服务管理学女装服务流程与服务蓝图

服务管理学服务流程与蓝图目录一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。

女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。

可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。

今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。

二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。

购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。

《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。

同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。

众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。

服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。

本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。

In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。

服装店服务流程和服务标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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企业业务运作流程图及说明书目录封面 (2)目录 (2)前言 (3)企业业务运作流程重组的概念 (5)一．基本概念： (5)二．企业业务运作流程重组的原则 (5)三．企业业务运作流程重组后的变革 (6)刘服公司业务运作流程重组方案 (7)一、刘服现有业务运作流程描述 (7)二、重组后的刘服业务运作流程描述 (9)结束语 (38)前言在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。

我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素：⏹顾客(Customer)：➢随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由卖方市场转变为买方市场。

➢因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。

➢有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。

⏹变革(Change)：➢科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。

➢而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去生存的基础和发展的源动力。

⏹竞争(Competition)：➢市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代，➢企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。

➢市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。

以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。

服务管理学服务流程与蓝图目录一．市场背景------------------------------------------------------------3二．目标消费者分析---------------------------------------------------3三．服务流程图---------------------------------------------------------4四．蓝图------------------------------------------------------------------7五．关键点分析---------------------------------------------------------4六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6七．顾客消费行为------------------------------------------------------6一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。

女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。

可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。

今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。

二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。

购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。

服装行业个性化定制服务流程设计第一章定制服务前期准备 (3)1.1 市场调研与分析 (3)1.1.1 市场环境分析 (3)1.1.2 竞品分析 (3)1.1.3 消费者需求分析 (3)1.2 客户需求收集与整理 (3)1.2.1 确定客户群体 (3)1.2.2 收集客户需求 (3)1.2.3 整理客户需求 (3)1.3 定制服务策略制定 (4)1.3.1 定制服务定位 (4)1.3.2 服务内容规划 (4)1.3.3 价格策略制定 (4)1.3.4 营销推广策略 (4)1.3.5 供应链管理 (4)第二章客户型数据采集 (4)2.1 客户体型数据测量 (4)2.1.1 准备工作 (4)2.1.2 测量项目 (4)2.1.3 测量方法 (5)2.1.4 复测与确认 (5)2.2 数据录入与存储 (5)2.2.1 数据录入 (5)2.2.2 数据存储 (5)2.3 数据分析与处理 (5)2.3.1 数据清洗 (5)2.3.2 数据整合 (5)2.3.3 数据分析 (5)2.3.4 数据应用 (5)第三章设计方案制定 (6)3.1 设计风格选择 (6)3.2 设计元素搭配 (6)3.3 设计方案确认 (6)第四章材料与工艺选择 (7)4.1 材料选择与采购 (7)4.2 工艺流程制定 (7)4.3 工艺质量把控 (8)第五章样品制作与调整 (8)5.1 样品制作 (8)5.2 样品评审与调整 (9)5.3 样品确认 (9)第六章生产制造 (9)6.1 生产计划制定 (9)6.1.1 需求分析 (9)6.1.2 生产资源评估 (9)6.1.3 生产任务分配 (10)6.1.4 生产周期安排 (10)6.1.5 生产计划调整 (10)6.2 生产进度控制 (10)6.2.1 生产进度监控 (10)6.2.2 生产异常处理 (10)6.2.3 生产协调与沟通 (10)6.2.4 生产计划调整与优化 (10)6.3 质量检验与把控 (10)6.3.1 原材料检验 (10)6.3.2 半成品检验 (10)6.3.3 成品检验 (11)6.3.4 质量问题处理 (11)6.3.5 质量改进 (11)第七章物流配送与售后 (11)7.1 物流配送安排 (11)7.1.1 物流配送原则 (11)7.1.2 物流配送流程 (11)7.1.3 物流配送注意事项 (11)7.2 售后服务政策 (11)7.2.1 售后服务范围 (11)7.2.2 售后服务承诺 (12)7.3 售后服务实施 (12)7.3.1 售后服务流程 (12)7.3.2 售后服务注意事项 (12)第八章客户体验与反馈 (12)8.1 定制服务体验调查 (12)8.2 客户满意度分析 (13)8.3 持续改进与优化 (13)第九章市场推广与品牌建设 (14)9.1 市场推广策略 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.3 品牌传播与推广 (14)第十章信息管理与系统维护 (15)10.1 信息管理平台建设 (15)10.1.1 平台架构设计 (15)10.1.2 功能模块划分 (15)10.1.3 技术选型 (15)10.2 系统安全与维护 (15)10.2.1 数据安全 (16)10.2.2 系统安全 (16)10.2.3 系统维护 (16)10.3 数据分析与优化 (16)10.3.1 数据收集与整理 (16)10.3.2 数据挖掘与分析 (16)10.3.3 优化策略制定与实施 (16)第一章定制服务前期准备科技的进步和消费者个性化需求的日益增长，服装行业个性化定制服务逐渐成为市场发展的新趋势。

（售后服务）服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

和顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。