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导游处理洪水自然灾害的案例导游处理洪水自然灾害的案例背景：某地区在旅游旺季时突遇洪水自然灾害，一支旅游团在游览途中被困在洪水中，导游面对突发情况需要迅速决策并妥善处理，保障游客安全。
案例分析：某导游在领导一支旅游团游览山区时，由于长时间的暴雨导致山区发生洪水灾害，造成道路被冲毁，一支旅游团被困在洪水中。
导游得知此情况后，立即与当地有关部门取得联系，了解灾害的具体情况和救援进展情况，并及时向游客说明灾情和救援措施，安抚游客情绪，让游客保持冷静，等待救援。
此时，导游迅速组织游客将行李和重要物品收拾整齐，避免发生损失，协助游客找寻安全避险的地方，并安排好饮食、住宿等基本生活需求。
同时，导游积极与当地有关部门、其他导游及旅游公司联系，共同协调应对灾害，确保游客的安全。
经过几个小时的等待和努力，当地救援部门成功开辟了一条安全通道，导游立即组织游客有序撤离，安全离开灾区。
结论：此案例中，导游迅速决策并妥善处理突发情况，及时与有关部门联系，积极组织游客做好生活保障，避免财物损失，并协调其他力量共同应对灾害，确保游客安全。
这些做法值得其他导游在面对自然灾害等紧急情况时借鉴和学习。
导游在处理自然灾害时需要全方位考虑游客的安全和旅游体验。
以下是一起洪水自然灾害处理的案例：某导游公司在负责一次旅游活动时，遭遇到了一场突发洪水，当时游客正在进行一项河流漂流活动。
导游迅速组织游客停止漂流，并安排游客疏散到高处，以避免洪水的危险。
同时，导游也要保证游客的生命安全，如提供足够的饮用水和食物，并帮助游客寻找临时避难所。
在保障游客的安全后，导游公司还要考虑游客的旅游体验。
导游通过与旅游活动相关的服务商和相关机构协商，制定新的旅游计划，如增加有趣的当地文化和历史讲解，并安排其他旅游活动，如短途徒步和参观当地景点等。
此外，导游公司还要积极与游客沟通，解释情况并提供帮助，如提供充足的信息以便游客了解灾后处理情况、提供紧急联系方式以及协助游客处理相关事务。
案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游人生路-------记一次带团过程中的突发事件及处理在2009年的夏天，我作为全陪导游带领游客出团旅游，行程是红色线路，主要有焦裕禄纪念馆、壶口瀑布、延安和西安。
那天早上我们五点半就从焦作出发车赴焦裕禄纪念馆，八点五十按时到达，游览时间是一小时，十点从焦裕禄纪念馆开往山西壶口瀑布，原本预计下午五、六左右到达目的地并游览参观，可是由于部分高速路段当时正在修路不通，禁止七人以上客车通过，在与旅行社及领队沟通之后，我们决定下高速走国道。
因为四周都是山，道路比较崎岖，出于安全起见，车速比较慢，眼看已经是下午六点，可是距离目的地还有将近二百公里。
虽然这一路上我陪大家一起玩游戏、猜谜语、唱歌、讲故事，来缓解他们的旅途疲劳，一路歌声一路欢笑，但由于长时间的旅途，尽管晕车的朋友在出发前吃了晕车药、贴了胶布，可在这时还是接连两次下车呕吐，此时我看到他们带有橘子，就让晕车者将橘子皮折好闻橘香，并拿出我事先备好的风油精让晕车者涂抹至神阙穴，另外，为了缓解晕车的痛苦和其他人旅途的疲劳感，我开始教大家手语《感恩的心》，让大家通过学习，转移注意力，大家学的很认真，最后我们一起哼唱并表演了《感恩的心》，领队还开玩笑说，明年我们单位举办文艺活动大家有集体节目了。
在学习中感觉时间过的很快，不多久就到达了目的地，其实这时候已经是晚上十一点左右了，由于天色已晚，经沟通，壶口瀑布推至次日早上游览，大家吃完饭就入住宾馆休息了。
之后的几天，我们顺利并圆满完成了整个行程。
在返程途中，领队对此次旅程做了小结，并让大家各抒己见，大家好评如潮，之后大家欢歌笑语，完全忘记了来时因意外造成的不快，印在大家脑海的都是那开心的一幕幕。
在一年之后的2010年，我收到了这个团中有位游客的短信，上面这样写着“忆起出游乐事多，一路歌声一枝花。
昨日靓景均不见，犹记导游叫小马。
”这些话深深地感动着我，一年之后的他们仍然能够想起这个渺小的我，同时，让我又想到了那首《感恩的心》，“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。
我到旅⾏社拿团单时，旅⾏社的经理跟我说：“这个团是⼀个新系列的开线团，⼈数多，三⼗多⼈，⽇⽅旅⾏社⾮常重视，你⼀定要带好这个团。
”我跟经理说：“放⼼，我⼀定会带好的。
” 当天晚上我到机场把这个团接回时已是⼗⼀点钟，我们第⼆天是去游太湖，跟客⼈宣布了第⼆天的出发时间是早上⼋点。
我回到家已是⼗⼆点多，上好闹钟就赶快睡觉。
来源：考试⼤ 第⼆天早上我在睡梦中猛地睁开眼睛⼀看表，阿！表的指针指着七点四⼗，我还以为看错了，再看⼿机上的时间也是七点四⼗，是我的闹钟没响还是我在睡梦中按掉了闹钟，我要迟到了我⼀下跳下床，⼀分钟⾥穿上了⾐服，没洗脸，背着包就往外跑，拦了⼀辆的⼠，跟司机说，快快快，到太湖酒店，我要迟到了，加⼗块钱。
司机马上加快速度往前赶，但早上上班的⼈多，⼜遇上红绿灯，想快都快不了。
从我家到酒店平时要30分钟，我⽆论如何也要迟到⼗分钟以上，⽇本⼈⼜特守时间，到时见我不到打电话到旅⾏社找我怎么办？我急得冷汗直冒。
