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营业厅各岗位职责（一）营业厅主任岗位职责营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。
1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。
3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。
4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。
5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。
6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。
7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。
8、完成领导交办的其他工作。
（二）值班长岗位职责1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。
2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。
按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。
3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。
负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。
4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。
认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。
5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。
6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。
7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。
营业厅台席工作职责及管理办法（试行）台席职责：一、全业务台席：仪容整洁、礼貌用语、微笑服务；负责电信全业务的受理、做单、业务查询；收费、用户充值、用户费用查询解释，做到唱收唱付每天下班后完成日报单的核对，与厅经理交接当日营业款；资料整理、保管；保持台系内卫生环境。
做单人负责所做单的流程跟踪，确保做单的准确性和及时性。
每月月末对上月、当月做单检查上班下班清理白卡、号单资料二、礼仪：仪容整洁、礼貌用语、微笑服务；负责用户办理业务的台席引导，新业务的宣传，用户业务咨询解释引导客户使用电信自助服务终端和体验区进行新业务体验随时保持大厅的清洁卫生三、厅经理：仪容整洁、礼貌用语、微笑服务；负责营业厅现场的管理和客户投诉处理；负责营业人员的业务培训和现场业务指导，号卡、终端、发票的请领；负责营业人员的班务安排和日常管理工作；负责资金上缴保管和日报的稽核；按月通报业务发展和考核结果内控资料收集，按月进行资料归档；公司临时安排工作的人员安排。
管理办法：一、每日上班提前15分钟开晨会、打扫卫生做好班前准备工作。
迟到一次扣10元，当月迟到3次以上取消当月全勤奖。
下班打扫卫生：一次不打扫扣10元奖励次日上班打扫卫生人员二、仪表仪容、礼貌用语、讲普通话。
发现一次不规范扣10元三、在接待用户时因态度不好引起用户投诉的由当事人自己对用户作好解释工作，同时扣当事人20元四、出现推单不接单现象一次扣20元五、开会迟到5分钟扣10元，无故缺席扣20元六、对公司临时安排的工作任务不服从安排的一次扣20元七、因有事需调换班务的必须上报营业组长，发现一次擅自调班的扣双方各10元八、由于做单不认真出现差错扣做单人20元，造成用户投诉的一次扣做单人50元，所产生的错误费用由做单人自行赔付，并做好用户解释工作。
九、日报单做错一张扣10元。
十、对每次进行的业务考试成绩以及以上九条出现的问题将按月上报公司市场部和惠化公司进行考核二0一一年七月一日。
中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的............................................................二、范围............................................................三、岗位职能........................................................四、岗位工作模块....................................................五、综合咨询岗位人员作业指导........................................（一）主动迎客........................................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（二）回答客户咨询、宣传推荐业务......................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（三）客户引导和教育..................................1、工作要点.......................................2、咨询解释案例...................................（四）现场协调、维持秩序..............................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（五）台席环境维护....................................1、保险箱管理.....................................2、班后注意事项...................................2、台席勤整理..................................... 附录................................................................咨询台席物品管理规范..................................营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升二、范围本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。
营业厅各岗位职责在营业厅中，针对不同的工作职责和工作内容，会有不同的岗位设立。
不同的岗位之间相互协作，共同完成营业厅的运营和服务工作。
以下是针对营业厅各岗位的职责介绍：接待员工作职责：1.负责接待客户并提供基本信息咨询服务；2.协调安排客户资料的收集、组织和存档；3.协助处理客户提出的问题和投诉；4.根据客户需要为客户提供相应的服务，并对服务结果进行跟进。
工作要求：1.具备基本的计算机和办公软件操作能力；2.沟通能力管理能力较强；3.具备一定的服务意识，能够虚心听取客户的意见和建议；4.具备一定的抗压能力，能够应对高强度的工作压力。
业务员工作职责：1.了解并掌握所在营业厅的各项业务及其操作流程；2.为客户提供业务咨询、办理业务、缴费等服务；3.将客户在办理业务过程中需要提供的材料有效组织，并进行审核；4.确保业务操作符合相关规定并保证安全性；5.对客户提出的问题和意见进行认真解答或转交相关部门协作解决。
工作要求：1.具备一定的专业知识，能够协助客户解决问题；2.具备良好的服务意识，能够提供高质量的服务；3.具备沟通能力和理解能力，能够有效沟通；4.对业务细节有严谨的态度。
营业厅管理员工作职责：1.负责海量客户信息的整理、归档和保存；2.确保所有服务人员都能够按照工作流程操作；3.协调处理客户服务投诉并及时推动解决；4.对员工进行安全、服务培训，提高员工的专业性和服务水平。
工作要求：1.具备管理和计划能力，能够进行组织协调工作；2.具备合理规划资源和时间的能力；3.对服务质量有一定的了解和认识。
