媒体维护流程图

业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。

用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。

二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。

目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。

其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。

三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。

四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。

五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。

六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。

七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。

创作流程图老客户沟通新客户接洽1媒介策划流程图2媒介购买流程图老客户沟通新客户接洽签定合同或由客户经理向客户总监申请立项,二手市场资讯收消费者研客户资讯收媒介购广告制媒介策略和计划品牌传播策创客户经理制定购买计购买计划下达媒介经媒介经理核定版位、折扣和付款要媒介经理回复提供媒介购买计客户经理制定与客户方的媒介购买合同客户总监审核客户媒介合签署客户合媒介经理制定媒介合媒介总监签署媒介合媒介经理实施购买（寄送物料，安排支付款项）媒介经理回收播出样板和播出证客户经理向客户提供播出样板和播出证3传播策略流程图老客户沟通新客户接洽签定合同或由客户经理向客户总监申请立项二手市场资讯收消费者研客户资讯收品牌传播策广告制媒介购媒介策略和计划创客户总监向策略总监和策略经理下达立项策略经理提出工作进度表（内容包括所需的资讯支持策略总监审核工作进度策略经理开始工客户资讯收消费者研二手市场资讯收策略研讨策略总监审定策略概策略经理撰写策略提策略总监审定策略提策略提案预提案修向客户提案4CF制作流程图新客户接洽老客户沟通客户经理向客户总监申请立广告制作创作媒介购买品牌传播策略媒介策略和计划印刷品制作影视广告制作平面媒体制作电台广告制作客户经理下达制作工作传票，提供客户确认的创意文案影视制作经理选择制作班子，听取导演意见，并估算制作成本和报价，提供制作进度表客户总监审核制作成本和报价客户确认制作班底和制作价格经制作总监审核，由客户经理交客户确认影视制作经理订立客户制作合同，客户签署制作合同并支付预付款经制作总监审核，与制作班底签约。

制作经理订立和委托制作合同，与制作主创人员召开创作说明和制作准备会制作经理跟进拍摄筹备事宜和制作主创人员召开制作前会召开三方制作前会(PPM)客户书面确认会议结果PPM前期和后期制作制作总监审核样片客户审核样片收取制作余款，向客户交付播出带5印刷制作流程图老客户沟通新客户接洽客户经理向客户总监申请立项广告制作品牌传播策略媒介策略和计划创作媒介购买电台广告制作平面媒体制作影视广告制作印刷广告品制作客户签字确认设计稿，输出菲林打样要求客户提供提供制作数量和材质要求客户经理选择印刷公司进行沟通，确认材料及价格客户总监审核客户经理制订印刷品制作合同，交客户签署印刷品制作合同，并支付预付款客户经与印刷公司订立制作合同，经客户总监审核后签署客户签名确认的菲林打样向印刷公司支付预付款，提供客户主任和美术指导跟进印刷进度和质量创作总监审核样品向客户提交样品，审核验收收取客户签收单收取合同余款，向客户提供成品，向印刷公司支付合同余款6新客户接洽流程图预约会见时间、地点、人员向客户发出会议通知和议程安排要求客户确认会议安排准备公司介绍和相关会议材料安排交通工具会议进行客户主任会后撰写会议备忘客户经理签署发出会议备忘会议备忘抄送客户总监签定合同或由客户经理向客户总监申请立项,二手市场资讯收集消费者研究客户资讯收集创作广告制作媒介策略和计划品牌传播策略媒介购买7。

