95598客户服务体系在电力营销中的应用研究 曹敏超

浅论电力企业如何做好95598客户服务工作发布时间：2023-02-21T03:47:36.567Z 来源：《福光技术》2023年2期作者：杨洁[导读] 工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司摘要：工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。

要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。

关键词：95598电力客户；服务工作；措施一、提升95598客户服务工作质量的意义电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分，95598服务范围较广，24小时不间断服务。

服务人员用真诚、热情的态度面对顾客，解决客户问题。

客户在任何时间、任何地点下都能向服务热线发起咨询，更加方便快捷，提高工作效率，帮助企业树立良好的经营理念，提高管理水平。

综合来讲，95598热线服务是百姓和电力企业之间的生命线。

1.1客户热线设立的初衷在于接受客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等信息，中心为电话平台，利用语音提示或人工服务建立交流平台，节省客户时间，使服务更加简单快捷，摆脱客户与服务人员之间距离的限制，建立高质量服务，为企业树立良好形象，提高企业整体工作质量，完善企业工作体系。

电力营销中客户服务问题研究电力营销是电力公司向客户提供各种产品和服务，以满足客户的需求和提高客户满意度的过程。

客户服务是电力营销过程中至关重要的一环，它涉及到与客户的日常接触、问题解决和反馈等方面。

本文将围绕电力营销中的客户服务问题展开研究，旨在探讨客户服务问题对电力公司和客户之间关系的影响，并提出相关的解决方案。

客户服务问题对电力公司的影响不容忽视。

客户服务问题的存在会导致客户满意度降低，从而影响客户对电力公司的信任度和忠诚度。

客户满意度是电力公司发展的重要因素之一，只有提供高质量的客户服务，才能满足客户的需求，提高客户满意度，促进电力营销的持续发展。

电力公司在解决客户服务问题时，要加强内部培训，提升员工的服务意识和技能，确保客户得到及时、准确、高效的服务。

客户服务问题对客户的影响也是显而易见的。

客户如果遇到服务质量差、反应不及时、问题未得到解决等问题，会降低对电力公司的满意度，对电力公司产生负面印象，甚至可能转投其他竞争对手。

电力公司应重视客户反馈，建立完善的客户服务体系，及时解决客户问题，改善客户体验，增强客户的忠诚度和黏性，提高客户的投诉回复率和问题解决率。

针对客户服务问题，我们可以提出以下几点解决方案：加强员工培训。

电力公司应该加大对员工的培训力度，提高他们的专业素质和服务技能，让他们能够更好地与客户沟通，解答客户疑问，解决客户问题。

还要注重提升员工的服务意识，让他们明白好的客户服务对于电力公司的重要性，并能够始终以客户为中心，为客户提供最佳的服务。

建立健全的客户服务体系。

电力公司应该建立一个完善的客户服务体系，包括建立24小时全天候的客户服务热线，方便客户随时反馈问题；建立客户投诉处理机制，及时解决客户的投诉和问题；建立客户满意度调查机制，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务策略。

加强客户关系管理。

电力公司应积极开展客户关系管理工作，通过建立客户档案、维护客户信息、定期拜访客户等方式，加强与客户的交流和互动，深入了解客户需求和期望，为客户提供个性化的服务。

浅析电力客服系统在电力营销中的应用摘要：近些年我国经济发展十分迅速，人们的生活水平越来越高。

国家对电的需求越来越大，为满足时代需要，电力企业在新兴形势下推出了重要的电力客服系统。

此系统既拉近了客户与企业的距离，又可以快速解决客户所遇到的用电问题，从而使企业推出的电力服务质量更高、更加便捷，为客户提供良好的帮助。

关键词：电力客服；电力营销中；应用引言随着我国社会主义的快速发展，由远古的石器点火，到近代的洋油灯直至现代的灯光照明，这种节节高升是无法想象的迅速。

然而，电量的流失就为我们造成了极大的困扰。

人们开始有电表人工查询电流量用以计算用电的资费问题，效率极度的低下，带给每家每户相互极大的麻烦。

然而，我国电力行业的近期改革，更好的解决了这些问题。

电力客服系统就是这改革中的一项重要措施。

在新时代的需求下，电力客服的应用更好的拉近了电力系统与客户之间的关系，可以更好的解决人工作业时带来的不必要的麻烦，同时减小了资源的消耗，提升了管理水平和经济效益。

1电力营销系统的组成我国的电力营销平台主要由三个系统组成：计量系统：计量系统主要是结合了下级基层单位的抄表数据进行整理和分析数据，在这过程中确了保客户用电量的准确性与及时性，主要是负责对电费的计量和校验，也就统称为计量系统。

