导游带团案例分析

第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。

以下是具体案例的详细描述。

二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。

在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。

2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。

游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。

3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。

经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。

旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。

4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。

因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。

旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。

三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。

根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。

”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。

3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。

4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。

这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。

四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。

案例分析:出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性.人常说“入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。

第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。

接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同.在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。

请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1)应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。

出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。

该国内旅行社属超范围内营业.根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。

（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社.8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡,在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问,随后，廖某告示人被带到移民局,分男女关押。

H市XX旅⾏社的地陪⼩王接了⼀个团，该团到H市时已是⾏程倒数第⼆站了。

带团过程中，⼩王发现不管是在餐厅，还是在景点，有⼀位姓施的游客与其他的团友总是不合群。

⼩王很纳闷，他想，⼀位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可⾔呢?⼩王想解开这个谜，于是他去问全陪。

全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先⽣外，其他都是⼀个单位的员⼯。

施先⽣到旅⾏社报名时，刚好这⼀团成⾏，且⾏程也⼀样，于是旅⾏社便把他安插进了这个旅游团。

知道原委后，⼩王采取了⼀些措施，如在⽤餐时，他特意询问该游客，饮⾷是否符合胃⼝；在游览过程中，他故意与他⾛在⼀起并与他聊天等，⽬的是以此引起其他游客的注意，但因为⾏程已近尾声，收效不⼤，其他游客与他的交往很少。

[点评、处理] 导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个⼤家庭的“家长”，他应该使相处在这个⼤家庭中每个成员都感到温馨、愉快。

因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关⼼旅游团中每⼀个成员的⾔⾏举⽌、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个⼤家庭中来。

对于本案例中的施先⽣来说，此次旅游⼀定⽆乐趣可⾔。

我们可以想见，他以后也⼀定不会参加全陪所在的那家旅⾏社组织的旅游活动了。

造成这种结果的原因是什么呢?⾸先，是旅⾏社在旅游团组合时，将施先⽣这个“个体”安插进了原来就铁板⼀块的“群体”中，这使得施先⽣很难融合到旅游团中去；原因之⼆是施先⽣加⼊了旅游团后，全陪的⼯作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。

本案例中，虽然H市地陪⼩王发现了问题后做了些补救⼯作，但因“⽊已成⾈”，收效甚微。

如果本团全陪也能同地陪⼩王⼀样，细⼼观察游客神态、⾔⾏，⼀开始就把⼯作做起来，则对于施先⽣来说，此趟旅游的感受可能⼤不⼀样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第⼀，旅游团⾏程⼀开始时，全陪就应⽤“介绍法”等⽅法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和⼤家熟悉；其次，在⼀路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。

导游带团经典真实案例
一、背景介绍
本案例主要讲述了一位导游在带团的过程中，采取了什么样的方式，有效的协调了团队成员之间的关系，拓宽了他们的视野，提升了他们的旅行体验，为旅行带来了更多的乐趣，也获得了旅客和业界的认可，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。

二、具体案例
本案例主要以一名导游带团的实际经历为例子，详细说明了导游如何创造性地做好细节的安排，有效的掌控整体行程，充分考虑到客人的安全和快乐，不断积累导游的实践经验，使得带团效果得以有效提高。

1、对客人投入时间与投入精力：在带组之前，导游会充分准备，根据旅行线路的安排，熟悉目的地的文化，做好行程安排，以及选择客人可以放心的住宿，他还会听取客人的意见，给出可行的改善方案，确保客人的安全及满意度。

2、培养团队凝聚力与氛围：导游经常会组织活动，如参观景点、拍照、游览等，并且经常组织团体聚餐，把客人当成家人一样，在一起聊天、分享生活，从而达到增进交流及相互了解的目的。

3、充分利用资源：导游会充分利用现有的资源，如景点、住宿和餐饮等，协调客人的行程，满足客人的特殊需求，减少客人在旅行中的烦恼。

4、重视客人体验：导游会关注客人的体验，及时回复客人的咨询，积极参与客人的活动，及时协调，确保客人有一个安全及愉快的旅行体验。

三、总结
本案例主要介绍了导游在带团时应如何利用资源和投入精力，培养团队凝聚力和氛围，从而拓宽客人的视野，提升客人的旅行体验，为旅行带来更多乐趣，也获得了旅客和业界的认可和肯定，让旅行更加安全、快乐、舒适和无忧。

