附录8电信服务规范——国内通信设施服务业务

《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。

二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

面向客户服务规范目录第一章行为规范 (1)第一节总体要求 (1)第二节施工、维护中的行为要求 (3)第二章语言规范 (6)第一节日常维护规范用语 (6)第二节远程服务规范用语 (10)第三节预约规范用语 (12)第四节故障处理及回访对外统一规范用语 (14)第五节服务禁语 (21)第三章着装规范 (22)第一章行为规范第一节总体要求1.1 品德素质与精神面貌1、客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。

4、积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。

5、服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。

7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

1.2 仪容仪表要求1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

2、保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。

3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。

第二节施工、维护中的行为要求1、上门服务全面落实以下标准：上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次回访。

上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次***回访。

电信服务行业标准及操作规范随着科技的不断发展，电信服务行业在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。

无论是移动通信、宽带上网还是电信设备的维护，都离不开一系列的标准和操作规范。

这些标准和规范旨在提供高质量的服务，确保用户的权益得到保护，同时促进行业的健康发展。

一、网络服务标准和规范在移动通信领域，移动网络的建设和运营对于电信服务商来说是至关重要的。

网络服务标准和规范的制定可以确保移动网络的稳定性和可靠性。

对于网络的频率、覆盖范围、带宽等指标都要有明确的规定。

例如，移动网络频谱的分配和管理需要符合国家相关政策，遵循无干扰和公平竞争的原则。

同时，电信服务商应当制定有效的容量规划和网络优化措施，提供高速和稳定的网络体验给用户。

二、服务质量指标和操作规范服务质量是电信服务行业的核心竞争力之一。

因此，电信服务商要确保用户能够获得高质量的服务体验。

而达到这一目标，需要一套明确的服务质量指标和操作规范。

例如，在移动电话服务中，通话质量、信号覆盖范围和切换成功率等都是衡量服务质量的重要指标。

服务商应当制定一系列的措施，例如网络优化、基站密集布局、频谱资源的合理利用等来提高服务质量，确保用户的正常通信需求得到满足。

三、用户权益保护措施在电信服务行业中，用户权益保护是非常重要的。

用户通过合同与电信服务商建立了关系，在使用服务的同时也享有一系列的权益。

电信服务商要遵循相关规定，保护用户的权益。

例如，在宣传和销售环节，电信服务商应当提供真实、准确的宣传资料，防止虚假宣传误导用户。

此外，服务商还应当在合同中明确用户的权益，如服务内容、收费标准、套餐变更等，让用户充分了解自己享有的权益。

四、信息安全标准和规范随着数字化时代的到来，信息安全问题日益突出。

电信服务商要通过制定一系列的信息安全标准和规范，保障用户的个人隐私不受侵犯。

例如，在移动支付服务中，电信服务商应当加密用户的支付信息，确保交易安全。

此外，服务商还应当建立健全的信息管理制度，保护用户的个人信息不被泄露或滥用。

中国电信服务规与标准为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定服务质量标准是什么？答：1、紧急接入服务1.1 定义：紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。

1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。

1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。

2、装机、移机时限2.1 定义：装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。

2.2 服务标准：城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。

大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。

重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。

2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。

3、复话时限3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。

3.2 服务标准：复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。

4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。

第1章电信行业职业规范一、电信职业道德和服务规范二、电信行业服务用语和商务礼仪三、电信行业营销规则一、电信职业道德和服务规范•通信科学技术的地位和特点：地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。

特点：实践性、应用性严谨性、准确性高度的集中统一性广、远•通信科学技术人员职业道德的两重性：即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。

•通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益、不图谋技术垄断•《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年起实施，《规范》共包括二十一条细则和八个附录。

电信服务规范.doc附录1：电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务附录2：电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录3：电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录4：电信服务规范——国内IP电话业务附录5：电信服务规范——无线寻呼业务附录6：电信服务规范——信息服务业务附录7：电信服务规范——国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务二、电信行业服务用语和商务礼仪•礼貌用语：•服务规范用语•服务忌语：•客服代表服务用语：•商务礼仪：1.介绍的礼节2.握手的礼节3.递交物品的礼节4.乘车的礼节5.电梯的礼节6.就餐的礼节三、电信行业营销规则•市场营销在企业活动中的重要性•市场营销的内涵：➢目标——满足需求和欲望；➢核心——交换；➢交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平•顾客满意：现代市场营销的基本精神:顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。

