全面质量管理汇总14

质量管理知识点汇总总结：戴明(deming)戴明环、全面质量管理的14步方法、持续改进、预防胜于检查朱兰(juran)强调质量是“适合使用”、提出质量与等级之间的区别，提出质量管理三步曲（质量规划、控制和改进）克劳斯比(Crosby)强调质量是“符合要求”、提出零缺陷和第一次就把事情做对、提出质量可以用不一致性成本来衡量（当不一致性成本为0时、质量就是好的，即质量是免费的）石川(Ishikawa)提出质量图和鱼骨图。

总结出传统质量管理七大工具田口(taguchi)提出质量损失函数（描述产品质量波动给社会带来的损失），提出稳健设计方法（质量首先是设计出来的，其次才能制作出来），提出实验设计方法。

项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量标准，能发挥既定的功能项目质量管理的过程包括：属于项目规划过程组的：“规划质量”，属于项目执行过程组的“实施质量保证”，属于项目监控过程组的“实施质量控制”规划质量是编制质量管理计划，其中包括项目质量标准与如何达到这些标准的方法、还需要编制过程改进计划质量保证是按计划实施质量活动，保证项目运用各种过程来达到质量标准，并根据项目执行情况来改进工作过程质量控制室监督具体的项目可交付成果，考察它们是否符合既定的质量标准，并找出质量不合格的方法质量的操作性的定义是：达到要求与适合使用质量管理与其说是一系列技术还不如说是一系列的价值观，如一次就把事情做对，预防胜于检查，持续改进质量保证与质量控制即有联系又有区别质量成本是为达到产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总代价。

这个词作动词时候是规划质量过程和估算成本过程的工具与技术，也是实施质量保证过程的工具与技术质量成本包括一致性成本和不一致性的成本，或者预防成本、评估成本和失败成本（内部与外部）管理者对质量负有85%的责任，工人只有15%的责任提高质量可以提高生产率，减少成本低质量是不能被接受的，但是低等级可能是可以被接受的了解戴明、朱兰、克劳斯比等人对质量管理的主要贡献知识点：质量哲学(quality philosophy)镀金（gold plating)预防胜于检查(prevention over inspection) 持续改进(continuous improvement)质量和等级的区别(quality &grade)质量管理（quality management)质量成本(cost of quality)质量管理常用工具、技术及术语因果图（cause-and effect diagram)控制图(control chart)帕累托图(pareto diagrams)试验设计(design of experiment)质量职责(the responsibility of quality)边际分析（Marginal analysis）全面质量管理(total quality management)。

（TQM全面质量管理）全面质量管理操作实务第壹节全面质量管理(TQM)基本概念壹.质量管制的目的对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。

使质、量、成本达最佳的状态，尤其是质量成本的降低。

二.对质量管制的误解质量管制=管制质量质量是靠严格检查出来的没有不良品就是质量保证质量管制是品管单位的事情质量只限于产品的质量三.全面质量管理1.意义结合X公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，且获得安心感、满足感的产品或服务所实施的质量管理活动。

所有部门全体人员参和：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长、以至于幕僚人员及担当者，每壹个人都进行质量管理活动。

所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每壹阶段均做好质量保证。

2.实施原则确实做好质量保证，使顾客获得安心感、满足感。

贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。

彻底转动PDCA的管理循环。

实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。

依据事实的管理，且活用统计方法。

尊重人性，建立全员参加运营的制度管道。

有系统的不断持续进行教育训练。

实施方针管理和机能别管理，建立壹具有综合性、贯穿性的管理制度。

之上随时保持QC的想法及行动。

3.构成四.企业体质强化和改善1．认知企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力……。

良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。

体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。

实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化和改善。

2．企业体质不良现象只重生产习以为常不顾大局马马虎虎顺其自然本位主义未活用数据、情报未发挥各人能力和潜力只听命行事的被动不亲自发现问题多壹事不如少壹事将问题推诿给部下凡事被动、等待指示凡事缺乏计划、体系的观念不重视质量只见结果依赖KKD半途而废、未能追根问底仅限于应急对策满足现状不求改变推托责任不讲求方法3．体质之强化问题易显在化的体质重点导向的体质重视过程管理的体质重视源流的体质全员有体系指向的体质全员有保证的责任意识的体质第二节质量保证壹．质量保证的意义1．消费者指向，使安心满意。

