 (29)2.6.4安全库存 (30)2.6.5库存查看 (30)2.6.6配件仓库盘点 (30)2.7配件周转管理 (31)2.7.1配件需求计划 (32)2.7.2配件采购 (32)2.7.3配件订单 (34)2.7.4配件调拨 (34)2.7.5配件返厂 (35)2.7.6配件报损 (36)2.7.7兑换申请 (36)2.7.8来料不良 (36)2.7.9配件领用及归还 (36)2.7.10配件销售 (37)2.7.11盘赢盘亏 (37)2.7.12其它出入库管理 (37)2.8费用结算管理 (37)2.8.1费用结算 (37)2.8.2费用结算流程 (38)2.8.3费用结算规则 (39)2.8.5预付款管理 (40)2.9调查回访管理 (40)2.9.1调查管理 (41)2.9.2客户回访 (41)2.9.3模板管理 (42)2.10短信管理 (42)2.10.1亲情服务 (42)2.10.2提醒服务 (42)2.10.3内部管理 (43)2.10.4短信宣传 (43)2.10.5短信收发管理 (43)2.11知识库管理 (43)2.11.1知识库类别 (43)2.11.2知识库文章 (44)2.11.3知识库查询 (45)2.12公告消息管理 (45)2.12.1公告 (45)2.12.2消息 (46)2.13统计分析 (46)2.14系统设置 (50)2.14.1个人设置 (50)2.14.2组织机构设置 (50)第3章典型案例 (53)3.1部分客户列表 (53)3.2典型案例介绍 (53)3.2.1三一重工股份有限公司 (53)第4章公司介绍及方案优势 (57)4.1公司介绍 (57)4.2方案优势 (60)4.2.2一体化解决方案 (60)4.2.3先进的技术实现 (60)4.2.4完善的项目管理 (61)4.2.5成熟的产品及广泛用户 (61)4.2.6适应未来发展 (61)第1章系统规划1.1项目背景及面临挑战1.1.1项目背景随着国内重工行业的快速发展，竞争也日趋激烈。
人工智能客服平台技术方案随着人工智能领域的不断发展，越来越多的企业开始关注人工智能客服平台技术方案，这一方案可以将传统的客服工作进行智能化改造，提高客服效率，降低成本。
既能够高效应对客户服务需求，又可以节省企业人力成本。
那么，如何构建人工智能客服平台技术方案呢？下面将分步骤阐述。
第一步：数据收集为了构建一个高效的人工智能客服平台，首先需要收集大量的客户数据，这些数据可以来自于客户咨询、客户留言以及其他平台上的反馈信息。
数据的收集需要考虑数据的质量和数量，数据量需要足够多，数据质量也需要足够高，以便后续的数据挖掘和分析工作。
第二步：数据分析在收集到足够的数据之后，需要对数据进行分析，以发现数据背后的规律和关系。
数据分析可以通过各种数据挖掘和大数据分析的技术手段来完成，例如机器学习、数据挖掘和自然语言处理等。
通过对数据的分析，可以得到客户咨询的常见问题、客户满意度的评价、问题解决的时间等信息，为实现客服智能化提供基础数据。
第三步：人工智能算法收集和分析数据是构建人工智能客服平台不可或缺的两个步骤，下一步是设计和实现相关的人工智能算法。
人工智能算法包括规则基础算法和机器学习算法两种。
规则基础算法是基于人为设计的算法，可以应对简单的问题；而机器学习算法则更具智能性，可以自动学习和适应变化，更适合复杂的问题。
第四步：语音和交互界面为了让客户能够更好地与客服机器人进行交流，需要为客服机器人设计专业的语音和交互界面。
语音界面可以通过语音识别技术来实现，让客户通过语音与客服机器人交互。
交互界面则需要通过设计合理、简洁的界面，让客户能够快速准确地找到自己需要的信息。
第五步：监控和跟踪构建一个高效的人工智能客服平台离不开持续的监控和跟踪。
通过对客户的留言和咨询进行实时跟踪，可以及时发掘客户服务的不足并及时改进，从而提高客户满意度，增强企业的竞争力。
综上所述，构建一个高效的人工智能客服平台需要经过数据收集，数据分析，人工智能算法，语音和交互界面以及监控和跟踪等多个步骤。
