联通自有营业厅包装及宣传陈列规范

中国联通广西分公司自有营业厅销售管理规范（V 1．0）渠道管理中心2009年12月第一章总则一、为进一步提升中国联通广西分公司营业厅运营管理水平，实现自有营业厅（以下简称营业厅）销售行为管理科学化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。

二、本规范明确营业厅销售各环节主要工作内容及各岗位要求，着重引导和挖掘客户需求，对营业厅销售管理行为进行规范化指导。

三、本规范针对销售过程中的销售准备、销售流程、销售支撑三个部分进行规范。

第二章销售准备销售准备是营业厅销售过程的售前环节，主要包括营业厅的宣传布局、营业系统准备、培训准备、营业准备等四个方面。

一、营业厅的宣传布局：（一）日常销售活动期间在宣传布局上分为宣传展示布局、产品陈列、宣传物料三个方面。

1.宣传展示布局：要重点考虑引导客户的行进路线，形成主动销售路线，为主动服务提供条件。

根据产品推广优先级，将展示区域分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域。

（1）重点推广区域，在营业厅内人流量最大、最醒目的位置，如欢迎区、演示体验区等，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一，展示时间原则上最长为两个月。

（2）常规展示区域，在营业厅内仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。

（3）固定摆放区域，在营业厅内人流量相对较小的区域，如VIP 区等，常规展示企业的各种产品，内容可循环。

2.产品陈列：以是否醒目且有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来摆放产品和宣传物料。

(1)柜台内必须保证主流产品上柜并在最明显处陈列;(2)根据多数客户从左向右侧观看的视觉习惯，应将主流产品放在销售区域的左侧，且视线与平均身高等高，从而更好地吸引顾客眼球;(3)产品陈列必须错落有致，规范整齐，同一品牌产品摆放在同一柜台内，从左至右产品的价格应该从高到低，从侧面看产品应放置在同一水平线上，方便客户在短时间内找到自己所需的产品。

联通自有营业厅包装及宣传陈列规范厅店包装及宣传执行规范广安联通·2022 年8 月目录第一部份厅店相关物料执行规范第二部份标准厅店包装宣传示例第三部份第四部份小型厅店包装宣传示例沃店包装宣传示例1、根据营业厅的面积，规范功能区域； (1)大营业厅：面积普通在200 ㎡以上，包括入口处、业务办理区、 VIP 专席、业务咨询区、自助服务区、终端售卖区、终端展示体验区、歇息区、礼品展示区、综合区 11个区域。