全面质量管理习题集判断题001、质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。

（X ）002、产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。

（X ）003、美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。

适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。

（X ）004、顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求，才能具有高质量。

（V ）005、研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。

（V ）006、质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。

（V ）007、广义质量观是指质量的客体，不仅包括产品和服务，还可包括组织的各个过程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。

（V ）008、国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。

（V ）009、提高质量能带来全社会的效益，但是必然带来成本的增加，因为质量越高，成本也越高。

（X ）010、日本质量专家狩野纪昭所提出的“KANO模型”中，魅力特性是指那些如果提供充分就会使人产生满足，提供不充分就会使人产生不满的特性。

（X ）011、戴明十四点中指出，不要将质量依赖于检验，应从一开始就使质量成为产品的组成部分。

（V ）012、在朱兰质量三部曲中，将实际绩效与质量目标进行对比，并对差异采取措施，这属于质量改进阶段的内容。

（X ）013、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，它是质量管理的前提和基础。

（V ）014、质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。

（X ）015、质量改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。

（V ）016、质量控制和质量改进都是质量管理的一部分，目的都是为了保持产品质量稳定。

（X ）017、质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。

全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。

2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。

全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。

3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。

4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。

质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。

6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。

7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。

8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。

二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。

2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。

2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。

资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。

3、工序是制造控制的主要环节。

全面质量管理总结在验收全面质量管理（TQM）是一种通过管理和员工的全面参与来实现持续改进和优质产品和服务的管理方法。

其目标是确保组织的所有方面都能达到高质量标准，并通过不断的改进来提高效率和客户满意度。

在TQM中，质量不仅仅是产品或服务的属性，而是整个组织运作的核心理念。

验收是TQM中非常重要的一环，它涉及了产品或服务最终交付给客户之前的验证和确认过程。

在验收阶段，组织需要确保产品或服务符合客户的要求和期望，以确保客户满意度和信任度。

下面总结了在验收阶段中应该注意的几个关键点：1. 明确客户需求：在验收之前，组织需要和客户充分沟通，确保对客户需求和期望有清晰的了解。

只有了解客户的真正需求，才能确保产品或服务的质量符合客户的期望。

2. 制定验收标准：在验收阶段，组织需要制定明确的验收标准，来衡量产品或服务的质量是否达到要求。

这些标准可以包括产品功能、性能、外观等方面，需要在与客户沟通后确定。

3. 实施验收程序：为了确保产品或服务的质量，组织需要制定详细的验收程序和流程，包括验收时间、地点、人员等方面的安排。

在验收过程中，需要严格按照程序执行，确保不漏项、不含糊。

4. 检查和评估：在验收过程中，需要对产品或服务进行检查和评估，确保符合验收标准。

如果存在不合格或不完善的地方，需要及时进行整改和改进，以提高产品或服务的质量。

5. 客户反馈：在验收过程中，组织需要及时收集客户的反馈意见和建议，以了解客户的满意度和不满意度。

通过客户反馈的信息，可以及时进行改进和调整，提高产品或服务的质量。

总的来说，TQM在验收阶段的核心理念是以客户为中心，不断提高产品或服务的质量和客户满意度。

通过明确客户需求、制定验收标准、实施验收程序、检查和评估、客户反馈等环节，可以确保产品或服务的质量达到客户的期望，并不断优化改进。

只有保持高质量的产品或服务，才能赢得客户的信任和忠诚，推动组织的持续发展和成长。

全面质量管理汇总TQM全面质量管理的八大原则以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。

在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。

组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。

