1.客户服务概述
2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品
的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务
3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基
本经济单位。
4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。
5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人.
6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。
7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：
企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。
8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。
10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理；
②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。
11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，
即“服务产品+产品服务
12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需
要；（4）不合理需要与合理需要。
15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角
度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。
按交易情况可分为：现实客户、潜在客户
16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客
户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。
17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥
有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.
所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。
18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客
户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务
19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指
企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
1.第二章客户服务理念
1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作
中获益的人或组织。
2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对
于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）
将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户
4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。
5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购
买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。
6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
的所有利益。3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。
7.客户价值的构成因素：1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。2）成本构成要素：货
币成本、时间成本、精力成本。
8.增加客户价值的方法1）强化客户感知2）提供个性化服务3）协助客户成功4）让客户快乐。
9.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么
效果
10.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名
度马上就会变成零
11.客户满意经营战略的含义。企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是企业为使客户能
满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。
12.企业应避开以下常见的经营误区：1）幻想留住所有客户2）以真正的顾客为中心3）不要盲目开发新客户4）
零客户成本即竞争力。
13.客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并
且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
14.忠诚的意义1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。2.不仅新客户的获得需要付出成本，
而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。
15.影响客户忠诚度的因素有两点1、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响
16.客户满意与客户忠诚的区别:企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内
的，客户认为这是企业应该或者可以提供的客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。
第三章客户服务技巧
1.客户对服务的要求：1）可靠度2）有形度3）响应度；4）同理度5）专业度。
2.客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
3.与客户情绪沟通的七个要点:1、时机2、思维习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的情
绪
4.客户情绪管理必须注意的五个问题:1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.问题之二：
对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？
5.优质客户服务的特征:优质的服务=态度+知识+技巧
6.态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
7.知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；
同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
8.技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
9.理解服务的3A法则:1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情2）手段(approach)：
自信、有知识、理解、欢迎3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触
10.如何赢得客户的技巧: 1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中
之重。2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。
11.在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动
12.男性客户的消费心理表现：1）果断2）自尊心强3）怕麻烦4）追求货真价实
13.女性客户的消费行为特征:1）追求时尚2）重买3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番4）购物
精打细算5）购买目标模糊6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
14.沉默客户的服务技巧有四点:1）诱导法2）沉默对沉默3）捕捉对方的真实意图4）循循诱导，让对方打开心
扉
15.留住客户的技巧有四点:1）检查客户的满意度2）向客户表示感谢3）与客户建立联系4）与客户保持联系
16.针对健谈型客户可以采用的方法1）不怕苦、不胆怯2）适当倾听，适时恭维3）严格限制交谈时间。
第四章客户服务质量管理
1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值
2.全面质量管理(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
3.全面质量管理的基本思路:（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点2）质量是全面的质量，即包括产品
质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量3）质量管理是全过程的管理4）质量管理是全员性的管理5）质量管理是全方位的管理6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环
4.质量过失弥补含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生
的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失
5.客户服务内部质量管理的特点: 1.主观性强2.难以评估3成本高
6.客户服务质量管理的原则1.以人为本原则2.以客户为中心原则3.量化原则4管理者参与的原则5对服务的持
续改进原则
7.商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客
户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。
8.客服满意度测评的对象：1）消费者：①现实客户；②使用者和购买者。2）中间商客户3）内部客户
9.理者参与的原则:管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、
培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
10.对服务的持续改进原则:竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改
进才能生存。为此，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。
11.休哈特-戴明环的含义:客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1
个循环、4个阶段、8个步骤”。PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。
12.客户满意度衡量的指标有（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力
13.客户满意度测评方法有4点:（1）通过询问直接衡量；（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属
性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；
4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
第五章大客户服务管理
2.客户服务分级的必要性:1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同
仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费 3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户
3.客户服务分级的作用:1.广度上:就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在
客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。2.长度上就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高3.深度上就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会
4.客户服务分级理论:1>80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的
原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定的目标成果无关。“帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破，巩固20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们想20%的优良客户转化。2>ABC分类法：将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销量的80%.