(2)中型营业厅：面积普通在 60 ㎡-200 ㎡,包括入口处、业务办理区、自助服务区、终端售卖区、体验区、歇息区、礼品展示区、综合区8 个区域。

(3)小型营业厅：面积普通在 60 ㎡以下，包括入口处、业务办理区、终端售卖区、歇息区、综合区 5 个区域。

一、规范原则(2/3)2、根据各个功能区域的性质规范传播内容；①入口处：传播阶段重点活动的概况、每周推荐及终端厂商阶段主推终端主 K。

②业务办理区：传播当前开展的业务类、资费类、服务类信息。

③VIP 专席：只传播针对 VIP 客户的业务。

④业务咨询区：传播热点活动类和服务类信息。

⑤自助服务区：以传播资费类和渠道类信息为主。

⑥终端售卖区：主要以传播终端类信息为主，适当配以资费类信息的传播。

⑦ 体验区：传播数据业务的信息。

⑧歇息区：可以传播综合类信息⑨礼品展示区：以传播促销实物类、积分兑换类信息为主。

⑩综合区：以传播热点活动类和服务类信息为主。

3、规范原则；①根据营业厅的面积结合各个功能区域的性质，规范化传播资源。

②提供必选和备选两种传播资源：必选类是各个功能区域常态化必须具备的，备选类供各营业厅自由选择，不做强求。

备选终端厂商某展架(最多两个)安全线水牌(最多一块)随意玩桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)中厅入口处业务办理区自助服务区展示体验区终端售卖区必选1.LED2.每周推荐水牌1.温馨提示贴2.背景墙灯箱片备选终端厂商某展架(最多 1 个)安全线水牌(最多一块)“随意玩”桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)小厅入口处业务办理区综合区终端售卖区必选每周推荐水牌1.上墙海报备选1.横幅2.终端厂商某展架(最多 1 个)合约计划海报架(最多一块)厅内进门上方整齐有序悬挂市公司统一尺寸厅内销售区或者体验区厅店墙面或者柱面橱窗位置或者店门两侧醒目位置用落地 T 型架陈列厅店腰线以下玻璃橱窗位置体验台面中间位置体验台演示机旁，根据演示机主要类型进行摆放体验台面向进厅用户醒目位置体验台面两边位置柜台下方正面统一尺寸标准道具统一尺分公司根据标准道寸具尺寸自行制作当期终端促销活动、终端宣传单页终端销售促销推荐，如“店长推柜台柜内爆炸贴荐”“最具人气商品”等GA、B、C,流量自动升级、县域王、如意卡对应宣传立牌陈列白卡资费产品单页品牌、业务优势宣传夹页业务受理、暂停受理、服务监督热线、宽带受理专柜当期促销活动礼品当期促销活动赠品柜台下方正面柜台内整齐有序陈列于柜台内柜台上摆放于受理台上业务受理台厅内醒目位置厅内醒目位置品牌宣传和业务优势宣传画面及表现形式将定期进行更换。

销售区道具摆放及使用规定一、各种道具的使用规定：1、摘机墙：摆放手机机模。

并将“千元智能机”和“明星终端”机模分别摆放在不同的摘机墙上。

1】每个摘机墙上摆设6-9台不相同的机模，共12台。

在机模的右边摆放“预存话费送手机”合约价签.。

2】摘机墙橙色柜子顶上不可放任何杂物，只可摆放宣传品，并将宣传品摆放在亚克力宣传资料盒内。

3】摘机墙中间一排为重点推荐机型。

（即摘机墙的金牌位置）2、销售柜：摆放真机，用于销售。

1】销售柜侧面要保持整洁，经常擦拭，不可张贴任何宣传品。

2】销售柜上面只能放三角形宣传牌，禁止放任何宣传品，避免遮挡柜台内陈列的手机终端。

3】1号销售柜由公司统一安排，规定机型、规定摆放位置（现要求摆放千元智能机及阶段性促销机型）。

根据金银铜位置陈列原则，新定义千元智能机系列主推产品，均陈列在金位。

同时按新的规范陈列价签。

4】2号销售柜各自营业厅根据本厅热销机型情况自行安排摆放。

要求整洁大方。

3、体验台：摆放真机，内置测试卡，用于客户体验3G。

近阶段必须摆放真机型号：包括华为U8500、酷派W711两款明星终端，另一体验台摆放中兴V880、联想A60，其它可根据各单位热销机型自由摆放。

1】有1台演示机时，粘在体验台的中间位置。

2】有2台演示机时，粘在体验台的两边。

3】演示机旁竖着放置“预存话费送手机”合约价签.，横着放置此款演示机的基本介绍。

4、导服台1】导服台的台面与侧面不可粘贴与放置任何宣传品。

2】导服台的台面不可放置“粘笔”5、软件下载演示柜（原市公司匹配的3G体验台）：用于3G应用软件下载服务及播放3G宣传片演示。

1】软件下载演示柜上要有明确的标记，标有“软件下载服务区”，通过笔记本电脑为客户安装下载应用软件。

中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

自有营业厅广告宣传规范为规范营业厅店内宣传陈列标准，改善厅店环境，提高厅店陈列水平，做好季度氛围营销和宣传推广，现将三季度广告陈列规范整理如下：一、四季度广告宣传陈列主要注重以下几个方面：（一）宣传主题：营业厅三季度的宣传主题紧密围绕4G宣传+宽带业务为主题，社区沃店的宣传主题主要是宽带业务+4G宣传为主。

营业厅海报、展架、上墙灯箱只以这两个元素为主，其他宣传内容全部以DM单方式呈现。

（二）营业厅户外室内陈列“三要点”：1.宣传位置全部用起来：各厅根据自身的营业厅特点，充分利用空间对营业厅进行布置宣传。

2.营销位置全部用起来:最大限度利用厅店道具、广告位、自助终端等宣传元素。

3.营销优惠全部用数字表达出来：总结主推产品、销售终端销售卖点，主要以POP的形式展示。

（三）体验桌“四要素”：1.真机2.价签3.海报支架4.装饰物-绿色植物等。

二、按营业厅分类广告宣传陈列标准：桌面资料架终端产品DM单、测速专区体验台面两边位置★★体验柜内手机托盘内容：4G宣传主K体验柜手机展示托盘★★价签、爆炸贴4G销售价签，爆炸贴：支持 FDD 4G体验机左边，爆炸贴在价签上方★★iPhone专区（授权点）价签4G资费套餐的价签iPhone体验机旁★宽带演示区桌牌宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠对应演示电视下方放置宣传水牌★★宽带主推产品：单宽带产品、组合产品、融合产品对应演示电视下方放置宣传水牌★★灯箱片宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠宽带演示区左边两边★★3G加油站爆炸贴DIY专区加油站电脑左边★★三、主要广告陈列事例图营业厅广告陈列事例图分为了旗舰、标准厅（2.0）道具陈列图、标准厅（1.0）道具陈列图和社区沃店的陈列图片。