售后服务流程图XXX售后服务流程图如下：1.客户电话报修，记录维修信息。

2.技术人员响应，通过电话或网络尝试解决问题。

3.如果无法解决，技术人员赴现场检测。

4.如果是非保修问题，报价维修；如果是保修问题，电话或网络耐心解答。

5.填写维修单，电话服务结束。

6.维修调试填写售后反馈单，收费开收据。

7.客户签署意见及建议，维修人员签名，服务结束。

8.进行回访，完善客户档案。

售后服务要求：1.整套系统质保期为一年，人为因素及不可抗拒因素除外。

保证“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。

2.在保修期内，通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题，对使用软件版本实行免费升级。

3.对因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。

因不可抗拒因素及用户人为因素造成的系统损坏，由双方协调解决。

4.保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。

反应时间要求：1.工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。

2.维修工程师在2小时内提供解决方案。

3.对电话、传真、XXX无法排除的故障，维修工程师将在48小时内到达现场排除故障。

系统升级服务：1.在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件免费进行升级服务。

2.如果甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。

免费培训服务：1.培训的目的是训练系统操作员，使他们能够熟练操作本系统，并能处理一些基本故障。

2.培训人员约3人，培训内容包括系统的软件安装、设备在系统中的作用及正确使用方法、设备的检查、调整及测试、常用测量仪表和仪器的使用方法、设备的接地与防雷、显示信息的日常维护、简单的软件故障处理、简单的硬件故障处理、设备的维护保养。

前言●这里所介绍的[市场行销传播法则]是由三张表格构成。

●此三种表格的最主要目的在帮助某项商品（或服务）于作业现场执行其市场行销传播战略的企划时，提高企划案的精准度与速度。

同时，启发创意（Creative）、媒体（Media）及促销（Sales Promotion）等工作小组成员在战略方针确立后，共同依此统一之战略，找出具体进入企划作业的推展方法亦为其目的之一。

●[表格]使用者应当注意的是，填写这三种表格充其量只是为了企划某项商品的[市场行销传播]所采取之[手段]而非[目的]。

因此，将表格空白处填满并不代表计划的完成。

至于如何诠释所搜集到的资讯、如何寻觅新的市场机会/促销机会及有效的攻略法则须依赖参与计划之个人的企划能力与创意了。

●就[市场行销资料]而言填写[表格]时需要某种程度的[数据]（Data）。

[Client Brisf Sheet ]表格所记载的资讯全是得自客户所给予之资料，对企划战略案的我们来说，还必须拥有其他情报资料。

●就[搜集数据资料的方法]而言这里只略提一些搜集数据资料的阶段性的方法，谨供各位参考。

（1）首先，要确实地掌握住客户在说明会（Orientation）所提示的资讯。

（2）在说明会上，若有不明白之处，尽可能的提出质询、取材，及搜集补充资料。

如果能将客户所持有的数据资料全部保留下来则为更佳。

（3）接下来，将自己公司所持有之既存（公布）资料追加进去。

（例如政府机关所公布的统计数字）（4）然后，如果公司内部有尚未公开的既存资料，也一并追加进去。

（5）对于某些基本且不可欠缺却无法到手的资料，则考虑在预算允许的范围内花钱自外部的资料搜集库存单位（Data-Base）购入企业组合资料（Syndicate-data）。

（6）另外，如果有预算的话，在公司负担下，展开紧急的新调查以搜集所需之原始资料（Original data）。

●至于紧急的资料搜集可以有下列二个方向进行。

（1）调查对象为消费者时：集体采访（Group interview），使用者的意见调查（Userhearing）、利用电话做抽样调查、街头访问及店内客人调查。

媒体宣传标准化流程1.适用范围: 公司投放客户配合、客户自行投放2.流程执行人及联系电话为：3.直接上级及联系电话：4.办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号5、具体操作流程图：（1）、市场部规划投放但需销售部客户配合执行的：a)报纸硬广告投放流程：b) 公关软文投放流程：c)公交车广告投放流程：（2）、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的：候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程2、流程说明：1）销售部在此流程中负责对销售中心、销售分公司、客户的方案上报的监督及与市场部的对接工作，对于未经过市场部审核同意而进行媒体宣传的由销售部负责。