5.核心客户的定义:是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，核心客户包括
大客户和一般老客户。
6.客户金字塔的含义“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。它根据
销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
7.将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁
层级和重铅层次四种类别
8.将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。
9.核心客户资料卡的内容1）基础资料；2）特征记录；3）业绩分析4）交易现状5）满意程度
10.核心客户资料卡的管理1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补
充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性2）灵活机动：建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员3）专人负责4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。
11.分析核心客户价值1）年销售额的计算2）总收入的计算3）接触成本的计算4）净客户利润的计算5）合作关
系持续时间的计算6）客户预期赢利的计算
12.与核心客户的联系: 1.登门拜访；2.书信、E-mail和电话联络；3.赠送纪念品。
13.客户接待技巧:与企业的核心客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，
以便能更有针对性地提供服务。具体的接待技巧是根据客户的类型不同而不同。
14.实施大客户战略联盟的定义:是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源
共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系
15.大客户联盟需要掌握四个方面内容1）实行大客户的系统化管理2）帮助大客户发展业务3）互相合作，资源
共享4）明确和大客户联盟的方式
16.制造进入障碍的定义:是指竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的
目的。
17.巩固退出障碍的定义:是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不
能选择竞争对手的产品。
18.提高大客户忠诚的策略:1.优先保证大客户的货源充足2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大
客户的销售能力3.新产品的试销应首先在大客户中进行4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案7.经常性地征求大客户对营销人员的意见8.对大客户制订适当的奖励政策9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会
第六章客户服务关系管理
1.客户维护的价值:1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用
2.通过客户维护，合理使用与客户有关
的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置
2.维护客户关系的原则:1.动态管理2.突出重点
3.灵活运用
4.专人负责
3.客户维护计划的作用1）达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户2）分析自己对于客户来讲处于何
种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。3）按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。4）覆盖营销队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段。5）培养分析和解决问题的能力和习惯。6）提高客户经理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力。
4.客户维护计划的内容:1）保持客户关系的计划2）客户关系维护计划书3）主要成绩4）问题和风险。
5.挽留忠诚的客户:1.专注于细节；2.企业决策者高度重视；3.质量营销；4.建立合理的客户服务流程；5.全力支
持忠诚客户；6.客户挽留的方法。（1）了解客户；（2）设计解决方案（3）实施检验方案（4）追踪和评估。
6.科特勒的五种客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型
7.客户关系管理的定义:客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、
选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。
8.客户关系管理的作用:1.客户管理统一化2.提高客户管理能力3.实现企业目标4.提高企业竞争力5.提供协同互
动的平台。
9.客户关系管理的功能: 1.客户的信息管理2.市场营销管理:市场营销管理主要有4项工作：市场调研、市场
细分、目标市场和市场定位。3.服务管理和客户关怀:服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。
10.客户关系管理CRM:就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸
引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力
11. 1.CRM实施的基本原则:CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始2.CRM的实施原则:1）战略重视2）长
期规划3）开放运作4）系统集成5）全程推广
12.CRM实施步骤:1.确立业务计划2.建立CRM团队3.分析客户需求、开展信息系统初建4.评估销售、服务过程，
明确企业应用需求5.计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进6.选择合适的方案，投入资源、开发部署7.组织用户培训，实现应用系统的正常运转8.使用、维护、评估和改进
13.CRM使用:1.从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略2.预想公司的CRM策略3.确定和区分CRM启动和需求
的优先次序4.制订一张CRM路线图5.确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合6.做功课和创建一个已缩减的清单7.在选择过程中利用80/20法则8.让每个人都行动起来9.学习、调整和扩展。
第七章客户服务培训
1.培训的技巧1.制定培训方案
2.领导和高层管理人员参与
3.强调员工的贡献
4.激励员工的技巧：重视奖励
制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧
2.尊重客户:诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客
感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。
它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。
3.向客户学习:1.个性化营销2.注重于顾客交流3.寻找有利可图的顾客
4.数据分析细分顾客群
4.真正做到顾客至上:1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”
的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”2.企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。3.第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。
公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。
5.应对压力的基本原则1.比较流行的减压原则是“3R原则”：即放松(Relaxation)、缩减(Reduction)、重整
(Reorientation) 2.多从积极正面的角度考虑问题3.时时把自己当人看4.要有自己的社会支持系统5.培养自己的放松技巧:放松训练的方法主要有以下几种：（1）呼吸松弛法；（2）意念松弛法；（3）在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原
6.有效的交往手段:1.礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产
生。2.在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。这样为客服人员及客户减轻了压力。3.交流中需注意的问题：1）文明守礼2）适当反馈信息3）说话果断自信4）使用“我”词汇5）善于表达自己。
7.情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力.
8.情商具有五个方面的能力：（1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激励；（4）识别他人情绪；（5）处理
人际关系。
9.减轻压力的技巧:1.自我心态的调整2.不断提高自我能力3.合理高效地利用时间4.避免拖沓5.按优先顺序安
排工作6.制定切实可行的计划7.适当休息8.提高自身素质9.不要含糊不清10.降低个人压力程度11.积极的自我对话12.变更你的活动13.获得更多的睡眠14.培养业余爱好15.休息时幽默一下16.成为一位现实主义者17.精神畅游18.微笑
10.从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力:1.优化企业管理水平，减缓心理压力2.改善工作环境，减轻
工作条件恶劣给服务人员带来的压力感3.加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4.
