服务蓝图绘制

像UXD这样讲解如何制作服务蓝图ServiceBlueprint，0基础小白都能轻松上手无压力Online Class是UXD基于日常教学中遇到的问题，进行总结整理而来的线上知识小版块。

这个板块的内容大多源于UXD日常教学材料，又根据同学们的日常提问进行提炼。

我们希望可以通过这个板块的开设，帮助学员在课后加强对于知识点的理解，并结合实际案例进行自如运用。

Service Blueprint服务蓝图是用于表达整个服务流程的可视化表格，包括服务中每个阶段的各个组成部分，如时间、触点、交互流程及动作、前端支持、后端支持、人员安排等。

01简介概述服务蓝图是一张图表，通过列出每个阶段发生的，由所涉及的不同角色执行的所有活动，显示了服务交付的整个过程。

通过首先在垂直轴上列出服务过程中涉及的所有参与者，并在水平轴上提供服务所需的所有步骤来构建服务蓝图。

服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员理清思路、理解设计，并确定服务流程中的技人员支持与时间安排等，是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维护服务的工具。

使用频率：⭐⭐⭐⭐⭐难度等级：⭐⭐⭐02使用目的1.以客户为中心。

将“这就是我的工作”员工的心态与更大的流程的一部分联系在一起（“我的工作如何影响我周围的每个人”）2.为持续改进创造机会。

基于地图的图表可以指出弱点或失败，这些弱点或失败可以作为要完善的流程的基础3.通知服务设计决策。

创建员工与客户之间的共享交互点，以显示客户体验的价值所在4.鼓励采用合理的方法进行服务设计。

基于可见性的映射意味着可以就客户应看到的内容以及员工将如何与客户互动做出常识性决策5.帮助评估企业在每个流程或接触点上的投入。

通过查看哪些流程创建了重复服务，团队可以开始确定收入来源，并提出效率和节省成本的建议6.向外部或内部营销团队提供基本原理。

外部广告代理机构或组织的内部营销团队可以使用服务图来确定要传达给客户的关键信息，并使其语言保持一致以获得一致的体验7.使经理和一线员工能够更好地沟通，以改善客户体验。

服务蓝图设计示例
(一) 医院门诊服务蓝图的设计
就医顾客门诊看病的一般流程如图3.4所示。

图3.4门诊流程图
图3.5门诊服务蓝图
入学前:高考成绩出来，对学校的信息的了解。

填报志愿，学生的录取专业调剂等工作，收到通知书，缴费。

入学当天:学生来学校，怎么来的，主要的车站校车的接送，学校里确认缴费，领取新生须知，志愿者等帮忙，去公寓登记拿钥匙、生活用品、被褥等。

入学后:班级组织熟悉校园的参观，体检。

有形
填志愿通知书网络缴费到学校到公寓熟悉校体检展示
园
论坛，学银行缴本地人固志愿者班助引为学生通过网顾客校主页费，拿回定地校车搬运行导各班体检站，书行为存单了解新接，外地火李，登级熟悉籍了解生须知车、汽车站记，领钥校园及学校接匙生活周边的
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志愿填报发通知网管中各院办现场办学校印支持
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店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为找零后台行为采购计算机后台系统F：失败点D：决策点W：等待点E：体验点顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清失败：顾客不在失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好失败：忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员措施：在等待区措施：存包时措施：发型师与顾客措施：提供详细措施：安排加强宣传。

帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为零后台行为采购计算机后台系统员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解失败：长时间使顾客失败：泡沫进入顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施：安排门童措施：安排专业人员措施：增加员工数量措施：对服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。

一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。

而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。

这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。

例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。

这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。

对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。

服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。

它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。

服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。

二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。

2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。

3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。

4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。

其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。

5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。

6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。

7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。

三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。

2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。

3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。

4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

用服务蓝图绘制看电影的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和电脑系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台职工行为、后台职工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打、面谈、再打、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台职工行为。

例如，在法律服务中委托人〔客户〕可以看到的律师〔服务人员〕行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台职工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线职工的联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。