企业客户服务管理系统技术方案建议书目录1前言 (7)1.1建设背景 (7)1.2呼叫中心简介 (7)1.2.1国内呼叫中心的发展 (7)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (7)2现状和需求分析 (9)2.1现状 (9)2.2现状分析 (9)2.3技术需求 (9)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (9)2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式 (9)2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 (9)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (10)3建设总体思路 (10)3.1建设目标 (10)3.2总体思路 (10)4建设方案 (11)4.1系统设计原则 (11)4.2系统建设规模 (12)4.2.1席位数量 (12)4.2.2IVR自动语音应答线数 (12)4.3系统建设方案 (13)4.3.1建设方案设计 (13)4.3.2CRM业务系统设计 (22)4.3.3语音流程设计 (24)5CRM业务系统功能描述 (29)5.1通用业务功能模块 (29)5.1.1登陆模块 (29)5.1.2身份权限认证 (30)5.1.3员工资料管理 (31)5.1.4在线员工管理 (31)5.1.5弹屏功能 (32)5.1.6系统管理配置台 (32)5.1.7系统参数管理 (33)5.1.8坐席端公告查看 (34)5.1.9公告管理，实时信息发布 (35)5.1.10话务报表 (40)5.1.11投诉处理闭环系统 (46)5.1.12热线知识库系统 (55)5.2非通用模块 (60)5.2.2产品投诉分析 (66)5.2.3用户资料录入 (66)5.2.4客户管理 (67)5.2.5咨询业务 (67)5.2.6换货业务 (69)5.2.7报修业务 (69)5.2.8用户调查和主动服务 (69)6呼叫中心平台介绍 (71)6.1Any-contact呼叫中心平台概述 (71)6.1.1软件平台概述 (71)6.1.2软件结构 (73)6.2Any-contact呼叫中心平台特点 (74)6.2.1采用媒体抽象的设计思想 (74)6.2.2开放的体系结构和良好的扩展性 (74)6.2.3强大的路由功能 (75)6.2.4灵活的系统管理和配置工具 (75)6.2.5支持分布式系统 (75)6.2.6CTI，TTS支持双机热备份 (75)6.2.7高度的业务灵活性 (76)6.2.8支持多种操作系统 (76)6.2.9可集成多种商业应用 (76)6.3Any-contact话路接入设备 (76)6.3.1交换机接入功能 (76)6.3.2板卡接入功能 (77)6.4Any-contact核心组件说明 (77)6.4.1CTI中间件 (77)6.4.2IVR交互式语音应答系统 (82)6.4.3TTS（Text to Speech）支持 (84)6.4.4软电话功能 (85)6.4.5传真功能 (85)6.4.6实时系统监控台 (85)6.4.7系统和维护管理台 (86)6.4.8录音模块 (87)6.4.9坐席台 (88)6.4.10统计分析报表监控 (89)6.4.11系统监控与数据采集 (91)6.5Any-contact成功案例 (94)6.5.1中国网通防伪认证系统 (94)6.5.2北京交通服务热线 (96)6.5.3吉林移动10086客户服务中心 (97)7建设实施方案、周期及其他 (99)7.1项目组织 (99)7.2建设周期 (99)7.3系统开发 (99)7.3.2系统调研 (100)7.3.3系统设计 (100)7.3.4系统实现 (100)7.3.5系统调试 (100)7.3.6系统安装 (100)7.4实施方案 (100)7.4.1业务整理阶段 (101)7.4.2业务开发阶段 (101)7.4.3系统测试联调阶段 (101)7.4.4系统初步验收阶段 (101)7.4.5上线割接试运行阶段 (101)7.4.6正式运行阶段 (102)7.5项目测试和验收 (102)7.5.1验收测试程序 (102)7.5.2验收测试过程 (102)7.5.3验收测试计划 (104)7.5.4系统初验 (104)7.5.5系统终验 (108)7.5.6本期工程验收阶段和时间 (109)7.5.7验收流程 (110)7.6其他 (111)7.6.1交货地点 (111)7.6.2技术文件 (111)7.6.3安装调试 (111)7.6.4系统上线及升级 (112)8技术指标 (113)8.1性能指标 (113)8.1.1系统整体指标 (113)8.1.2系统响应时间: (113)8.1.3ACD/排队机技术要求 (113)8.1.4CTI/计算机电话集成技术要求 (114)8.1.5IVR/自动语音应答技术要求 (114)8.1.6录音系统技术要求 (115)8.2扩展能力 (116)8.2.1语音系统容量及呼叫处理能力 (116)8.2.2CTI扩容 (116)8.2.3IVR扩容 (116)8.2.4录音系统的扩容 (117)8.3技术参数 (117)8.4平均无故障时间 (117)8.5呼叫处理性能 (117)8.6安全性 (118)9质量保证体系 (119)9.1前言 (119)9.2软件质量保证 (119)9.2.1目标 (119)9.2.2相关政策 (119)9.2.3实施及检查 (120)9.3软件配置管理 (120)9.3.1目标 (120)9.3.2相关政策 (120)9.3.3实施与检查 (121)9.4实施保障 (121)9.4.1进度控制 (121)9.4.2系统测试计划 (121)9.4.3安装调试和试运行 (122)9.4.4项目验收 (122)9.5阶段评审 (123)9.5.1日常检查 (123)9.5.2软件验收 (123)9.5.3质量控制文档 (123)9.5.4评审和检查 (124)9.6风险识别与控制 (125)9.6.1风险识别 (125)9.6.2风险的控制 (126)10培训方案 (130)10.1培训目的 (130)10.2培训课程 (130)10.3培训教材 (130)11售后服务 (132)12Avaya IP OFFICE 500融合通信服务器介绍 (134)12.1Avaya公司介绍 (134)12.2Avaya IP OFFICE交换机介绍 (135)12.3ipo系统特点 (138)12.3.1强大的VOIP组网、与现有系统兼容能力 (138)12.3.2强大的PBX话务功能 (138)12.3.3灵活的用户管理及权限控制 (138)12.3.4灵活呼出/呼入路由控制 (139)12.3.5强大的语音信箱 (139)12.3.6强大的会议功能 (141)12.3.7灵活呼转及外线绑定能力 (141)12.3.8虚拟办公的应用 (141)12.3.9丰富的终端选择 (142)12.3.10呼叫中心应用 (142)12.3.11灵活的系统配置管理及备份 (142)12.3.12系统软件升级 (143)12.3.13其他特色应用 (143)12.4规格参数 (143)12.4.1IP OFFICE系统尺寸 (144)12.4.2IP OFFICE重量 (145)12.4.3环境要求 (145)12.4.4电源要求 (145)12.4.5接地要求 (146)12.4.6分机线路要求 (146)12.4.7安装空间要求 (146)1前言客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。
客户服务系统技术方案建议书目录第一章概述 (1)1.1项目背景 (1)1.2客户服务系统概述 (1)1.3某的优势 (2)1.4某解决方案的特点 (3)第二章业务需求分析 (4)2.1客户服务中心的建设目标 (4)2.1.1 近期目标 (4)2.1.2 长远目标 (5)2.2需求分析 (5)2.3现有系统情况 (7)第三章系统总体方案设计 (9)3.1客户服务系统总体蓝图 (9)3.2C ALL C ENTER系统总体架构 (11)3.2.1 PBX/ACD系统 (11)3.2.2 CTI平台 (13)3.2.3 Internet 呼叫平台 (14)3.2.4 IVR系统 (16)3.2.5 网络系统设计 (17)3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍 (17)3.2.5.2 网络设计原则 (17)3.2.5.3 网络设计依据 (19)3.2.5.4 网络技术选择 (20)3.2.5.5 网络产品的比较及选择 (21)3.2.6 数据库平台 (21)3.2.7 录音系统 (22)3.3C ALL C ENTER平台方案建议 (22)3.3.1 系统设计原则 (22)3.3.1.1 设计原则 (22)3.3.1.2 国际标准和工业标准 (23)3.3.2 Call Center组网结构 (24)3.3.2.1 长途汇接组网架构一 (24)3.3.2.2 长途汇接组网架构二 (25)3.3.2.3 本地汇接组网架构一 (25)3.3.2.4 本地汇接组网架构二 (26)3.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一 (26)3.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二 (27)第四章应用软件设计 (28)4.1软件体系结构 (28)4.2软件逻辑结构 (29)4.2.1 支撑平台的逻辑结构 (29)4.2.2 业务平台的逻辑结构 (31)4.2.2.1 数据分类 (31)4.2.2.2 应用软件逻辑结构 (32)4.3工作流管理系统 (34)4.3.1 过程调度 (35)4.3.2 定单调度 (36)4.3.3 监控管理 (37)4.3.4 统计分析 (37)4.4障碍申告 (37)4.5自动预外拨数据引擎 (38)4.6统计报表定制模块 (38)4.7应用软件实现 (39)4.7.1 支撑平台实现 (39)4.7.2 业务平台实现 (39)4.8应用软件特色 (39)第五章接口设计 (41)第六章系统功能详细描述 (43)6.1系统支撑功能 (44)6.1.1 系统接入 (44)6.1.2 导航功能 (44)6.1.3 Web CallCenter功能 (44)6.1.4 系统外拨 (45)6.1.5 信息预取 (45)6.1.6 排队路由 (45)6.1.7 呼叫转接 (47)6.1.8 录放音功能 (47)6.1.9 桌面应用 (48)6.1.9.1 软件电话 (48)6.1.9.2 信息通道管理 (48)6.1.9.3 窗口弹出信息 (48)6.1.9.4 媒体处理 (48)6.1.9.5 外拨管理 (48)6.2系统业务功能 (49)6.2.1 咨询类业务： (49)6.2.2 查询业务： (50)6.2.3 开户业务受理： (51)6.2.4 故障申报： (53)6.2.5 建议 (56)6.2.6 服务预约 (56)6.2.7 主动服务 (56)6.3系统管理功能 (57)6.3.1 工作流管理 (57)6.3.1.1 流程定制 (58)6.3.1.2 工单施工 (58)6.3.2 资料管理 (58)6.3.3 业务管理 (58)6.3.3.1 知识库维护 (58)6.3.3.2 业务处理时限设置 (58)6.3.3.3 引导语设置 (58)6.3.3.4 业务生成 (59)6.3.3.5 业务测试 (59)6.3.4 质量管理 (59)6.3.5 系统管理 (59)6.3.5.1 系统参数设置 (59)6.3.5.2 权限管理 (59)6.3.5.3 系统运行监测 (60)6.3.6 统计分析 (61)6.3.6.1 客户服务统计 (61)6.3.6.2 话务统计 (61)6.3.6.3 工作量统计 (62)6.4系统高级业务功能 (62)6.4.1 大客户服务 (62)6.4.2 增值业务功能 (64)6.4.3 信息发布和采集服务 (65)第七章培训与服务 (66)7.1人员培训 (66)7.1.1 座席代表培训 (66)7.1.2 班长培训 (66)7.1.3 网络系统培训 (67)7.1.3.1 用户现场培训 (67)7.1.4 呼叫中心管理培训 (67)7.1.4.1 如何管理呼叫中心 (67)7.