(最新售后服务文档)前台接待服务流程图

团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，
如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件
给客人换房。

客房预订程序
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！
★职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。

通知客房部加床 填写房间及房价更 改确认单
更改电脑备注
9.入帐服 务流程图
核实帐单
签字确认
将消费金额输入 电脑
存放帐单
礼貌问候 10.现付散 客退房服 务流程图
询问房号并回收 房卡
确认房号并通知 客房中心退房
询问客人是否有酒 水消费 查看备注并打印帐 单
确认付款 方式 结帐并开 发票
客房查房结果 电脑退房并礼貌 告别
前台服务程序流程图
查看当天所有预订情况 准备 为所有预订客人排房 准备钥匙和房卡 检查付款方式 1.有预订 散客入住 流程图 入住接待 问候客人 电脑办理入住 发放钥匙 查找预订 确认付款方式 引导客人上房间 确认预订 登记证件 更改电脑资料
问候客人 2.没有预 订散客入 住流程图 电脑办理 入住 发放钥匙
礼貌问候 核对房卡
查找团队预订 收取押金
与导游确认预订 向导游索取团队名单
更新电脑资料
将押金输入电脑
与预离客人确认离店时间 15.续住服 务流程图 更新钥匙及其它 细节
查询房态
确认续住细节 查询押金，若不 足，先补足押金
更改电脑
16.延迟退 房服务流 程图
与预离客人确认离店时间
询问延迟退房具 体时间 查看押金
确认帐单并签字
整理帐单
礼貌问候 11.公司挂 帐散客服 务流程图
询问房号并回收 房卡 客房查房结果
确认房号并通知 客房中心退房改 确认帐单并签字
ห้องสมุดไป่ตู้
询问是否有酒水消 费 查看备注并打印帐 单
结帐
电脑退房
礼貌送别客人
整理帐单
12.一般团 队退房服 务流程图
礼貌问候
收回团队钥匙并 与导游确认 结帐并电脑退房

顾客接待流程图
流程相关文件/记录
①顾客就诊状态系统录入②设计师接待轮排表
③顾客咨询记录单④顾客登记表
⑤就诊情况一览表⑥治疗通知单/手术通知单
⑦服务卡⑧顾客缴费单
⑨手术（治疗）知情自愿书⑩术后（治疗后）注意事项
⑪体检申请单⑫病历（门诊、住院）
⑬手术/治疗前照相⑭体检报告
⑮术前麻醉谈话⑯血液和尿液检验
⑰B超、心电图检查⑱根据顾客手术项目选择⑴B超检查⑵X光检查
⑲顾客回访登记
前台顾客系统分类管理
1、初次上门顾客，系统录入为初诊顾客，并仔细填写顾客姓名，电话，所在区域，主要咨询项目，所坐位置，喝的饮料和水果录入系统，并在咨询师的认可下将初诊顾客进行分类
2、顾客再次上门，查看系统，分为已成交顾客和未成交顾客。

未成交顾客，录为复诊状态，通知咨询师和设计师为其进行再次咨询。

已成交顾客如再次上门是换药，拆线，复查的，都录为复查状态。

已成交顾客如再次上门是再次消费，录为再消费状态。

3、顾客再次上门，正常安排所在区域咨询师接待，如咨询有安排可由客服接待，并通知设计师。

－Could you fill in this registration card ,please?
－请填一下登记卡，好吗？
－How many nights are you planning to stay?
－您想住几天？
－The room rate is __ plus __ service charge per night.
－先生/女士，如果您是由公司或旅行社替付，那么您至少要在预离店之前出据承付公司或旅行社的书面延住通知书。否则，从延住的第一天起我们将把您的房价改为散客价。
－This is your new room key.
－这是您的新的房间钥匙，请收好。
－Please enjoy your stay！
－祝您过得愉快！
－您签过的帐单还没有过来，我马上与有关部门联系。
－Please wait a moment while I print the bill.
－请稍等片刻，我立刻把您的帐单打出来。
－Here is your bill.
－这是您的帐单。
－Please check your bill.
－请检查一下您的帐单。
前厅部前台服务程序图（FRONT DESK SERVICE BLUEPRINT）
1、CHECK IN接待客人入住
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Guest arrival
客人来到前台
2、Check reservation of guest
查找客人预订
－今天的兑换率是___。
－Thanks sir/madam, welcome to our hotel next time, see you!