我突然想到，我的团今天有⼀个跟团的照相⼩姐，她⼀定已到了酒店，她还会说⼀点⽇语，对，就找她。
我马上打电话给我的巴⼠司机，跟司机说：我现在在旅⾏社拿游船的船票，要晚⼏分钟到酒店，叫他转告摄影⼩姐，先跟领队说明，然后带客⼈先上巴⼠。
司机说：好的，没问题。
我的的⼠司机在旁边听到我这样说⼀直在笑，同时加快速度帮我往酒店赶。
来源：考试⼤ ⼋点⼗分，我终于赶到了酒店，远远看到最后⼀名客⼈正在⾛进巴⼠的车门，我松了⼀⼝⽓。
我⼀跳上巴⼠，⾸先问客⼈早上好，然后向客⼈道歉，说是在旅⾏社拿船票时，送船票的⼈因堵车晚来了⼏分钟，以致我也迟到了⼏分钟，客⼈看我满头汗的样⼦，对我说，没关系，他们也是刚上车。
我的脸上装着满脸的假笑，为了弥补我的过失，我从酒店到码头的⼏⼗分钟⾥，⼜是讲风景，⼜是讲笑话，⼜是唱歌，⼀分钟也不敢歇，逗得客⼈哈哈⼤笑的。
到了码头，我⼜买了⼤袋的⽔果提到船上分给客⼈吃，随后的⾏程⾥把客⼈照顾得⽆微不⾄，领队对我⾮常满意，打电话给我经理，说我的导游很好，这条线路也设计得很好，以后这个系列就交给我们旅⾏社做了。
第七节突发事件的处理突发事件的范围很⼴，交通事故、⽕灾事故、地震、海啸、泥⽯流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括⾻折、溺⽔等。
导游⼈员在带团期间必须提⾼警惕，⼀旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。
⼀、交通事故的预防和处理交通事故的范围很⼴，最常见的是汽车交通事故，导游⼈员要与司机密切配合，做好交通事故的预防⼯作。
(⼀)交通事故的预防1．提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
2．⾏驶途中，导游⼈员不要与司机聊天，以免分散其注意⼒；然⽽长途⾏车时，导游⼈员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。
3．安排⽇程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间⽽违章超速⾏驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游⼈员都不应该催促司机开快车，有时还要阻⽌司机开“英雄车”、“赌⽓车”。
4．如遇天⽓不好(⾬、雪、⼤雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、⼭区⾏车时，导游⼈员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
5．如天⽓恶劣、发⽣灾害时，导游⼈员有权改变⾏程，甚⾄可调整⽇程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅⾏社。
6．司机在⼯作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游⼈员要加以劝阻，若司机不听劝告，要⽴即报告旅⾏社，要求改派车辆或更换司机。
7．⾮本车司机不得开车。
8．导游⼈员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌⽓驾车。
导游⼈员必须将安全放在第⼀位，在任何情况下都不能忽视安全。
(⼆)交通事故的处理⼀旦发⽣交通事故，只要导游⼈员没有受重伤，神志还清醒，就应⽴即采取措施，冷静、果断地进⾏处理并做好善后⼯作。
1．⽴即组织抢救发⽣交通事故，应⽴即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。
2．保护现场发⽣事故，可能时要指定专⼈保护现场，避免在慌乱中破坏现场。
3．⽴即报告⽴即拨打122报警；报告旅⾏社，通报事故情况，请求派⼈处理事故，派车来接安然⽆恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。
导游突发事件应对案例1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？（1）导游员行动的不妥之处（2分）①发现游客死在床上，两人不应该都跑下来②不应该惊恐地当众宣布死讯③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客导游员正确的做法是：（3分）①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场②安定游客情绪③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动④在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门⑤向旅行社领导作详实报告⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合（2）游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：（3分）①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活③按家属或使、领馆的意见处理遗体④与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。