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点 (68)7.1.4.3 核心能力技巧基本训练 (69)7.1.5 应用软件培训 (71)7.2技术支持和服务 (71)7.2.1 咨询服务 (71)7.2.2 项目实施过程中的服务支持 (72)7.2.2.1 现场安装 (72)7.2.2.2 现场培训 (72)7.2.2.3 现场支持 (72)7.2.2.4 系统验收 (72)7.2.2.5 项目实施中人员的保证 (72)7.2.3 售后服务 (72)7.2.3.1 产品保修 (72)7.2.3.2 支持手段 (73)7.2.4 长期的技术支持和合作 (73)第八章成功案例介绍 (75)8.1河北省通信公司综合客户服务系统 (75)8.1.1 系统结构图 (75)8.1.2 系统平台 (75)8.1.2.1 系统平台 (75)8.1.2.2 应用软件架构 (76)8.1.3 业务功能 (76)8.2北京电信269多媒体商业呼叫中心 (78)8.2.1 系统情况介绍 (78)8.2.1.1 系统结构 (79)8.2.1.2 系统配置与规模 (79)8.2.1.3 系统功能 (80)8.3吉林省电信公司省级充值卡管理系统 (82)8.3.1 系统结构图 (82)8.3.2 系统平台 (82)8.3.3 业务功能 (82)8.3.4 联系人 (83)第一章概述1.1项目背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
客户服务中心系统(Call Center)方案建议书兆江信息技术有限公司二零零零年四月1 概述 31.1 前言 31.2 客户服务中心简介 41.3 名词解释 52 项目业务需求 63 兆江产品方案介绍93.1 EASY方案产品简介93.2 EASYCTI功能113.2.1 EasyCTI的基本功能133.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制143.3 EASYTALK功能193.4 EASYAGENT功能253.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度25 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度26 3.4.3 实时坐席业务处理系统273.4.4 系统裁剪维护系统．354 项目总体设计方案394.1 两类CTI技术394.1.1 PBX方案404.1.2 板卡方案404.1.3 性能分析424.1.4 我们的建议434.2 系统结构444.3 系列的软件总体结构454.4 CALL CENTER子系统说明464.4.1 接入部分464.4.2 自动语音应答模块(IVR) 464.4.3 坐席处理模块474.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) 48 4.4.5 数据库服务器( DB Server ) 484.4.6 监控模块484.4.7 管理配置模块494.4.8 Web 服务器494.4.9 应用服务器494.5 安全考虑504.6 分布式客户服务中心建设方案514.6.1 集中式模式514.6.2 分布式模式525 业务功能实现545.1 客户信息系统建立545.1.1 客户号码管理555.1.2 客户密码管理555.1.3 客户功能管理565.2 开户处理565.3 客户管理交易565.4 查询交易575.5 转帐交易575.6 客户投诉和建议586 项目实施计划596.1 项目的组织形式：596.1.1 项目领导小组596.1.2 项目开发组596.1.3 测试验收组606.2 文档要求及管理616.3 培训616.4 项目实施各阶段的工作安排：626.4.1 需求分析与设计626.4.2 系统设计开发626.4.3 系统联调626.4.4 项目投产636.4.5 项目投产保证期637 公司简介641概述1.1 前言在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。
客服服务平台建设方案客户服务平台搭建方案一、项目形式客户服务平台搭建及运营服务经供需双方合作协议内容，为需方提供合作协议内的体系搭建，协助需方完成客服体系平台组建并正常运营，在合作期内为需方提供服务平台运营相关的全方位服务。