来
客户来到前台
访
接待ຫໍສະໝຸດ 热情接待客服人员有接待工作
流
程
洽 淡 业
答 疑
务
转相关人员接待
转 相 关 人 员
客 服 主 管
相关人员联系被访者 被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到效劳 中心
表情：向 B 小姐微笑点头〔本卷须知见温馨贴士 B2〕
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位 先生办理完事务之后立刻为您效劳。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接 待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什 么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其 他人员接待，根据客户需求，请将效劳上移转至相 关人员或客服主管。
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之前方可落座 语言： “请您慢走〞、“再见〞、“请您走好〞、“欢送下次光临〞并提示客户带好随身物品
〔如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟〕 语言：〔向A先生〕很抱歉，我这里有紧急事情需要 处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下 ，听筒朝下，立即寻找相关人员 接待 B 小姐〔找人回来后，向B小姐〕您好，请 XX 帮您办理好么？〔点头向B小姐示意〕 〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很抱歉耽误了您的时间， 我们继续。
觉。也不能突然间站起，防止惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示 意，切记不能不予理
睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这 样会使客户感到不专
心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比方当众搔头皮、 玩饰物、掏耳朵、抠

团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条
客房预订程序
散客抵店入住流程
NO
YE Ｓ N Ｏ
ﻩYES
识别有无预订 谢绝客人 查找订房记录 介绍、确定房价、选房
完成客人资料的录入
宾客查询服务流程
注意:★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私,酒店工作人员有责任为客人保守秘密!
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★职能部门查询,需要出示有效身份证件,在保安部许可下方可告知！宾客延住服务流程。

d 三、前台应马上确认被访人是否在公司，如果在，便马上知会被访人有访客找他。如果被访人愿意会见访客，此时要将接访客引导到被访人指定地点，然后送上 茶水做好来访登记.
re 四、如果被访人不便会客，这时，前台需表示歉意的说：很抱歉，XXX 先生/女士今日不在公司，如果您有什么事情，可以告诉我代为转告。 te 五、如果被访人不在公司，这时，前台需表示歉意的说：很抱歉，XXX 先生/女士今日不在公司，如果您有什么事情，可以告诉我代您转告。如果访客有急事，前 is 台考虑当时情况，通知被访人部门其他员工会见访客。或者，给被访人打个电话通知他。
前台访客接待流程图：
UnRegistered
前台访客接待流程详情：
一、当访客（陌生人）来访时，前台应立即起身以示尊重，然后面带微笑询问：您好！请问有什么可以帮助您的？您好！请问您找哪位？您好！请问您有预约吗？ 二、当访客（熟人）来访时，前台应立即起身以示尊重，然后面带微笑询问：您好！请问您是 XXX 先生/女士吗？是找 XXX 先生/女士吗？
六、访客走后，前台要立刻将访客使用后的烟灰拉，予以不理的情况。
eg 七、访客走后，要做好访客登记表，把来访日期，时间，访客的信息，和来的目的全部做好笔记。 R 八、如果访客为其他闲杂人等，或者来者身份不明、影响公司形象、来者不善、破坏公司物品等人。前台可以拒以接待，并通知安保人员。如遇紧急情况，需迅 Un 速报警处理。