接受遗物者要签字。
⑤向其他游客通报死者的死亡原因。
⑥协助领导办理有关证件⑦必要时参加悼念活动2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。
导游带团中的突发事件案例导游带团中的突发事件案例一、事件背景在旅游行业中，导游是整个旅游团队中非常重要的一环。
导游不仅需要对旅游地点进行深入了解，还需要有较高的组织能力和应变能力。
但是，在导游带团过程中，有时候会遇到一些突发事件，这时候导游需要迅速应对，否则会给整个团队带来不良影响。
二、事件描述某天下午，一位导游正在带领一支旅游团参观某个景点。
这时候突然下起了大雨，并且雷电交加。
由于当地气候多变，这种情况并不罕见。
但是，在这次旅行中，有两名年迈的老人体质较弱，他们无法承受这样的气候条件。
此时，导游需要立即采取措施来保护老人的身体健康，并保证整个团队的安全。
三、应对措施1.寻找避雨场所由于当地经常下雨，所以该景点内设有多个遮蔽场所。
导游立即引领老人和其他成员前往最近的遮蔽场所。
在这里，导游为老人们提供了毛巾和雨衣，并让他们休息片刻。
2.联系当地医疗机构由于老人的身体状况较差，导游决定联系当地医疗机构，以确保他们的身体健康。
导游向医生描述了老人的症状，并询问是否需要紧急就医。
医生建议老人休息片刻，并在情况恶化时再进行进一步处理。
3.调整行程计划由于天气不佳，景点内部分区域关闭。
导游立即与景点管理方联系，获得最新的开放信息，并调整行程计划以适应天气变化。
4.安排临时活动为了让团队成员度过等待时间，导游安排了一些临时活动。
例如，在遮蔽场所内进行文化交流、玩游戏等活动，以缓解大家的焦虑情绪。
四、事件总结通过以上措施，导游成功地应对了突发事件，并保证了团队成员的安全和舒适。
此外，在事件处理过程中，导游还表现出极高的组织能力和应变能力，赢得了团队成员的信任和尊重。
这也再次证明了导游在旅游行业中的重要性。
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因.小朱这个团已经三进机场了.小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后,他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧,去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人,每次都让别人把我们挤下来.”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮？告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!"小朱耐心地解释说:中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣,所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完,马上有人说：“你们既然知道这个情况,为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛！’'另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都,再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金哪！"还有一个游客恶狠狠地说:“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告！"小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说:“你这个团可能已经发生了‘骚动'，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了.想想办法,先带他们去一个地方玩玩.”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐.分析本案例讨论“旅游团骚动"中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑"和“自我中心”。
在案例80分析中,我们说过，“情绪波动”和“认知偏差"是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管"。
