提升客户忠诚度措施

客户价值实现　

与客户忠诚度提升策略　

一　那文忠副教授（鞍山师范学院商学院辽宁鞍山　１１４００７）　

▲　基金项目：本文为商务部流通行业标准“客户服务专业人员技术　

要求”研究课题“客户服务中客户价值研究”项目研究成果　

◆　中图分类号：Ｆ２７４　文献标识码：Ａ　

内容摘要：客户服务中，客户价值研究　是解决客户满意度和提高客户忠诚度　的核心问题，只有让客户实现其价值，　客户才能满意和忠诚。作为为客户服　务的专业人员必须要了解和把握客户　价值相关知识，掌握为客户实现价值　的技能和技≯　，熟悉为客户实现价值　的业务标准和工作标准，以填补客户　服务专业人员技术要求中该内容和标　准的空白。本文客户价值研究以为形　成客户忠诚度提升策略奠定客观基础。　关键词：客户服务客户价值客户满　意度客户忠诚度　

客户价值的内涵　

客户价值，是指组织能够给予客户的　有形无形利益和成本的认知，是从组织传　

送给顾客的产品、质量、价格、服务等各　种利益之和。一般来说，从客户角度来理　

解是客户要从企业获得的收益，从企业角　

度来说是企业向客户提供的利益。只有双　

方基本匹配时客户才有可能达到满意。客　

户价值也可认为是为目标客户提供能满足　

其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服　务总价值。　

客户价值分析及其提升方法　

客户价值分析就是将顾客期望价值进　

行深层次分析，分解为多层次的顾客要求，　然后最大限度满足顾客各个层面的利益要　

求，并分析哪一项是影响企业盈利的主要　问题，从而进行改进和调整，促进企业全　

面发展。　顾客价值分析是一个顾客用以衡量产　品或服务的期望价值的具体分解。一般可　

以分为五个层次：表明的期望价值、真正　

的期望价值、没有表明的期望价值、愉快　的期望价值、隐秘的期望价值。　以农夫山泉为例，矿泉水中含有丰富　

的矿物质，对人体的健康产生直接影响。　“农夫山泉”以其独特的矿藏水资源为主要　特点，将工厂直接建在离水源最近的地方，　

即水源地建厂，每一滴水源白天然，取水　

汽车销售工作中如何提高客户的满意度和忠诚度及真实案例

在汽车销售工作中，提高客户的满意度和忠诚度可以从以下几个方面入手：

一、提供优质的产品和服务

1.

确保所售汽车的质量和性能，让客户购买到可靠的车辆。

2. 提供专业、细致、周到的售前、售中、售后服务，如详细的车辆讲解、试驾安排、及时的售后维修保养等。

案例：一位客户在购车后不久发现车辆有一个小瑕疵，销售人员得知后立即协调售后部门为客户免费修复，并额外赠送了一次车辆保养，客户对这种积极处理问题的态度非常满意，后续还介绍了多位朋友来购车。

二、建立良好的客户关系

1. 保持与客户的密切沟通，定期回访，了解客户的使用感受和需求。

2. 为客户提供个性化的服务，如生日祝福、节日问候等。

案例：在客户生日当天，销售团队为其送上精心准备的生日礼物和祝福卡片，客户十分感动，从此成为了该品牌的忠实粉丝。

三、打造独特的客户体验

1. 优化展厅环境，提供舒适、便捷的购车氛围。

2. 举办各类活动，如新车发布会、驾驶培训、车主俱乐部活动等，增强客户的参与感和归属感。

案例：某汽车品牌定期组织车主自驾游活动，让客户在享受旅行的同时，也增进了对品牌的认同感和忠诚度。

四、快速响应客户需求

1. 对客户的咨询和投诉做到及时回复和处理。

2. 设立专门的客户反馈渠道，确保客户的声音能够被听到。

案例：客户在网上留言咨询一款车型的配置，销售人员在 10

分钟内就给予了详细回复，客户对这种高效的服务非常赞赏，很快就到店看车并最终购买。

五、持续提升专业素养

1. 销售人员要不断学习汽车知识和销售技巧，为客户提供更专业的建议。

2. 整个销售团队要保持良好的职业形象和服务态度。

案例：一位销售顾问通过努力学习，获得了专业的汽车评估师资格，在为客户介绍车辆时能够提供更深入、准确的分析，赢得了客户的信任和好评。

总之，通过以上多种方式的综合运用，并结合实际案例中的具体做法，可以有效地提高客户在汽车销售工作中的满意度和忠诚度。

提高客户忠诚度的十个策略

一、提供优质的产品或服务

卓越的产品或服务是客户忠诚度的基础。企业应致力于提供高质量、创新性和满足客户需求的产品或服务，以满足客户的期望并超越竞争对手。

二、建立良好的沟通渠道

积极与客户保持沟通是增强客户忠诚度的关键。企业应提供多种渠道让客户能够与企业进行交流，包括电话、电子邮件、在线聊天等，并及时回复客户的反馈和问题。

三、重视客户反馈

客户的反馈对企业的发展至关重要。企业应认真倾听客户的建议、意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以展示对客户的关怀和重视。