➢顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意➢顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意➢顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意•顾客满意度：CRM 概念：客户满意度定义，测量定义：1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

中国电信服务规范与标准中国电信服务规范与标准随着信息技术的迅速发展和全球信息化进程的推进，我国通信业已经成为国民经济中的一个重要组成部分。

然而，随着通信业的不断发展，电信市场上出现了一些乱象，例如虚假宣传、销售假冒盗版设备、违规收费等，给消费者带来了很多不便和损失。

由此，电信服务规范与标准成为了我国电信市场监督的一项重要任务。

本文从不同维度探讨中国电信服务规范与标准，以期为电信行业提供参考。

1. 概述电信服务规范是指国家对电信服务提供商在产品生产、销售、服务等方面的行为做出的统一规定和要求。

在电信服务规范的指导下，专业电信服务提供商可以确保本身与客户间信息透明、信任和尊重高度可靠，从而提高电信行业的整体质量。

2. 服务质量电信服务质量是评估一家电信服务提供商的标准之一，由通信设备、网络、服务流程、客户服务等方面来评估。

在当前的电信市场中，质量管理的重点是服务质量。

服务质量取决于通信服务的可靠性、可用性、响应性、保密性和服务水平。

演进、更新和实施电信服务质量控制标准是确保全面电信服务质量的关键。

3. 收费标准电信服务收费标准是由国家规定的，每个缴费组可以根据政策规定定价自身产品。

电信服务收费应当合理、透明、合法。

通过建立透明的收费标准和收费流程，电信服务提供商可以提高其声誉，增强消费者的信任和忠诚度。

4. 网络安全网络安全是电信服务提供商的重要责任。

电信网络存储着大量用户个人信息，且网络服务是国家安全的一部分。

因此，电信服务提供商应当建立安全、健康和稳定的网络环境，加强数据保护和网络防病毒技术，确保网络安全。

5. 服务投诉处理电信服务提供商必须建立健全的客户服务和投诉处理机制。

一旦发生投诉，电信服务提供商应该迅速响应，并就用户的优化服务信息给予反馈。

投诉解决了处理过程中接收到的信息、想法和建议非常重要。

通过不断改进客户服务和投诉处理机制，电信服务提供商可以维护其声誉，并增加新客户和维护老客户的忠诚度。

《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。

二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

电信业务服务规范与操作流程手册第一章总则 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 名词解释 (4)1.3.1 电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。