接待中心接单
市场部
餐饮部
其它
销售预订单
接单方
下达
接待中心
各项目通知单
葛秀英
郭强
郭平
餐饮、会议、棋牌
广场项目、木屋、泳池 等其他小项
海上航线、游艇租赁
填写并下达
与下单者核实
总体协调：党明星
接第一行
各通知单由项目负责人签字执行
各消费项目明细表单
客人消费
餐饮
对账单
客房
广场
海上
客房内其它消费表
游艇上其它消费表
接待中心
销售预订单
会议预订单
宴会通知单
订单确认
就餐安排
点菜单（大/小 烧烤单）
酒水单/加菜单
结算
挂账单/回执单
发票/收据
销售/酒水/收银日报表
接待中心
销售预订单
入住
押金单（刷卡/现金）
住宿登记表（外/内）
商务中心结算单
消费单/转房单
水电统计单
退房
退房单
客赔单
回执单
维修单
结算
挂账单
发票单
订单 确认
接待中心
销售预订单
接待中心
市场部
餐饮部
销售预订单
信息接收
接待中心
接待中心被动接待咨询接单，包括面对面、电话、VIP约定等都得填写销售预订单。 市场部和餐饮部下单，必须通过销售预订单才能承接业务。 销售预订单必须由市场部经理或总经理签字，方能生效？ 园区客人因其他原因，比如用餐完毕后结账后去消费其它多项业务，接待部门就需补下达销售预订单
用船单位
联系人
用船日期
乘船人数
租赁时间
起航时间
游艇型号

前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间客 人前台/GRO收 银 处任务概要 有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）开始 结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间 准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式接受预定登记验证收款安排房间客人GRO/前台收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确认客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询问客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2 确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程询问客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2 前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3 更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接受客人前厅部相关部门开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档结账办理结账送客任务概要客人入住工作关键节点相关说明1 当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2 客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3 前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4 在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准备客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人点 行 李 搬 运 行 李 送 客八、团队离店行李服务流程准 备客 人 行李员 行李处领班任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员按时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并在行李上拴上行李牌 4在行李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人离开结束要求收取行李陪同客人到大厅搬运行李 配合按时取行李请示领班 确认行李件数离店核实审核检查有无遗留物品了解宾客情况存放行李送客人离店点 行 李 送 客任务概要 散客离店行李服务关键节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员按照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3在行李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认结束要求收取行李帮助客人离店统计行李件数配合记录行李件数收取行李搬运行李离店确认行李件数存放行李确认团队情况。

前厅工作流程细化服务图表
1、立岗 本部门人员在指 定的时间中午11:30、 晚上18:30到指定的位 置立岗，各主管、领 班在本区域口立岗， 前厅经理在门口迎宾。 5、点菜 2、迎接客人 3、拉椅让座 套椅套、提醒客人 保管好自己的随身物 品。扶老携幼，与客 人小孩打招呼，但不 要与小孩嬉戏打闹。 4、斟茶
14、清理地面卫生 保持本区域卫生、 随时清洗。清洁用具 要放在指定位置，有 各区域的标记。
12、清洗餐具 做到一洗二涮三消 毒，餐具清洗擦干后， 将台面多余的餐具放 入备餐柜。保证营业 正常使用，个人物品 不得放在工作区域内。 备注 1、服务员要以走 动服务为主，及时发 现问题及时解决。 2、注重精神饱满 的工作情绪，文明的 举止行为，礼貌的语 言。
13、备餐 台面整齐，餐具齐备。 备餐用品齐全。 清洁工具。 椅套。
吧员如果有不明白 或者有特殊要求的地 方，及时询问和讲解， 确认酒水、向客人示 酒，待凉菜上齐后， 征求客人是否上酒。
上菜时，仔细核单， 在10-20分钟内有未 上菜品，请主管、领 班崔菜，不得造成客 诉及退菜，服务员不 得进入厨房报菜名。
斟茶、勤换烟灰缸 （3-5根烟蒂）骨碟、 清理台面、维护地面 卫生、及时撤空盘， 撤盘时必须征询客人 同意后方可撤盘。
9、买单 服务员要仔细核对 账单，无误后，用收 银夹为客人买单。唱 收唱付，提示客人店 内活动及贵宾卡。
10、送客 提醒客人带好随身 物品，送到餐厅门口， 欢迎下次光临，请慢 走。
11、收台 客人离开后，5分 钟内收台。最长时间 不得超过10分钟。 注意： 大小餐具分开。 玻璃瓷器分开。 15、准备迎接客人 准备迎接客人
微笑、热情。 五声服务：宾客进 门有迎声、遇到宾客 有问候声、客人配合 有谢声、麻烦客人有 道歉声、宾客离店有 送声。