全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

◆领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。

一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。

这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。

◆全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。

在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。

因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。

◆过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。

ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。

◆系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。

当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。

由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。

◆持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。

实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。

因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。

◆以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。

新编全面质量管理学（NTQM）汇集的方法多达30余种
新编全面质量管理学（NTQM）汇集的方法多达30多种：
过程方法Array管理的系统方法
参与管理的方法
基于事实的决策方法
5why分析法
5w2h工作法
愚巧法
综摄法
力场分析法
新（旧）QC七大手法
流程分析法
工作简化法
人性管理技术
例外管理技术
成本管理技术
沟通交流技术
简易图表法
文件管理法、
新编全面质量管理学（NTQM）实战教程，是由管理和实战经验丰富的双师型教师---唐先德老师主编的，由中国水利水电出版社出版发行的，全书五篇15章，400多页，定价49元/册，是迄今为止内容最新、方法最多、涉及面最广的质量管理教材。

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第五章全面质量管理（TQC）◆全面质量管理的特点◆全面质量管理的内容◆全面质量管理的基础工作◆质量控制小组全面质量管理（TQC），从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量的客观的规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。

它的现代企业管理费用的中心环节，质量总监进行质量管理的有效方法。

所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。

全面质量管理所谓的全面性，具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。

全面质量管理内容的全面性，主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售（售前、售中、售后）服务等全过程的质量管理。

全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员的全员质量管理。

全面质量管理的管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术部和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。

5.1全面质量管理的特点全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法，它与传统的质量管理，即质量检验与质量控制有着截然不同的观念，其中最为突出的是其“三全”的特点，即全面、全过程、全员参加的质量管理，以及其他的一些特点，如适用性为标准、以人为本的管理等。

5.1.1“三全”的质量管理传统的质量管理认为，质量管理是企业生产部门和质量检验部门的事，重点放在生产过程的管理，特别是工艺及产品质量检验上，把质量管理委托给质量经理去管理。

全面质量管理就要在全字上做文章，要树立“三全”管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。

全面的质量管理全面质量管理中的“质量”，是一个广义的质量概念。

它不仅包括一搫质量特性，而且包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量，而且还包括企业的工程质量。

管理思想史（06088）2009—2018四川历年试卷名词解释、简答、论述汇总名词解释1.泰勒的作业管理（11.4）通过时间研究和动作研究，可以找到最佳的作业办法，管理者的任务之一就是进行该项研究并将该方法通过文字确定下来，要求全体员工执行。

2.泰勒的职能工长制（14.1/10.4/11.1）是根据工人的具体操作过程，对车间工作进行分工形成的一种管理制度。

泰勒设计了8个职能工长，在计划室：工作命令、工时成本、工作程序、纪律工长，在车间:分派、速度、修理、检验工长3.泰勒的差别工资制（12.4/13.1/16.4）通过作业研究，根据科学原理制定工作定额，当工人达到工作定额时，获得100%的定额工资，当超过定额时，支付125%的工资，没有达到工作定额时，支付80%，并发一张黄色工票以示警告。

4.法约尔的“公平”原则（10.1/10.7）就是“善意”加“公道”。

5.法约尔的“统一指挥”管理原则（16.1/15.4）组织内的每个成员只能接受一个上级的命令，不要界限不清，不要越权，更不要双重领导。

“对人”6.法约尔的“统一领导”管理原则（14.4）凡是具有同一目标的活动，只应有一个领导人和一套计划。

“对事”7.法约尔的“秩序”管理原则(12.1)凡是各有其位。

秩序原则既适用于对物质的管理，也适用于对人的管理。

28.法约尔桥（15.1）在需要沟通的两个同级部门之间建立横向沟通渠道，以使组织中不同等级中的相同层次的人员能在有关上级同意的情况下直接联系，以便提高沟通的效率。

