提高客户忠诚度的策略

1 / 1 提升客户忠诚度

（复旦大学总裁班课程提纲）

一、客户与客户关系

1、客户是企业的----。

2、案例研讨

3、你和客户的关系

1）夹子类型

2）拉链策略的客户关系（需要拉链式客户关系缘故二）

3）尼龙搭扣式（软件公司）

你的公司客户关系属于哪一种？

二、客户忠诚度

1、客户忠诚度（定义）

1）亲缘忠诚

2）利益忠诚

3）惰性忠诚

4）潜在忠诚

5）垄断忠诚

6）信赖忠诚

2、讨论你是不是忠诚客户，客户忠诚的三种形式二种形态

1 / 1 1）客户忠诚的三个时刻宽度

2）情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚

3）意愿忠诚、行为忠诚

3、客户中意度与客户忠诚度

1）客户中意度分类

2）中意 = 忠诚吗？

3） 只有特不中意的客户才会忠诚

4）中意度与忠诚度的非线性关系

5）中意度相同但忠诚度却不同（竞争度不同的行业、同一行业不同时期、同一行业不同品牌）

4、客户忠诚度贡献

1）什么缘故中国联通的利润只有5亿元

2）流失率

3）利润贡献占比

4）不同客户群流失的损失

三、客户忠诚度的驱动因素

1．客户中意和客户价值因素

1）客户中意因素、客户价值因素

2）客户忠诚度模型

1 / 1 2、客户具体购买行为

3、企业其他因素

1）定价

2）不方便

3）产品出现质量问题

4）人员服务失败

5）道德问题

4、竞争者的缘故

四、提升客户忠诚度策略

1、细分你的客户，找准目标客户

1）LV象限

2）客户金字塔差不多要素

3）标准客户金字塔（以销售收入为基础）

4）银行/保险业金字塔

5）不同规模公司的客户金字塔

6）LV象限客户金字塔

2、忠诚度打算

1）客户奖励打算

2）新型组合定价

1 / 1 3）品牌联合忠诚度打算

3、价值驱动忠诚：保健因素、激励因素

4、差异化产生忠诚

1）产品差不

2）服务的差不

3）价格的差不

5、情感维系忠诚

6、渠道忠诚策略

1）依靠产生忠诚

2）经营渗透产生忠诚

提升客户忠诚度的4种策略

在电子商务中，客户忠诚是指网民喜欢光顾你的站点，并愿意使用你的站点提供的商品和服务。客户的忠诚主要来自于对电子商务公司的服务的满意程度，而一个客户的满意又会引来许多潜在的客户。

1、提供满意服务以留住顾客

满意的服务是一个综合的概念和完整的过程。例如，对订单或售出货物提供跟踪服务就是使客户满意的重要方法。顾客在订购商品后一般都希望能得到及时和妥善的处理。在电子商务中，人们常说“提供货物发送过程中的信息是比发送货物本身更重要的服务。”由于顾客是通过因特网订的货，你同样应该用网络来跟踪顾客的订货，直至货物送到顾客手中。

在实现货物的快速发送的同时，对顾客询问订货情况的电子邮件应作出快速反应。最好是在他们提出问题前就给他们以此类信息，或者为每次订货提供一个跟踪号码，让顾客自己能在网上用此号码随时了解自己订货的发送情况。

2、重视网页设计以吸引顾客

公司不论大小都要重视网页的设计，特别是利用网站与用户之间的互动关系，建立起用户与用户之间、用户与网站之间的感情纽带。因此，网络门户必须提供BBS、论坛、聊天室等多种服务功能。在这方面，充分利用互动性和即时性体现情感因素的虚拟社区是网络门户的最佳选择。

3、寻找并培养特殊的顾客群体

每一个网上企业都有特定的商品或服务，换句话说，就是都有其特定的消费群体。例如，提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的有关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在的顾客群体并培养他们忠诚度的好方法.