－谢谢您，先生/女士，欢迎您下次光临我们饭店，再见！
－Good-bye. We hope you have a nice trip!
－再见！祝您旅途愉快！
2、Transfer goods for guest客人转交物品的处理
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练幼儿听的能力，课堂上，我特别重视教师的语言，我对幼儿说话，注意声音清楚，高低起伏，抑扬有致，富有吸引力，这样能引起幼儿的注意。当我发现有的幼儿不专心听别人发言时，就随时表扬那些静听的幼儿，或是让他重复别人说过的内容，抓住教育时机，要求他们专心听，用心记。平时我还通过各种趣味活动，培养幼儿边听边记，边听边想，边听边说的能力，如听词对词，听词句说意思，听句子辩正误，听故事讲述故事，听谜语猜谜底，听智力故事，动脑筋，出主意，听儿歌上句，接儿歌下句等，这样幼儿学得生动活泼，轻松愉快，既训练了听的能力，强化了记忆，又发展了思维，为说打下了基础。WHAT TO SAY所用服务用语
SERVICE BLUEPRINT服务程序指南
WHAT TO SAY所用服务用语
1、Send respects to guest
问候客人
2、Confirm guest’s information
确认客人信息
3、Collect deposit
收取押金
4、Take back
收回物品
－Good morning/afternoon/evening
－我们一定会检查来访者的证件，确认是您的这位朋友，才会把物品交给他/她，请您放心。

前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。

• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。

2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。

• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。

3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。

• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。

4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。

• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。

5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。

• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。

以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。

感谢您的阅读！。

“这款吊坠还有配套的耳环呢，整体佩戴的 效果更突出呢，您可以试戴一下哦” “女士/先生，我们的款式很丰富哦，您还需 要调点别的来衬托您其它的衣服吗？” “我们还有一个***系列也是适合您的风格 气质，您可以在试戴一下哦”
售中服务：
七、陈列货 品时 拿给顾客挑选的首饰最多不超过三件，并仔细确 认拿出的货品是否都全部收回柜台。 A、当顾客有意向购买时，我们可用话术帮助顾客 更快做决定：
接待服务流程标准
售前服务
售中服务 售后讲解/道别
售前服务：
整理好仪容仪表
做好柜台内外/商品卫生 商品、POP等的陈列
笔、小票、计算器等， 常规用品应分类放好， 固定在方便拿取的抽屉 内
准备好工作用具
等待顾客的光临
售中服务：
顾客临柜3米——目光迎向顾客并点头微笑
一、顾客来临 顾客临柜1米以内： 表情——面向顾客、点头微笑 时 语言——使用招呼用语“您好，欢迎光临天泽龙泰 ” 行动——随时准备为顾客服务
“女士/先生，这一款很适合您，而您又那么喜欢， 能遇到自己喜欢的东西也是种难得的缘分，您就别犹豫 了我帮您开单，好吗？”，同时拿出小票开单。
八、开售货 小票及顾客 交付时
B、当顾客终于下决心购买了，开小票要迅速、利 落、准确，必须在“1分钟以内开完”，不可让顾 客等待时间过长。 C、开好小票将小票双手递给顾客并用手势指引收 银台的方向，同时说：“女士/先生，收银台在这 边，请您到这边交款。”
三、介绍、演 示商品时
售中服务：
推介商品的FAB话术模式：
★ 属性（作出针对性建议，应介绍商品的特性 （品牌介绍、产品知识、款式、工艺等）
★ 作用（Advantage）
★ 益处（Benefit）

－房价是每日__加上__的服务费。
－How would you like to pay? By Cash or by Credit Card?
－您想怎样付款？用现金还是信用卡？
－We accept the following Credit Card.
－我们收取下列这些信用卡。
－Today’s exchange rate for __ is __ dollars.
5、Settlement
结帐
6、Bless guest
祝福客人
－Good morning/afternoon/evening
Sir/madam！May I help you?
－您好，先生/女士！有什么可以帮您的吗？
－Are you checking out today?
－您今天离店吗？
－May I have your name and room number , please?
－今天的兑换率是___。
－I’m sorry but we are not allowed to accept personal cheque.
－对不起，我们是不收私人支票的。
－Please sign here.
－请您在这里签字。
－Here is your receipt.
－这是您的收据。
－Mr. XX may I reconfirm that your departure date is XX, do you have any air ticket to be reconfirmed?
－XX先生，请问您的离店日期是不是XX月XX日，另外，您的机票是否已经确认好了？
－Would you like to have limousine service upon your departure?