结算系统：结算系统是根据计量系统的整理统计，之后负责电费的结算以及复查，在计量统计下，对客户的电费进行结算，并把结算的结果反馈到基层单位，再有基层单位负责对电费的征收，这种程序称为结算系统。

客服系统：客服系统是为了电力市场的发展，负责向客户提供及时可靠的电力咨询，在客户的要求下，做到服务态度的负责，尽职尽责的完成客户所要想解决的问题，切实做到解决客户用电的根源。

计量系统，结算系统和客服系统这三个系统是相辅相成的。

在领导部门的密切调配下，这三个系统相互配合的完成任务。

主要体现在；三个系统都具有一定的独立性，三个系统在调配各自的任务，并进行专业话的管理和运作；目标相同———三个系统拥有共同的营销目标，那就是在令客户满意的同时，获得一定的企业利益；三个系统是互相制约着，相互联系的，计算系统要根据计量系统的统计做出结算，而电费的计算也需要分配到基层进行征收。

客户服务系统在供电局电力营销中的应用发布时间：2022-01-19T09:43:25.260Z 来源：《河南电力》2021年9期作者：李硕夫[导读] 在社会经济不断发展的背景下，人们的物质生活得到了有效的满足，而电力在人们的工作和生活中都具有着非常重要的作用。

因此，电力企业需要对自身的服务质量更加关注和重视，合理的转变发展方向，以积极推动社会经济建设，提升服务水平。

在市场经济快速发展的同时，供电局的工作方向发生了明显的变化，在这种情况下，供电局的营销部门需要主动承担工作责任，对营销服务的质量更加关注，以不断促进供电局竞争能力的提高。

同时，电力企业的营销部门需要对服务方式加以创新，将客户服务系统广泛应用到电力营销工作中，以为客户解决问题提供帮助。

李硕夫（广东电网有限责任公司茂名信宜供电局 525300）摘要：在社会经济不断发展的背景下，人们的物质生活得到了有效的满足，而电力在人们的工作和生活中都具有着非常重要的作用。

因此，电力企业需要对自身的服务质量更加关注和重视，合理的转变发展方向，以积极推动社会经济建设，提升服务水平。

在市场经济快速发展的同时，供电局的工作方向发生了明显的变化，在这种情况下，供电局的营销部门需要主动承担工作责任，对营销服务的质量更加关注，以不断促进供电局竞争能力的提高。

同时，电力企业的营销部门需要对服务方式加以创新，将客户服务系统广泛应用到电力营销工作中，以为客户解决问题提供帮助。

关键词：供电局；客户服务系统；应用策略前言：在大力发展市场经济的同时，有效提升了电力事业的发展速度。

供电局如果想要获得持续性的发展，必须要将电力营销工作做好。

对于供电局来说，只有强化客户的满意度，树立良好的企业形象，才能积极推动供电局的经营和发展。

电力营销如果想要获得成功，必须要紧密结合供电局与客户的需求建立完善的平台，让客户对供电局的实际工作情况有清晰的了解。

但目前的供电局所采取的服务模式已经与电力用户的需求存在较大的差异，暴露出了多方面的问题。

关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。

95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。

文中分析了做好95598电力客户服务的意义，并进一步对如何做好95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。

标签：95598；电力客户服务；客服人员；服务价值；沟通前言现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益，在不断对内部机制进行强化的同时，还要建立起一流的服务体系，更好的满足市场和客户的需求。

95598作为电力客服热线，需要在日常工作中要时刻以客户为中心，对于客户的每一个问题都需要认真解决，利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费，从而有效的提升电力企业的经济效益。

1 做好95598电力客户服务的意义95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。

95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。

2 如何做好95598电力客户服务工作95598作为电力客户服务中心，为了有效的提高服务水平，需要努力提高服务人员的服务意识，并打造一支专业的优秀服务团队，这样才能在日常工作中准确对客户需求进行了解，并及时解答客户提出的问题。

要想做好95598电力客户服务工作，需要做好以下几个方面：2.1 增强客服人员对服务价值的认识电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。

95598客户服务系统在电力营销中的应用【摘要】简要描述我市供电公司客户服务工作的现状，并说明建立客户服务系统在电力营销中的重要作用。

分析客户服务系统结构、功能应用，阐述了客户服务系统在电力公司电力营销中的所取得的成效。

【关键词】客户服务系统;95598;应用近些年随着我国经济的迅速发展，电力企业在生产生活各方面所起的作用越来越重要。

为了更好的服务经济建设，电力企业的的工作重心也发生了转变，即由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。

