建立客户忠诚度的策略

1 / 1 提升客户忠诚度

（复旦大学总裁班课程提纲）

一、客户与客户关系

1、客户是企业的----。

2、案例研讨

3、你和客户的关系

1）夹子类型

2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系缘故二）

3）尼龙搭扣式（软件公司）

你的公司客户关系属于哪一种？

二、客户忠诚度

1、客户忠诚度（定义）

1）亲缘忠诚

2）利益忠诚

3）惰性忠诚

4）潜在忠诚

5）垄断忠诚

6）信赖忠诚

2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态

1 / 1 1）客户忠诚的三个时刻宽度

2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

3）意愿忠诚、行为忠诚

3、客户中意度与客户忠诚度

1）客户中意度分类

2）中意 = 忠诚吗？

3） 只有特不中意的客户才会忠诚

4）中意度与忠诚度的非线性关系

5）中意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）

4、客户忠诚度贡献

1）什么缘故中国联通的利润只有5亿元

2）流失率

3）利润贡献占比

4）不同客户群流失的损失

三、客户忠诚度的驱动因素

1．客户中意和客户价值因素

1）客户中意因素、客户价值因素

2）客户忠诚度模型

1 / 1 2、客户具体购买行为

3、企业其他因素

1）定价

2）不方便

3）产品出现质量问题

4）人员服务失败

5）道德问题

4、竞争者的缘故

四、提升客户忠诚度策略

1、细分你的客户，找准目标客户

1）LV象限

2）客户金字塔差不多要素

3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）

4）银行/保险业金字塔

5）不同规模公司的客户金字塔

6）LV象限客户金字塔

2、忠诚度打算

1）客户奖励打算

2）新型组合定价

1 / 1 3）品牌联合忠诚度打算

3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素

4、差异化产生忠诚

1）产品差不

2）服务的差不

3）价格的差不

5、情感维系忠诚

6、渠道忠诚策略

1）依靠产生忠诚

2）经营渗透产生忠诚

提升客户忠诚度的4种策略

在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。

1、提供满意服务以留住顾客

满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。

在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。

2、重视网页设计以吸引顾客

公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。

3、寻找并培养特殊的顾客群体

每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法.

4、注意联络感情以稳定顾客

成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

简述实现客户忠诚的策略

实现客户忠诚的策略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。客户忠诚是指客户对企业品牌、产品或服务的高度信任和忠诚度，这种忠诚度可以转化为长期稳定的销售和利润。以下是实现客户忠诚的策略：

1. 提供优质的产品和服务

企业应该始终关注客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务。这不仅可以满足客户的需求，还可以提高客户对企业的信任和忠诚度。企业可以通过不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

2. 建立良好的客户关系

企业应该积极与客户建立良好的关系，了解客户的需求和反馈。通过与客户的沟通和互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的产品和服务。同时，企业还可以通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 提供个性化的服务

企业可以通过提供个性化的服务来满足客户的需求和期望。个性化的服务可以让客户感到被重视和关注，提高客户的满意度和忠诚度。企业可以通过客户数据分析和个性化营销来实现个性化的服务。

4. 提供优惠和奖励

企业可以通过提供优惠和奖励来吸引客户和提高客户的忠诚度。例如，企业可以提供折扣、积分和礼品等优惠和奖励，让客户感到受到重视和关注。这不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还可以促进客户的消费和回购。

5. 建立品牌形象和口碑

企业应该积极建立品牌形象和口碑，提高品牌知名度和美誉度。良好的品牌形象和口碑可以吸引更多的客户和提高客户的忠诚度。企业可以通过品牌营销、口碑营销和社交媒体营销等手段来建立品牌形象和口碑。

总之，实现客户忠诚的策略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。企业应该始终关注客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，提供个性化的服务，提供优惠和奖励，建立品牌形象和口碑等手段来提高客户的满意度和忠诚度。

建立长期的相互作用、增加价值的关系，从最好的顾客那里确定、维持并增加市场的努力。我们的原则：从20%的顾客顾客那里赢得80%的业务。 商 海 导 航

-----惠普经销商大学·高级课程

2000年7月24日 第16期

顾客忠诚度战略

引言

当公司从以交易导向看待顾客转变为一种建立关系的观念，即转向服务导向的观念的时候，它们将制定并倡导一些促使顾客回头、购买更多产品以及保持忠诚的计划。但对公司而言，难点就在于：

1、发展一种同公司最佳顾客之间的特定关系

2、顾客从中能够感受到良好的双向沟通

3、顾客认为自己得到了特别关注和鼓励

解决方案就是以建立顾客为中心的管理方法。下面我们就将通过几个个案介绍赢得客户忠诚度的战略方法和策略：频繁营销计划和俱乐部营销计划，希望学员能得到启发。

频繁营销计划

个案一：我新搬到一个小区里边，小区边上有个小卖部，经验日常生活用品，店主是个胖胖的中年男人。我第一次去购买生活用品的时候，我买了22.50元的杂货，但带的零钱不够，中年店主看我找了一会还没有零钱，对我微笑着说：哎呀，算了，都是老顾客了，不要给了，就20块吧。我不好意思的拿着东西走了。也许店主从我这次生意就没有赚到钱。但是我的脑海里却刻下了他那微笑的笑脸和那句“都是老顾客了”的话，我知道，以后，我肯定会再次关顾的，并且，我会影响我周围的人去购买。就是因为那微笑的话语！

这就是频繁营销计划。也许店主不知道频繁营销计划的含义，也没有什么计划，但他却用微笑和行动说名了一切，并赢得了我的心。我们可以在生活中看到很多频繁营销计划的事例，比喻顾客累计消费多少时，就会得到多少的折扣等。当然，频繁营销计划的形式可以是多样的，亚洲航空公司就订出了一系列的频繁营销计划，计划的会员（当然是老顾客）可以得到很多利益和特权：免费机票、免费旅馆住宿或者免费接送等。泰国航空公司还提供一种独特的体念奖，他们给经常坐飞机的顾客提供类似于乘坐大象在泰国北部茂密的丛林里漫步以及参加高尔夫学校等，以和顾客培养一种长期稳定的关系。