营业厅经理工作职责：1.负责整个营业厅的运营和管理工作；2.确保客户服务与业务的质量和水平；3.负责工作计划和协调工作流程；4.评估并与总部沟通市场需求和消费趋势。
工作要求：1.具备一定的经验和管理能力；2.具备准确判断客户需求和市场状况的能力；3.具备为员工提供指导和培训的能力。
营业厅中，不同的岗位存在着不同的职责和工作要求。
中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的............................................................二、范围............................................................三、岗位职能........................................................四、岗位工作模块....................................................五、综合咨询岗位人员作业指导........................................（一）主动迎客.............................................1、工作要点............................................2、场景示范............................................（二）回答客户咨询、宣传推荐业务...........................1、工作要点............................................2、场景示范............................................（三）客户引导和教育.......................................1、工作要点............................................2、咨询解释案例........................................（四）现场协调、维持秩序...................................1、工作要点............................................2、场景示范............................................（五）台席环境维护.........................................1、保险箱管理..........................................2、班后注意事项........................................2、台席勤整理.......................................... 附录................................................................咨询台席物品管理规范 (16)营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升二、范围本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。
岗位说明书系列编号：FS-ZD-04017营业厅台席岗位职责
Responsibilities of desk seats in business hall
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
一、岗位要求
1、学习移动各项业务知识，为客户办理相关业务
2、学习各种手机机型配置和性能，为客户做好咨询服务
3、积极主动推广业务和营销
4按规定核实客户资料，及时准确录入客户工单，保用户资料的真实性和准确性。
5、妥善保管各类卡号，按时上缴营业款，保证营业账、款、票据存根三者相符。
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中国移动营业厅岗位标准作业指导中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的1二、范畴1三、岗位职能1四、岗位工作模块3五、综合咨询岗位人员作业指导4（一）主动迎客41、工作要点42、场景示范4（二）回答客户咨询、宣传举荐业务51、工作要点52、场景示范7（三）客户引导和教育81、工作要点82、咨询讲明案例9（四）现场和谐、坚持秩序141、工作要点142、场景示范14（五）台席环境爱护161、保险箱治理162、班后注意事项162、台席勤整理17附录18咨询台席物品治理规范18营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加大该岗位人员服务标准提升二、范畴本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流淌咨询岗位人员。
三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的咨询题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地点便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
综合咨询岗位人员的要紧服务职责：1．迎送客户2．回答客户咨询、宣传举荐业务3．客户引导和教育4．现场和谐、坚持秩序5．台席环境爱护营业厅综合咨询岗岗位职责表四、岗位工作模块五、综合咨询岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前预备查仪容：上班前先检查自己的仪容外表、着装装扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时刻交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：预备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钞票、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。
咨询台席物品摆放治理规范详见【附录】。
第一部分：营业厅职能与岗位职责 (1)第一章营业厅职能 (2)一、销售职能 (2)二、服务职能 (2)三、信息搜集职能 (3)四、区域内代办督导职能 (3)第二章营业厅员工职责 (3)一、业务受理 (3)二、全球通专柜 (3)三、流动咨询 (4)四、新业务演示 (5)五、VIP接待 (5)六、综合咨询 (5)七、离网挽留 (6)八、业务稽核 (7)九、客户经理 (7)十、代办督导 (7)十一、值班经理 (7)十二、厅经理营业厅职能一、销售职能1、展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。
2、销售公司的产品：包括办理各品牌用户入网、销售各类有价卡、向客户推荐各类业务产品。
3、终端销售功能：按照省公司统一部署，在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，并以集团公司定制终端的销售为主。
二、服务职能1、客户服务（1）业务办理:负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
（2）现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
（3）客户关系维系:营业厅利用公司的营销资源如卡类资源和隐性套餐对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留；根据商业大客户的业务使用特点和市场竞争形势，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。
（4）客户回报项目:根据公司服务营销热点，对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到增强客户关系的目的。
2、商业客户服务（1）大客户接待服务：在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
（2）大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。