随着电力企业工作重心的转变，电力企业中的营销部门已经不再是单纯的一个部门，而是成为面向深灰体现电力企业形象的窗口，其的重要性在电力企业经营活动中日益突出。

为配合我省落实国家关于电力公司的有关文件精神，我市供电公司需建立一种全新的服务模式。

如何最大最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量成为了我们的重要任务。

1.我市供电公司客户服务工作的现状1.1 我市供电公司客户服务工作存在的问题1.1.1服务不规范具体表现在以下几个方面：（1）电话受理不规范。

电话受理工作人员对服务意识认识不强，缺乏电话接听礼仪以及沟通技巧，工作不够耐心细致，容易造成客户的二次投诉。

（2）不能及时有效的处理客户的需求。

由于缺乏统一调度，在处理客户的需求时往往出现相互推诿的现象，尤其是需要跨部门处理问题时，效率低下，结果导致客户的需求无法及时有效的解决，客户对答复不满意的情况常常出现。

1.1.2 服务部门不统一虽然我市电力公司已经成立了电力报修中心，并相继开通了电费咨询、信访等多个热线电话，但由于这些服务部门各自独立运行，相互之间业务不衔接，影响了服务质量。

2.建立客户服务系统在我市电力营销中的重要作用2.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略电力公司的产品不同于一般企业的产品，它有着极大的特殊性，真是因为产品的特殊性，决定了电力影响产品策略应该采用“维持”策略。

通过建立客户服务系统为客户提供24小时不间断的电话受理，使电力服务更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。

95598客户服务系统实用性研究和分析【摘要】通过分析95598客户服务系统的功能以及其先进性，使电力公司和用电客户对该系统有更深入的了解，在电力企业与客户建立良好的合作关系上起到了重要作用。

【关键词】系统功能；先进性随着人对物质文化生活要求水平不断的提高，人们对企业的服务提出了更高的要求。

电力公司是具有特殊性质的公司，它的主要任务是给生产生活提供用电，满足人们对用电的需求。

虽然电力公司从诞生至今提供的产品一直没有改变，但是人们对电力公司提供的产品提出了更高的要求，那就是不单纯以能用上电为目的，而是更注重用好电。

在市场经济条件下，电力企业也开始逐渐的意识到服务的重要性，并且建立了相应的服务系统——95598客户服务系统。

95598客户服务系统的建立，不仅成为了电力公司展示自身的窗口，而且在提升电力公司竞争力上起到了巨大的作用[1]。

1.95598客户服务系统功能1.1客户业务受理随着电力行业的快速发展，需要新装、增装、增容等用电业务越来越多。

95598客户服务系统的建立，能够快速有效的给客户提供这些服务。

客户可以通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答或营业厅柜台服务或是通过传真、电子邮件等方式就能够进行新装、增装、增容等用电业务的办理。

系统在接受客户的请求后会进入电力营销管理信息系统流程,以电子传票方式形成闭环流程处理。

业务受理后, 由业务代表负责办理所有相关的协调工作。

这样，客户仅用一个电话就解决了问题，做到了方便、快捷高效[2]。

1.2客户信息查询与业务咨询客户如果想查询信息或进行业务咨询，通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答、自动语音应答、网上浏览、网上下载等方式就能够实现。

为了体现服务的人性化，95598客户服务系统提供了人工咨询与自动查询两种服务模式，客户可以根据自己的需要随意选择。

除了这两种查询方式外，客户也可以利用营业厅的多媒体进行自助查询。

1.3电力故障报修受理客户在用电的过程中出现了电力故障，无需自己修理，也无需担心，只需要拨打95598客户服务系统，通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答,受理各类电力故障报修,并迅速进入系统业务流程。

浅析客户服务在供电营销中的应用摘要：经济科技的快速发展，每个行业都更加关注客户服务这一方面的问题。

供电企业在供电营销中需要高质量的客户服务，从而使企业的发展更好。

本文论述了供电营销中的客户服务存在的问题，并结合现实情况提出了优化措施。

关键词：客户服务；供电营销；现存问题；优化措施随着市场经济体制的改革，供电营销的客户服务也紧跟着做出了相应的调整。

现如今，供电企业在国内的地位的上升，他们对自身的服务要求也是愈来愈高了。

特别是客户服务这一块，企业希望通过客户服务的质量来提高营销的水平，为自己的企业树立起一个好的品牌，未以后的发展不断的奠定基础。

下面就客户服务在供电营销中的应用中现有的问题进行思考分析，并结合现实情况提出优化措施。

1 客户服务在供电营销中的现存问题客户服务，主要体现的是一种以客户为主体的价值观导向，它旨在通过服务人员的复原来提高客户的满意度。

在供电营销中加入客户服务可以让营销人员在接触客户的过程中，让客户感觉到自己处于主体地位，可以把客户的需求与企业的内容相结合，二者之间可以形成很好的融合的局面，从而达到双赢的局面。