9.韦伯的理想的行政组织（14.4）通过职务和职位来管理的，而不是通过世袭地位来管理的，以知识为依据进行控制，是依据客观事实而不是凭主观意志来领导。

10.霍桑实验的照明实验实验（16.4）目的是为了弄明白照明的强度对生产效率所产生的影响。

结论：影响生产效率的环境因素不止一种，照明只是其中一种；由于影响因素众多，所以精准关系难以测定。

11.马斯洛的需要层次理论第三级需要（16.1）社交需要，也叫归属和爱的需要。

全面质量管理复习题答案一、选择题1. 产品过程固有特性2。

固有特性要求3。

寿命安全性4. 全过程全员5。

为顾客服务的思想6. 质量策划质量改进7. 制造使用8。

指挥和控制活动9。

顾客全部活动10。

产生实现11。

满足不满12。

输入输出活动13。

质量检验全面质量管理14. 质量全员参与顾客满意15。

功能性安全性舒适性16。

规定功能总时间17. 时间内条件下能力18。

质量目标运行过程19. 事前预防因素20. PDCA21. 核心价值观共识22。

物质文化层精神文化层23. 期望向何处去24. 以顾客为关注焦点全员参与持续改进25.简单随机抽样法系统抽样法分层抽样法整群抽样法26。

卓越绩效核心价值观卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统27。

满足超越28。

功能组织要实现什么29. 输入输出活动30。

体系（系统) 管理有效性效率31. 指挥控制32. 最高管理者、全部意图、方向33。

管理职责资源管理产品实现测量分析和改进34。

管理成熟度35。

领导顾客与市场过程管理经营结果过程结果36。

识别管理相互作用37。

凝聚功能约束功能38。

自主管理39。

最高管理者40. 组织目标效率41. 标准作业顺序标准在制品42. 3。

4ppm43。

数据波动44. 定义分析控制45。

统计技术识别、分析、诊断和改进46。

定性数据定量数据47. 分布中心接近48。

少数关键因素49. 成对变量50。

原因因果51。

定点定容定量52。

整理53. 装置或方法54. 5S活动目视管理55。

透明化界限化56。

问题解决课题达成57。

现场型服务型攻关型管理型创新型58. 人简化尽善尽美59. 原材料成品价值60。

信息系统61。

最佳秩序规则62。

系统性63。

有意义的数据64。

管理标准技术标准65。

测量结果被测量真值66。

制度文化层精神文化层67。

质量改进68。

顾客满意69. 整顿清洁素养70. 整顿71。

采取措施72。

关注过程依据数据73。

比例总体74。

计量值计数值75. 关键影响因素76。

全面质量管理习题集多项选择题001、质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。

下述对“质量”定义解释正确的是（ACE ）。

A、客体是指可感知或可想象的任何事物B、特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C、要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望D、固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性E、质量的程度有好与差之分002、根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。

关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（CDE ）。

A、酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性B、服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性C、三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性D、三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性E、酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性003、午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。

小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。

”小李说：“好啊!”小李和小王叫外卖考虑的是（ABC ）等方面的服务质量特性。

A、功能性B、时间性C、经济性D、舒适性E、文明性004、组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质量特性满足要求的程度。

管理体系质量特性一般包括（ABDE ）。

A、符合性B、适宜性C、时间性D、有效性E、效率005、以下对广义质量的描述，正确的是（BCDE ）。

A、广义质量就是指符合性B、质量的客体包括可感知或可想象的任何事物C、质量要满足相关方的需要D、质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体E、广义质量观可以称为大质量观006、关于PDCA循环，正确的描述是（ABDE ）。

A、PDCA循环四个阶段一个也不能少B、PDCA循环中的每一个阶段，也应遵循PDCA循环，大环套小环C、PDCA循环是由朱兰提出来的D、PDCA是螺旋式上升的，每循环一次，质量就得到提升E、PDCA循环适用于组织的各个环节、各个方面的工作007、根据ISO9000的术语，质量管理的内容应包括（BCDE ）。