（3）集团客户发展/维系：负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户进行地域看管，发现市场机会，有效地进行圈地与耕地。
中国移动服务标准管理作业指导书(DOC 9页)营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录一、目的..................................... 错误!未定义书签。
二、台席人员的工作职责......... 错误!未定义书签。
三、台席人员标准作业指导..... 错误!未定义书签。
（一）、业务办理....................................................................................... 错误!未定义书签。
（二）、台席前秩序维护和安抚 (9)（三）、台席环境维护 (10)✓✓✓如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。
✓切忌躬身为客户办理业务；3）主动询问核实办理条件⏹主动问需要：营业员坐下，双眼正视客主动询问客户需要办理什么业务。
⏹ 明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。
4）正式受理⏹并进行品牌提醒 。
⏹事项。
⏹客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。
⏹台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料。
⏹当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；⏹如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
⏹当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。
当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。
⏹营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。
⏹办理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的，询问注意使用客户的姓氏询问。
（售后服务）中国移动台席人员服务标准作业指导书营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录壹、目的3二、台席人员的工作职责3三、台席人员标准作业指导4（壹）、业务办理4（二）、台席前秩序维护和安抚7（三）、台席环境维护7营业厅服务标准作业指导（台席岗位）壹、目的本作业指导书旨于帮助台席人员进壹步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，且通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员于顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责营业台席强调的是壹站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，且按照服务规范要求为客户办理每壹笔业务。
台席人员于服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所于台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写三、台席人员标准作业指导（壹）、业务办理1）班前准备⏹查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，且按照要求于晨会时和其他同事进行互检。
⏹练微笑：练习微笑壹分钟（如果是早班的营业员，可于晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）⏹理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；⏹正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当和客户目光接触时，应主动起身，点头微笑，热情招呼；⏹当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。
中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（台席岗）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的 (1)二、范围 (1)三、岗位职能 (1)四、岗位工作模板 (3)五、台席人员标准作业指导 (4)（一）业务办理 (4)1、工作要点 (4)2、场景示范 (6)（二）台席前秩序维护和安抚 (9)1、工作要点 (9)2、场景示范 (9)（三）台席环境维护 (10)1、保险箱管理 (10)2、班后注意事项 (10)2、台席勤整理 (11)附录 (12)营业厅台席物品管理规范 (12)营业厅岗位标准作业指导（台席岗）一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
二、范围本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。
三、岗位职能营业厅台席岗是营业厅最基本、最核心的岗位，作为直接面向客户的岗位，台席工作人员服务态度、工作台席的物品展示等对客户的服务感知和服务满意度都有直接的影响。
营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需求。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度、准确度，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
营业厅台席岗岗位职责表主动服务营销体系职责一：业务推广工作任务1、主动宣传各项新业务，推荐和引导客户选择合适的服务项目2、积极配合营业厅开展的各种促销流程职责二：客户挽留工作任务对于有离网倾向的客户要进行挽留，并记录客户的资料及离网原因职责三：客户投诉工作任务对于客户的投诉要及时给予答复，解决不了的要将情况马上报告给值班经理，并做好相关的记录业务办理体系职责一：业务办理工作任务1、为客户办理缴费、停/开机、开户、过户、业务变更等业务2、推广公司的各种新业务3、了解客户交费周期的规律4、协助上级主管部门了解客户对服务的满意程度职责二：票款、资料及物料管理工作任务1、营业款额进帐入库，并做好各种营业日报表2、做好各项工作的交接（下一班工作交接、档案、现金的交接）3、按规范进行台席物品管理，维护区域卫生环境协作体系职责一：信息反馈工作任务记录现场挽留不成功的离网客户，将资料交由客户经理做进一步的跟进其他完成上级要求的其他工作任职资格教育水平中专经验不限知识熟悉营业厅的各项业务办理流程和业务知识技能技巧具备较强的学习新事物的能力和一定的应变能力具备较强的口头表达能力和理解能力性格外向，具备较强的应变能力和与人沟通的能力四、岗位工作模板序号完成时间工作内容工作要求1 7:30-7:45 营业前准备●检查自己的仪容仪表和着装打扮，整理台席物品，确保硬件和软件完整和功能齐全，系统正常运作。
2 7:45-08:00 召开班前会●每天召开晨会，晨会内容应该在前一日做好充分准备，原则要结合实际,气氛热烈,对技巧与服务进行点评,尽可能让每个参会人员都参与.3 08:00-13:00 对客服务●整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范；业务受理过程中，应一直保持良好的工作状态，不能夹带个人的情绪。
