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旅游专升本知识点总结归纳旅游专升本是指专科生通过考试或其他方式升入本科阶段学习旅游管理或相关专业的教育过程。
这一过程不仅要求学生掌握旅游管理的基本理论知识，还需要具备一定的实践能力和专业技能。
以下是对旅游专升本相关知识点的总结归纳：一、旅游管理基础理论1. 旅游学基本概念：旅游、旅游者、旅游资源等。
2. 旅游活动的基本要素：旅游动机、旅游目的地、旅游方式等。
3. 旅游业的构成：旅行社、酒店、交通、景区等。
二、旅游资源与产品开发1. 旅游资源的分类：自然景观、人文景观、社会文化资源等。
2. 旅游资源的评价与开发原则。
3. 旅游产品的设计与创新。
三、旅游市场分析1. 旅游市场的特征与分类。
2. 旅游需求分析与预测方法。
3. 旅游市场细分与目标市场选择。
四、旅游服务与管理1. 旅游服务的基本原则与标准。
2. 旅游服务质量评价体系。
3. 旅游服务流程与客户关系管理。
五、旅游规划与开发1. 旅游规划的类型与程序。
2. 旅游开发项目的可行性分析。
3. 旅游规划与区域发展的关系。
六、旅游经济与政策1. 旅游经济的特点与作用。
2. 旅游政策的制定与实施。
3. 旅游产业的宏观调控与市场监管。
七、旅游法规与伦理1. 旅游法规的基本内容与作用。
2. 旅游行业的伦理规范。
3. 旅游法规与伦理的实践应用。
八、旅游信息技术应用1. 旅游信息系统的构建与功能。
2. 旅游电子商务的发展与应用。
3. 大数据在旅游行业的应用。
九、旅游危机管理1. 旅游危机的类型与特点。
2. 旅游危机预警与应对策略。
3. 旅游危机后的恢复与重建。
结束语：旅游专升本的学习是一个系统性的过程，涉及理论知识与实践技能的结合。
通过以上知识点的总结归纳，希望能帮助学生更好地掌握旅游管理的核心内容，为未来的职业生涯打下坚实的基础。
《旅游学概论》“专升本”考试大纲一、考试形式及适用对象本考试采用客观试题与主观试题相结合的形式。
考试对象为参加选拔考试的所有考生，主要考查对本课程主要内容的把握情况。
考核内容按重要性分为了解与掌握二类。
了解部分要求学生能明了相关知识的基本含义；掌握部分要求学生在了解的基础上能把握相关概念的区别与联系，并进行综合分析。
二、题型及比例本考试由六个部分组成：判断题10分、单项选择题20分、多项选择题20分、案例分析题30分、简答题30分、论述题40分。
三、考试时间和分数本课程考试满分为150分，考试时限为120分钟。
四、考试大纲第一章旅游的产生与发展1、考核知识点：1）需要了解的内容所谓漫游指的是古代知识分子出于求学的目的四处旅行。
产业革命对旅游的发展是一个重要的刺激因素。
世界旅行社行业中的最大的公司为美国的运通。
托马斯·库克在1841年7月5日组织的一次团体旅游被誉为近代旅游业的开端。
在最初的年代中，主要是商人开创了旅行的通路。
托马斯·库克编写了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》。
西汉时张骞出使西域诸国的路线就是后来历史上所称的“丝绸之路”。
“观光”一词来自于“观国之光”一语，语出《春秋》。
内燃机的出现预示了近代旅游开始向现代旅游过渡。
现代旅游指的是二战以后特别是20世纪60年代以来的旅游活动。
“二战”后国际旅游的迅速发展同民用航空普及是分不开的。
人类有意识的外出旅行活动始于原始社会末期。
元代时，意大利人马可·波罗沿着“丝绸之路”完成了其著名的旅行。
中国古代科学考察旅行的典型代表有|李时珍的药物考察和徐霞客的地学考察。
2）需要掌握的内容封建社会时期的旅行活动的发展与国家的政治、经济状况有何关系？要点：社会安定、政治昌明、经济繁荣的统一时期，旅行活动便会发展反之，则会停滞，甚至倒退为什么旅游业在工业革命之后得到大发展？要点：财富分配趋于平均闲暇时间增多城市化程度提高举例分析，民用航空的普及对旅游的发展有何作用？要点：克服时间障碍低价使航空航空旅行普及为远程旅游和国际旅游提供了条件2、考核要求：了解旅游活动的发展进程，掌握近代旅游和旅游业、现代旅游迅速发展的原因。
旅游心理学复习资料旅游心理学研究的意义(一)有助于改进旅游服务旅游是不折不扣的第三产业，而服务是旅游业的命脉，旅游服务的优劣直接决定旅游业的存亡兴衰。
要提高旅游服务的水平，就必须充分了解所服务对象----旅游者对食、住、行、游、购、娱等各个方面的心理需要。
(二)有利于提高员工的心理素质及职业素养旅游从业者要为旅游者提供优质的服务，自身也必须具备良好的心理素质和职业素养。
面对旅游者越来越高的心理服务需求，旅游从业者的心理素质和职业素养也越来越成为影响旅游企业竞争与发展的主要影响因素。