(4)1.3.2 服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。

(4)1.3.3 操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。

(4)1.3.4 客户：指使用电信业务服务的个人或单位。

(4)1.3.5 服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。

(4)1.3.6 管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。

(4)1.3.7 合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。

4第二章服务理念与目标 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务目标 (4)2.3 服务承诺 (5)第三章服务渠道与方式 (5)3.1 人工服务 (5)3.1.1 定义 (5)3.1.2 服务内容 (5)3.1.3 服务流程 (5)3.2 自动语音服务 (6)3.2.1 定义 (6)3.2.2 服务内容 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 网络服务 (6)3.3.1 定义 (6)3.3.2 服务内容 (6)3.3.3 服务流程 (6)3.4 其他服务渠道 (6)3.4.1 定义 (6)3.4.2 服务内容 (6)3.4.3 服务流程 (6)第四章业务办理流程 (7)4.1 业务受理 (7)4.2 业务审批 (7)4.3 业务办理 (7)4.4 业务反馈 (8)第五章费用收取与结算 (8)5.1 费用收取标准 (8)5.3 费用查询与调整 (9)第六章客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务内容 (9)6.1.1 服务宗旨 (9)6.1.2 服务内容 (9)6.2 投诉处理流程 (9)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉调查 (10)6.2.4 投诉处理 (10)6.3 投诉处理时限 (10)6.3.1 投诉处理时限要求 (10)6.3.2 时限监控 (10)6.4 投诉处理结果反馈 (10)6.4.1 反馈方式 (10)6.4.2 反馈内容 (10)6.4.3 反馈效果 (11)第七章网络与信息安全 (11)7.1 网络安全防护 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 基本原则 (11)7.1.3 防护策略 (11)7.1.4 实施措施 (11)7.2 信息安全保护 (11)7.2.1 概述 (11)7.2.2 保护目标 (12)7.2.3 保护措施 (12)7.2.4 实施要求 (12)7.3 应急处理 (12)7.3.1 概述 (12)7.3.2 应急处理原则 (12)7.3.3 应急处理流程 (12)7.3.4 实施要求 (13)第八章员工培训与管理 (13)8.1 员工培训 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.2 培训形式 (13)8.1.3 培训计划 (13)8.1.4 培训效果评估 (14)8.2 员工考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (14)8.3 员工激励与奖惩 (14)8.3.1 激励措施 (14)8.3.2 奖惩制度 (15)8.3.3 奖惩实施 (15)第九章质量监控与改进 (15)9.1 质量监控体系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 质量监控体系构成 (15)9.1.3 质量监控体系运作机制 (16)9.2 质量改进措施 (16)9.2.1 概述 (16)9.2.2 质量改进措施内容 (16)9.3 质量考核与评估 (16)9.3.1 概述 (16)9.3.2 质量考核与评估方法 (17)9.3.3 质量考核与评估要求 (17)第十章法律法规与合规 (17)10.1 法律法规遵守 (17)10.1.1 遵守原则 (17)10.1.2 宣传与培训 (17)10.1.3 监督与检查 (18)10.2 合规管理 (18)10.2.1 合规管理体系建设 (18)10.2.2 合规风险识别与评估 (18)10.2.3 合规风险管理措施 (18)10.3 合规风险防范与处理 (18)10.3.1 合规风险防范 (18)10.3.2 合规风险处理 (18)第一章总则1.1 编写目的本手册旨在明确电信业务服务规范与操作流程，为电信服务人员提供统一的操作标准和指导，保证电信业务的顺利进行，提高服务质量，满足客户需求，促进电信行业的健康发展。

电信行业服务质量规范在当今信息化的时代，电信行业扮演着连接世界的重要角色。

为了保障用户的利益，提高服务质量，电信行业需要制定一系列规范，以确保服务的可靠性、安全性和公正性。

本文将分为四个小节，分别探讨电信行业服务质量规范。

一、网络连接质量规范网络是电信行业的核心基础设施，规范网络连接质量对于提供可靠的通信服务至关重要。

为了保障用户的网络连接质量，电信运营商应当遵循以下规范：1. 提供稳定的网络连接：电信运营商应当确保网络服务的稳定性，减少网络中断和故障的次数。

同时，他们还应提供灵活的网络扩展能力，以适应不断增长的用户需求。

2. 提供高速的网络连接：在今天的互联网时代，用户对于网络连接的速度要求越来越高。

电信运营商应当提供高速的网络连接，以满足用户对于大数据传输、高清视频和云计算等服务的需求。

3. 提供低延迟的网络连接：对于许多应用，延迟是非常关键的因素。

电信运营商应当优化网络连接，减少延迟，以提供更好的用户体验。

二、信息安全规范随着信息化的进一步推进，保护用户的信息安全成为了电信行业的一项重要任务。

为了保障用户的信息安全，电信运营商应当遵循以下规范：1. 保护用户隐私：电信运营商应当在收集和使用用户信息时遵守相关法律法规，并采取合适的措施保护用户的隐私。

他们应当禁止未经用户授权的信息泄露和滥用行为。

2. 应对网络攻击：电信运营商应当建立健全的信息安全防护体系，对网络攻击进行及时的监测、预警和应对。

他们还应当定期对网络进行安全评估和漏洞修补，以保护用户免受恶意攻击。

3. 加强用户身份认证：为了防止用户身份被冒用，电信运营商应当加强用户身份认证机制，确保只有真正的用户才能获得网络访问权限。

三、公平竞争规范公平竞争是市场经济的重要原则，也是电信行业发展的基石。

为了促进公平竞争，电信运营商应当遵循以下规范：1. 提供公平的接入条件：电信运营商应当提供公平的接入条件，不得歧视某些特定的用户或企业。

他们应当公平对待各类用户，不得以不合理的方式限制其他竞争对手的发展。

电信营业服务规范文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】1995.04.07•【文号】•【施行日期】1995.04.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文电信营业服务规范（１９９５年４月７日邮电部）第一章总则第一条电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。