在图片陈列中，有部分图片拍摄的是营业厅局部事例图，各厅根据广告标准陈列表要求，照片内容通用。

（一）旗舰营业厅、标准厅2.0道具陈列图例：1.营业厅外入口处布置图例：4G宣传横幅176号段靓号4G堆头2.营业厅内布置图例：进门入口处4G 宣传介绍 2.0道具4GLED 宣传4G 主K 宣传展架4G 宣传介绍4G 橱窗贴2.0道具4G 宣传3G 加油站DIY自助终端操作指引自助终端宣传电脑背后陈列4G或宽带业务宣传3.营业厅内布置-4G 专区 2.0道具图例：4.营业厅内布置-体验桌陈列图例：（1） 体验桌四要素：真机、价签、海报支架、装饰物； （2）演示机“四起来”：“屏幕横起来”、“屏幕亮起来”、“屏幕动起来”、“声音响起来”。

联通营业厅现场管理规范V1.0版（试行）一、总体要求根据营销活动要求，设计并优化销售动线，利用调整布局、陈列、站位三个要素，建立气氛浓厚的销售环境，凝聚营业厅的客户“人气”，提升客户的体验效果、服务感知以及业务办理效率。

二、优化布局店长应根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾季节、节假日和营业厅业务忙闲时规律等因素，动态调整布局。

布局调整过程中，可利用地面预留信息点和电源，对现场道具（营业柜台、体验台、销售柜台等）和部分演示设备进行位置调整。

同时可通过摆放主体展柜和礼品展示，充分调动营业厅销售气氛。

三、宣传物料陈列选择适合本营业厅推介的宣传物料（非全部物料），按照规范的陈列原则，形成主题鲜明、相对独立的陈列效果，以吸引目标客户注意力，激发客户的购买需求。

（一）陈列原则主题突出、相对独立，即各陈列区域，应保持宣传主题唯一，区域内物料摆放围绕宣传主题，内容不混杂；可采取色彩鲜艳醒目生动手写POP海报（指海报、易拉宝、宣传单页等）等宣传物料，吸引客户对促销产品的关注。

具体陈列方法：1.海报。

首先张贴的关键位置主要在营业厅门口橱窗或墙壁，其次是进门2-3米之内的两厕墙壁，另外在贵宾室的墙壁上也可有针对性地张贴相应的海报。

海报应张贴在与视线平行或视线平面向下10-15度的位置，预计里地面1米左右。

营业厅内，应充分利用墙壁、移动POP 版、厅内柱体处、台席电脑后备、客户座椅后背等位置设置不同形式的海报，以达到多点接触客户的效果。

2.易拉宝与X展架。

一般摆放在营业厅门口、业务受理台席的旁边或者楼梯上下点的拐角处。

3.宣传单页与折页。

应分散多点摆放，便于客户索取。

第一，一般将单页与折页以生动的形式摆放在营业厅的宣传展柜、业务受理台席或者客户体验区。

第二，相关促销组合活动的宣传单页与折页应放在一起，颜色相近的应集中摆放，注意颜色的搭配与协调。

第三，视觉接触最舒适的位置应该摆放最重要、最新的业务、促销活动或营销政策单页，并按促销活动的重要程度进行排列，通常面对营业厅大门的展柜是最吸引视线的位置。

终端陈列及宣传物品使用规范汇报人：2023-12-14•终端陈列规范•宣传物品使用规范•陈列与宣传物品管理规定目录•终端陈列与宣传物品效果评估方法01终端陈列规范根据产品特点和品牌形象，设计合理的陈列布局，突出主题和重点。