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。

此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。

导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。

他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。

某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。

在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。

当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。

在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。

这个案例充分展示了导游的重要性。

首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。

他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。

其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。

除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。

最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。

一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。

综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。

他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。

只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。

希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。

接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。

地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。

第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。

然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。

本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。

二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。

旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。

在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。

具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。

此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。

2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。

部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。

3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。

此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。

在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。

然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。

三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。

在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。

因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。

2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。

在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。

导游业务案例分析及答案案例分析1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

“导游人员带团技能”案例解析案例4-1 三清山旅游遇难赔偿纠纷难解决一、基本事实原告：周某。

被告：某旅游服务公司。

原告丈夫将皋泉（某教育学院一级教师）于1990年7月10日，偕同其他教师和个别家属一行25人，由被告承接去江西省三清山旅游。

被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。

同年7月11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。

该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。

稍事休息后，导游即宣布下午3时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。

旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。

蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年11岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。

据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。

但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午5时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。

这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。

蒋皋泉在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。

正当蒋泉在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。

蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。

面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋泉在岩石上上趴下。

蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。

急流迅速增大，导游方下山去地方求援。

霎时，蒋泉及其子被翻滚的急流卷走。

其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨6时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。

事故发生后，蒋皋泉原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。

导游带团100个案例1第一篇：导游带团100个案例11．带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的, 以春、秋两季游为多。

小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。

因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。

[参考提示] 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。

导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。

导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。

在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。

2．带领老年人旅游团, 导游员该怎么办[ 情况简析]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。

老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。

在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。

为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。

[参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

导和游的工作都要突出一个“ 稳” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。

碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。

整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。

在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人“ 游中有示, 乐中有游”。

第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要环节，其作用日益凸显。

然而，在实际工作中，导游由于法律意识淡薄、操作不规范等原因，常常面临法律风险。

以下是一起典型的导游法律风险案例，旨在为广大导游提供警示和借鉴。

二、案例详情（一）案件起因2018年8月，某旅行社组织了一次北京五日游，邀请了甲导游担任该团导游。

甲导游在带团过程中，因个人原因未能按照行程安排，擅自更改行程，导致游客在游览过程中与旅行社产生纠纷。

（二）案件经过1. 甲导游在游览过程中，因天气原因，未能按照行程安排游览长城，而是带游客游览了附近的公园。

游客对此表示不满，认为导游未履行职责。

2. 游客在游览过程中，发现甲导游存在以下违规行为：未向游客讲解景点历史背景；擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点；未按照规定收取小费。

3. 游客向旅行社投诉甲导游，要求旅行社进行调查和处理。

旅行社经调查，确认甲导游存在违规行为，遂要求甲导游向游客道歉并赔偿损失。

4. 甲导游不服旅行社的处理决定，向旅游行政部门投诉。

旅游行政部门经调查，认为甲导游的行为违反了《导游人员管理条例》的相关规定，责令旅行社对甲导游进行处罚。

（三）案件结果1. 旅行社对甲导游进行了处罚，包括扣除当月工资、通报批评等。

2. 甲导游向游客道歉，并赔偿了游客因此遭受的损失。

3. 旅游行政部门对旅行社进行了行政处罚，包括罚款、警告等。

三、案例分析（一）甲导游的法律风险1. 违反《导游人员管理条例》的规定：甲导游未按照行程安排游览景点，擅自更改行程，违反了《导游人员管理条例》第二十二条规定。

2. 未履行导游职责：甲导游未向游客讲解景点历史背景，未按照规定收取小费，违反了《导游人员管理条例》第十八条规定。

3. 侵犯游客权益：甲导游擅自更改行程，导致游客未能游览到预定的景点，侵犯了游客的合法权益。

（二）旅行社的法律风险1. 未履行监管职责：旅行社在组织旅游活动过程中，未能对导游进行有效监管，导致导游违规操作。

导游服务案例分析导游服务案例分析(一)服务程序1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。

地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。

”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16：40旅游团游览某景点。

因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。

在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。

王表示不可能退换。

上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。

”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。

”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事为什么1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。

导游^员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。