4、注意联络感情以稳定顾客

成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家，还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求，并适时通过多种方式(例如发E-mail)询问他们商品使用情况及征求对公司的意见，会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

客户价值实现　

与客户忠诚度提升策略　

一　那文忠副教授（鞍山师范学院商学院辽宁鞍山　１１４００７）　

▲　基金项目：本文为商务部流通行业标准“客户服务专业人员技术　

要求”研究课题“客户服务中客户价值研究”项目研究成果　

◆　中图分类号：Ｆ２７４　文献标识码：Ａ　

内容摘要：客户服务中，客户价值研究　是解决客户满意度和提高客户忠诚度　的核心问题，只有让客户实现其价值，　客户才能满意和忠诚。作为为客户服　务的专业人员必须要了解和把握客户　价值相关知识，掌握为客户实现价值　的技能和技≯　，熟悉为客户实现价值　的业务标准和工作标准，以填补客户　服务专业人员技术要求中该内容和标　准的空白。本文客户价值研究以为形　成客户忠诚度提升策略奠定客观基础。　关键词：客户服务客户价值客户满　意度客户忠诚度　

客户价值的内涵　

客户价值，是指组织能够给予客户的　有形无形利益和成本的认知，是从组织传　

送给顾客的产品、质量、价格、服务等各　种利益之和。一般来说，从客户角度来理　

解是客户要从企业获得的收益，从企业角　

度来说是企业向客户提供的利益。只有双　

方基本匹配时客户才有可能达到满意。客　

户价值也可认为是为目标客户提供能满足　

其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服　务总价值。　

客户价值分析及其提升方法　

客户价值分析就是将顾客期望价值进　

行深层次分析，分解为多层次的顾客要求，　然后最大限度满足顾客各个层面的利益要　

求，并分析哪一项是影响企业盈利的主要　问题，从而进行改进和调整，促进企业全　

面发展。　顾客价值分析是一个顾客用以衡量产　品或服务的期望价值的具体分解。一般可　

以分为五个层次：表明的期望价值、真正　

的期望价值、没有表明的期望价值、愉快　的期望价值、隐秘的期望价值。　以农夫山泉为例，矿泉水中含有丰富　

的矿物质，对人体的健康产生直接影响。　“农夫山泉”以其独特的矿藏水资源为主要　特点，将工厂直接建在离水源最近的地方，　

即水源地建厂，每一滴水源白天然，取水　

简述实现客户忠诚的策略

实现客户忠诚的策略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。客户忠诚是指客户对企业品牌、产品或服务的高度信任和忠诚度，这种忠诚度可以转化为长期稳定的销售和利润。以下是实现客户忠诚的策略：

1. 提供优质的产品和服务

企业应该始终关注客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务。这不仅可以满足客户的需求，还可以提高客户对企业的信任和忠诚度。企业可以通过不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

2. 建立良好的客户关系

企业应该积极与客户建立良好的关系，了解客户的需求和反馈。通过与客户的沟通和互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的产品和服务。同时，企业还可以通过客户关系管理系统（CRM）来管理客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 提供个性化的服务

企业可以通过提供个性化的服务来满足客户的需求和期望。个性化的服务可以让客户感到被重视和关注，提高客户的满意度和忠诚度。企业可以通过客户数据分析和个性化营销来实现个性化的服务。

4. 提供优惠和奖励

企业可以通过提供优惠和奖励来吸引客户和提高客户的忠诚度。例如，企业可以提供折扣、积分和礼品等优惠和奖励，让客户感到受到重视和关注。这不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还可以促进客户的消费和回购。

5. 建立品牌形象和口碑

企业应该积极建立品牌形象和口碑，提高品牌知名度和美誉度。良好的品牌形象和口碑可以吸引更多的客户和提高客户的忠诚度。企业可以通过品牌营销、口碑营销和社交媒体营销等手段来建立品牌形象和口碑。

总之，实现客户忠诚的策略是企业在市场竞争中取得优势的重要手段之一。企业应该始终关注客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，提供个性化的服务，提供优惠和奖励，建立品牌形象和口碑等手段来提高客户的满意度和忠诚度。