创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放5.引入心理引导机构，定期进行心理疏导6.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
11.个性化服务是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品
第八章客户服务中心
1.客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。客户服务中心一方
面作为客户与企业建立联系的纽带，另一方面，经过CRM改善了企业针对客户的优质服务，也需要在客户服务中心得到充分的展示，才能获得最佳的效果。
2.客户服务中心的发展历程有4点1）第一代：人工热线电话系统2）第二代：IVR系统3）第三代：兼有
自动语音和人工服务的客户服务系统；（4）第四代：客户交互中心（CIC）
3.客户服务中心的发展趋势有:1）从以PBX（程控交换机）为核心逐步转变为以CTI技术为核心2）系统趋
于开放并符合标准3）互联网与呼叫中心的融合4）一体化技术改变呼叫中心的构建基础
4.客户服务中心的功能:1）客户认证；（2）电话交互活动效果的最大化；（3）语音数据同步向外转移；（4）
智能化顾客信息分析
5.CTI即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更
加完善、先进的通信方法。
6.CTI的主要功能：话务控制、媒介处理
7.CIC的基本功能:1.数字化电话程控交换功能2.数字化自动呼叫分配功能3.交互式语音应答功能4.集成消
息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息5.传真服务。可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播6.Internet功能7.报表生成管理功能8.实时监控和管理功能。
8.CIC的特点:1.先进灵活的系统结构2.卓越的客户服务接入能力3.快速简单生成新业务的支撑能力4.强大、
独立的自动语音资源功能5.完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案
9.CIC的具体应用:1.网络电话2.文字交谈3.用户留言4.Web同步5.高级E-mail服务6.外包式客户服务中心。
10.IVR系统的6例子1）电话查账、付款；（2）长途电话卡；（3）分类信息服务；（4）人工坐席子系统；（5）
系统管理子系统；（6）数据库子系统
第九章客户服务中的公关专题活动
1.庆典活动的程序操作（1）主持人宣布典礼开始；（2）宣读重要来宾名单；（3）剪彩或授奖、签字等；（4）致
辞；（5）余兴节目；（6）参观；（7）通过座谈或留言的形式广泛征求意见；（8）典礼、仪式完毕，可根据情况安排宴请。
2.新闻发布会是组织用来广泛宣传信息最好的工具之一。
3.展览会的类型:（1）按展览会的性质划分：（一）贸易展览；（二）宣传展览（2）按展览会的项目划分：（一）
综合展览；（二）专项展览（3）按照展览会的规模划分：（一）大型综合展览；（二）小型展览；（三）微型展览；（4）按照展览会举办的场所划分：（一）室内展览；（二）露天展览；（5）按展览会方式划分：（一）静态展览；（二）动态展览
4.公关危机的内涵是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运
转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
5.公关危机的特点（1）突发性（2）严重危害性（3）不规则性（4）舆论关注性
6.危机公关的含义是指社会组织调动各种可利用的资源，采取各种可行的方法，预防、限制和消除危机以及因
危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。
第十章客户投诉与投诉处理
1.客户投诉的含义:客户投诉是指客户在接收和使用产品和服务过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受
到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题，补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
2.客户投诉的重要性: 1）客户投诉能促使企业改进产品和服务2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：
3.客户投诉的内容;包括投诉事实（问题、事件、事项）和投诉要求两个部分。1）涉及服务产品方面的投诉：（一）
对产品功能的投诉；（二）对产品安全的投诉；（三）对产品质量的投诉；（四）对产品交易的投诉；（五）对产品交付的投诉；（六）产品文化投诉；2）涉及产品服务方面的投诉：（一）对服务能力的投诉；（二）
4.客户投诉的一般原因1）服务未能取得期望效果2）服务表现不佳或失误3）客户的服务要求超越企业和员工
的服务能力
5.巧妙处理客户抱怨的策略1）对客户的抱怨要有足够的重视2）分析抱怨的原因3）及时解决问题4）做好客
户情况记录
客户服务管理 第一章客户服务管理规划 第一节：客户服务的组织结构 一、客户服务函盖的部门 客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。 二、客户服务部组织结构的设计 （一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则 （二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调 第三节：客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。 为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。 二、规划客户服务管理体系 客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准的制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务 （五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
联通客户服务工作总结 2010年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十 百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不 断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX 联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《XX 联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客 户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72 家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，
实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务 集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模 属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层 分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合 集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的 落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客 户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
服务行业工作心得 体会 篇一：从事服务业的一点点心得 从事服务业的一点点心得 服务行业是一个以顾客为中心，注重顾客体验，满足顾客日常需求为目的的有偿或者无偿的行业。一般是通过政府或者社会机构向公众提供的，解决公众日常需求业务的行业，例如交通、通信、餐饮、医疗、能源等等。 可能大家都有过搭乘出租车，去饭店用餐，去宾馆住宿或者乘坐飞机的经历。作为一个普通消费者，谁都希望自己能被服务提供者投以最高的关注度，解决自己的实际问题的同时又为自己带来最舒适的体验。 4S 我之前也有从事过餐馆服务员、 店收银这样的服务工作，为私人老板打 过工，再后来进入安利公司成为仓务助理，公司服务的流程要求越来越复杂，精
选公文范文
标准越来越高，神秘访客对于服务考核的内容也是越来越细化。从一开始的懵懵懂懂、不知所措到能够熟练的招呼客人提供菜品或者办理业务，从一个打招呼都不太标准的普通服务员到知道从客人踏进店门的第一步就知道该如何向顾客提供更为完善的服务，每一次改变都是对自我的进一步提升。作为一个提供服务的人，首先最重要的一点，是要放下你的身段，无论你之前做过什么事情从事过什么行业，在你换上服务员工服站在面对顾客的位置上的那一刻起，从心态上首先要成为一个谦卑、温和和一个善于聆听别人的人，一切要以顾客为导向，最大程度上满足顾客的需求。 当然，拥有发自内心的正能量”（国外称之为Mojo ）能帮助你在服务岗位更 能发挥岀你的个人魅力。当你的内心是充满阳光、欣喜与分享精神的时候，你对于自己工作内容非常喜爱的时候，当顾客对于你的工作表现非常满意而对你发岀赞美的时候，你会感觉到这样的正 --------- 精选公文范文------------ '