前台接待和客服助理工作流程图
备注：1、前台接待在接待业主来电来访时必须将业主的信息记录清楚，尤其是业主的姓名、房号、来电、反映或投诉的事情。

2、前台接待将信息发布出去后必须时刻关注事情跟进的进度，若在约定的时间未有信息反馈，
第一时间将此情况告知区域负责人，由区域负责人协助跟进处理。

3、客服助理每天下班前将当天的工作（包括前台发布的信息跟进的情况和接到业主来电的信息）
记录在前台台帐上，避免漏项；第二天上班后查阅台帐，查阅中班记录是否有事情需要跟进。

4、客服主任、经理每天上班第一时间必须查阅前台台帐，并对台帐记录的信息（尤其是未完成
的信息）作出批注和落实跟进。

5、中班前台接待下班前必须将本班未完成的事情详细、清晰地记录在工作交接本上，以便早班
前台接待上班后及时、准确地将信息发布出去。

6、早班接待每天上班后第一时间与夜班监控中心的同事取得联系，与夜班监控中心的同事做好
工作的交接。

7、夜班监控中心同事必须在当班期间，将业主来电的信息记录在工作台账上，能马上处理的，
及时联系相关值班部门同事协助处理；不能马上处理的，做好记录，以便第二天与客服前台
接待做好工作交接。

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规；1、客人进店接待程序。

客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来接听程序。

（1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务;（2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务;（3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。

和客人重复订单容。

您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。

）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。

（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。

3、客人到前台问询接待程序。

要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。

4、客人投诉接待程序。

首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。

酒店前台接待流程（一）接待散客入住程序及注意事项:1. 当客人进入大厅, 距总台两米远时, 应目视客人, 向客人微笑示意, 并问候: “先生/小姐, 您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听 , 只需目视客人, 点头微笑, 示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文献, 应随时留心客人旳抵达。

2. 确认客人与否预订（1）如客人预订了房间, 请客人稍等, 并根据客人预订时使用旳姓名或单位查找预订单, 与客人进行查对。

（2）如客人未预订, 有空房时, 应向客人简介可出租旳房间旳种类, 价格, 位置。

等待客人选择, 并回答客人问询, 没有空房时, 应向客人致歉, 并向客人简介附近宾馆状况, 问询与否需要协助。

可帮其联络。

（3）如客人只是问询, 并非入住, 应耐心解答客人旳问询, 并欢迎客人光顾。

3. 入住登记（1）持住宿登记单上端, 同步持笔旳下端, 递给客人, 请其填写。

（2）核算人证与否一致, 对证件进行扫描并保留。

（3）核查住宿登记单与否填写齐全, 如有缺项或不详旳状况, 应问询或根据证件补充完整。

如客人无珍贵物品寄存, 请其在登记单旳右下角签名。

并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件, 房卡, 一起交给客人, 并提醒初次到酒店旳客人所住房间旳大概位置。

（6）如有大件行李, 可让行李员为其搬运。

（7）告知房务中心及总机房, 将入住资料输入电脑。

备注:①入住时, 要解释清晰房价, 尤其是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、来宾卡一般入住时出示有效, 否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单）。

③住宿登记单上, 住几种人写几种人旳名字, 以便开门。

入住时要问询客人住几天, 以便刷几天旳房卡, 收几天旳押金。

同步, 电脑上时间也要与此一致, 以以便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住旳客人押金单分开写, 登记单也要分开写。

⑤客人入住要积极问询客人与否要保密, 查询要问询客人与否要转, 不要告之房号。