护理服务规范大全(doc 47页)

护理服务规范一、服务宗旨护理服务宗旨是为患者提供高质量、安全可靠的护理服务，促进患者康复和提高生活质量。

二、服务范围1. 临床护理服务：包括疾病护理、术后护理、病情观察、病情评估、健康宣教等。

2. 基本护理服务：包括生活护理、卧床护理、饮食护理、清洁卫生护理等。

3. 心理护理服务：包括情绪疏导、心理支持、心理评估等。

4. 儿童护理服务：包括新生儿护理、婴幼儿护理、儿童疾病护理等。

5. 老年护理服务：包括老年人护理、老年疾病护理、老年康复护理等。

三、服务规范1. 服务态度规范：（1）热情友好：接待患者及家属时要热情友好，微笑待人，给予患者关怀和理解。

（2）尊重患者：尊重患者的隐私和个人权益，不泄露患者信息，不进行恶意的人身攻击或言语伤害。

（3）耐心倾听：倾听患者及家属的需求和意见，积极解答疑问，提供专业建议。

2. 服务技能规范：（1）专业技能：具备扎实的专业理论知识和丰富的实践经验，熟悉护理操作流程，能独立完成各项护理任务。

（2）操作规范：按照操作规范进行操作，保证操作的准确、安全和有效，避免操作过程中的错误和意外。

（3）安全防护：遵守各项卫生安全规范，使用防护用品，确保护理过程中不对患者和自己造成交叉感染或伤害。

3. 服务内容规范：（1）疾病护理：按照医嘱和护理计划进行护理操作，密切观察患者病情变化，及时记录和报告。

根据患者病情给予药物和护理措施。

（2）康复护理：指导患者进行各项康复训练和活动，帮助患者恢复功能，提高生活质量。

（3）健康宣教：向患者及其家属提供健康宣教，帮助他们了解疾病的原因、预防、治疗及生活注意事项，提高自我保健能力。

4. 服务流程规范：（1）护理记录：按要求认真记录患者的护理过程、病情变化和护理效果，确保记录的及时、准确和完整。

（2）交接班：在交接班过程中详细介绍患者的病情和护理措施，确保信息的流转和协同工作。

（3）应急处理：熟悉应急处理流程，能够及时应对突发状况，保护患者的安全。

医院护理人员服务规范
1、履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。

按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

2、尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

3、认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。

医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

4、遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。

一旦发生差错事故，按规定及时报告。

5、对待病人热情亲切，仪表端庄大方，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

6、主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。

积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

护理服务规范一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

二、护士素质要求1、思想上：有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，全心全意为人民服务，对病人满腔热忱。

①以白求恩的精神武装自己，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

②对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担。

③严格要求自己，加强组织性纪律性，个人志愿服从工作需要。

④爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

⑤工作中要一视同仁，做到五个一样：领导在和领导不在一样；干部和群众一样；生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

2、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。

①在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，掌握优良技术，更好为病人服务。

②在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程③进行静脉穿刺时力争一针见血；二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减少病人痛苦。

④观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。

⑤认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：上班精神集中；人少事多要有条不紊；抢救病人要沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。

在抢救病人时执行口头医嘱做到：⑴讲：要求医生要讲清楚；⑵重：护士听后要重复一遍；⑶查：执行时一定和第三者查对。

3、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。

①在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹。

护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表（1）着装：着装整齐。

工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏天穿肉色或白色袜。

着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。

（2）仪表：仪表庄重大方，淡妆上岗，佩带一致头饰，不发散，发可是肩，刘海可是眉，不佩带金饰。

（3）举止：精神饱满，举止高雅，姿态正直。

工作时手机调振动状态。

不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作没关的书刊杂志。

工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区寂静。

2、语言态度（1）浅笑服务，浅笑要发自心里，和蔼自然。

（2）主动与别人打招乎，碰到客人时先浅笑而后礼貌地打个招乎。

（3）浅笑从身旁做起，如见到同事，上级，包含非本科室职工，浅笑并主动打招乎，管理人员主动向候职工。

（4）尊敬患者的人品和权益，对患者视同一律。

（5）态度平和，语言文明，解说耐心。

（6）工作时不讨论与工作没关的内容，不讨论患者的隐私，并守旧患者奥密。

3、交流交流（1）主动与患者谈话，除去其不良情绪，使患者成立踊跃的就医心态。

（2）热忱招待各种患者，耐心、仔细地解答患者或家眷的提出的问题，直至患者或家眷满意。

（3）为住院患者解说的内容包含住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的痊愈知识，心理护理，出院指导等。