●业务受理内容包括新用户入网、业务变更、销号、停/复机、补/换卡、缴费、客户账单/客户资料查询、销号复装、离网挽留、新业务推荐、咨询解答、客户意见及建议投诉信息的收集●客户业务办理完毕，保留整理好所有的业务工单及相关单据●在办理业务的过程中，应技巧性的探询客户的潜在需求，主动开展有针对性的营销活动，通过营业服务完成个人业务指标●在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令4 13:00-13:20 收尾工作●打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品；填写营业厅信息收集记录表（统一上报营业厅经理处填写）●整台台席，按规范摆放，保持台席及所在区域的卫生环境5 13:20---参加班后会●认真听取值班经理的工作点评和工作指导6 其他●每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记●每周参加营业厅周例会，做好会议笔记●参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力五、台席人员标准作业指导（一）业务办理1、工作要点1）班前准备●查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表、着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；●练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时间交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；●理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。
台席物品摆放管理规范详见【附录】。
2）主动迎接●当客户走到受理台席1.5米时，应主动起身，点头微笑，伸出右手，示意客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。
●注意以下事项：✓如果营业员第一次请客户入座，客户未坐下，营业员需再次请客户入座；✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务；✓切忌躬身为客户办理业务；3）主动询问核实办理条件●主动问需要：营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务。
●当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
●在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。
●在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。
4）正式受理●办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，及时做好品牌提醒；●业务介绍时应介绍所办理业务相应的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；主要是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项4个方面予以介绍；●如需要复印客户证件和材料时，请先告知客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻；●台席在办理过程中，如去复印或进行电脑操作等而需客户等待时，须利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料；（为客户推荐业务按新业务推荐系统推荐，公司热点营销活动，热点新业务的优先顺序进行选择，一个客户新业务推荐数量不超过两个。
）●如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户；●当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时要唱收，确保现金金额正确；当受理的业务需要找零时，营业员应唱付，并用双手把找零的钞票递送给客户；●营业员如需暂时离开坐席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以避免等待的客户不满。
如是排队办理业务，需至少提前三位客户进行客户告知，办理完台席前三位排队客户后，方可离席。
●需要客户签名时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名。
”●发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
●请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。
”●在给新入网的客户发SIM卡时，应主动询问是否需要帮助安装；SIM安装好后，应建议客户进行试拨或试发短信；5）咨询解答●当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。
如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。
在解答客户问题是，应避免使用内部术语。
●当客户办理或使用移动业务有困难时，应以适当方式给予热情帮助。
●当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出指导。
●当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。
●对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。
5）受理结束●办理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，询问时须注意使用客户的姓氏询问；●办完业务后，营业员须跟踪客户对推荐新业务的感知，如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询引导人员或业务演示人员引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。
得到客户允许后，营业员起身送迎客户；●如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理；●业务受理结束时，主动征询客户的意见。
确认客户没有问题后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单页、找零等一一展现在客户面前，双手递还客户的证件，并叮嘱客户。
如：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后使用。
”●当有客户不愿意设手机密码或随便设置手机密码时，应提醒客户密码的作用及好处，让客户能引起重视。
6）送别客户●当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。
●客户离座后，营业员迅速整理客户业务办理资料，并按下叫号系统，微笑站立，迎候下一位客户到来。
7）工作结束●打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品。
●重新按照台席整理规范整理台席，准备和下一位工作人员交接。
2、场景示范1）台席办理补卡业务营业员:“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”（点头微笑，伸出右手示意客户座）客户：“我的手机卡，手机一开机就出现请检查SIM卡。
我开关机好多次了，可一直都是这样，不知道出了什么问题。
手机要用不了得耽误不少事，赶紧帮我看看！”（客户情绪比较着急，喋喋不休，但没有入座）营业员: “您请先坐下，我马上帮您查看。
”（第二次示意客户入座，营业员在客户之后坐下，并了解客户需求）营业员：“先生，您的卡没有磁性了，所以出现手机一开机检查SIM卡的情况，建议您重新补换一张SIM卡。
”（确认客户需求）客户：“嗯，那赶紧给我补换一张卡。
”营业员: “好的。
先生，麻烦您出示一下身份证。
”客户：“这是我的身份证。
”（客户递过身份证）营业员：“X先生，您目前使用的是全球通品牌的充150打250套餐。
目前话费余额三十块两毛。
请您确认（客户示意确认），我马上为您补卡。
”（双手接过客户身份证，输入信息时，完成品牌提醒、业务介绍和主动询问动作）客户：“那我还有其他优惠活动吗？”营业员：“请稍等，目前您有1925积分，可以办理积分换话费或者换取小礼品。
那边有实物展示窗，您可以过去看一下。
”（主动提醒客户积分兑换）客户:“恩，过一会儿再说，先补卡要紧。
”营业员：“请稍等。
”客户：“赶紧吧。
”营业员：“X先生，补卡之后原有电话号码将丢失。
