服务礼仪试题及答案

1 / 20 服务礼仪试题及答案

第一环节：必答题

第一组：

1、吧台接待员侯宾应在距来宾（ ） 米处行鞠躬礼

A、1 B、1.5

C、2 D、3

2、服务礼仪试题 ）

A、统一右侧 B、统一左侧

C、统一中间 D、无所谓

3、学习服务礼仪的目的是（ ）

A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务

C、有利于交往应酬 D、维护企业形象

4、对于座次的描述正确的有（ ）

A、后排高于前排 B、两侧高于中央

C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧

5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（ ）

6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )

第一组答案：B A ABD ACD ╳ ╳

第二组：

2 / 20 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（ ）

A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。

A、5-15 B、15-30

C、30-45 D、45以上

3、双方通电话，应由谁挂断电话（ ）

A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂

4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（ ）

A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服

C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓

5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服 （ ）

6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检 （ ）

第二组答案：C B AC ABC ╳ √

第三组：

1、 礼仪的根本是什么？ ( )

A.形象 B.交流

3 / 20 C.尊重 D.自信

2、一般最佳的握手时间是( )秒

A、10秒 B、3－5秒

C、5－6秒 D、30秒

3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ）

A、星期一早上10:00以前的时段 B、周末的16:00以后时段

C、对方休假时段 D、平常22:00-6:00这个时段

4、下列说法正确的是( )

A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出

B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出

C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出

D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出

5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（ ）

6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（ ）

第三组答案：C B ABCD AB √ ╳

第四组：

1、广播系统音量标准为（ ）

A、2刻度 B、3刻度

C、4刻度 D、5刻度

4 / 20 2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（ ）秒

A、15 B、20

C、30 D、40

3、关于握手的礼仪，描述正确的有( )

A、忌用左手，握手时不能戴墨镜

B、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手

C、先伸手者为地位低者

D、客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手

4、待客三声( )

A、来有迎声 B、答有笑声

C、去有送声 D、问有答声 E、热情招待

5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。（ ）

6、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（ ）

第四组答案：B C ABD ACD ╳ ╳

第五组：

1、交往中的礼仪距离为（ ）。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。

A、大于1米，小于2.5米 B、大于1.5米，小于3米

C、大于0.5米，小于1.5米 D、大于1.5米，小于2.5米

2、在台面货品少于（ ） 时应该进行补货

A、40% B、50%

C、60% D、70%

5 / 20 3、“三先原则”是指什么？（ ）

A、先注视 B、先欢迎

C、先微笑 D、先问好

4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（ ）

A、声调要平和 B、手势要适当 C、表情要自然

D、谈话要有思想 E、自己对什么感兴趣就说什么

5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物 （ ）

6、扩音器应该要挂于前腰右侧（ ）

第五组答案：B C ACD ABCD Х √

第六组：

1、如果主人亲自驾驶汽车，( )应为首位？

A、后排左侧 B、副驾驶座

C、后排右侧 D、司机后排对角线

2、面对上级和下级长辈和晚辈嘉宾和主人，先介绍谁( )

A、上级、晚辈、嘉宾 B、下级、晚辈、主人

C、上级、长辈、嘉宾 D、下级、长辈、主人

3、交谈三忌( )

A、大声喧哗 B、恶语伤人

C、三心二意 D、严肃表情

4、打电话时，以下表述正确的是( )

A、挂电话时，地位高者先挂电话

B、拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话

6 / 20 C、通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音

D、无人接听电话时应该一直反复拨打，知道有人接听为止

5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1米（ ）

6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑 （ ）

第六组答案：B D ABC ABC √ Х

备用题：

第一组：

1、 在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开方特（ ）给游客打电话回访或者当面拜访。

A、一天内 B、两天内 C、三天内 D、五天内

2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过（ ）

A、10秒 B、20秒 C、30秒 D、40秒

3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即( )

A、本人姓名 B、个人经历

C、职业或职务 D、工作单位 E、部门

4、仪表礼仪应把握的原则是 ( )

A、自然 B、整洁 C、协调 D、互动

5、因为心情不好，员工小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。 （ ）

6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼 （ ）

7 / 20 备选题第一组：C C ACDE ABC Х Х

第二组：

1、餐饮营业员的物资准备时间为（ ）

A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

2、每日开园前（ ）分钟完成清洁工作？

A、10 B、15 C、20 D、30

3、下列哪些不符合员工在工作中的礼仪规范（ ）

A、按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐

B、卷裤脚、穿背心拖鞋上岗

C、在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰

D、迎宾客在前，送客走在后

4、对迎面而来的客人，我们应该（ ）

A、微笑点头致意 B、主动让道，让客人先行

C、对客人说：“您好，您请” D、低头匆匆离去

5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹（ ）

6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入（ ）

备选题第二组：B C BC ABC √ √

第三组：

1、 我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ ）

A、找出矛盾症结，及时解决 B、多从自己身上找原因，然后解决

8 / 20 C、必须争论谁是谁非，然后在解决 D、切记不能和游客发生冲突

2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该 （ ）

A、继续说其他事情 B、等下次来电再说

C、说对不起，并请教对方的名字 D、“你是谁，请再说一遍”

3、下列座次安排错误的是：（ ）

A、领导面向会场时：右为上，左为下

B、宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧

C、签字双方主人在左边，客人在主人的右边

D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手

4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问 ( )

A、个人收入 B、健康状况 C、婚姻家庭

D、年龄问题 E、个人经历 F、工作单位

5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（ ）

6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到 （ ）

备选题第三组：C C AB ABCDE ╳ ╳

第二环节：抢答环节

1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从 （ ）递给客人。

A、客人的头顶 B、客人的左后方

C、任意位置 D、客人的右后方

2、在引导客人时，手部动作应为 （ ）

9 / 20 A、手指半握

B、手指并拢，与小臂在一条线

C、手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直

D、手指微张，与手臂形成钝角

3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（ ）

A、“不行”

B、“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

C、“我不知道怎么办”

D、“这个事情我没办法解决，你找别人吧”

4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼 （ ）

A、你要主动向她打招呼 B、随便 C、不要去打扰她 D、由她决定

5、服务人员招呼别人时，应该（ ）

A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 D、无所谓

6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 ( )

A、三分之一 B、一半

C、五分之一 D、十分之一

7、服务人员与他人一起出入房门应该 （ ）

A、先入后出 B、后入后出 C、先出后入 D、先入先出

8、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