第二条电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。

第三条电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。

企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。

第四条电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。

适应新形势的需要，做好通信服务工作。

第五条为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。

第二章服务环境第六条电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。

第七条营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。

第八条营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。

了解中国电信法范本的电信服务管理规范中国电信法范本的电信服务管理规范电信服务在现代社会中起着至关重要的作用，它连接着人们之间的沟通和信息交流，促进了社会的发展和经济的繁荣。

为了确保电信服务的质量和安全性，中国制定了一系列的法律法规，对电信服务进行规范和管理。

本文将详细介绍中国电信法范本中的电信服务管理规范。

一、电信服务基本原则作为电信服务领域的基本原则，中国电信法范本要求电信服务提供者遵守以下几点：1. 公平公正：电信服务提供者应当依法提供公平、公正、无差别的服务，不得歧视用户或者限制用户的权益。

2. 服务质量：电信服务提供者应当确保服务质量符合国家标准和用户的需求，并提供可靠的通信保障。

3. 信息保护：电信服务提供者应当依法保护用户的个人信息和通信内容的保密，不得非法收集、使用或泄露用户的信息。

4. 费用合理：电信服务提供者应当合理制定收费标准，明码标价，并保证收费的透明性和合理性。

二、电信服务合同为了保障用户权益，中国电信法范本规定电信服务提供者和用户之间应当签订电信服务合同。

电信服务合同应包括以下要点：1. 合同主体：电信服务合同应明确约定双方的主体身份，即电信服务提供者和用户的基本信息。

2. 服务内容：电信服务合同应明确约定提供的具体服务内容，包括通信方式、接入速率、服务周期等。

3. 服务费用：电信服务合同应明确约定服务的费用标准和支付方式，以及是否包含其他附加费用。

4. 服务质量：电信服务合同应明确约定服务的质量指标，如通信质量、服务可靠性等。

5. 用户权益：电信服务合同应明确约定用户的权益，包括个人信息保护、通信秘密等。

6. 合同解除：电信服务合同应明确约定双方解除合同的条件和程序。

三、电信服务监管为了确保电信服务的规范和公平竞争，中国电信法范本设立了电信服务监管机构，并规定其职责和权限。

1. 监督检查：电信服务监管机构有权对电信服务提供者进行监督检查，以确保其遵守相关法律法规和管理规范。

信息产业部关于重新调整《电信业务分类目录》的通告(2003)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 信息产业部关于重新调整《电信业务分类目录》的通告为适应电信业务发展，根据《中华人民共和国电信条例》（以下简称《电信条例》）的规定，我部对《电信条例》所附《电信业务分类目录》重新进行了调整。

现将调整后的《电信业务分类目录》予以公布，自2003年4月1日起施行。

届时，本通告发布之前公布的《电信业务分类目录》不再适用。

附件：电信业务分类目录中华人民共和国信息产业部二00三年二月二十一日电信业务分类目录目录A．基础电信业务一、第一类基础电信业务（一）固定通信业务（二）蜂窝移动通信业务（三）第一类卫星通信业务（四）第一类数据通信业务二、第二类基础电信业务（一）集群通信业务（二）无线寻呼业务（三）第二类卫星通信业务（四）第二类数据通信业务（五）网络接入业务（六）国内通信设施服务业务（七）网络托管业务B．增值电信业务一、第一类增值电信业务二、第二类增值电信业务业务界定A．基础电信业务一、第一类基础电信业务（一）固定通信业务固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来，进而实现的用户间相互通信，其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性，如普通电话机、IP电话终端、传机、无绳电话机、联网计算机等电话网和数据网终端设备。

固定通信业务在此特指固定电话网通信业务和国际通信设施服务业务。

根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个本地电话网。

固定电话网可采用电路交换技术或分组交换技术。

电信服务规程一、引言随着信息技术与通信行业的不断发展，电信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