四、定制化服务

为顾客提供个性化和定制化的服务将有效提高客户忠诚度。企业可以通过多种方式了解客户的需求和偏好，例如调研、个人化营销等，并根据客户的要求提供特定的产品或服务。

五、建立客户关系管理系统

通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地掌握客户的信息、购买历史和偏好，以更精确地进行客户管理和营销活动。这将有助于提高客户忠诚度和提供更好的客户体验。 六、激励忠诚客户

给予忠诚客户一定的奖励和激励措施，例如积分、专属折扣或礼品，能够增加客户的归属感和满意度，提高客户忠诚度。

七、加强售后服务

售后服务是客户忠诚度的重要驱动因素。企业应提供快速、高效和优质的售后服务，解决客户的问题，并确保客户满意度。

八、建立社群和互动平台

通过建立线上和线下的社群和互动平台，企业可以促进客户之间的交流和互动，增强客户的归属感和忠诚度。

九、持续改进和创新

企业应不断改进产品或服务，并引入创新的元素，以保持竞争力和吸引客户。通过持续改进和创新，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。

十、建立长期合作伙伴关系

将客户视为长期合作伙伴，与其建立紧密的合作伙伴关系，能够增强客户忠诚度。企业应关注客户的需求和利益，并持续提供支持和帮助，提升客户的信任和忠诚度。

结语 通过以上十个策略，企业可以有效地提高客户忠诚度，增强客户与企业的互动和长期合作关系。在竞争激烈的市场环境下，提高客户忠诚度将为企业带来持续的竞争优势和可持续发展。

由生日祝福短信所想到的

能够有机会渡过人生的第35个生日，自然是很感动上帝的恩赐。这一天，我收到了太多家人、亲戚和朋友的电话、短信、邮件等的祝福，同时，也收到很多客户公司和不同企业的祝福，出于职业的习惯，作为一个普通的消费者，想透过客户生日关怀这件再普通不过的事情给各个企业的CRM管理一点小小的建议，生日祝福短信看似短，但里面透露着很多信息，并且大有文章可做， 从中我们能够看到一个企业对客户关怀的用心程度和细心程度，当然，也就关乎到一个客户的长期忠诚度。

先把各个企业发给我的短信时间和内容列在下面以便分析：

8：07 尊敬的***，今天是您的生日，太平人寿全体员工祝您生日快乐！祝愿您身体健康、阖家幸福！公司服务热线：95589[太平人寿]

9：00 尊敬的***先生，今天是您的生日。国航知音祝您生日快乐、身体健康、工作顺利！[中国国航]

9：02 尊敬的***女士，您好！06月22日是您的生日，招商银行信用卡中心祝您生日快乐，同时也感谢您对招行信用卡的支持！[招商银行] 62个字符

10:23 亲爱的***，06月22日是您的生日，祝您好运！麦考林已在您帐户中加入20元生日礼金，赶快上买份礼物吧[麦考林]

11：18 尊敬的全球通客户，今天是您的生日，一个值得纪念的日子，全球通与您长久相伴，共祝您生日快乐、阖家安康。北京移动

透过上面的短信，不知道关心客户服务营销的您如果看到了会有什么样的感触，我的简单分享如下：

第一， 最基本的客户沟通是对于客户的称呼上，从心理上讲，客户都喜欢针对自身的特别称呼，一般来说，“尊贵的**品牌客户**女士/先生”更容易让客户感觉好些，既突出了品牌名字，加深客户的印象，又礼貌地叫出客户的名字和性别。基于这些，我们来看，从短信的客户称呼上看，招商银行的最为贴切，算起来几家都应该知道我是女士吧，因为至少都提供过最真实的详细个人信息；而其中最奇怪的是国航，我曾经两次在机场的客服中心更改过我的知音卡信息，告诉她们我是女的，并且每次乘机如果我真的是男的，也上不了飞机啊，奇怪这种错误会出在国航的客户信息里面，并且一直没有更改。