（4）执行各项操作均需执行见告义务。

（5）对交流阻碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性交流式或书面语言进行有效交流。

二、住院护理1、护士面带浅笑，起立迎接新病人，给患者和家眷留下优秀的第一印象。

2、备好床单位，护送病人到床前 , 妥当布置，并通知医生。

达成住院时体重、生命体征采集。

3、主动进行自我介绍，住院见告，向病人或家眷介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及有关管理规定。

4、认识病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。

5、如急诊住院，依据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。

护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1.面带微笑, 规范坐姿站姿, 热情礼貌, 接待病人时站立, 耐心回答病人询问, 正确引导病人到各科就诊。

2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态, 对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶, 提供轮椅, 协助挂号, 必要时协助就诊、取药、检查等。

（二）门诊分诊护士服务规范1.提前上班做好诊前或治疗准备等工作, 如打开电脑、电视屏幕、空调, 物品备齐。

2.巡视候诊者, 维持秩序, 全面掌握本科医师应诊时间, 按预约号顺序就诊, 遇到特殊情况可优先安排就诊,发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊, 及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。

3.对需要住院或留观的病人给予联系, 视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区, 必要时协助办理入院手续。

4.执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔, 扶助行动不便的病人, 特殊部位的治疗注意遮挡。

二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1.面带微笑, 规范站姿, 热情礼貌, 耐心回答病人询问, 正确引导病人就诊。

2.随时观察急诊大厅和门口的情况, 主动迎诊, 搀扶或帮助病人上下车, 把危重病人送入抢救室, 必要时协助送检查等。

3.为病人提供水杯、针线等便民服务, 无家属陪伴的病人需要饮水时, 主动倒开水给病人。

4、热情主动迎接来科参观的客人, 需要时向客人介绍情况。

5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位, 洗手间及开水房的位置。

协助行动不便的病人交费。

（二）急诊抢救室护士服务规范1.穿着整齐, 淡妆上岗, 面带笑容规范坐姿站姿。

2.主动迎诊, 耐心安慰病人, 为病人测量生命体征记录。

3.按轻重缓急安排就诊次序, 及时处理各类危重病人。

4.坚守岗位, 不擅自离岗。

5.工作时间集中精神, 主动、热情接待每一位病人, 不得看书报, 聊天, 谈论与工作无关的事情。

6、危重患者来诊必须马上做出处理, 开放绿色通道, 先抢救后交费。

护士服务规范一、引言护士作为医疗团队中的重要成员，承担着照顾病患、提供医疗服务的重要职责。

为了确保护士提供的服务质量和安全性，制定本护士服务规范，以规范护士的行为准则和服务标准。

二、服务准则1. 尊重和保护病患权益：- 尊重病患的隐私和个人信息，确保保密性；- 尊重病患的信仰和文化背景，提供文化敏感的服务；- 确保病患的知情同意，解释医疗过程和风险。

2. 专业素养和职业道德：- 保持良好的职业形象，穿着整洁、干净的制服；- 遵守职业道德，保持专业精神，不得滥用职权；- 持续学习和提升专业知识和技能。

3. 沟通与协作：- 与团队成员保持良好的沟通和协作，确保信息的流畅传递；- 善于倾听和理解病患的需求和意见；- 提供清晰、准确的信息，解答病患和家属的疑虑。

4. 安全与风险管理：- 遵守医疗安全规范，确保病患的人身安全；- 确保使用医疗设备和器械的正确性和安全性；- 提供安全的药品管理，遵循药品使用规范。

5. 护理操作和技术：- 根据医嘱和护理计划提供护理服务；- 确保护理操作的正确性和卫生性；- 掌握和运用先进的护理技术和方法。

6. 病情观察和评估：- 定期观察和评估病患的病情变化；- 及时记录和报告病患的病情变化；- 提供病情变化的分析和建议。

7. 病患教育和指导：- 向病患和家属提供健康教育和预防措施；- 解释医疗过程和治疗方案，帮助病患做出正确的决策；- 提供疾病管理和康复指导。

三、服务流程1. 接诊与登记：- 热情接待病患，核实个人信息和病情；- 登记病患信息，确保准确性和完整性；- 安排病患就诊和护理。

2. 护理评估：- 了解病患的病史和病情，进行全面评估；- 制定个性化的护理计划，明确护理目标；- 根据评估结果提供相应的护理服务。

3. 护理实施：- 按照护理计划和医嘱提供护理服务；- 确保护理操作的正确性和安全性；- 关注病患的需求和反馈，及时调整护理措施。

4. 护理记录：- 准确记录病患的基本信息、病情观察和护理措施； - 记录医嘱执行情况和病情变化；- 提供详细的护理记录，便于医疗团队的评估和决策。

第一部分护理服务基本规范一、医德规范(一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

(二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

(三)文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

(四)廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

(五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

(六)互学互尊，切结协作。

正确处理同行同事问的关系。

(七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、护理人员着装规范为展现我院护理人员良好的精神风貌，体现护理工作的职业崇高，为病人塑造健康、安全的职业形象，我院护理人员在工作期间应遵照以下规范着装。