为了维护消费者权益，规范电信服务提供商的行为，制定本规程，以确保电信服务的质量和可靠性。

二、适用范围本规程适用于所有提供电信服务的公司、机构和个人，包括但不限于电信运营商、互联网服务提供商和通信设备制造商。

三、基本原则1.合法合规：电信服务提供商应遵守相关法律法规，按照合法程序提供服务。

2.诚实守信：电信服务提供商应提供真实、准确的服务信息，并保持与消费者之间的信任关系。

3.服务质量：电信服务提供商应优化网络和设备，确保服务的质量和稳定性，提供可靠的通信环境。

4.保护个人信息：电信服务提供商应严格保护消费者的个人信息，不得未经授权地使用或泄露。

四、服务内容1.通信服务：电信服务提供商应提供各类通信服务，包括但不限于语音通信、数据传输和即时通讯。

2.增值服务：电信服务提供商可根据市场需求提供增值服务，如短信、彩铃、流量套餐等。

3.故障维修：电信服务提供商应及时解决通信故障，并提供必要的技术支持和售后服务。

4.服务说明：电信服务提供商应向消费者提供清晰明了的服务说明，包括服务范围、收费标准和退款政策等。

五、服务管理1.投诉处理：电信服务提供商应设立投诉渠道，及时处理消费者的投诉，并向消费者反馈处理结果。

2.费用透明：电信服务提供商应公示收费标准，不得存在虚假收费或欺诈行为。

3.合同约定：电信服务提供商应与消费者签订合同，明确双方的权利和义务，并确保合同条款的合法性和合理性。

4.信息公开：电信服务提供商应主动向消费者公开重要信息，如服务变更、维护计划等。

六、责任追究1.违规处罚：对于违反相关法律法规或本规程的电信服务提供商，有关部门将依法追究责任，并给予相应的处罚。

2.赔偿责任：电信服务提供商因服务质量或信息泄露等问题导致消费者损失的，应依法承担赔偿责任。

七、附则1.本规程自发布之日起生效，并适用于所有电信服务提供商。

中国电信企业服务规范和服务标准（试行）第一章总则第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。

第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。

第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。

第二章服务规范第一节通用服务规范第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。

第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。

第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。

公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。

第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。

第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。

具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。

在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。

第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。

根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。

对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。

第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。

电信业务服务规范与服务标准第1章基本服务规范 (5)1.1 服务原则 (5)1.2 服务流程 (5)1.3 服务渠道 (5)1.4 服务质量控制 (5)第2章客户服务标准 (5)2.1 客户咨询 (6)2.2 业务办理 (6)2.3 投诉处理 (6)2.4 客户满意度调查 (6)第3章业务开通与变更 (6)3.1 业务开通流程 (6)3.2 业务变更流程 (6)3.3 业务暂停与恢复 (6)3.4 业务到期与续费 (6)第4章资费与计费 (6)4.1 资费标准 (6)4.2 计费原则 (6)4.3 账单查询 (6)4.4 异常处理 (6)第5章网络质量与服务保障 (6)5.1 网络质量标准 (6)5.2 服务保障措施 (6)5.3 网络优化与调整 (6)5.4 网络故障处理 (6)第6章售后服务 (6)6.1 售后服务承诺 (6)6.2 维修服务流程 (6)6.3 配件更换 (6)6.4 售后服务评价 (6)第7章用户隐私与信息安全 (6)7.1 用户隐私保护 (6)7.2 信息安全管理 (6)7.3 数据保护与备份 (6)7.4 用户授权与合规性 (6)第8章市场营销与推广 (7)8.1 市场营销策略 (7)8.2 产品宣传与推广 (7)8.3 市场调查与分析 (7)8.4 合作与竞争 (7)第9章技术支持与服务 (7)9.1 技术支持体系 (7)9.2 技术服务内容 (7)9.3 技术培训与指导 (7)9.4 技术创新与研发 (7)第10章跨区域服务 (7)10.1 跨区域业务办理 (7)10.2 跨区域网络支持 (7)10.3 跨区域服务协调 (7)10.4 跨区域投诉处理 (7)第11章服务风险管理 (7)11.1 风险识别 (7)11.2 风险评估与控制 (7)11.3 风险预警与应对 (7)11.4 风险管理评价 (7)第12章服务改进与持续发展 (7)12.1 服务改进计划 (7)12.2 服务质量监测 (7)12.3 持续发展策略 (7)12.4 创新与优化 (7)第1章基本服务规范 (7)1.1 服务原则 (7)1.1.1 公平公正原则：保证为每一位客户提供平等、公正的服务，不因客户身份、地位、性别、年龄等因素而有所偏颇。