今天是⼗⼆点的飞机送团，现在是旅游旺季，怕机场拥挤，耽误了时间，我带着⼆⼗⼏个⼈的台湾团乘⼀辆⼤巴提前⼆⼩时就往机场赶去了． 巴⼠⾛了半⼩时，离机场还有⼆⼗⼏分钟路时巴⼠突然停住了，司机说：前⾯堵车了．我望窗外，只见⼀眼望不到头的车挤满了道路上．我⼤吃⼀惊，怎么办？我跳下车⼀路跑去查看路况⼀边想，⼀个半⼩时以后飞机就要起飞，如果乘不上飞机，⼆⼗⼏张飞上海的机票，⼏万元的损失，还有酒店的住宿费，耽误了⾏程，还有客⼈明天飞台湾的机票，算起来那可是⼀个天⽂数字啊！ 我急得是满头⼤汗．听路边的司机说前⾯三百⽶的地⽅撞了车，把两边都堵住了．我在想：两边三百⽶就是六百⽶，我可以带客⼈跑六百⽶到那边去乘的⼠到机场啊．客⼈⾛到六百⽶到乘上的⼠半⼩时，乘车半⼩时，抓紧⼀点还可以赶得上． 我为⾃⼰产⽣的这个绝妙想法⽽兴奋不已．马上就给旅⾏社的经理打了电话把出现的紧急堵车情况和我⽬前想出的对策给经理详细的说明了，经理也很着急，同意我的办法并告诉我他马上给民航打电话，请求飞机等待我们团队到达．要我⼀定要抓紧时间． 打完电话我跑回巴⼠，领队马上迎上来问我怎么办，我把跟旅⾏社协商的办法说了，领队表⽰赞同．我俩上了车，跟客⼈宣布了我们的建议，客⼈⾮常配合，马上拿上⼿提⾏李跟我下了车．我带着客⼈⼀路急⾛，可怜⼆⼗⼏个客⼈象⼀队败兵⼀样，⾛得是⽓喘吁吁，引得过路的⾏⼈都驻⾜观看．四⼗分钟后我们终于⾛出了堵车的路段．在⼗分钟内，我挥⼿拦了⼀堆的⼠，以⽐平常⾼⼀倍的价钱要司机以最快的速度把我们送到机场，我们全体乘上了的⼠，风驰电掣般开往机场，在车上我打电话给机场的⾏李员，告诉他我们还有⼆⼗⼏分钟就到机场了，先帮我们办⾏李托运和打出登机牌，待我们⼀到检查了证件就可以马上进去． 离飞机起飞还有⼗⼏分钟的时候，我们赶到了机场，机场也接到了旅⾏社的请求电话，办票，值机，安检⼤⼒配合，⼏分钟后，客⼈就通过了安检，这时全体客⼈都转过⾝来冲我挥⼿．我也挥着⼿⼤声喊道，祝你们在上海旅游愉快！这时我才发现⾃⼰已是⼤汗淋漓，⼝⼲⾆燥，浑⾝⽆⼒，但⼼⾥⾯却轻松⽆⽐．据后来知道那天因为堵车，别的旅⾏社共有三个⼩团没赶上飞机．⽽我这个⼆⼗⼏个⼈的⼤团却赶上了飞机．让⼈不可思议．。
案例分析：突发事故的处理案例案例1：53名游客在寒风中被“晾”6个半小时由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨被“晾”在高速公路上长达6个半小时。
9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。
这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。
歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客闻到一股焦味，接着车就开不动了。
司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。
交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。
众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。
但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。
愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。
游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。
总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
[分析]本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游与游客之间的冲突日益增多。
本案例涉及一位导游在带领团队游览过程中，因服务态度问题与游客发生冲突，最终引发法律纠纷。
以下是该案例的详细情况。
二、案例详情1. 案件起因2019年7月，某旅行社组织了一次前往西藏的旅游团。
在行程中，导游李某因服务态度问题与游客张某发生冲突。
具体事件如下：（1）张某因对行程安排有异议，与李某进行沟通，希望调整行程。
然而，李某以“行程已定，无法更改”为由，拒绝了张某的要求。
（2）张某认为李某的服务态度不佳，向旅行社投诉。
旅行社在了解情况后，要求李某向张某道歉，但李某拒绝道歉。
（3）张某在游客群内发布李某的不当行为，引起其他游客不满。
随后，游客们纷纷向旅行社投诉，要求更换导游。
2. 事件经过（1）在游客投诉后，旅行社安排其他导游接管团队，并组织调解会议。
在调解过程中，李某承认服务态度不佳，并表示愿意向张某道歉。
（2）然而，张某拒绝接受李某的道歉，认为李某的道歉不够真诚。
同时，张某认为旅行社在处理此事过程中存在推诿责任的行为。
（3）张某将旅行社和李某告上法庭，要求赔偿精神损失费、旅游费用等。
3. 法院判决（1）法院审理后认为，李某在服务过程中存在服务态度不佳的问题，对游客造成了困扰。
因此，李某应承担相应的法律责任。
（2）关于张某的精神损失费，法院考虑到张某的投诉行为并未造成严重后果，故酌情判决李某赔偿张某精神损失费1000元。
（3）关于旅游费用，法院认为旅行社在处理此事过程中存在一定责任，故判决旅行社退还张某部分旅游费用。
三、案例分析1. 导游服务态度问题本案例中，李某的服务态度问题主要体现在以下几个方面：（1）对游客的合理要求不予理睬，导致游客不满。