(三)有助于改善旅游企业的经营管理随着大众对旅游需求的高涨，市场竞争也将日趋激烈，可以说现在满城尽是旅行社、满眼尽是旅馆、酒店，各类景点景区林立。
若想在旅游市场复杂变化的环境中通过竞争取得优势，就必须对市场进行科学的预测。
(四)有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品旅游需要是旅游行为的内在动力，研究旅游心理学有助于深入了解旅游者的需要特性、需要类型以及需要形成的影响因素等。
这样就可以根据旅游者需要的类型、倾向开发新的旅游产品。
(五)有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施客体---旅游设施和旅游资源是旅游业的硬件系统，是旅游业得以发展的前提条件。
人性化地安排旅游设施、合理高效地开发旅游资源是发展现代旅游业的必备条件。
旅游设施、旅游资源等旅游硬件的开发与建设是否科学合理，是否人性化，在很大程度上影响着旅游业能否健康有序发展。
旅游感觉(一)感觉的含义心理学认为，感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。
根据刺激物及它所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉、内部感觉和本体感觉。
外部感觉是指，由来自肌体外部的客观刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌、肤等这些感觉器官时所产生的感觉。
其包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。
人的内部感觉是指，来自肌体内部的刺激直接作用于内脏器官所产生的各种感觉。
比如饥饿、口渴、呕吐及内部疼痛感等，这种内部感觉也称为肌体感觉。
《普通心理学》复习资料1一、填空：1. 人们欣赏名画《蒙娜丽莎》时，陶醉在“永恒”的微笑中，感到非常愉悦，这种情感属于。
2. 家有小顽童：情绪体验强烈、爆发迅猛、平息快速，思维灵活但粗枝大叶，精力旺盛、勇敢果断，为人热情直率、朴实真诚、表里如一，行动敏捷、生气勃勃、刚毅顽强；却又遇事常欠思量，鲁莽冒失，易感情用事，刚愎自用。
由此可见，小不乖的气质类型是。
3.天空中出现朝霞就会下雨，出现晚霞就会放晴。
人们由此得出“朝霞不出门，晚霞行千里”的结论，这主要体现了思维的性。
4.“鱼和熊掌不可兼得也”，这是哪种动机冲突的表现？5. “做事雷厉风行！”，这体现的是意志品质中的。
二、单选：1. 下面哪一种是特殊能力？（）A. 观察能力B. 想象能力C. 节奏感能力D. 记忆力能力2. “千手观音”这种想象的加工方式是（）。
A. 粘合B. 夸张C. 拟人化D. 典型化3. 艾宾浩斯遗忘曲线呈现（）的趋势。
A. 正加速B. 负加速C.匀速D. 龟速4. “良言一句三冬暖，恶语伤人恨不休”指的是哪种记忆？（）A. 形象记忆B. 情绪记忆C. 运动记忆D. 语词逻辑记忆5. 人在看书时，用红笔画出重点，便于重点阅读，这是利用了知觉的（）。
三、简答：1.影响问题解决的因素有哪些？2.人在高度注意时的外部表现有哪些？3.举例．．说明常见的感觉现象。
4.气质和性格的区别是什么？参考答案一、填空：二、单选：三、简答：1.影响问题解决的因素有哪些？答：（1）思维定势；（2）功能固着；（3）原型启发；（4）认知结构。
2.人在高度注意时的外部表现有哪些？答：（1）适应性运动：举目凝视或侧耳倾听；（2）无关运动的停止：不再把玩手机或手指；（3）呼吸运动的变化：轻微而缓慢，吸愈短，呼更长。
3.举例．．说明常见的感觉现象。
答：（1）感觉适应：入鲍鱼之肆，久而不闻其臭；入芝兰之室，久而不闻其香。
（2）感觉后像：长时间注视灯，突灭之，仍觉灯在眼前；（3）感觉对比：曾经沧海难为水，除却巫山不是云；（4）联觉：静静趴在父亲的背上，渐渐体验着黄褐色的温暖。
《管理学原理（专升本）》题库及答案一、名词解释1、管理2、德尔斐技术3、目标管理4、马斯洛的需求层次5、效价6、管理方格论7、公平理论8、头脑风暴法9、授权式领导10、管理幅度11、泰罗制12、同期控制二、判断并说明理由1、决策遵循的是满意原则，而不是最优原则。
2、员工在工作中只关心自己的付出和报酬，因此组织只需要针对员工未被满足的需要进行激励。
3、只要制定好计划，组织结构调整的有效，员工积极性被调动起来，就可以保证行动按计划执行，控制是不必要的。
4、组织的层级与组织的管理幅度成正比。
5、“计划工作是一座桥梁，它把我们所处的这岸和我们要去的对岸连接起来，以克服这一天堑。
