《旅游饭店管理概论》期末考试题
第一部分：题型及分值
一：单项选择题 10x1~
二：多项选择题 10x2~
三：判断题 10x1~
四：案例分析题 4x10~
五：论述题 2x10~
第二部分：题目
一：单项选择题
1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15
2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国
3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金）
5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36
6……首要职能是哪项？
7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？
8谁是……唯一评委？客人
9……激励方式是哪种? 参与激励
10谁？霍英东
11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位
12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年
14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒
16．……金钥匙……第31个成员国的年份？
17外部招聘表述正确的是？
二：多项选择题
1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18
2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14
3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的
4总部位于欧洲的有？除了万豪
5部门管理一般包括？除了人力资源管理
6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD
8饭店的质量指标主要有？
9饭店内部招聘的优点主要有？
10员工培训的类型主要有？
A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的
11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18
A规模B装饰C设备D接待对象
12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？
A独资B合资C合作D外资 D是错的
13饭店应该具备的条件包括？
14青年旅馆的显著特征？
A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的
三：判断题
1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。
错
2饭店的服务对象只能是外地游客。
错
3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。
对
4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。
错
5饭店是知识密集型企业……。
错
6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级……。
对
7了解宾客需求是搞好饭店服务服务……。
对
8 ISO9000是……的统称。
对
9在……有形产品站核心地位。
错
10国际金钥匙组织是……官方组织。
错
11同规模同类型的饭店，客房价格是……对
12饭店等级的高低反映了……需求。
对
13影响饭店选址的因素：类型、规模、舒适程度。
对
14饭店部门管理包括……。
错
15掌握人力资源供求方面的信息是招聘…..的客观依据。
对
16金钥匙…..形象代表。
对
四：案例分析题
案例一：
1案例关键词：
……叫醒服务……
……电话铃不响……
……延误了航班……
2问题：
1.导致……的直接原因？电话铃没响
2.饭店方存在哪些失误？
○1清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。
○2话务员在提供叫醒服务的时候，在先生没有接听的情况下没有采取相应的措施。
○3……等等
3.如何处理？
○1查明该房间电话铃是否真的不响，向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。
○2饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。
○3饭店应该将房间保留到先生需要的时间，并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。
○4……等等
案例二：
1案例关键词：
……台湾团入座……
……急匆匆……
2问题：
1.服务工作存在的不足之处？
2.运用饭店质量管理相关的知识理论评析？
○1符合规格
○2符合期望
○3任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。
案例三：
1案例关键词：
……员工流失率大大提高的那个案例……
2问题：
○1绩效考评
○2分析案例
○3解决办法
○4总结
案例四：
1案例关键词：
……服务员态度……
……查房……
……陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开……
2问题：
1.小赵的做法正确么？
○1错，服务员在客人离店前检查客房的设施设备用品是否完好以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。
然而本案例
中的处理方法是错误的。
○2客人离房去总台结账这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人
的不尊重，真只是一种侮辱。
2.正确的做法应该是什么？
○1楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，让客人下楼结账并迅速电话通知服务台告知客人即将来结账。
○2作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延下时间。
（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈……）
○3楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设施设备，重点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台，平安无事才能结
账。
案例五：
1案例关键词：
……房间号为13号……
……美国夫妇拒绝……
……但服务人员却不知其原因……
……反而不停地向其推荐……
……结果夫妇投诉……
2问题：
1.如何处理夫妇的投诉？
○1饭店应该感谢和善待各种投诉
○2树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握客人投诉的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间……
○3饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解不同国家不同民族……
五：论述题
结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？
○1客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
○2坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意感。
○3坚持“客人永远是对的”可以再客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可以形成自己的特色（七守则）
如果客人没有错，那么客人当然是对的。
如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。
员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。
还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。
○4总结
谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识？特色化主题化集团化
从饭店综合效益出发，如何对饭店员工进行有效的激励？
饭店人力资源管理的作用：绩效考评激励挖掘人力潜能健全绩效考评制度○1绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管是对新员工还是对老员工，服务人员还是管理人员……
○2具体的激励方式
○3总结
如何为客人提供多样化、个性化的服务？
○1现在客人越来越重视个人的意识，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。
○2微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。
○3超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供额外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
○4家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自然的家的感觉。
○5嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和嗜好需求，将服务投其所好。
○6感情服务，将自己投入到服务中去，真正的从心里关心和理解客人，是自己的服务有人情味，让客人倍感亲切。