1、护理人员上班期间按规定着护士服、裤、鞋、帽并保持工装清洁，整齐，无破损。

2、发型女性：头发整洁，短发长不过肩，侧不掩耳；长发需盘发，发型不凌乱，不佩戴夸张发饰，前刘海不过眼。

戴燕尾帽，固定使用的发卡应为浅色。

男性：头发整洁，不留长发。

3、妆容：淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。

可佩戴适宜的耳钉，不戴较大或吊坠型耳环，应左右耳对称，不宜多。

工作期间不吃有异味的食品，不吃零食。

4、自己着装的衣领不可过高、托领，里裤脚不外露于工作裤，着裙装或夏季穿中裤时不应超露出工作服。

保持衣扣完整，佩戴护士表、胸卡上岗。

5、指甲应经常修剪，保持清洁，不涂有色指甲油，不留长甲，不戴戒指、不戴手链、手镯，以防损伤病人。

6、着肉色或浅色袜子，夏季不可赤脚，不戴脚链、脚镯，不穿拖鞋上岗。

7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所三、护理人员行为规范1、护理工作倡导主动热情，真诚严谨，微笑服务的工作理念，倡导使用文明用语。

2、工作时做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、关门轻，尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，注意保护病人隐私，不对病人评头品足。

护士服务规范一、引言护士作为医疗团队的重要成员，承担着照应患者、提供护理服务的重要责任。

为了确保护士服务的质量和安全性，制定本护士服务规范，以指导护士在工作中的行为和职责。

二、患者接待和沟通1. 患者接待1.1 护士应友善、热情地接待患者，主动向患者介绍自己的姓名和职务。

1.2 护士应主动了解患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、过敏史等，并记录在患者档案中。