”6、菲德勒的权变理论说明，高LPC型领导趋向于人际关系型的领导方式，在环境较好和环境较差的情况下，此种领导方式比较有效。
7、从外部招聘员工可以使企业获得难得的“外部竞争优势”。
8、期望理论说明，帮助员工满足他的需要，员工就会非常努力的从事其工作。
9、组织中员工只关注从自己的工作努力中得到的绝对报酬，不关心自己报酬和他人报酬之间的关系。
三、图示管理学原理1、按职能划分的部门化组织图2、图示管理者方格3、PERT网络结构图4、矩阵型结构5、按地域划分的部门化组织图四、简答题1、管理者必须具备的三种技能是什么？它们在高层、低层和基层管理中的重要性如何？2、如何才能实现有效的授权?3、简述泰罗的科学管理理论。
4、简述路径——目标理论。
5、何为领导权力？简述领导权力的来源。
6、梅奥的霍桑实验经过哪几个阶段？主要结论是什么？五、计算题1、某企业可生产A、B两种产品，生产单位产品A和B所需要的机器、人工、原材料的数量，每天可用的资源总量和各种资源价格，都在下表给出。
已知产品A售价600元，B售价400元，市场需求旺盛。
问：如何安排生产能使企业利润最大？2、某公司计划生产一种新产品。
该产品在市场上的需求量有四种可能：需求量较高、需求量一般、需求量较低、需求量很低。
旅游专升本旅游学复习资料旅游学复习题提纲绪论次要。
简答。
旅游学作为一门交叉学科已经取得了它的“正统”地位的表现1．高等旅游教育的发展规模之大使得旅游院系的设立已成为众多普通高等院校中的常见现象。
2．在很多欧美高校中，旅游专业已经培养出新一代的博士学位获得者。
所谓新一代的博士学位获得者，是指他们不再只是借助传统上的某单一学科方法，而是能够从交叉学科角度研究旅游课题3．旅游学术界已经有了自己的专业队伍，并且已经出现了很多全国性的甚至世界性的旅游学术团体。
4．旅游学术著作的出版已颇具规模，旅游学术刊物的数量有了相当大的增长。
其中有些已经成为学术质量举世公认的代表性刊物。
重要。
名词。
旅游学是研究旅游者，旅游业以及双方活动对旅游接待地区社会文化，经济和环境的影响的一门学科。
次要。
简答。
旅游学研究被世界各地所重视的原因1．旅游活动规模的不断扩大，已成为当今世界最为庞大的社会现象，旅游业也因此而发展成为当今世界上最大的产业。
必然引起人民的关注和研究。
2.旅游业不仅是当今世界上的最大产业，而且还是以个具有光明发展前景的产业。
旅游业发展的光明前景当然也吸引着人民对它的研究兴趣。
3．旅游业是竞争激烈的产业。
旅游业竞争的表现形式虽然多种多样，但归根结底是旅游人才的竞争。
此外，对于目的地政府部门中主观经济和社会发展规划的人员来说，了解旅游学基本理论和认识旅游发展的作用于影响，更是十分必要的。
4．旅游发展过程中出现的很多矛盾和问题仍有待经一步研究和解决。
第一章旅游发展的历史沿革高龙原始社会早期人类的迁移活动的原因？①当时人类的这些活动要么在因某些自然因素的逼迫，要么是因某种人为因素的威胁而被迫进行的，都是出于求生的需要，而非出于主动自愿的真正旅游活动②人类不仅在客观上没有发展旅行活动的物质基础，而且在主观上也难有自愿外出的旅行愿望或动机③当时人类迁移活动的（被迫性）和（求生性）都说明这类活动根本不属于现今意义上的旅行和旅游。
旅游管理专业复习讲义一、《旅游学概论》一、名词解释：1．旅游业２.可进入性3.饭店合作集团４.闲暇时间5.国内旅游6.旅游产品7.大众旅游８.旅游承载力9.旅游收入1０.潜在的旅游资源１1．国家旅游组织12．托马斯·库克13.旅游动机1４．现实旅游资源15．旅游出口16.现代旅游1７.收入乘数18.旅游景点1９．可持续旅游20可随意支配收入22.旅游市场划分二、填空题1.从旅游产品的生产方式出发，依赖旅游资源而开发的是——————,通过仿造等手段生产的是——————。
２.国际旅游和国内旅游之间最根本的差别在于______。
3．自然旅游资源是指以＿_＿___为吸引力本源的旅游资源。
4.近距离的国际旅游具有流量大、_＿__＿_和__＿___的特点。
５.在最初的年代,主要是______开创了旅行的通路。
6.国家旅游组织是指一个国家中为＿＿____所承认，负责管理全国旅游事务的组织。
7.根据艾斯特定义,旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的_＿____。
这些人不会导致_＿___＿,并且不牵涉任何赚钱的活动。
8.１841年7月5日，托马斯·库克利用____＿＿_＿_的形式组织了一次从莱斯特到洛赫伯勒的团体旅游,这一活动使其名声大噪。
9.________＿的出现预示着近代旅游向现代旅游的过渡,＿__＿____＿在民航中的应用标志着现代旅游的产生。