（2）在处理游客投诉时，态度强硬，拒绝道歉。
（3）在团队中未能起到良好的榜样作用，影响团队氛围。
2. 旅行社责任（1）在处理游客投诉时，存在推诿责任的行为。
（2）未能对导游进行有效的培训和管理，导致导游服务态度不佳。
在陕西某旅游有限责任公司⼯作的朋友，告诉我⼀件在她带团游览过程中发⽣的意外事件。
她带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和⽆锡)旅游，团队共有72⼈，其中有22个孩⼦，规模是⽐较⼤的。
当到达第三站杭州准备外出游览时，发⽣了意想不到的事情，游客中有⼀位六⼗多岁的⽼⼈突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。
⾯对这突如其来的变故，她当机⽴断，要求医⽣照顾好病⼈，等待其家属的到来。
每天她与另外⼀⼈共同取药、换药，从未单独⼀个照顾病⼈，直⾄家属赶来。
经过精⼼治疗，病情稳定后由其家属接回。
对在治病过程中病⼈的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第⼀位的，更何况游客得了绝症。
同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。
后来当病⼈去世后，公司还特意去慰问，病⼈家属⼗分感激，使得公司与客户之间建⽴了良好的关系。
[分析]1．从此事件处理过程中不难看出，当病⼈⽣病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；1～2⼈与导游共同照顾病⼈，千万不能单独⼀⼈去取药或照顾病⼈，若有问题出现就说不清了。
另外要与旅⾏社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲⾃照顾。
同时与地接社商量不能中⽌旅游活动，可让其他游客继续旅游。
旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表⽰慰问，这也是旅⾏社售后服务的体现，有利于密切旅⾏社与客户之间的合作关系，从⽽稳定客源声场。
本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，⽽且还加强了旅⾏社与客户之间的关系，提⾼了旅⾏社的声誉。
2．旅游者患⼀般疾病时，导游⼈员须及时探视，并表⽰慰问。
导游⼈员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。
如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。
但是，⽆论导游⼈员是否陪同病⼈去医院，都必须及时了解患者的病情和医⽣的诊断结果，并告知旅游团领队。
导游与游客发生冲突案例
哎呀呀，大家来看看这个导游与游客发生冲突的案例啊！就说那次旅行团去海边玩，导游小李那叫一个热情负责呀，一路上都在给游客们介绍景点啥的。
可到了海边，有个游客老张就不乐意了。
“这海边也没啥好玩的呀！”老张埋怨道。
“哎呀，这里风景多美呀，还能享受阳光沙滩呢！”导游小李耐心解释。
但老张就是不买账，非说导游安排得不好。
这下子小李也有点火了，心里想着：我辛辛苦苦为大家服务，怎么就不被理解呢？这不是好心没好报嘛！于是两人就吵起来了。
游客们都惊呆了，这咋还吵上了呢？旁边的游客小王赶紧上去劝架：“哎呀，别吵啦，出来玩就是要开心的嘛，这样吵多扫兴啊！”
老张却不依不饶：“他这导游就是不行！”
这时候，其他游客也纷纷过来劝解，说大家各退一步，别影响了整个旅行的心情。
经过这么一闹，整个旅行的氛围都变了。
你说这何必呢？本来开开心心出来玩，结果就因为这么点小事闹得不愉快。
导游和游客不就应该互相理解、互相配合嘛！就像划船，得两个人一起使劲才能划得快呀，如果互相较劲，那船不就打转了嘛！我觉得呀，大家在这种情况下都应该多一份耐心和包容，别因为一时的冲动和不理解就引发冲突，这样才能让旅行更加美好啊！难道不是吗？。
一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。
赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。
”“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。
”孟小姐答道。
最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。
下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。
“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。
”赵先生说。
“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
“不必了。
我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。