1.3 护士应向患者提供必要的信息，如就诊流程、检查项目、费用等，确保患者了解就诊情况。

2. 患者沟通2.1 护士应倾听患者的需求和关切，尊重患者的意见和决策。

2.2 护士应使用清晰、简明的语言与患者进行沟通，避免使用专业术语，确保患者能够理解。

2.3 护士应耐心解答患者的问题，提供准确的医疗知识和建议。

三、护理操作规范1. 洗手操作1.1 护士应在接触患者之前和之后进行洗手，以预防交叉感染。

1.2 护士应使用正确的洗手方法，包括湿润双手、搓手至少20秒、彻底冲洗并用纸巾擦干。

2. 注射操作2.1 护士应核对患者身份，确认注射部位，并选择合适的注射器和针头。

2.2 护士应正确准备注射液体，按照规定的方法进行注射，并注意注射速度和角度。

2.3 护士应观察患者对注射的反应，记录相关信息，并及时处理可能浮现的不良反应。

3. 导管管理3.1 护士应按照医嘱和操作规程正确插入和拔除导管，注意消毒和无菌操作。

3.2 护士应定期检查导管的通畅性和固定情况，及时更换或者调整。

3.3 护士应教育患者和家属正确使用导管，避免感染和意外脱落。

四、药物管理1. 药物核对1.1 护士应核对患者身份、药物名称、剂量、途径等信息，确保用药的安全性。

1.2 护士应子细阅读药物说明书，了解药物的作用、不良反应和禁忌症等，以便正确使用和告知患者。

2. 药物赋予2.1 护士应按照医嘱准确赋予药物，遵循正确的给药途径和时间。

2.2 护士应记录药物的赋予情况，包括给药时间、剂量和途径等，并观察患者的反应。

护理服务规范大全第一章总则第一条为了规范护理服务行为，提高服务质量，保护患者的合法权益，制定本规范。

第二条本规范适用于医疗机构及相关护理服务机构的护理人员。

第三条护理人员应遵守国家法律法规以及行业职责和道德规范，保持良好的护理工作纪律。

第二章护理人员的职责第四条护理人员是医疗机构的重要组成部分，负责患者的日常护理工作，包括但不限于测量生命体征、给药、换药、协助患者活动、宣教等。

第五条护理人员要保护患者的隐私权和个人信息安全，严禁私自查看、泄露或使用患者的相关信息。

第六条护理人员要保持良好的职业形象，穿戴整洁，言谈举止文明，与患者及其家属保持良好的沟通。

第七条护理人员要保持工作状态良好，按时上班，不迟到、早退或旷工，不拖延工作。

第八条护理人员要持续学习并提升专业知识和技能，提高护理质量和水平，不断适应新技术、新设备和新流程。

第九条护理人员要保护自己的人身安全，正确佩戴和使用个人防护装备，遵守安全操作规程，预防交叉感染和职业暴露。

第三章护理服务的规范第十条护理服务要以患者为中心，满足患者的需求和要求，提供个性化的护理服务。

第十一条护理服务要与医疗服务紧密配合，为医生提供必要的辅助工作，并及时反馈患者的病情变化。

第十二条护理服务要科学合理，遵循医学原理和护理规范，不随意加大或减少药物剂量，不随意改变治疗方案。

第十三条护理服务要全面细致，及时记录和报告患者的病情变化和护理措施的效果，提供真实准确的信息。

第十四条护理服务要尊重患者的自主权，尽量满足其合理要求，不强制患者接受特定护理或治疗。

第十五条护理服务要遵守患者知情同意原则，提供详细的治疗、护理方案和风险提示，尊重患者的选择权。

第十六条护理服务要与患者及其家属保持良好的沟通，解答疑问，提供必要的心理支持和宣教。

第十七条护理服务要确保医疗器械和设备的安全有效使用，及时检查和维护，确保无损坏和乱用。

第四章违规处理和责任追究第十八条护理人员违反本规范的，应当依法承担违规行为的责任，并承担相应的法律后果和纪律处分。

护士服务规范一、引言护士是医疗团队中不可或者缺的重要成员，他们承担着为患者提供全面、安全和高质量护理的责任。

为了确保护士的服务质量和标准化，制定本文档，旨在规范护士的服务行为和工作流程。

二、服务宗旨1. 以患者为中心：护士应始终将患者的需求和利益放在首位，提供个性化、全面的护理服务。

2. 尊重和保护患者权益：护士应尊重患者的隐私和个人权益，确保患者的知情允许，并保护其个人信息的机密性。

3. 保持专业素质：护士应不断提升自身专业知识和技能，遵守职业道德规范，保持良好的职业形象。

4. 有效沟通：护士应与患者及其家属进行及时、准确的沟通，倾听他们的需求和意见，并提供清晰的信息和指导。

三、服务流程1. 接待与登记- 护士应友好地接待患者，问询患者的基本信息，并进行准确的登记工作。

- 护士应向患者介绍医院的服务项目和流程，解答患者的疑问。

2. 评估与规划- 护士应对患者进行全面的身体和心理评估，了解患者的健康状况和护理需求。

- 护士应根据评估结果制定个性化的护理计划，并与患者及其家属进行沟通和商议。

3. 执行与监测- 护士应按照护理计划执行相应的护理操作，包括给药、照应患者的生活起居、协助医生进行检查等。

- 护士应密切监测患者的生命体征和病情变化，及时采取相应的措施，并记录相关数据。

4. 教育与指导- 护士应向患者及其家属提供健康教育和疾病预防知识，匡助他们掌握自我护理的技能。