１0.在原始社会末期之前,人类从一个地方转移到另一个地方的活动被称为_＿____＿__。
11．“艾斯特”定义认为：旅游是______＿__的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。
这些人不会导致长期定居,并且不牵扯任何赚钱的活动。
12．国内旅游与国际旅游的差异体现在消费程度、___＿_＿___、便利程度和＿_＿__＿＿__方面。
13.1937年,国际联盟的统计专家委员会对旅游统计中“外国旅游者”的界定标准是离开自己的居住国,到另一个国家访问至少＿________小时的人。
2015年专升本 旅游管理专业 考试大纲旅游学（ 70分）旅游经济学（ 70 分）饭店管理（ 60分）考试时间150 分钟第一部分：《旅游学》第一章 旅游的产生与发展 第一节 旅游的产生了解旅游的产生过程。
第二节 旅游活动的历史分期掌握旅游活动的历史分期；熟悉现代旅游的主要特征。
第三节 中国旅游的历史沿革了解中国旅游的历史沿革。
第二章 旅游的本质与特征 第一节 旅游的概念掌握旅游的基本概念和旅游的基本属性。
第二节 旅游的构成与类型熟悉旅游的构成和类型。
第三节 旅游的本质与特征概述了解旅游的本质；熟悉现代旅游的基本特征。
第三章 旅游者 第一节 旅游者的界定了解有关国际组织对旅游者的界定；掌握我国旅游统计对旅游者范围的划分和解释。
第二节 旅游者形成的条件掌握旅游者形成的主客观因素。
第三节 旅游者的类型及其需求特点掌握旅游者的类型及需求特点。
第四章 旅游资源 第一节 旅游资源的概念了解旅游的功能价值； 了解我国旅游资源及特点； 了解我国旅游资源类型； 掌握旅游资 源的概念；掌握旅游资源的特征。
第二节 旅游资源的开发与保护了解旅游资源开发的含义；了解旅游破坏的原因；掌握旅游资源保护的主要措施；掌 握旅游资源开发的基本原则， ；掌握旅游资源开发的可行性研究。
考试总分 200分 考试科目第五章旅游业第一节旅游业的性质与特征熟悉旅游业的构成及各部分的含义；了解旅游业的性质和特点；掌握旅游业的概念。
第二节旅行社掌握旅行社的定义；了解旅行社的性质和类型；掌握旅行社的作用；掌握旅行社开展业务的主要方式；了解中国旅行社的发展现状及发展趋势。
第三节旅游饭店了解住宿业的演进；掌握饭店的作用；了解饭店的类型与等级；了解饭店集团化经营。
第四节旅游交通掌握旅游交通的任务和作用；了解主要旅游交通工具及特点。
第五节旅游购物掌握旅游购物的作用与地位；了解旅游购物品的类型；掌握旅游购物品的开发。
第六章旅游市场第一节旅游市场概述掌握旅游市场的概念；掌握旅游市场的特点；了解旅游市场的发展。
旅游学概论专升本知识点整理旅游学概论是旅游专业的基础课程之一，主要介绍旅游学的基本知识、理论和方法，帮助学生了解旅游的本质、特点和发展趋势。
下面将从旅游学的定义、分类、发展历程以及旅游的经济、社会和环境影响等方面整理旅游学概论的知识点。
1.旅游学的定义旅游学是研究旅游现象及其规律的学科。
它通过对旅游的各个环节、参与主体、旅游产品和市场等进行研究，达到对旅游规律的认识和把握，并为旅游业的发展提供理论支持和决策依据。
2.旅游学的分类旅游学可以分为两个层面的分类：研究对象的分类和研究方法的分类。
研究对象的分类：按参与主体的不同，可以分为旅游者行为研究、旅游资源研究、旅游市场研究、旅游规划研究等。
研究方法的分类：包括定性研究和定量研究两种方法。
定性研究主要采用质性分析，通过深入访谈、观察、个案研究等方式获取数据；定量研究则以统计学、数学模型等为手段，对大量数据进行分析。
3.旅游学的发展历程旅游学的发展可以分为以下几个阶段：-初级阶段：旅游学作为一门独立学科开始形成。
-发展阶段：旅游学开始形成理论体系，研究范围逐渐扩大。
-成熟阶段：旅游学理论体系日趋完善，研究方法不断创新。
-发展趋势阶段：旅游学与其他学科交叉融合，形成新的研究领域。
4.旅游的经济影响旅游作为一个产业，对经济的影响主要表现在以下几个方面：-就业创造：旅游业可以提供大量就业机会，特别是对于一些旅游资源丰富地区来说，旅游业往往是当地的重要支柱产业。
-经济增长：旅游业的发展会带动相关产业的快速发展，促进当地经济的增长和繁荣。
-外汇收入：旅游业可以吸引外国游客，增加外汇收入，对国家的外汇储备和国际收支平衡起到积极的影响。
-地区发展：旅游业对于地区的发展有着较大的推动作用，可以改善地区的基础设施、促进当地文化的传承等。
5.旅游的社会影响旅游对社会的影响主要包括以下几个方面：-文化交流：旅游可以促进不同地区、不同民族之间的文化交流，提升社会的多样性和开放性。