他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。
”赵先生含有歉意地解释着。
“这……”孟小姐顿时感到茫然。
【评析】饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。
另夕卜，要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。
根据这个案例，在电话预订中应注意：1.对待顾客不可厚此薄彼，这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。
应该认识到，那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。
2.在可能的情况下，预订员应主动到客户单位去完成预订手续。
打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。
3.电话铃一响，意味着“生意”的出现，如果不立即接听，可能会使对方失去耐心而转向其他酒店预订，所以，预订员对接电话应反应快，不可拖沓。
本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客户，在电话预订中缺乏主动推销。
【案例2】新加坡文华酒店的预订员接到某房地产开发公司业务部经理黄先生的宴会预订。
黄先生讲，因业务需要，两个月后公司要宴请一批香港客户，因此在当地著名的文华酒店预订20人的宴会。
预订员告诉黄先生，预订宴会除了要确定主要客人名单、时间、费用标准外，还需交纳25％的订金，最低不能少于300新元；客户若在两个月以前取消宴会不扣订金，否则订金不予退还。
黄先生置到宴会时间、规格和费用标准都符合公司的要求，就和酒店签订不合同，交付了600新元的订金。
酒店预订员对此做了登记。
此后，酒店又接到该公司另一位先生取消预订的电话。
原来魔先生在预订后不久接到电传，告之此批客户取消了来新的行程，由于业务繁忙，黄先生忘记通知文华酒店取消宴会预订。
以后黄先生与开发部经理一同到香港与这批客户联系，在对方宴请他们时，黄先生突然记起曾为对方在新加坡文华酒店预订过宴会，急忙通知公司同事取消预订，此时，离预订时间还有两星期。
酒店讲，由于超过了取消期，订金不退还，希望预订方以其他的宴会取代，以免造成双方不必要的损失。
宴会的费用和规模双方还可以进一步商量。
在酒店善意的建议下，黄先生决定将其他的业务宴请改在文华酒店举行，使再次与文华酒店联系恢复了原预订。
酒店感谢黄先生对他们的信任，并在价格上作出了一定的让步。
【评析】按照国际惯例，宴会预订要有书面的确认，客户偿付订金以后宴会预订才正式成立。
宴会预订成立后，客户应保证在规定的时间按规定的人数前来就餐。
订金是保证预订程序规范进行的制约手段。
没有订金的制约，很多预订会成为一纸空文，饭店的利益将会受到损失。
预订规范的饭店一般将未经正式确认的预订用铅笔登记在宴会厅预订登记卡上，等正式确认后再用钢笔正式登记。
这些都值得饭店在预订时借鉴。
1.口头预订后一定要进一步确认，直到收到订金后预订才能正式生效。
2.正式预订后，仍应与预订方联系，不断了解客户的需求状况即使超过取消时伺，客户要求取消预订，饭店不能退订金时，也应从客户的利益出发，提出有利于客户的建议。
在情况允许时，饭店可考虑价格优惠、取消订金和改变时间等策略。
因为，饭店的生意和信誉完全取决于宾客。
【案例3】一天晚上，厦门某饭店的门前驶来一辆出租车,4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼的风味餐厅。
“欢迎各位到我们餐厅用餐，请问先生贵姓，有没有预订？”接待小姐很有礼貌地间道。
“我姓黎，三天前电话预订了‘佛跳墙’，请你查看一下。
”黎先生迫切地说。
接待小姐查了预订记录，发现有两个姓李的人都预订了四人餐，一个是李永昌（海鲜宴），另一个是李佳明（外订“佛跳墙”）。
“先生，请看这是不是您的预订？”接待小姐请先生确认预订记录。
“哦，不，我叫黎嘉铭，这外订‘佛跳墙’是什么意思呢？”黎先生用笔更正了姓名后，不解地问道。
“‘佛跳墙’这道菜需要18种原料，其中鱼唇、金线鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，加工需要很长时间，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他地方预订了这道菜，希望您不介意。
”小姐耐心地向黎先生解释了外订的原因。
“那不行，你们这么大的饭店连‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他地方做的不要。
”黎先生突然生起气来。
“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。
这几天预订‘佛跳墙’的顾客只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。
请您先到里面人座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。