- 护士应提供患者出院后的康复指导和建议，确保患者能够顺利过渡到家庭护理阶段。

5. 文书与报告- 护士应及时、准确地完成护理记录和报告，包括患者的病情变化、护理措施的执行情况等。

- 护士应遵循医院的相关规定，保护患者的隐私和个人信息。

四、服务标准1. 护理质量标准- 护士应按照医院制定的护理操作规范进行操作，确保操作的准确性和安全性。

- 护士应根据患者的需求和病情变化，及时调整护理计划和护理措施。

2. 沟通与协作标准- 护士应与医生、其他护士和相关部门保持良好的沟通与协作，确保患者的护理工作有条不紊地进行。

护士服务规范一、引言护士作为医疗团队的重要成员，承担着为患者提供高质量护理服务的责任。

为了确保护士服务的规范化和标准化，提高患者满意度和医疗质量，制定本护士服务规范。

二、服务宗旨1. 尊重患者权益：尊重患者的人格尊严和隐私权，保护患者的合法权益。

2. 关注患者需求：全面了解患者的病情和需求，提供个性化、细致入微的护理服务。

3. 保障患者安全：严格遵守医疗操作规范，确保患者的生命安全和身体健康。

4. 提高护理质量：不断学习和提升专业知识和技能，提高护理质量和水平。

5. 促进团队合作：积极与医疗团队成员合作，共同为患者提供优质的医疗服务。

三、服务流程1. 接诊与沟通- 热情接待患者，了解患者基本信息。

- 倾听患者主诉，详细了解患者病情和需求。

- 与患者及其家属进行有效沟通，解答疑问，提供必要的信息。

2. 评估与制定护理计划- 对患者进行全面评估，包括身体状况、病情、生活习惯等方面。

- 根据评估结果，制定个性化的护理计划，明确护理目标和措施。

3. 护理操作- 严格遵守医疗操作规范，确保操作安全。

- 细致入微地执行护理操作，如测量体温、血压、心率等。

- 按照医嘱正确给药，确保药物的安全和有效性。

- 做好各种护理技术操作，如导尿、换药等，确保操作规范、安全、有效。

4. 疼痛管理- 了解患者的疼痛感受和程度，及时采取措施缓解疼痛。

- 根据患者的疼痛特点，选择合适的镇痛方法和药物。

- 定期评估疼痛缓解效果，调整镇痛方案。

5. 患者安全- 确保患者的环境安全，如防止跌倒、滑倒等意外事故。

- 定期检查和维护医疗设备的安全性和有效性。

- 指导患者正确使用医疗器械和设备，避免误操作。

6. 患者教育- 为患者提供疾病知识和护理技能的相关教育。

- 向患者及其家属传授健康知识，引导健康生活方式。

- 解答患者和家属的疑问，提供必要的心理支持。

7. 报告与交接班- 完整、准确地记录患者的护理过程和病情变化。

- 及时向医生汇报患者的病情变化和护理效果。

护理服务规范
一、基本要求：
仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。

二、服务理念：
替健康精打细算，为患者排忧解难。

三、规范要求：
（一）患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。

详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。

耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。

执行首问负责制和首见负责制。

1.病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。

树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。

2.护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。

3.检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。

4.患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。

5.护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。

（1）首先认真、耐心倾听不满的事由。

（2）以换位思考方式，寻找不满的原因。

（3）及时采取补救措施并诚恳致歉。

（4）尽己所能，为患者解决问题。

（5）实在无法解决，应逐级反映。

（6）承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。

护理服务规范一、仪表规范：1、仪表端庄，着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机等）。

2、淡妆上岗，佩戴服务牌；发不过肩，刘海不过眉。

3、工作期间不得佩戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链等饰物，不留长指甲，不涂指甲油；不穿工作服外出。