二、项目内容2.1客户服务运营平台建设服务平台建设从服务文化建设、服务制度、人员培训、设备管理、客户管理、服务改进提升机制、数据运营机制7个方面出发，结合企业特色，打造最匹配、最高效、最落地的运营支持。
2.1.1服务文化建设从服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标四个方面出发，结合企业性质开展服务文化建设。
1、服务理念服务由客服人员提供，服务理念也需由客服人员体现，客服人员对服务理念的认可决定平台服务理念的可行性，因此建立能够与客服工作人员认可、共鸣的服务理念是服务文化建设的首要任务。
2、服务承诺服务工作，向来都是为平台所有用户提供最全面、最准确、最时效的服务，基于所有服务项目，做出清晰明确的、可度量、可实现、有时限的服务承诺。
3、服务策略对所有服务工作定制专项的服务策略，调节、引导服务工作具体操作细则，在满足客户需要的同时，保持科学合理的服务成本。
4、服务目标严格遵守“Smart”原则，让所有服务工作都设定可量化、可考核的服务目标，并适时进行服务目标的调整。
2.1.2服务制度从服务规范、服务流程、服务制度管理三方面出发，开展服务制度建设。
1、服务规范根据客服工作内容设定服务规章制度，覆盖公司客户服务各个环节，让所有客服工作明确规范、有据可循。
2、服务流程服务流程是否科学完善，直接决定服务工作是否专业、高效，制度和内容流程化，让管理者、执行者、客服都能清晰明确。
3、服务制度管理服务制度、规范、流程都需要根据现实实际情况实时调整、修订，也需要对服务制度、规范、流程进行专业的受控管理，确保服务制度的可行性与匹配性。
2.1.3人员培训培训工作从业务培训、职能培训、素质培训三方面出发，确保岗能匹配的同时，结合有效的培训管理制度，让培训变得有效，将知识转变成为能力。
数字化客服平台技术方案建议书微软（中国）优先公司版权所有修改历史联系人目录1.简介 (3)1.1文档目的 (3)1.2文档范围 (3)1.3定义和缩略语 (3)1.4参考资料 (3)2.项目概述 (3)2.1项目背景 (4)2.2项目目标 (5)2.3项目总体思路 (6)2.4总体架构方案 (7)2.4.1总体结构描述 (7)2.4.2总体技术架构 (8)2.4.3功能架构 (9)2.5系统组网方案 (10)2.5.1系统组网方案描述 (10)2.5.2系统组网逻辑示意图 (10)2.6项目典型应用 (11)2.6.1外呼精准营销流程 (12)2.6.2典型应用场景举例 (12)3.项目投资估算 (14)3.1总体投资预算 (14)3.2应用软件开发投资预算 (15)3.3系统集成服务投资预算 (15)3.4软硬件采购投资预算 (16)4.项目选型建议 (16)5.项目进度 (17)5.1项目进度总体时间要求 (17)5.2项目里程碑 (18)6.项目人力资源 (18)6.1项目组织结构 (18)6.2项目角色和职责 (18)1. 简介1.1 文档目的本方案书作为IT系统开发项目中的业务和软件系统功能需求的总体要求和开发实施的基本参考依据，同时也可作为客户需求确认的总体验收依据。
使之成为整个项目开发工作的基础。
1.2 文档范围本文档适用于数字化客服平台项目工程。
具有庞大的客户群体，利用现有的营帐系统、CRM系统、计费系统等系统作为基础数据来源，经过数据抽取整合后形成分析型数据模型，提供丰富的数据应用分析功能，对客户群体进行细分，建立细分的由客户经理点对点式的客户服务中心，给客户提供温馨的业务到期提醒、新优惠政策介绍、积分兑换提醒、话费管理和拓展新业务等服务，不但可以起到提高用户满意度、增强用户粘性、提高用户ARPU值的作用现实意义，而且对于改善客户服务团队职能、提升企业服务质量具有长远意义。
本文档主要主要描述工程的背景、目标和建设内容及总体开发实施方案。
1.3 定义和缩略语➢KPI(Key Performance Indication）即关键绩效指标：是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