电信法通信服务与通信设备管理电信业作为信息社会的基础建设，起到了至关重要的作用。

为了确保电信服务的有效运行和用户的合法权益，各国都制定了相应的电信法律法规。

本文将重点探讨电信法中关于通信服务与通信设备管理的规定。

一、电信服务管理电信服务管理是指针对通信服务的市场监管和运营管理。

在电信法中，对电信服务的管理主要包括以下几个方面：1. 电信市场准入：电信法规定了电信市场的准入制度，对电信业务的经营者进行准入资格的审查和认证。

这样可以确保电信服务运营商的信誉和能力，保障用户的权益。

2. 电信资源管理：电信法明确了对电信资源的管理，包括频率资源、号码资源等。

相关部门根据电信法的规定，负责对电信资源的配置、分配和使用进行监管，保障公平、高效的资源利用，维护市场秩序。

3. 电信服务质量监管：电信法规定了电信服务质量的监管要求。

相关部门依法对电信业务提供者的服务质量进行监督和检查，对不符合要求的行为进行处罚。

这样可以保证用户获得稳定、高质量的通信服务。

4. 电信市场竞争管理：为了促进电信市场的竞争，电信法规定了反垄断、反不正当竞争等相关规定。

相关部门根据电信法的规定，监督和管理电信市场中的不正当竞争行为，维护公平竞争的市场环境。

二、通信设备管理通信设备作为保障通信服务的基础设施，其管理也是电信法的重要内容。

通信设备管理主要包括以下方面：1. 设备准入管理：电信法规定了通信设备的准入制度，要求通信设备的生产、销售和使用必须符合国家标准和技术规范。

相关部门负责对通信设备进行准入检验和认证，确保通信设备的安全、可靠性。

2. 设备强制性标准：电信法规定了通信设备的强制性标准，要求通信设备必须符合相关的技术要求和安全标准。

各地的市场监督管理部门要依据电信法的规定，对通信设备进行监督和检查，对不符合标准的通信设备予以取缔和处罚。

3. 设备入网许可：对于需要接入电信网络的通信设备，电信法规定了入网许可的程序和要求。

相关部门负责对通信设备进行审核和许可，确保通信设备的安全性和互操作性。

附录8：电信效劳标准——国内通信设施效劳业务预受理时限.1租用话音频带电路预受理时限平均值≤3工作日，最长为5工作日。

.2租用数字数据电路预受理时限平均值≤4工作日，最长为8工作日。

.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素预受理时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户的协议中约定。

预受理时限指用户登记时起，至经营者查找网络资源，答复用户能否安装所需要的时间。

开通时限.1租用话音频带电路开通时限平均值≤20日，最长为30日。

.2租用数字数据电路开通时限见附录3，3.3.1.2的要求。

.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素开通时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或者在与用户的协议中约定。

开通时限指电信业务经营者受理之日起，至为用户开通租用的通信设施可以投入使用所需要的时间。

障碍修复时限.1租用话音频带电路障碍修复时限平均值≤24小时，最长为48小时。

.2租用数字数据电路障碍修复时限见附录3，3.3.1.3的要求。

.3租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素障碍修复时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户签订的协议中约定。

障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

暂停或停租时限平均值≤24小时，最长为48小时。

暂停或停租时限指自用户提出暂停或终止租用通信设施业务，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成所需要的时间。

话音频带电路的通信质量指标话音频带电路适用于业务和使用话音频带的非话业务。

其通信质量指标包括：标称总衰减、衰减失真、群时延失真、总衰减随时间变化、随机噪声、脉冲噪声、相位抖动、总失真、单音干扰、频率偏向、谐波和交调失真。

根据用户对带宽的不同要求应分别满足GB 11053“特定带宽特殊质量租用电路特性〞和GB 11054“根本带宽特殊质量租用电路特性〞的相关要求。

附录1电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。

1.1.2电话装机、移机时限城镇：平均值≤15日，最长为25日；农村：平均值≤20日，最长为30日。

电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。

1.1.3电话复话时限平均值≤12小时，最长为24小时。

电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

1.1.4用户市话业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。

用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

1.1.5用户长途业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。

用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。

1.1.6电话障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。

号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。

由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。

1.1.8电话号码冻结时限最短为90日。

电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

话务员（包括电脑话务员）应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。