2）市场部负责宣传内容的审核，对于审核后的内容出现错误或不符合公司要求，或总经理不满意的市场部负全部责任。

3）对于此类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市场部文件资源员内部转发。

4、调研测试（1）、常规申请提报具体场次和费用预算（2）、新品上市必须做口味测试5、本市场方案的制定（实际数据案例）（1）、城市经理市场产品发展具体数据，确定需要重点突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、客户沟通、促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；（3）、市场活动方案制定：A、活动背景B、活动数据支持C、活动目的D、活动时间E、活动通路F、活动方式G、活动培训时间F、活动费用预算H、活动考核制度I、活动排期（4）、市场活动方案的确定：A、活动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的沟通B、省经理确定活动方案方向并确定执行（否定重新以上流程进行整改）C、市场活动方案的执行：D、确定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间E、确定市场提报该市场活动执行细案时间F、确定报表提报周期，监督市场活动开展情况G、确定市场活动评估报告时间H、确定巡查部门检查的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（模式同上）G、确定市场活动需要预算费用提报省经理和财务室申请明细，并确认批复H、走访市场并针对不合格的地方进行及时整改I、制定市场活动评估报告（同上评估报告形式）6、物料管理（1）、按时进行常规广宣物料的申请投放工作；（2）、按时进行广促物料的申请投放工作；7、路演管理（1）、接到活动通知及活动方案后理解活动背景、活动要求，分析活动需求（2）、制定活动执行细案，活动开始前两周报省办行销专员8、试饮管理（1）、城市经理每月常规促销申请（2）、确定具体场次和试饮等级（3）、确定促销人员费用（4）、确定试饮产品所需费用（5）、确定所需物料支持9、派发管理（1）、接到通知后仔细阅读、理解、分析（2）、活动结束后及时做好数据整理分析工作10、竞品信息收集,分析（1）、选择100家销量占整体销量80％的店进行长期关注监控（2）、每月15天提报100家20店的竞品信息（3）、城市经理协调市场行销专员共同完成本项工作11、形象店,店招（1）、根据中心制定的形象店、店招规划进行本市场的规划（2）、按时按要求及时提报明细附表（3）、与终端客户签订形象店、店招投放协议A、要求严格按公司要求执行形象店、店招投放位置B、形象店、店招投放后要及时维护C、要求形象店、店招制作按照中心要求时间内完成D、要求形象店、店招制作材质和质量符合执行要求E、要求形象店、店招元素完全按照总部提供元素制作F、店招制作要采取三家比价原则，并与广告公司签定合同，明确责任在业务提报明细时严格把关G、投放后及时做好检查、结案工作（资料要求申请、结案、比价单、照片、制作合同、制作明细、投放明细等资料）12、市场部费用申请结案流程根据活动做费用申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、市场部相关人员签字13、数据分析（1）、分析省办销售发展趋势（2）、分析本市场发展趋势以及差异A、从品类上分析差距B、从包装形式上分析差距和优势C、从口味上分析差距和优势D、从具体单品上分析差距和优势E、从重点客户上分析差距和优势（七）、客户资源管理：1、资源配置：人员、仓库、办公面积、车辆、资金要符合公司要求2、组织架构：必须设立：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、行销、重点客户、深度营销、外围和特渠部门。