➢即席查询：动态的构造查询条件，从数据仓库中快速地提取用户关注的信息。
➢专题分析：采用非数据挖掘算法进行热点、难点的专项问题分析。
➢数据挖掘：通过深度的算法分析，提供隐含在数据后的相关数据之间联系，并对不同的因素发生变化时，其他因素如何发生变化作出预测。
1.4 参考资料2. 项目概述三网融合力度进一步加大及3G业务逐步深入推广，各运营商之间市场竞争更趋激烈，及时有效准确地掌握企业的信息数据是企业制胜的一则法宝，信息数据是企业的真正财富。
客户服务作为企业的三大功能支柱之一。
无论售前、售中还是售后，客户服务都是营销成功最关键的一环。
聚焦客户、以客户为中心、全员营销、精细化营销、、支撑前移等都是中国国内通讯运营商面对日趋激烈的市场竞争局面采取各种策略和手段。
为了提高客户满意度、增强客户体验，从而提升客户价值，提高企业盈利能力和可持续发展能力。
传统客户服务是能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。
如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。
“客户服务”如今被赋予主动营销、客户关怀、定向营销、积极互动等新的职责。
要在客户服务领域实现这些功能，需要创建数据集市，通过对小概率事件的放大，使得数据集市中数据的特征和规律性更加显著。
项目以业务需求为驱动，实现以下几方面：1)完成客户服务系统的优化、整合，构建全新的客户服务门户，形成升级客服相关业务统一数据视图；2)整合客服业务数据，构建和完善企业级客服数据平台，客服数据支持到经营网格、网格单元；3)丰富现有门户纬度以及数据支撑的类型4)强化系统支撑能力，运用数据仓库和数据挖掘技术，实现客户洞察、业务智能推荐、关怀式营销、客户预警及挽留延伸客户服务价值链5)提供客户服务质量分析、客户智能业务推荐应用分析支撑，从海量数据中提炼决策、应用知识，实现客服部门由一单服务职能向服务、营销兼备职能转变；6)构建客服应用流程支撑平台，优化服务流程，持续完善数据质量和分析应用能力，不断将数据转化成知识，再由知识创造价值，辅助提升精细化营销水平和深度运营能力。
2.1 项目背景我们缺乏的并不是信息，而是对信息的有效识别、分析、管理和利用，当前客户服务部门存在问题表面现象：1) 前台不能及时处理客户咨询与投诉2) 后台不能及时获得来自前台的客户服务信息3) 数据业务主动营销成本高，成功率低。
这些问题深层次原因分析：1) 后台信息支撑不足2) 前台客户信息识别、采集无效3) 缺乏对客户信息的分析和利用2.2 项目目标通过市场调研，深入洞察，整合内外部数据并进行相关主题的分析，确定存量客户在特定产品、套餐申请前的特征，找出规律，提升客户价值，拓宽销售局道，实现融合上量、价值提升的整体目标。
其次，通过在网时长的价值经营，找出影响客户忠诚度、满意度的关键因素，结合客户维挽的策略、流程具体推进，最终达到提升客户忠诚度与满意度的目标，从而实现客户的价值保持。
最后，在流失预警方面，结合数据，分析出客户离网前的特征，营销策划人员根据不同特征的客户群制定不同的挽留策略，客服人员或者一线执行人员根据客户细分群清单结合挽留策略对客户开展针对性营销维挽，提高客户的续约率并降低客户的离网率。
2.3 项目总体思路建立具备客户细分、客户行为分析、客户业务需求、客户流失维挽策略匹配等功能，实现对现有客户和潜在客户的培养和挖掘的数字化、智能化的新型客服数字服务平台。
项目总体实现思路如下：1) 准确记录和传输客服信息2) 及时、有效利用客服信息3) 用结构化语言记录客户投诉、咨询信息4) 有效挖掘客服信息以支撑服务、营销5) 落实客服信息全面集成与全界面实时呈现，营销支撑。
6) 实现全界面全业务深度运营2.4 总体架构方案2.4.1总体结构描述一个应用软件的系统体系架构往往是系统建设成败的关键。
为实现系统的通用性和灵活性，系统架构应采用基于中间件技术的三层体系结构，三层体系结构有利减轻服务器的负担、减少网络的带宽要求、简化系统的维护和管理、提高系统的可伸缩性和可扩充性。
系统在逻辑上明确地体现为三层体系结构，即客户端表示层、业务逻辑应用层、数据获取层与数据源层。