二、服务行为规范：1、态度和蔼，礼貌待人、热情、主动服务，尊重病人人格，保护病人隐私。

2、实行首问、首接负责制，实行站立式主动应答服务，来有迎声，走有送声。

3、进入病房前先敲门，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。

4、工作场所不大声喧哗，不围坐在护士站内，不扎堆聊天。

5、各项操作实行推车化。

6、看到非病区人员进入病区，主动上前询问并提供帮助。

7、通知缴费避开病人，当面告知家属。

三、语言规范：1、提倡普通话，语言亲切得体。

2、使用文明礼貌用语，不大声喧哗。

3、根据病人的职业、年龄等选择恰当的称呼。

4、耐心答询，声音轻柔，语调、语速适中。

5、需病人配合用“请”，完毕用“谢谢”。

6、电话礼仪规范。

四、病人入院接待规范：1、采用站立式微笑服务迎接新入院病人。

2、护送病人至床边，并安置病人于舒适体位。

3、主动向病人做自我介绍，介绍环境、制度、同室病友及主诊医生和护士长。

4、送开水到床头，为新病人订餐，安排当天饮食。

5、发放护患联系卡和住院指南并做指导。

6、及时发放一次性盆、橱柜钥匙等。

五、护理操作时服务规范：1、各项操作实行推车化。

2、严格执行护理操作规程，使用规范交流用语，解释操作的目的、意义、注意事项。

3、操作熟练、轻柔，体现人性化服务理念。

1、操作前、中、后与病人亲切交流，操作失误时真诚道歉，请求病人谅解。

2、暴露性操作使用围帘或屏风。

六、床边交接规范：1、先敲门，后进入。

2、交、接者共同问候病人。

3、交班者恰当称呼病人，告知其自己已下班，感谢病人对自己工作的配合。

4、接班者主动向病人介绍自己。

5、晚夜班交接班时使用手电筒或者地灯。

6、离开病房时随手关门。

7、注意保暖，必要时遮挡病人。

护士服务规范一、引言护士作为医疗团队中重要的一员，承担着照应病患、提供医疗护理的重要职责。

为了确保护士服务的质量和安全，制定本文档，明确护士服务的规范要求。

二、服务态度和沟通1. 护士应以友善、耐心和尊重的态度对待每一位病患，提供高质量的服务。

2. 护士应主动倾听病患的需求和关切，积极与病患及其家属进行沟通，确保信息的准确传递。

3. 护士应使用简单易懂的语言，避免使用医学术语，确保病患能够理解所提供的信息。

4. 护士应保持良好的沟通技巧，包括非语言沟通，如面部表情和姿式，以传达关心和支持。

三、工作流程和时间管理1. 护士应按照医疗机构的规定和流程，合理安排工作时间和流程，确保服务的高效性和连续性。

2. 护士应及时响应病患的需求，尽量减少等待时间。

3. 护士应合理安排工作时间，确保自身和病患的安全，避免疲劳导致的错误和事故。

四、个人形象和卫生1. 护士应保持整洁、专业的仪容仪表，穿戴干净整齐的工作服和标识。

2. 护士应遵守医疗机构的卫生规定，勤洗手，佩戴口罩和手套等个人防护用品，确保服务的卫生安全。

3. 护士应保持良好的个人卫生习惯，避免因个人原因给病患带来感染风险。

五、护理操作和技术能力1. 护士应具备扎实的护理知识和技能，能够独立完成各类护理操作，如输液、换药、测量生命体征等。

2. 护士应遵循医疗机构的护理操作标准和操作规程，确保操作的安全和有效性。

3. 护士应定期参加继续教育和培训，不断提升自身的护理技能和专业水平。

六、安全管理和风险防控1. 护士应熟悉医疗机构的安全管理制度，严格遵守相关规定，确保服务过程中的安全性。

2. 护士应识别和评估服务过程中可能存在的风险和隐患，并采取相应的措施进行防控。

3. 护士应及时报告和处理服务过程中浮现的安全事件和事故，确保病患的安全和权益。

七、文书记录和隐私保护1. 护士应准确、完整地记录病患的相关信息和护理过程，确保信息的可追溯性和连续性。

2. 护士应遵守医疗机构的隐私保护规定，妥善保管病患的个人隐私信息，不得泄露或者滥用。

第一章护理服务规范第一节护士一样礼仪规范第二节护士着装礼仪规范第三节护士见面礼仪规范第四节护士手势礼仪规范第五节护士礼仪规范第六节护患交流礼仪规范第七节护士临床礼仪规范第八节护士文明服务规范第九节护士常用的文明用语第十节护士服务忌语第二章护士服务及举荐用语第一节常规入院护理服务第二节急诊入院护理服务第三节转科护理服务第四节急诊分诊护理服务第五节手术室护士患者护理服务第六节为大夫入手术室护理服务第七节患者进入手术间护理服务第八节手术后患者返回病房护理服务第九节晨、晚间护理服务第十节转院病人护理服务第十一节出院病人护理服务第十二节静脉输液护理服务第十三节静脉输血护理服务第十四节测量血压护理服务第十五节抽血培养护理服务第十六节输化疗药物护理服务第十七节心电监护护理服务第十八节口腔护理服务第十九节超声雾化护理服务第二十节吸痰护理服务〔经口鼻腔吸痰发〕第二十一节吸氧护理服务〔中心供氧〕第二十二节静脉留置针护理服务第一章护士礼仪规范外表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对外表有专门的要求。

护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直截了当或间接的阻碍，从而阻碍护理成效。

良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。

我院是二级甲等医院，护士的礼仪是否规范，直截了当阻碍到我院的医疗护理质量和社会声誉。

为此，我们制定了临床护士礼仪规范。

第一节护士一样礼仪规范1.表情：表情自然，面带微笑。

2.目光：柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。

3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温顺，使用文明用语。

4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的经历和高度集中的注意力来完成本职工作，幸免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，幸免使用气味浓烈的化妆品。

6.站立姿势：护士站立时应身姿挺立，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于躯体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离5～7cm,两脚尖距离10～15cm。