突出主题分类陈列空间利用按照产品类别、品牌、价格等因素进行分类陈列，方便顾客查找和选择。

合理利用陈列空间，避免浪费，同时保持陈列的整洁和美观。

030201陈列布局设计选择符合品牌形象和产品特点的陈列道具，提升品牌形象。

符合品牌形象选择具有实用功能的陈列道具，如展示架、展示台等，方便顾客了解产品。

功能性可以选择一些新颖、独特的陈列道具，吸引顾客的注意力。

创新性陈列道具选择陈列色彩搭配协调统一色彩搭配要协调统一，避免过于复杂和混乱。

突出重点可以通过色彩对比等方式突出重点产品和品牌形象。

符合季节和主题可以根据季节和主题选择合适的色彩搭配，营造出不同的氛围。

陈列照明要足够明亮，保证产品能够清晰地展示给顾客。

光线明亮避免灯光直接照射到产品上，以免影响产品的视觉效果。

避免直射选择能够还原产品真实色彩的照明设备，提高产品的视觉吸引力。

色彩还原陈列照明要求02宣传物品使用规范海报用于宣传产品特点、促销活动等信息，应具有吸引力、简洁明了。

宣传册详细介绍产品特点、功能、使用方法等，应图文并茂、易于理解。

宣传单页针对某一促销活动或新品推广，应突出主题、简洁明了。

视频通过动态影像展示产品特点和使用效果，应具有视觉冲击力、内容丰富。

宣传物品类型与选择在产品展示区域、收银台等位置摆放宣传物品，吸引顾客关注。

商场、超市等零售终端在店内显眼位置摆放宣传物品，营造品牌氛围。

专卖店、体验店等品牌店铺在展台、活动现场等位置摆放宣传物品，提高品牌知名度。

展会、活动现场在官方网站、社交媒体等平台发布宣传视频、图片等内容，扩大品牌影响力。

网络平台宣传物品使用场合与时机内容要真实、准确设计要简洁明了色彩要搭配合理材质要选择适当宣传物品制作与设计要求01020304宣传物品所展示的内容必须真实、准确，不得夸大其词或虚假宣传。

陈列及广宣执行标准陈列及广宣执行标准陈列及维护的基本要求1、不缺品，不断货，确保所有进场品项陈列出来。

2、根据终端的实际情况每个品项不得低于2-3个陈列面。

任何情况下，陈列面必须大于或等于竞品陈列面。

3、力争黄金陈列位置，任何情况下，陈列位置不得差于竞品陈列位置；4、所有陈列产品整洁，无漏油，无油标，无灰尘。

5、产品商标朝外，袋装菜呈45度角陈列。

6、有正确的标价签；多点陈列确保价格一致、正确。

7、先进先出，确保产品日期新鲜；同一品项不得超过三个生产日期；8、努力争取集中陈列；9、在确保正常货架陈列有优势的基础上，方考虑特殊陈列投入；10、特殊陈列的位置、方式、面积、陈列产品、价格、陈列时间段严格按照申请或洽谈确定执行，不打折。

11、所有特殊陈列确保货品饱满，12、执行两个月以上的特殊陈列按要求进行统一美化布建。

特殊陈列：包括但不限于：专架、端架、堆头、包柱、T堆、地篮、花车、挂网、侧货架、挂篮。

挂网陈列用于袋装菜陈列，在货架旁边增加陈列面的工具。

（公司统一制作下发，每组1.3米高，0.4米宽）陈列要求：1、优先选择调味品区、方便面区靠近端架或靠近通道左货架的位置。

3、每组挂网陈列80克铝箔袋时每横排四个挂勾，每竖排6个挂勾，每个挂勾陈列6袋；每组挂网陈列52克铝箔袋时每横排4个挂勾,每竖排6个挂勾，每个挂勾陈列6袋。

每组挂网陈列120克系列是每横排三个挂勾，每竖排4个挂勾，每个挂勾陈列8袋（豇豆只陈列6袋）每组挂网陈列180克系列是每横排三个挂色，每竖排4个挂勾，每个挂勾陈列6袋。

4、无单店专职促销员的挂网陈列不得捆绑挂条使用，只能用挂勾陈列。

挂勾必须使用扎绳捆绑结实。

5、配置正确清晰的价格标识。

6、画面清晰整洁无污损。

挂篮陈列在货架旁边增加陈列面的道具，主要用于瓶装菜陈列，也可用于袋装菜陈列。

（公司统一制作下发，尺寸）陈列要求：1、优先选择调味品区、方便面区靠近端架或靠近通道左货架的位置。

2、每个挂篮只陈列1个品项；3、挂4、必须使用扎绳将挂篮与货架捆绑结实；5、配置正确清晰的价格标签；6、画面清晰整洁无污损。

自有营业厅广告宣传规范为规范营业厅店内宣传陈列标准，改善厅店环境，提高厅店陈列水平，做好季度氛围营销和宣传推广，现将三季度广告陈列规范整理如下：一、四季度广告宣传陈列主要注重以下几个方面：（一）宣传主题：营业厅三季度的宣传主题紧密围绕4G宣传+宽带业务为主题，社区沃店的宣传主题主要是宽带业务+4G宣传为主。