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
2018年1月现代企业管理 《客户服务管理》复习资料 （附精准页码） 第一章——第五章 一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1.主导企业的生产经营活动； 2.制约企业的总体运作； 3.调节企业的对外交往。 内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安 排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。 2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理 念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。 △客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性 三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图） 四、服务产品在客户服务中的作用P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性 作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人 服务产品在客户服务中起着主力和基础作用： （1）产品价值是客户价值的第一要素； （2）品牌对于客户服务的驱动作用； （3）产品具体体现客户的利益； （4）服务产品决定产品服务；
客户服务工作心得体会写 电力客户服务工作感想体会范文 随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。 从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质， 95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外 受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。
在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。 客服工作心得体会一：客服工作心得报告 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了， 客服工作心得报告 。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
. 客户服务管理流程（一）管理方法接待客人的方法1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其耐性不佳，不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。4、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐全于该店的商品部协议，以决定交易的对策及处理态度。（二）对客服人员进行教育培训1、针对“新业务员”。2、由经理安排“新业务员”受训。3、讲师：营销经理。4、受训的最后一节课由总经理讲话。5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总经理将设计课程，安排讲师（含内聘、外聘）。（三）培训内容1、电话礼仪。2、着装礼仪。3、处理问题的技巧。4、客户服务的十大注意事项。5、客户满意度。6、业务服务标准。（四）客户意见处理1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、对新客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。（五）客户问题的处理规定1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。3、要迅速、正确地获得有关索赔的对策。4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。 5、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 6、每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。（六）处理客户关系的注意事项1、根据一定的格式，作成客户总账（或卡片）2、客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。3、客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。4、应随时着客户的情况变化，加以记录。5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。6、销售经理不要只去访问特别的客户，而应普遍地作巡回访问。 7、无论如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系量好重要。 8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。9、积极地将有利的情况提供给客户。10、对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。 11、客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！ 精品
客户服务专员工作总结 客户服务专员工作总结【一】 从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户服务管理重点总复习 第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分 外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。 二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面： 首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能
5、客户对产品的“系列利益”要求，包括： 第一，使用价值的要求 第二，财产权属要求 第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。 三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
关于售后服务心得体会5篇 售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。下面是小编搜集的关于售后服务心得体会5篇，希望对你有所帮助。 关于售后服务心得体会(1) 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后**和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于**回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用**文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
客户服务工作感悟【2篇】 【篇一】 既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理
平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 四、正确及时地解决客户问题
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
客户服务管理培训心得 ———梁鹏 为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。 这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点： 一：理解客户才能理解客户服务 客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是
否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。 客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。 二：服务是追求客户满意的过程 客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。 对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超