”餐厅经理急忙走过来回答。
“谢谢你们想得周到，但以后预订时，不要把人家的名字搞错，”黎先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。
事实上，由于黎先生预订时间晚，又是电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，确实在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。
当黎先生一家吃到那满堂馥郁的“佛跳墙”时，不禁食欲大增，对服务员伸起大拇指连声说好。
【评析】预订时，一定要注意程序的规范化，确保预订者的权益。
此例中预订员误把“黎嘉铭”写成“李佳明”，引起了顾客的不满。
因此，即使是同音或近音的姓名也要确认清楚。
预订员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还要考虑到饭店的信誉，不要只为利．润而预订那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。
此例中外订的“佛跳墙”如」果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。
因此，对电话预订的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分的把握，否则不要同意预订。
此例中，预订还缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足。
此外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的被动。
【案例4】徐先生带着9位客人来到北京一家饭店的某餐厅用餐。
接待小姐微笑着问道：“请问先生有没有预订？”“我姓徐，三天前和你们电话联系，在这里预订的烤鸭。
”徐先生答道。
“对不起，先生。
今天有几个重点国外旅游团队在这里用餐，已经把这里包满了。
以前预订的客人，我们已经在昨天分别通知改期或改地了。
”小姐解释道。
“昨天，我不在北京，没有接到你们的通知，既然预订了就应该有我们的座位。
”徐先生不耐烦地带着客人走进了餐厅。
在餐厅里，他看到餐位上都坐满了外宾，确实没有座位了。
“您是不是阳光科技开发公司的徐先生？’’随后追进来的接待小姐问道。
“不错，请你马上给我们安排座位，我的客户都很重要。
”徐先生有点激动了。
“您的预订已经改在其他餐厅，我们昨天已经和您公司的马先生联系过了。
”小姐把更改过的预订单递给徐先生。
“好的，只要保证我们几的座位就行。
请你带我们去吧。
”徐生催促着小姐。
接待小姐请别人带徐先生一行人来到了另一个餐厅。
由于徐先生等人来到饭店时超过了预订时间，所以这里的餐厅也没有空位了。
餐厅经理走过来抱歉地说：“我们已经按预定时间为您延长了15分钟，实在无法再等了，请在休息厅休息一下，我们会尽快安排你们人座。
今天客人太多，请您多多原谅。
”又过了10分钟后，徐先生一行终于在餐厅用上了餐。
【评析】对方预订后，饭店如遇特殊接待任务需要更改原预订的事项，应尽快通知原先预订的客户，并应做好即使通知了也传达不到当事人的应急准备。
此例中饭店虽已在前一天通知了徐先生公司的马先生，但马先生并未告知徐先生。
这种事是可能发生的，服务人员对此应有思想准备，才可能把解释工作做得更加委婉和周全。
从本例中可以看出，接待小姐对此准备不足，如刚一接触就问明徐先生的单位并及时解释引领，恐怕会使客人的心情更加轻松。
此外，如通知不到订户，应尽量保留订户的餐位。
预订的客户迟到是件较难处理的事情。
因为面对口头预订和未收订金的预订，很难查明宾客的信誉程度。
因此，在预订时应与客户明确规定一个时间期限，讲清超过期限便可将餐座售出。
此例中宾客虽然超过了等候期限，但餐厅仍承诺尽快为客人安排座位，这一点体现出了星级饭店服务的周到之处。
【案例5】刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预订员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付账方式是由导游员签账单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结账）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团投有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌布上凉菜的餐桌，大家都着起急来。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变、可能是由于交通堵塞间题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50％。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望着这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