营业厅海报、展架、上墙灯箱只以这两个元素为主，其他宣传内容全部以DM单方式呈现。

（二）营业厅户外室内陈列“三要点”：1.宣传位置全部用起来：各厅根据自身的营业厅特点，充分利用空间对营业厅进行布置宣传。

2.营销位置全部用起来:最大限度利用厅店道具、广告位、自助终端等宣传元素。

3.营销优惠全部用数字表达出来：总结主推产品、销售终端销售卖点，主要以POP的形式展示。

（三）体验桌“四要素”：1.真机2.价签3.海报支架4.装饰物-绿色植物等。

二、按营业厅分类广告宣传陈列标准：桌面资料架终端产品DM单、测速专区体验台面两边位置★★体验柜内手机托盘内容：4G宣传主K体验柜手机展示托盘★★价签、爆炸贴4G销售价签，爆炸贴：支持 FDD 4G体验机左边，爆炸贴在价签上方★★iPhone专区（授权点）价签4G资费套餐的价签iPhone体验机旁★宽带演示区桌牌宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠对应演示电视下方放置宣传水牌★★宽带主推产品：单宽带产品、组合产品、融合产品对应演示电视下方放置宣传水牌★★灯箱片宽带三季带营销活动：联通宽带，暑期大特惠宽带演示区左边两边★★3G加油站爆炸贴DIY专区加油站电脑左边★★三、主要广告陈列事例图营业厅广告陈列事例图分为了旗舰、标准厅（2.0）道具陈列图、标准厅（1.0）道具陈列图和社区沃店的陈列图片。

在图片陈列中，有部分图片拍摄的是营业厅局部事例图，各厅根据广告标准陈列表要求，照片内容通用。

（一）旗舰营业厅、标准厅2.0道具陈列图例：1.营业厅外入口处布置图例：4G宣传横幅176号段靓号4G堆头2.营业厅内布置图例：进门入口处4G 宣传介绍 2.0道具4GLED 宣传4G 主K 宣传展架4G 宣传介绍4G 橱窗贴2.0道具4G 宣传3G 加油站DIY自助终端操作指引自助终端宣传电脑背后陈列4G或宽带业务宣传3.营业厅内布置-4G 专区 2.0道具图例：4.营业厅内布置-体验桌陈列图例：（1） 体验桌四要素：真机、价签、海报支架、装饰物； （2）演示机“四起来”：“屏幕横起来”、“屏幕亮起来”、“屏幕动起来”、“声音响起来”。

联通销售环境布置方案简介随着科技的发展，互联网的普及和人们对高品质服务的追求，联通作为一家领先的通信公司，必须时刻关注销售环境的布置，以提高自身形象和服务体验，并保证销售额的稳定增长。

本文将重点探讨联通销售环境布置的方案。

方案1.布置销售展示区销售展示区是联通最主要的销售渠道之一，展示区的布置直接影响消费者的购买决策。

因此，我们建议在展示区内设置相关产品的模型展示、售后服务政策的宣传海报、人性化的服务指南等，通过这些操作将消费者的注意力引导到联通所提供的优质服务上，提高销售额和用户满意度。

2.完善售前咨询服务联通的售前咨询服务应该与售后服务同等重视，建议在展示区内设置专业的售前咨询窗口，专注于为消费者提供产品知识的介绍和解决用户问题。

在售前咨询方面，联通应该制定具体的服务标准，对售前咨询人员进行专业化的培训，提升售前咨询服务质量。

3.提高售后服务质量售后服务是消费者选择购买某一产品的重要因素之一。

因此，联通必须高度重视售后服务质量的提高。

建议联通推出24小时售后服务热线，并区分不同服务类型，分别设置不同的服务热线，以保证服务质量和效率。

在售后服务人员的培训方面，联通应该建立完善的培训体系，提升售后服务人员的技能和服务意识，使他们能够为消费者提供满意的售后服务。

4.加强在线服务支持在线服务正在成为消费者越来越重要的选择之一，联通应该严格掌握在线服务支持的相关技术和应用，推出高效便捷的在线服务平台，提供在线问答、在线咨询和留言板等功能，为消费者提供高品质的在线服务支持。

结论通过以上方案的实施，联通将彻底改变销售环境布置过去的缺陷，提供更优质可靠的服务体验，提升自身品牌形象和用户满意度，实现销售额的稳定增长。