媒体公关问题处理流程一、目的主要针对媒体机构对我司产品、活动或客户媒体投诉等问题询问情况，客服通过该流程，将问题反馈后由对应部门进行处理，通过外部门的协助处理，从而达到维护公司品牌形象和品牌宣传的目的二、概述1.媒体投诉咨询2.媒体采访三、内容1.媒体投诉咨询1）以客户身份咨询订单问题媒体机构进线后未表明身份:进线咨询订单相关问题，客服接到来电后，直接按照正常订单问题处理流程进行处理即可，如订单问题需要跟进，需按照客户问题跟进流程进行处理2）以媒体身份咨询订单问题媒体机构进线后表明身份：沟通过程中了解到对方是媒体身份，客服在解答过程中只针对订单问题进行解答，若对方需要客服就订单问题发表除流程以外的观点时，客服需让对方提供相关信息，客服记录信息后，提交工单至市场部，市场部在接到工单后，需在24小时内联系对方媒体进行处理，处理结束后在工单中答复处理结果2.媒体采访1）进线表示需要就某个活动或产品采访/合作媒体机构进线后表示要就某个活动或产品进行采访或合作，坐席需要让对方提供联系方式，姓名，机构名称、需要咨询的问题后，记录工单反馈至PR部门，并承诺相关人员会在1个工作日内联系对方，PR部门在处理完毕后，应在工单中答复处理结果2）进线表示现场采访某个活动或产品媒体机构进线表示需要在线采访某个活动或产品，坐席需要先婉言拒绝，后记录下对方的联系方式，姓名，机构名称，需要咨询的问题后，提交工单反馈至PR 部门，并承诺相关人员会在2小时内联系对方，PR部门处理完毕后应答复工单告知处理结果3）进线表示就客户投诉要求现场采访媒体机构进线表示就客户投诉的问题需要现场采访，坐席在接到此类问题时，首先婉言拒绝，并要求对方提供客户姓名，联系方式，订单号、客户需求信息以及对方联系方式，姓名等，提交工单至PR部门，PR部门应在2小时内联系客户处理问题，并将处理结果反馈给对方媒体，同时答复工单，告知处理结果四、流程图。

工作流程控制图业务流程设计流程流程控制部财务部流程控制部客户部后续跟进流程附1：业务流程示意图业务员洽谈业务部落实媒体（制作流程业务流程标准一、业务员代表公司与客户进行洽谈，在了解客户基本情况后，根据洽谈意向与媒体流程控制部联系落实媒体情况，媒体流程控制部于半个工作日内提供媒体情况。

二、业务员应严格按标准填写合同中各项内容，根据媒体流程控制部提供情况合理签订媒体分布与发布时间，不允许自行盲目提前,合同签订后交客服总监核实签准。

三、客户部业务员接客户设计要求后半个工作日内，按合同签定的先后顺序填写设计申请单，经客服总监签准后半个工作日内下设计任务通知交设计部主管组织设计员进行设计。

四、设计申请单应注明设计产品名称、客户名称、设计属种，填单时间设计周期以及申请部门和业务员姓名，对设计有要求的还要注明设计要求如类型，文字主题及相关要求。

五、业务员代表公司与客户签订广告合同，持已经拟定好的合同文本报客服总监审核批准后连同合同信息表交行政管理部审核盖章、存档。

特殊情况未经总经理批准，业务员严禁向行政管理部索要盖章的空白合同外出与客户签订合同。

六、行政管理部将客户盖章的广告合同编号存档，将财务联交财务部核算、同时将复印件交客服总监专管备查、下合同联络单经客服总监审核后交流程控制部。

五、设计稿必须由客户代表签字或业务员签字方能认可为成品稿。

六、业务员准备好客户的各类工商证照批文连同设计成品稿半日内交至行政部外联主管用于广告报批。

七、外联主管整理全广告报批资料向行政管理部申请合同复印件盖章，办理工商报批手续，将广告批文当日交媒体流程控制部。

八、媒体流程控制部必须根据行政管理部下的合同联络单校对设计文件，与财务部核对到款情况，后方通知设计部制作喷绘文件、联系油漆商，落实媒体，下单走制作流程。

设计流程示意图业务员申请设计公益宣传工作广告（填写设计申请单）客服总监签字行政管理部签字设计部主管（填写设计单、组织人员设计、控制设计过程）设计员（出样稿）设计部主管审核（通过）喷绘商制作组媒体调度员油漆供应商制作流程设计流程标准一、设计部主管接到设计申请单后，根据本部门情况和客户要求于半小时内下设计任务单，合理安排人员进行设计，并配合设计员做好如下工作：1、指导设计员根据设计任务单仔细阅读，明确了解内容和宣传主题，如有不明处应主动与客户（业务员）联系。