下面就论述客户服务在供电营销中的现存问题。

1.1 宣传力度缺乏宣传是公司都会选择的主要方式，通过宣传可以使企业变得有一定的知名度，在后面的工作中会相对简单一点。

首先，一定要大力度的宣传，让客户充分了解供电企业的一些资料、政策以及价格等方面的内容；其次，要将供电企业的内部改革政策、优惠措施进行介绍，让客户对公司有着好感，想要深入了解；最后，对顾客提出的疑问要耐心回答，彰显公司的服务态度。

而在实际生活中，供电企业的宣传力度缺乏，主要宣传的内容是安全用电，规范用电等内容，毫无新意，在客户服务这一方面做的不够精细，使得客户对供电企业的基本情况也不了解，公司想要营销出去就有了一定的困难。

1.2 服务手段单一过时客户服务是服务质量的体现，也是一企业最终是否营销成功的重要影响因素。

传统的客户服务手段已经无法与现代快速发展的经济社会相匹配，可是供电企业的服务人员却仍然用着老一套的服务手段，这对整个企业来说是有害而无利的。

试析供电营销中客户服务的应用在当前社会中，随着生产力的不断提高，电力供应短缺问题已基本得到解决，供电企业之间形成了市场竞争关系。

客户是市场竞争的主要内容，如何更好地吸引客户，则成为供电企业的重点工作。

客户服务是影响客户与供电企业间关系的重要因素，就当前情况来看，客户服务理念淡薄、服务水平低等问题十分普遍，并不利于供电营销的进步，加强对此方面的研究有着重要的现实意义。

1 供电营销中客户服务概述1.1 客户服务概述客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。

对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际工作中，需要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。

在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。

1.2 客户服务在供电营销中的重要性在供电营销中，客户服务起着关键性作用，主要体现在以下三个方面：第一，客户服务是供电营销顺利开展的保障。

通过优质的客户服务，可以树立供电企业的良好形象，加强用电客户对供电企业的满意度。

在此基础上，供电企业的营销阻碍就会减少，对营销工作顺利完成有着极大的推动作用。

第二，客户服务是市场竞争的必然要求。

在市场经济环境中，供电企业间的竞争日趋白热化，消费者对服务的重视程度不断提升，只有更好地满足客户需求，才能增大企业客户量。

所以提高客户服务水平，在供电营销中提供优质客户服务，是供电企业赢得市场竞争的有效途径。

第三，客户服务是供电企业长远发展的助力。

通过优质的客户服务，可以让电力企业及时发现自身存在的不足，了解市场中客户需求的变化情况，从而对自身发展战略做出合理调整，优化资源配置，提升供电企业综合竞争能力，促进其可持续发展。

论客户服务在供电营销中的应用论文论客户服务在供电营销中的应用论文【摘要】客户服务水平关系到企业的生存与发展，新形势下，企业更应该为客户提供优质的服务，才能在激烈的行业竞争中站稳脚步。

同样，客户服务也是供电营销策略的重要一环，电力企业要想取得优胜地位，也必须做好客户服务工作。

【关键词】客户服务；供电营销；营销策略一、供电客户服务理念提出的背景客户服务理念二战期间由美国人提出，后来经过英国等经济组织成员以新公共管理主义为指导的政府改革运动后，地位得到了很大提升，近几年，随着社会发展和科技进步，企业间竞争不断加剧，人们重新认识到客户服务的重要性。

供电企业也是如此，供电客户服务作为客户服务的一部分，虽很早被人们提出，但是由于当时一些供电企业处于垄断地位，即使没有供电客户服务，供电企业收益也不会受到影响，所以供电客户服务不被企业所重视，同时，在电力短缺时期，供电企业只将服务问题作为电力行业工作人员的职业道德问题，认为对客户进行服务是他们的一种无偿奉献，所以导致客户服务工作做的并不是很好，工作人员缺乏动力。

但如今，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求状态转变为供大于求的状态，所以人们已经不缺电。

这种转变也导致了电力企业竞争的加剧，促使他们认识到要想在激烈的竞争中站稳脚步、提高自身的经济效益，就必须做好客户服务工作。

在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。

所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。

二、客户关系在供电营销中的作用客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业的服务对象不是静止和固定的，因此需要电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。

但是如今，在供电营销过程中，电力企业往往忽略了客户的重要性，不能及时了解客户的需求，工作重点没有吸纳由生产向服务转变。