服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼

A、1 B、1.5

C、2 D、3

2、服务礼仪试题）

A、统一右侧B、统一左侧

C、统一中间D、无所谓

3、研究服务礼仪的目的是（）

A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务

C、有利于交往应酬D、维护企业形象

4、对于座次的描述正确的有（）

A、后排高于前排B、两侧高于中央

C、中央高于两侧D、内侧高于外侧

5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）

6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )

第一组答案：B A ABD ACD╳╳

第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）

A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15 B、15-30

C、30-45 D、45以上

3、双方通电话，应由谁挂断电话（）

A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓

5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）

第二组答案：C B AC ABC╳√

第三组： 1、礼仪的根本是什么？( )

A.形象B.交流

C.尊重D.自信

2、一般最佳的握手时间是( )秒

A、10秒B、3－5秒

C、5－6秒D、30秒

3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）

A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )

A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出

B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出

C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出

D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出

5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。制止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（）6、某部门员工在收到整改告诉后，当场态度施展阐发良好，事后并没有进行改正（）

第三组答案：C B ABCD AB√╳ 第四组：

1、广播系统音量标准为（）

A、2刻度B、3刻度

C、4刻度D、5刻度

2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（）秒

A、15 B、20

C、30 D、40

3、关于握手的礼仪，描绘精确的有( )

A、忌用左手，握手时不能戴墨镜

B、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手

C、先伸手者为地位低者

D、客人到来之时，应该主人先伸手客人分开时，客人先握手4、待客三声( )

A、来有迎声B、答有笑声

C、去有送声D、问有答声E、热情款待

5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（）

6、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手天然下垂。（）第四组答案：B C ABD ACD╳╳

第五组： 1、交往中的礼仪距离为（）。它合用于集会、演讲、庆典、仪式和接见，意在向交往工具表示敬意，以是又称"敬人距离"。A、大于1米，小于2.5米B、大于1.5米，小于3米C、大于0.5米，小于1.5米D、大于1.5米，小于2.5米2、在台面货物少于（）时应该进行补货

A、40% B、50%

C、60% D、70%

3、“三先原则”是指什么？（）

A、先凝视B、先欢迎

C、先微笑D、先问好

4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（）

A、声调要平和B、手势要适当C、表情要自然

D、谈话要有思想E、自己对什么感兴趣就说什么

5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物（）6、扩音器应该要挂于前腰右侧（）

第五组答案：B C ACD ABCDХ√

第六组：

1、假如主人亲身驾驶汽车，( )应为首位？

A、后排左边B、副驾驶座

C、后排右侧D、司机后排对角线 2、面对上级和下级长辈和晚辈佳宾和主人，先介绍谁( )A、上级、晚辈、佳宾B、下级、晚辈、主人

C、上级、长辈、嘉宾D、下级、长辈、主人

3、交谈三忌( )

A、大声喧哗B、恶语伤人

C、三心二意D、严肃表情

4、打电话时，以下表述精确的是( )

A、挂电话时，地位高者先挂电话

B、拔电话时为了不影响四周的野生作，不要利用免提体式格局拔电话

C、通话时声音以对方能够听分明为原则，尽量抬高声音

D、无人接听电话时应该一直反复拨打，晓得有人接听为止

5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1米（）

6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑（）第六组答案：B D ABC ABC√Х

备用题：

第一组： 1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客分开XXX（）给游

客打电话回访大概当面拜访。

A、一天内B、两天内C、三天内D、五天内

2、在提醒游客出示门票和证件时的用时不得跨越（）

A、10秒B、20秒C、30秒D、40秒

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即( )A、本人姓名B、个人经历

C、职业或职务D、事情单元E、部门

4、仪表礼仪应掌控的原则是( )

A、自然B、整洁C、协调D、互动

5、因为心境不好，员工XXX在接听客户电话时态度卑劣，并与客户发生口角。（）

6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼（）

备选题第一组：C C ACDE ABCХХ

第二组：

1、餐饮营业员的物资准备时间为（）

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

2、每日开园前（）分钟完成清洁工作？ A、10 B、15 C、20 D、30

3、下列哪些不吻合员工在事情中的礼仪规范（）

A、按划定着装上岗，佩戴事情牌，服装平整，钮扣系齐

B、卷裤脚、穿背心拖鞋上岗

C、在事情时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰

D、迎宾客在前，送客走在后

4、对迎面而来的客人，我们应该（）

A、微笑点头致意B、主动让道，让客人先行C、对客人说：“您好，您请”D、低头匆匆离去

5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹（）

6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由精确通道进入（）

备选题第二组：B C BC ABC√√

第三组：

1、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）A、找出矛盾关键，及时解决B、多从自己身上找缘故原由，然后解决

C、必须争论谁是谁非，然后在解决D、切记不能和游客发生冲突2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（） A、连续说其他事情B、等下次来电再说

C、说对不起，并讨教对方的名字D、“你是谁，请再说一遍”3、下列座次安排错误的是：（）

A、领导面向会场时：右为上，左为下

B、宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧

C、签字双方主人在左边，客人在主人的右边

D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手

4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问( )A、个人收入B、健康状况C、婚姻家庭

D、年岁问题E、小我经历F、事情单元

5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）

6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到（）备选题第三组：C C AB ABCDE╳╳

第二环节：抢答环节

1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。A、客人的头顶B、客人的左后方

C、任意位置D、客人的右后方

2、在引导客人时，手部动作应为（）

A、手指半握 B、手指并拢，与小臂在一条线

C、手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直

D、手指微张，与手臂形成钝角

3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）

A、“不行”

B、“对不起，我没有权利做主，我去叨教一下领导，您看行吗？”C、“我不晓得怎么办”

D、“这个事情我没办法解决，你找别人吧”

4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼（）A、你要主动向她打招呼B、随便C、不要去打扰她D、由她决定

5、服务人员招呼别人时，应该（）

A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、无所谓

6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的( )A、三分之一B、一半

C、五分之一D、十分之一

7、服务人员与他人一起出入房门应该（） A、先入后出B、后入后出C、先出后入D、先入先出8、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可制止,上面吻合精确商务礼仪

的做法是：（）

A、

B、

C、

D、

上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反

上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样

上下楼时都让领导,来宾走在前方

上下楼时都让领导,来宾走在后方

9、检票员应该在开园前（）内到岗

A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

10、导游车正常情况下应该多长时间充一次电？（）

A、三天B、五天C、七天D、十天

抢答题答案：1-5: D B B C B

6-10:A B B C C

备选题：