护理服务规范护理人员语言行为准则1.当新入院病人来到护理站后,值班护士应站起来迎接说：“您好,我姓×,是值班护士,我为您登记一下;”“请到这边来测一下体重”,当测完T、P、R、BP、体重后道“谢谢您的合作”,“您住××病室,我带您去;”到病房后应说：“这是您的病床,这里为您准备好了暖瓶、脸盆、痰盂,这是您的床头桌,请您安心休息,住院期间不要到处走动,有事随时和我们联系;”2.安排病人后,面对病人和家属介绍住院规定,应说：“您的病人从现在起住进了我们的病房,根据我院的规定和目前病人的病情,病人不需要或需要几人家属陪护,其他人可以离开病房了”,“以后以后的下午2时后,来院探视病人,有什么需要和要求可随时反映给我们,我们想办法解决;”3.观察病人病情时应说：“同志,您现在有什么不舒服的,哪感觉不好”“服药或手术后怎么样您有什么事情,需要我们帮您转告办理的,请不要客气;”4.在为病人做晨间护理时说：“早晨好,我现在为您扫床”,对能下床的病人说：“请您在椅子上坐一会儿,整完以后再到床上休息,好吗谢谢”对不能活动的病人说“翻一下身好吗,再翻一次,好了;谢谢合作”5.当发现患者未穿病员服时,应说：“请穿好病员服,这样有利于我们对您的认识,识别谁是病人,协助我们把工作搞好,谢谢您的合作”;6.当病房的物品放置乱时,要以劝慰的口气给病人或家属讲：“请您将不用的物品带回家吧”、“我们把这些东西收拾收拾行吗”7.在为病人进行输液或其它静脉给药时,态度要认真、和蔼,操作要准确;先说：“现在我为您做静脉输液,请您准备准备;”如果静脉输液没有成功时,要诚恳地表示歉意,安慰病人说：“实在对不起,给您增加了痛苦,谢谢您的谅解”8.病人服药时应先为病人倒一杯开水,然后说：“同志,服药时间到了,这是您的药,请您服下去”;当病人服药后应说：“这种药物您已经服×天了,您感觉怎么样”9.在病人开饭时要主动了解饮食情况,对有特殊要求的病人,要耐心解释,在可能的情况下尽量满足病人的需求;应轻轻推开病室门说：“同志们,开饭时间到了,请大家洗手,准备好餐具买饭;”如果病人不喜欢某种治疗饮食时,应劝慰病人：“同志,您的饮食是为治疗的需要,请您能尊重医生意见,过几天就可以习惯了”;10.对探视者要热情接待,问明探视对象后,耐心宣传探视注意事项;要主动告诉探者：“您探视的病人住在×病室×床”;对没有按探视时间来的同志说：“同志,现在不是探视时间,为了保证病人休息,有利于医疗工作,请您改日再来”;房间探视的人多时讲“为了保证病员休息,您们该离开了,好吗谢谢合作;”11.病人需要空腹检查的项目,要及时、主动告诉病人：“您明日要做×项检查需要空腹,请您在夜间12点后要绝对禁食”;12.病人对自己发生的费用有疑问时,微机操作护士要热情、详细的给予解释每一项收费的原因,告诉患者和家属：“您的费用是在项目上的费用”;13.病人因特殊检查不能按时服药、注射、输液时,病人会病房后护士和病人用商量的语气说：“您是先用餐还是先治疗”;14.当查房时病人未在或未经允许外出超过规定时间时,应诚恳地说：“同志,您住院期间应遵守规定,注意休息,需要办的事情可与我们联系,帮您办理或转告家属办理,休息不好,对您的治疗和健康不利,望您下次注意”;15当遇到表扬时的应答：“谢谢您的表扬”、“您客气了;其实卧还有许多做的不对的地方;”16.当遇到病人或家属不满意时的应答：“对不起,我没有解释清楚”、“对不起,我没有做好”、“您还有那些事情需要我做”、“卧下次一定改正,谢谢您的谅解”、“感谢您的批评指正”等;17. 当班护士接班后,要转一遍病房,了解病人在院情况和病情;到病室先向病人打招呼“您们好,今天由我值班,我叫….,有事找我”;18.对外界来访人员,如领导视察、上级来指导工作、找人问事等情况时,接待人首先站起主动打招呼;“您好,请问您有什么事、您找谁”、“您稍后,我去叫”“换需要什么帮助吗”等等;19.对要出院的病人说“请您于ⅹⅹ时到一楼住院处办理结账手续;”向病人介绍休养和治疗的注意事项,然后送病人至病区口;护士着装规范与要求一．护士着装要求：1.护士服冬季长袖大衣,白色长工作裤;夏季短袖大衣,白色长工作裤或短裙;衣裤要求尺寸合身,以衣长刚好过膝,袖长刚好至腕为宜;腰部用腰带调整,宽度适度;夏季着裙服时,裙摆不超过护士服;2.护士服的领扣要求扣齐,内衣领不外露;衣扣袖扣全部扣整齐,缺扣子要尽快钉上,禁用胶布、别针代替;护士服上禁止粘贴胶布等;袖口扣齐使自己的内衣袖口不外露;3.男护士服穿着时应注意不着高领及深色内衣;二．护士戴燕帽的发型、发饰要求1．普通病房、门诊部的护士,工作时佩戴燕帽;燕帽要洁白无皱;戴燕帽时,帽子前沿距发际3-5cm,戴帽前将头发梳理整齐,以低头时前留海在眼眉以上,不垂落遮挡视线;后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜;燕帽要轻巧的扣在头顶,帽后用白色发卡别住,以低头或仰头不脱落为度;2．