《旅游规划学》复习资料（一）一、简答题1．简述游乐园规划设计的基本原则？2．简述旅游规划中功能分区的原则？3．简述花木在景点建设中的作用4．简述旅游形象设计的主要程序？二、策划题随着我国旅游业的迅速发展，各地的旅游规划也在如火如荼的展开，请以自己熟悉的社区作为为策划对象，结合所学知识，进行旅游总体规划。
主要从资源评价、市场分析、形象设计、功能分区、旅游辅助设施建设等几个方面进行策划，功能分区中各个分区要进行旅游项目的策划。
《旅游规划学》复习资料（一）答案一、简答题1、简述游乐园规划设计的基本原则？①游乐园的轰动效应以新、奇、特的娱乐项目引起轰动。
以怪异、别致或宏伟的乐园造型引起轰动;以经营手段的巧妙来赢得轰动。
②游乐园的综合效应游乐内容的综合:相同类型项目的主题综合，针对游客的项目综合、娱乐群的规模综合、景观和娱乐项目的综合;消费内容的综合;延伸经营项目的综合③游乐园的持续效应选择能吸引游客重复消费的项目;选择回收投资快，容易更新的娱乐项目*应对上述内容进行阐述，若没进一步解释，可酌情扣分2、简述旅游规划中功能分区的原则？答：（1）综合分析和主导因素相结合的原则（2）区内相对一致性和区际差异性的原则（3）集中布局原则（4）区际协调原则（5）环境保护原则3、简述花木在景点建设中的作用答：花木是风景素材，也是风景的主题丰富景点构图赋予景点时空变化和生气植物有分割空间和隐蔽建筑物的功能4、简述旅游形象设计的主要程序？答：前期的基础性研究地方性研究受众调查形象替代分析后期显示性研究二、策划题随着我国旅游业的迅速发展，旅游规划在各地也如火如荼的展开，请以自己熟悉的地社区为策划对象，结合所学知识，进行所在地区的总体规划。
主要从资源评价、市场分析、形象设计、功能分区、旅游辅助设施建设等几个方面进行策划，功能分区中各个分区要进行旅游项目的策划。
答：各个部分分值：资源评价、市场分析、形象设计、功能分区、旅游辅助设施建设对于本题的阅卷主要从学生对于所学知识的掌握程度、旅游产品的创新能力、对于空间的驾驭能力等方面进行打分。
《旅游心理学》复习资料1一、单选题1、有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理( )。
A 是人脑的机能B 是客观现实的反映C 具有主观能动性D 具有选择性2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。
A、“酒香”效应B、“酒好”效应C、“口碑”效应D、“名人”效应3、“寻根问祖”归因于( )。
A、安全需要B、社会交往需要C、尊重的需要D、自我实现的需要4、“入国问禁，入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。
A、知识经验B、深刻经历C、需要的满足D、群体态度5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。
A、认知因素B、情感因素C、意向因素D、舆论因素二、判断题1、只要有需要就会产生旅游动机。
( )2、人幼年阶段的独特经历对人格形成影响非常大。
( )3、旅游者的情绪和情感是容易波动的。
( )4、一个人在单位受到了领导的批评，回到家后还是闷闷不乐，这体现了心境的弥散性特点。
( )5、价格通常不会影响人们购买后不协调的程度。
( )三、名词解释1、旅游者投诉2、个性四、简答题1、改善人际关系的方法有哪几类?2、旅游者的情绪情感分哪几类?3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?五、案例分析题1、重视客人“求平衡”的心态[案例素材]某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。
然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。
结果，这位客人回来后，勃然大怒。
无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。
”引来许多客人好奇的目光。
值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。
事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。
通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。
答案一、单项选择题1-5ADBDA二、判断题错对对对错三、名词解释1、旅游者投诉：旅游者主观上认为，由于旅游服务工作的差错，损害他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。
