正常退菜流程

退菜的类别界定
厨房部退菜按严重度分为A/B/C 三级。

(1)A 级为责任事故。

如菜肴中有异物(虫、蝇)、原材料不新鲜或未择尽等，对责任人处以所退菜品销售额80%罚款。

(2)B 级为技术问题。

如菜肴过咸或过淡，烹饪过老或不熟，味道不好、菜凉、数量不足，对责任人处以菜品销售额50%罚款。

(3)C 级为无责任退菜，指非菜品本身的质量问题，但必须经总厨以上人员签字方可，不追究责任。

凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属于C 级退菜;凡超出规定时间造成的因素上菜慢产生的退菜属于B 级退菜。

2、退菜程序
(1)接到前厅“退菜单”后，厨师长要在2 分钟内赶到出菜口，了解原因并签字确认。

(2)厨师长要认真听取餐厅人员陈述客人退菜原因及要求，按客人要求换菜或退菜。

(3)分析退菜原因，根据退菜的级别落实相关责任人的责任，如果是C 级退菜切客人要求换菜，
价格差额由前厅解决，并将相应菜品送至厨房;如果是B 级退菜且客人要求换菜，价格差额由责任人负责。

(5)因退菜造成的客人换菜，为避免客人的投诉，必须立即加工，首先烹调上菜;总厨每日工作会上对退菜情况进行讲解，分析原因并提出预防措施。

退菜的菜品处理后要放于指定位置，与合格菜品隔离放置。

餐厅总是避免不了出现退菜的现象，所以不只是对上菜有制度，对餐厅退菜，我们也要建立对应的餐厅退菜制度来规法我们的退菜流程。

一、餐厅退菜分类：
1、菜肴有杂物
2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足。

超过规定时间未上（或为上齐）的菜。

3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜）
二、餐厅退菜处理程序：
1、属于以上1、
2、类的情况，服务员应无条件的接受，并诚恳向客人表示歉意。

语气要诚恳，当客人换的新菜来了之后，服务员应说：“这是给您们换的新菜，请品尝”如有其它意见，应及时向管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事作出处理（相关人员追究其责任）。

2、其他情况餐厅退菜的处理程序（3类）
客人自己点菜时，要求退菜。

这种情况应不同意退菜，但可以尽力帮助转卖给其他客人，如实无人要，只好耐心讲清道理，或是建议客人，吃不了可以打包带走。

客人订餐人数多，实到人数少，可以经过协商，酌情退菜，客人要求换菜时，应先到厨房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。

若未制成，可给予退换，否则，就不得退换，但要向客人说明情况。

餐厅退菜制度相比餐厅上菜制度显得更为重要，退菜即使出现问题了再去解决，好的退菜制度会给顾客留下好的印象，相反则会引起顾客的不满。

退菜流程及制度在餐饮行业中，退菜是一项常见的操作，但是退菜流程及制度的规范性和严谨性对于餐厅的经营和服务质量至关重要。

良好的退菜流程及制度不仅可以保障顾客的权益，也能够提高餐厅的管理效率和服务水平。

因此，本文将就退菜流程及制度进行详细介绍，以期为餐厅的经营管理提供参考和借鉴。

一、退菜流程。

1. 顾客提出退菜申请。

当顾客对所点菜品不满意或者由于其他原因需要退菜时，顾客应当向服务员提出退菜申请。

服务员应当耐心倾听顾客的意见，了解顾客的需求，并及时记录下顾客的退菜要求。

2. 服务员核实退菜原因。

服务员应当及时核实顾客退菜的原因，如果是因为口味不合适或者其他个人原因，应当进行耐心的沟通，尽量解决问题，避免退菜。

如果是菜品本身存在质量问题，服务员应当立即向厨房反馈，并进行记录。

3. 厨房确认退菜。

厨房收到退菜申请后，应当立即核实菜品情况，如果确认需要退菜，厨房应当按照规定的流程进行处理，并记录下退菜的原因和数量。

4. 服务员将退菜信息反馈给顾客。

服务员应当将厨房确认的退菜信息及时反馈给顾客，说明退菜的原因和处理情况，以及后续的服务安排。

5. 顾客确认退菜。

顾客收到退菜信息后，应当进行确认，如果顾客对服务员的处理意见满意，退菜流程就此结束。

如果顾客对处理意见不满意，应当及时向餐厅管理人员反映情况，寻求进一步解决。

二、退菜制度。

1. 严格的退菜记录。

餐厅应当建立严格的退菜记录制度，对每一次退菜的原因、菜品、数量等进行详细记录，以便于后期分析和改进。

2. 退菜责任追究。

对于频繁出现退菜现象的服务员、厨师等相关人员，餐厅应当进行责任追究，逐案进行处理，以确保退菜现象得到有效控制。

3. 退菜原因分析。

餐厅应当定期对退菜原因进行分析，找出问题的根源，采取有效措施加以改进，避免类似问题的再次发生。

4. 顾客满意度调查。

餐厅应当定期对顾客进行满意度调查，了解顾客的退菜情况及原因，以便及时调整菜品质量和服务水平。

5. 健全的退菜管理制度。

工作行为规范系列餐厅退菜程序须知规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-12462餐厅退菜程序须知规范Guidelines for restaurant withdrawal procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

餐厅退菜程序须知一、退菜原因1、顾客取消:(服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品)2、客人更换菜品:(客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称)3、沽清:(用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清)4、因服务员错误造成的退菜:(长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等)5、菜品质量问题:(选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物)6、太慢:(催菜一次以上或延时间7分钟(午市)10分钟(晚市)7、输机错误:(错台、遗漏、重复数量、入错品种)二、退菜管理权限签属退菜权:店内主管级以上人员享有(驻总)退菜操作权:店内收银人员退菜监督执行权:驻店总经理及财务出纳日常出菜要求:⑵厨房见单出菜;⑵传菜部见单传菜;⑶服务员核对桌卡上菜;⑷收银员复审封单三、退菜管理规定:1、全月的退菜率不得超过1%。

(现在不得超过30000元)2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。

(注:未造成损失指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失;造成损失指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。

)3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。