护士的发型、发饰1短发：头发自然后梳,两鬓头发放于耳后,不可披散于面颊,需要时可用小发卡固定;发长不能过衣领,否则应挽起或用网套兜住;2长发：应将头发盘于枕后,盘起后头发不过后衣领,盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状,用头花固定,也科直接戴网套;3发饰：工作环境中的发饰主要有为固定头发用的发卡、头花、网套等,不能佩戴其他饰品或过分装饰;3.护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰;饰物不仅会妨碍工作,也是医院内交叉感染的媒介体,接触各类病人,会划伤病人、划破手套、脱落污不便于手的清洁消毒;所以,护士上岗时,不宜佩戴手饰,包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰,包括：耳坠、耳环、耳钉;不宜留长甲及涂染手指脚趾甲;不宜涂抹浓郁气息的香水,避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应;4.要求上岗前就把头发夹好,不要一边工作一边腾出手去弄头发,已造成自己头发及至面部的污染;禁止梳扮怪异发型和过分化妆;染发可染成黑色或近黑色,严禁染鲜艳的色彩;提倡淡妆上岗,化妆后有一种“清水出芙蓉”的效果;三．护士戴口罩的标准要求1.无菌操作与防护传染病时必须戴口罩;佩戴口罩应完全遮盖口鼻,戴至鼻翼上一寸,四周无空隙;吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧,达到有效防护;2.口罩带的位置高低松紧要适宜,否则,不但影响护士形象,且没有起到戴口罩的防护作用;比如,口罩戴的太低或口罩过松,污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻,起不到防护作用,戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜;3．口罩应每天清洗更换、保持洁净;在一般情况下与人讲话要注意摘下,长时间戴着口罩与人讲话让人觉得不礼貌;四．护士佩戴胸卡的要求胸卡是表明自己身份的标志,便于接受监督;要求胸卡正面向外,别在胸前；胸卡表面要保持干净,避免药液、水迹沾染；胸卡上不可吊坠或粘贴它物;五．护士穿工作鞋、袜的要求1.护士工作时应穿白色、低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋,这样既可以发出声响、保持速度,又可以使脚部舒适、减轻疲劳;工作鞋应保持洁白干净;2.无论下身配穿工作裤或工作裙,袜子均以浅色、肉色为宜,以与白鞋协调一致;穿工作裙服时,长袜口一定不能露在裙摆外;护士入院护理服务规范1．护士接到患者住院通知后准备床位,备齐所有用品,对危重或需要抢救的患者作好相应的抢救准备；2．患者进入病房后,护士要热情接待,检查入院手续是否齐全,将患者安置在病床上危重、抢救患者同时通知医生诊治；3.做入院介绍,内容包括病区环境,医务人员介绍,住院相关的制度等；4.办理入院登记,填写床头卡,建立医疗、护理病历；5.通知主管医师看患者,执行医嘱；6测量T、P、R、BP、身高、体重填写在体温单上；7．完成入院评估,填写相关记录；8．24内完成患者卫生处置,做到三短六洁；9.做好交接班;患者出院护理服务规范1.根据医生“临时医嘱单”上开出的出院医嘱,停止所有的治疗医嘱,退清剩余药物,核准药品费用,按微机系统要求处理患者出院医嘱;2.护士对患者进行全面评估,健康教育,介绍出院后应注意的问题,如：饮食、锻炼、休息,复诊的时间及出院药物的服用方法,教会患者及家属必要的操作;3.整理病历,在长期医嘱单上用红笔画一直线符号将医嘱终止,并在体温单40℃-42℃之间标出出院时间,办清手续后在“临时医嘱单”上执行人签全姓名,将病历按规定顺序排列送住院处;4.通知患者及家属结账时间、地点、结账时应带单据、结帐后的注意事项;5.护士长征求患者意见,询问需要帮助的事宜,确定患者离院时间;6. 患者结帐后,将出院通知单交给病区护士,护士帮助患者整理用物,进行话别,送患者至病区门口;7.撤销患者一览表上住院卡片等各种标识,填好出院登记本;8．患者出院后进行终末处理：清理床单位、床柜、床头桌内杂物,用消毒液擦拭床、桌、凳,更换床上棉织品,铺好备用床;9.做好交接班;护士用药规范1．按医嘱要求准确给药,对医嘱有疑问时,应及时向医生提出,不可盲目执行;2.严格执行查对制度,务求做到五个准确,即将准确的药物,按准确的剂量,用准确的途径,在准确的时间内给予准确的患者;3.应做到安全给药,现备现用,避免药物污染或药效降低,易致敏药物按要求做过敏试验;4.用药期间护士应给予患者相应的指导;5.给药后要注意观察药物的疗效和不良反应;各种治疗服务规范1.仔细核对医嘱及患者信息,严格遵守查对制度;2.熟练掌握各种治疗的操作规程,尽量减少患者的痛苦;3.正确全面的评估患者,解释治疗的目的及操作要点,取得患者的配合;4.注意解释治疗的注意事项 ;5.治疗过程中保证患者的安全,注意保护患者的隐私;6.注意治疗后的反应,作好记录;。