2、个性：即人格，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和。
个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。
四、简答题1、(1)感情投资法(2)心理吸引法(3)深层了解法(4)中和互补法(5)求同存异法(6)排难解纷法2、(1)根据性质分类：喜悦、恐惧、愤怒、悲哀(2)根据状态分类：心境、热情、激情3、(1)外出旅游的季节性强(2)拥有较大程度的选择自由(3)在旅游目的地停留时间一般较大(4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感五、案例分析1、(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。
而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。
(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。
本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。
现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。
因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。
同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位。
因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。
(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。
本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。
其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。
本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。
最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。
如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。
《旅游心理学》复习资料2一、单项选择题1.旅游活动的主体是( )A.旅游者B.旅游开发商C.旅游从业人员D.旅游企业管理人员2.人的心理产生的物质基础是( )A.大脑B.主观意识C.认知能力D.客观现实3.旅游消费心理的源泉是( )A.旅游消费行为B.客观现实C.旅游需要D.主观意识4.旅游业成败的关键是( )A.旅游服务行为B.旅游开发行为C.旅游管理行为D.旅游消费行为5.旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的( )A.感觉B.思维C.想象D.知觉二、双项选择题1.在研究旅游心理学时应遵循的原则（）A.客观性原则B.辩证发展性原则C.主观性原则D.相似原则2.旅游心理学的研究方法（）A.调查法B.走访法C.案例法D.考察法3.旅游心理学研究的人主要包括（）A.旅游者B.管理人员C.服务人员D.消费者4.旅游心理学研究的人的行为主要包括（）A.旅游者的行为B.购买行为C.旅游策划行为D.旅游服务行为5.旅游服务人员必须具备哪些意志品质（）A.表面性B.广泛性C.自觉性D.果断性三、判断题1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
（）2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。
（）3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。
( )4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。
（）5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。
（）四、填空题1.心理现象是（）作用于人的感觉器官，通过大脑活动而产生的。
2.旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动人的（）及其发展规律的一门学科。