1）表示层客户端表示层实现系统与操作人员间或者与外部系统间的交互以及数据表示，提供系统的管理、数据查询展示、统计报表等。
这一层功能的实现采用WEB 浏览方式。
2）应用层业务逻辑应用层用户实现系统的业务及管理功能，包括现主题分析、配置管理与即席查询、报表管理、数据管理管理、系统管理等业务的逻辑处理和流程控制管理等。
3）数据获取层后台数据处理层完成通过系统接口实现从其它自动提取数据源、各种数据信息的同步处理操作。
由于后台处理具有批处理特性，在后台数据处理层中，系统各功能模块采用数据驱动和业务规则参数驱动两种方式进行自动处理。
4）数据源层数据提供层通过数据接口实现向系统提供各种基础源数据以及数据的的存储和数据文件管理、数据日志管理等服务。
2.4.2总体技术架构2.4.3功能架构数字客服平台采用分层架构，包括缓存层、整合层、汇总层、视图层、应用层和元数据层，具体功能描述如下。
（一）元数据及管理元数据管理贯穿数据仓库系统构建、运行和维护的整个生命周期，是数据仓库系统构建过程中重要的一环。
同时，在数据仓库构建的整个过程中，如数据源分析、ETL过程、数据库结构、数据模型、业务应用主题的组织和前端展示等，均需要对相应的元数据的有力支撑。
（二）数据获取管理数据获取层功能主要是将数据从数据源经过必要的处理后加载到数据仓库系统中。
典型的数据获取过程包括：源数据分析、源数据映射、ETL（Extraction、Transformation、Loading）以及数据审计。
（三）数据质量管理检查、监控、分析是数据质量的基本保证，是根据预先配置的规则、算法和质量检查度量，对数据的正确性、合理性等多个角度进行检查，及时发现数质量问题。
（四）数据分析管理系统要求具备多维分析功能，能够聚合、钻取、旋转、切片和模型扩展功能；具备比较分析功能，能够横向、纵向、综合比较；具备关联分析功能，能够设定关联指标，生成关联报表，并得出智能分析报告；具备排名功能，能够选择排名方法，设置排名参数，并进行展现。
（五）数据应用管理系统要求具备指标、维度管理，能够动态设定、扩展维度指标；具备业务监控功能，支持自定义报表和固定报表，并能够导入、导出报表、即席查询，具备告警管理功能，并能通过短信接口主动推送告警到手机终端。
（六）系统管理安全管理模块主要用于配置、管理系统使用角色、用户、用户功能权限、帐号域等内容，登陆系统并操作过程均有详细的日志记录。
2.5 系统组网方案2.5.1系统组网方案描述系统包括数据库服务器、web服务器、用户端；数据库服务器只安装数据库软件，web 服务器安装应用软件、数据前端展示工具、BI分析应用工具等；客户端通过网页直接登录系统进行操作。
全网采用TCP/IP协议，不需单独建网，远程访问可采用VPN方式进行系统远程连接。
2.5.2系统组网逻辑示意图系统组网逻辑示意图如下：2.6 项目典型应用2.6.1渠道协同中心随着中国电信业的重组，市场竞争日益激烈，客户需求多样化、差异化、个性化越来越显著，竞争的方式已从过去简单的价格竞争过渡到了价值链和营销网的竞争，谁拥有布局合理、执行力强、贴近目标市场、反应迅速的营销渠道体系，谁就能持续不断地将产品与服务推向目标用户，形成快速、持续发展的核心竞争能力，实现客户渠道的精准。
渠道协同中心就是应用渠道一体化的方式进行渠道运营管理，建立以客户需求和服务为导向的渠道一体化管理模式，通过协同各类型渠道对我们的客户提供产品和服务，针对不同产品深入挖掘客户需求，根据客户接触点成功率及营销成功率等指标，合理配置客户接触渠道，提升客户感。
如下图所示，数字客服的核心在于实现客户、产品/业务、渠道、营销时机、营销方式几个层面的精确与匹配，渠道的精准是其中关键的一环。
2.6.2典型应用场景举例2.6.2.1 外呼精准营销2.6.2.2 客户洞察2.6.2.3 营销机会掌控2.6.2.4 精准客户服务支撑2.6.2.5 客户精准流失维挽3. 项目投资估算3.1 总体投资预算序号项目单位数量目录单价目录总价备注3.2 应用软件开发投资预算3.3 系统集成服务投资预算3.4 软硬件采购投资预算4. 项目选型建议5. 项目进度5.1 项目进度总体时间要求5.2 项目里程碑6. 项目人力资源6.1 项目组织结构完善的组织机构是项目管理体系的基础。