3.感觉是客观事物作用于（）而引起的对该事物个别属性的直接反应。
4.知觉的理解性不仅受到经验的影响，而且受到（）的指导。
5.首因效应是人们常说的（），指在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用。
五、简答题1.什么是知觉？六、案例分析一日，庄先生请朋友们到一家四星级酒店餐厅就餐，服务员在给客人倒完茶水后，庄先生拿起玻璃杯子刚要喝，结果因为水太热，没拿稳，杯子掉落在地上碎了，庄先生裤子被溅湿，庄先生很尴尬。
庄先生提出投诉，并要求赔偿。
请对此案例进行分析。
1）试分析本案中顾客投诉的心理需求。
2）如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？3）酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？答案一、单项选择题1. ( A )2. ( A )3. ( B )4. ( C )5. ( D )二、双项选择题1.（ AB ）2.（ AC ）3.（ AC ）4.（ AD ）5.（ CD ）三、判断题1. （×）2. （√）3. ( √ )4. （√）5. （√）四、填空题1. 客观事物2.心理现象3.感觉器官4.语言5.第一印象五、简答题1.什么是知觉？知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。
直觉有这样几个特性：整体性，恒常性，意义性，选择性，直觉适应。
六、案例分析1）试分析本案中顾客投诉的心理需求。
本案中主要由于茶杯太烫，导致庄先生没拿稳，不小心打碎了，希望求得服务人员的理解与同情；同时，由于在朋友面前，庄先生也希望求得服务人员的尊重，保护自己的自尊与面子。
2）如果你是该餐厅的主管，你会怎样处理这宗投诉？耐心倾听，了解情况后，关心询问客人有没有烫伤，对客人表示同情与理解，感谢客人的意见。
再根据具体情况进行处理，如果餐厅有规定必须赔偿，也要晓之以理进行解释，求得客人的谅解。
最好及时给予一些适当的代替性满足，在不违反规定的条件下，如免费赠送一点小食，或给予折扣或其他优惠之类，以此表示对客人的尊重与重视。
3）酒店应采取哪些措施，避免同类问题的发生？最后还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便采取措施，今后加以改进。
如服务员再送上茶杯时要提醒顾客注意茶杯太烫或是否改用有把的茶杯以免再次发生类似烫手事件。
《旅游心理学》复习资料3一、填空题1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。
2、美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。
3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。
二、判断题（请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。
（）2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。
（）3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。
（）4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。
（）5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。
（）三、名词解释1、晕轮效应：2、人际交往：四、简答题1、研究旅游心理学有什么意义?2、调查法有什么优缺点？3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行？4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”?五、论述题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
答案一、填空题1、家庭影响；社会阶层2、安全需要；尊重需要3、群体心理；领导心理二、判断题（请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）三、名词解释1、晕轮效应:是人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。
2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。
